劉磊　陸欽　李彤彤

摘 要：電費是供電企業(yè)的主要營業(yè)收入，電費回收始終是供電企業(yè)一項長期且艱巨的工作任務(wù)。受經(jīng)濟下行影響，部分企業(yè)資金鏈斷裂，關(guān)門跑路情況時有發(fā)生，給電費回收工作帶來巨大風(fēng)險。在此環(huán)境下，必須改變傳統(tǒng)的管理思路，將電費回收工作重點前移，結(jié)合采集系統(tǒng)的運用，通過采取遠程費控、運用短信及語音催費系統(tǒng)、推出用戶信用等級評價模式以及法律手段追繳電費“四項驅(qū)動”手段，使電費回收風(fēng)險實現(xiàn)可控、在控和能控，提升電費風(fēng)險防范能力。

關(guān)鍵詞：電費；電費回收；防范風(fēng)險

中圖分類號：G37 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0141-02

一、“四驅(qū)聯(lián)動”構(gòu)筑電費回收風(fēng)險防范體系的實施背景

（一）日益復(fù)雜的外部環(huán)境下電費回收風(fēng)險防范亟須加強

電費是供電企業(yè)的主要營業(yè)收入，電費回收始終是供電企業(yè)一項長期且艱巨的工作任務(wù)。2015年以來，安慶地區(qū)經(jīng)濟增速明顯放緩，前三季度GDP從2014年的9.56%降低至4.04%。工業(yè)電量回落，2015年全年大工業(yè)電量較2014年下降5.64%。在此不利經(jīng)濟環(huán)境的沖擊下，電費回收風(fēng)險不斷加大，拖欠電費的現(xiàn)象愈演愈烈，成為當(dāng)下供電企業(yè)電費回收的一大難題。

（二）落實國家電網(wǎng)公司依法治企的迫切要求

近幾年，國家電網(wǎng)公司內(nèi)部不斷加強營銷基礎(chǔ)管理，強化依法治企，堅持按規(guī)矩按程序辦事。按規(guī)定，欠費必須逾期30天才具備停電催繳條件，電費催收常常帶有法律風(fēng)險，欠費停電面臨用戶對于停電損失追償?shù)膯栴}。與此同時，公司內(nèi)部考核力度不斷加大，電費回收周期時限不斷縮短，當(dāng)月電費要求次月6日前必須回收，這對電費風(fēng)險控制提出了更高的要求。

二、“四驅(qū)聯(lián)動”構(gòu)筑電費回收風(fēng)險防范體系的內(nèi)涵和主要做法

（一）內(nèi)涵

為加強電費風(fēng)險防范，解決電費回收難題，在電費回收風(fēng)險管理上改變傳統(tǒng)的管理思路，圍繞情、理、利、法四個方面，采取貫穿全過程的風(fēng)險防控措施，具體來說，就是實現(xiàn)信息“點對點”互聯(lián)互通，驅(qū)動客戶情感升級，營造和諧的繳費環(huán)境；實施電費回收風(fēng)險“三色”預(yù)警，驅(qū)動信用合理定級，科學(xué)運用風(fēng)險防范策略；打造費控“雙進”建設(shè)新模式，驅(qū)動購電模式互利，實現(xiàn)風(fēng)險源頭控制；開啟“四層”法律屏障，驅(qū)動依法電費回收，走上法制化電費回收軌道。以四驅(qū)為基礎(chǔ)，形成六個交互的聯(lián)動機制，相輔相成、共同促進，實現(xiàn)電費回收風(fēng)險可控、在控和能控。

（二）主要做法

1.實現(xiàn)信息“點對點”互聯(lián)互通，驅(qū)動客戶關(guān)系升級。大力推廣語音及短信催費的應(yīng)用，通過收集客戶的聯(lián)系方式，建立高覆蓋率的客戶聯(lián)系信息庫。常態(tài)化搜集客戶生產(chǎn)信息及資金運轉(zhuǎn)、產(chǎn)品銷售、行業(yè)動態(tài)、客戶繳費歷史等涉及電費回收風(fēng)險的關(guān)鍵信息，提前做好防范。建立高覆蓋率的客戶聯(lián)系信息庫，設(shè)立社區(qū)客戶經(jīng)理，“點對點”提供電量電費、繳費渠道等服務(wù)信息；及時告知客戶電價政策，做好傳導(dǎo)溝通。“以點帶面”推動服務(wù)提升，有效促進供電企業(yè)與電力客戶的聯(lián)系，為及時掌握客戶繳納電費的能力和信譽，起到了事半功倍作用。大大提升了客戶滿意度，供電企業(yè)與客戶的和諧關(guān)系不斷升級。

2.實施電費回收風(fēng)險“三色”預(yù)警，驅(qū)動繳費信用升級。依托SG186營銷系統(tǒng)，通過客戶歷史繳費情況進行大數(shù)據(jù)分析，參考客戶的歷史繳費情況、資本情況以行業(yè)環(huán)境、運營能力等數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)分析。進行電費風(fēng)險預(yù)警評級，分成黃、橙和紅色三級預(yù)警等級，分別采取不同的催收優(yōu)先等級和風(fēng)險預(yù)控措施，有針對性強化風(fēng)險管控實施不同的電費風(fēng)險控制策略，從而建立起客戶從辦電到銷戶全生命周期的電費回收全面風(fēng)險管控機制。電力客戶在安全、放心用電的同時，也逐步意識到按時繳納電費是應(yīng)盡義務(wù)。信用等級評價工作有效推動了客戶繳費信用的升級

3.打造費控“雙進”建設(shè)新模式，驅(qū)動購電形式升級。對低壓風(fēng)險客戶，宣傳推廣應(yīng)用本地費控先繳費后用電的IC卡表結(jié)算模式。對因經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、高耗能、高風(fēng)險的高壓客戶，推廣應(yīng)用遠程費控的預(yù)購電結(jié)算模式。遠程預(yù)購電運用用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)了遠程預(yù)購電客戶全過程、全方位、實時監(jiān)控管理，不但加強了電費風(fēng)險控制和管理，還有利于優(yōu)化人力資源配置，提高工作效率。

4.開啟“四層”法律屏障，驅(qū)動資金安全升級。根據(jù)信用評價的結(jié)果，針對不同的電費風(fēng)險情況，展開法律救濟手段，建立起由客戶擔(dān)保、發(fā)放律師函、引入法律公證、提起訴訟組成的四層防護屏障，依照法律法規(guī)來解決欠費矛盾、糾紛，依法保護供電企業(yè)的合法權(quán)益。

通過“點對點”互聯(lián)互通，及時掌握電費回收風(fēng)險點，展開合理分析，進行信用評級，實施“三色”風(fēng)險預(yù)警，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，實施費控“雙進”模式，改變先用電后繳費的習(xí)慣，從源頭控制欠費發(fā)生。對存在電費糾紛的客戶，適時運用“四層”法律維權(quán)手段，保障供電企業(yè)回收電費的合法權(quán)益。通過以上四項措施，驅(qū)動四個關(guān)系的升級，最終形成良性循環(huán)的電費回收內(nèi)外部環(huán)境。

三、“四驅(qū)聯(lián)動”構(gòu)筑電費回收風(fēng)險防范體系的實施效果

（一）企業(yè)管理效率有效提升

員工聯(lián)系客戶的主觀能動性得到了加強，員工隊伍整體服務(wù)素質(zhì)得到了提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提升，抄表催費隊伍中已有70%人員取得技師資格，年度應(yīng)試合格率100%；同時，依法依規(guī)辦事意識不斷強化，在嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性缺員的情況下，維持了各項工作高效運轉(zhuǎn)。在2015年度全省營銷管理同業(yè)對標(biāo)中，電費電價規(guī)范率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)位于全省A段。

（二）企業(yè)經(jīng)濟效益顯著提高

2015年當(dāng)年電費回收率達到99.99%，陳欠欠費結(jié)零，預(yù)收電費達到2 573萬元。同時，成功回收三家瀕臨倒閉企業(yè)電費累計490萬元，避免了企業(yè)重大損失，保證了公司的經(jīng)營成果顆粒歸倉。

（三）社會效益明顯提升

供電企業(yè)服務(wù)流程更加細化、規(guī)范統(tǒng)一，品牌認知度越來越高。體現(xiàn)了供電企業(yè)誠實守信的經(jīng)營信條，維護了供電企業(yè)在社會上的聲譽。根據(jù)客戶經(jīng)理與社區(qū)經(jīng)理的走訪調(diào)查，客戶的忠誠度得到了進一步提升，2015年下半年實現(xiàn)電費催收零投訴。由安徽省情研究會、安徽社會發(fā)展調(diào)查研究中心組織開展的2015年度第三屆“安徽省十大服務(wù)行業(yè)居民滿意度調(diào)查活動”中，國網(wǎng)安慶供電公司榮獲十大服務(wù)行業(yè)居民滿意度調(diào)查“供電業(yè)第一名”。

[責(zé)任編輯 興 華]