黃寧

摘要：基于產(chǎn)教融合，以汽車(chē)銷(xiāo)售與汽車(chē)后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)崗位、操作流程、典型項(xiàng)目等企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際為基礎(chǔ)分析與探討了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)構(gòu)建思路、轉(zhuǎn)化方法及其基本框架。

關(guān)鍵詞：崗位業(yè)務(wù)流程；企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際；教學(xué)案例

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）09-0087-02

所謂企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)就是以企業(yè)生產(chǎn)中的實(shí)際業(yè)務(wù)崗位、實(shí)際操作流程、實(shí)際典型項(xiàng)目作為教學(xué)案例的素材和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能為目標(biāo)的綜合性教學(xué)資源。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)主要培養(yǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、汽車(chē)售后服務(wù)、掌握汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)與技能的應(yīng)用型人才。隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展，最典型的特征是對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)需求已呈現(xiàn)出寬領(lǐng)域、多層次、多類(lèi)型的特點(diǎn)。[1]面對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)只有積極應(yīng)對(duì)，才能培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的人才。基于產(chǎn)教融合，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)以汽車(chē)后市場(chǎng)為切入點(diǎn)來(lái)推動(dòng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)將具有強(qiáng)大的創(chuàng)新力和生命力?；诖?，本研究以汽車(chē)銷(xiāo)售與汽車(chē)服務(wù)接待的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際為基礎(chǔ)，探討汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)構(gòu)建思路、轉(zhuǎn)化方法和基本架構(gòu)。

一、案例庫(kù)構(gòu)建思路

職業(yè)技能教學(xué)案例的構(gòu)建最佳來(lái)源應(yīng)該是企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際，基于如此環(huán)境培訓(xùn)出來(lái)的學(xué)員也將能夠更好地服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際。因此，在構(gòu)建汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)時(shí)應(yīng)以汽車(chē)銷(xiāo)售公司、汽車(chē)服務(wù)公司、汽車(chē)維修公司、汽車(chē)美容公司、保險(xiǎn)公司、汽車(chē)租賃公司、汽車(chē)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、汽車(chē)電商網(wǎng)站、二手車(chē)網(wǎng)站等企業(yè)平臺(tái)的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，以銷(xiāo)售和服務(wù)為重點(diǎn)。[2]

首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過(guò)參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分析特定工作過(guò)程所包含的崗位知識(shí)、能力與素養(yǎng)，來(lái)進(jìn)行“崗位→業(yè)務(wù)→企業(yè)案例”的反推，從而設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例架構(gòu)體系。然后，通過(guò)垂直分解、水平綜合的方法將企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際轉(zhuǎn)化為教學(xué)案例，生成相應(yīng)的教學(xué)案例架構(gòu)體系。最后，將案例背景描述、案例配套資源（包括：視頻、動(dòng)畫(huà)、圖片、表格、文檔）、相關(guān)知識(shí)和技能、企業(yè)案例指導(dǎo)、教學(xué)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)進(jìn)行有機(jī)整合，搭建企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)。如圖1所示。

二、案例庫(kù)構(gòu)建形式與內(nèi)容

企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)就是以企業(yè)的崗位操作、業(yè)務(wù)流程為素材和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)文字、視頻、圖片等形式展現(xiàn)，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能為目標(biāo)的綜合性教學(xué)資源。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程方面的業(yè)務(wù)以視頻案例為主，比如：邀約客戶(hù)接待、六方位繞車(chē)展示；而客戶(hù)信息登記、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、車(chē)輛上牌等業(yè)務(wù)則以圖片、文本案例為主。再次，教學(xué)案例庫(kù)中每個(gè)案例設(shè)置理論導(dǎo)入、案例設(shè)置目的、重點(diǎn)與難點(diǎn)、對(duì)實(shí)訓(xùn)環(huán)境要求、對(duì)學(xué)生已有知識(shí)和技能要求、對(duì)指導(dǎo)教師要求。[3]另外，教學(xué)案例庫(kù)中的每個(gè)案例設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題供學(xué)生回答或練習(xí)，并根據(jù)案例特點(diǎn)采用不同的教學(xué)模式，如客戶(hù)接待業(yè)務(wù)采取角色扮演模式，而試乘試駕、繞車(chē)檢查、保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)則采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)模式。

三、企業(yè)案例反推方法

首先，調(diào)研與分析企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際崗位，在此基礎(chǔ)上明確汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的崗位群，確定典型業(yè)務(wù)情境與工作任務(wù)。通過(guò)參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分析特定工作過(guò)程所包含的崗位知識(shí)、能力與素養(yǎng)，來(lái)進(jìn)行“崗位→業(yè)務(wù)→案例”的反推，從而設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例架構(gòu)體系。[4]

下面以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)方向?yàn)槔?，按照“崗位→業(yè)務(wù)→案例”的思路，由項(xiàng)目組合作企業(yè)提供對(duì)應(yīng)的典型生產(chǎn)實(shí)際項(xiàng)目（案例），然后由院校成員根據(jù)對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，對(duì)生產(chǎn)實(shí)際工作項(xiàng)目（案例）進(jìn)行可教學(xué)化改造。

1.就業(yè)面向崗位。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)方向畢業(yè)生的就業(yè)主要面向汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)服務(wù)、汽車(chē)維修等方面的公司企業(yè)所需要的銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、配件專(zhuān)員等崗位，一般必須具備的汽車(chē)性能評(píng)價(jià)與整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待、配件管理與銷(xiāo)售、二手車(chē)評(píng)估與交易等專(zhuān)項(xiàng)能力，以及具備銷(xiāo)售主管、服務(wù)主管、配件經(jīng)理等崗位所需的相應(yīng)拓展能力，并具備愛(ài)崗敬業(yè)與協(xié)作溝通等良好職業(yè)道德，成為“懂技術(shù)、精服務(wù)、善營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)管理”的高素質(zhì)技術(shù)技能型專(zhuān)門(mén)人才。[5]

2.崗位核心業(yè)務(wù)。汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)方向畢業(yè)生就業(yè)崗位主要是為客戶(hù)提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，對(duì)應(yīng)的核心業(yè)務(wù)主要包括汽車(chē)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交，以及保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦等。[6]

3.業(yè)務(wù)典型案例。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)企業(yè)案例庫(kù)架構(gòu)體系的設(shè)計(jì)面向職業(yè)崗位，由職業(yè)崗位分析并得到本專(zhuān)業(yè)職業(yè)崗位群中每一個(gè)崗位的核心業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行業(yè)務(wù)的組合或分解，得出本專(zhuān)業(yè)的典型案例。以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)方向的案例收集情況為例，通過(guò)“崗位→業(yè)務(wù)→案例”反推法生成的。

來(lái)自企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的案例并不適合拿來(lái)直接用于教學(xué)，需要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使其成為滿(mǎn)足教師講授、適合學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)案例，使收集整理的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例發(fā)揮最大的價(jià)值。我們一般采用如下兩種方法：（1）垂直分解法。對(duì)于比較綜合、復(fù)雜的企業(yè)案例，首先要經(jīng)過(guò)一系列的剪裁和編排處理，剪掉過(guò)于復(fù)雜的、教學(xué)目標(biāo)之外的內(nèi)容，使生產(chǎn)過(guò)程精簡(jiǎn)化，將裁剪后的案例分解成一個(gè)個(gè)小案例，將每一個(gè)小案例再經(jīng)過(guò)教學(xué)設(shè)計(jì)成為教學(xué)案例。（2）水平綜合法。水平組合是將同一類(lèi)型、同一崗位或同一業(yè)務(wù)內(nèi)容的小案例，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)組合成為一個(gè)綜合案例，例如，“車(chē)輛雹災(zāi)定損”和“汽車(chē)碰撞定損”都屬于事故車(chē)輛定損問(wèn)題，這兩個(gè)案例就可以水平組合成一個(gè)“事故車(chē)輛定損”的案例。

以實(shí)踐為主導(dǎo)，以應(yīng)用為目的，在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育理念的基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)踐工程師與專(zhuān)業(yè)教師雙向進(jìn)行交流合作，工程師與校內(nèi)老師共同從企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際中提煉企業(yè)案例。[7]再根據(jù)教學(xué)目標(biāo)要求、案例的適用性及學(xué)生自身的特點(diǎn)確定轉(zhuǎn)化的教學(xué)案例。

四、結(jié)語(yǔ)

基于企業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)化的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例，由于企業(yè)的全程參與，不僅構(gòu)建了再現(xiàn)生產(chǎn)實(shí)際環(huán)境的學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生置身于高度仿真的實(shí)踐環(huán)境中，同時(shí)，通過(guò)將基本理論及基本技能巧妙融會(huì)貫通，使學(xué)生拓寬視野，增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。如能將企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的覆蓋面進(jìn)一步拓展，以及將崗位業(yè)務(wù)流程的提煉進(jìn)一步細(xì)化，將會(huì)收獲更全、更真的企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際教學(xué)案例。

參考文獻(xiàn)：

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[3]劉連珂.鐵路高職院校生產(chǎn)企業(yè)實(shí)際教學(xué)案例庫(kù)建設(shè)的探討[J].課程教育研究，2015，（16）：222-223.

[4]中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)，大眾汽車(chē)集團(tuán)（中國(guó)）.汽車(chē)藍(lán)皮書(shū)：中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2015）[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2015.

[5]中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)，豐田汽車(chē)公司.中國(guó)汽車(chē)技術(shù)發(fā)展報(bào)告（2014—2015）[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2015.

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[7]王婀娜，舒爾茨.德國(guó)職業(yè)教育教學(xué)法之理論與案例[M].北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2016.

Based on the Post Business Process to Build Enterprise Production Practical Teaching Case Library

—Take the Automobile Marketing and Service Specialty as an Example

HUANG Ning

（Hunan Automobile Engineering Vocational College，Zhuzhou，Hunan 412001，China）

Abstract：Based on the integration of production and education，with car sales and automotive aftermarket business position，operating procedures，typical projects of practical production of enterprises is analyzed and discussed ideas，conversion method and basic framework of constructing practical teaching cases in automotive professional marketing and service based enterprises.

Key words：Post business process；production practice；teaching case