于淑艷

摘要：2016年8月，國家旅游局對5A級景區(qū)的摘牌和部分等級景區(qū)的警告受到輿論廣泛關(guān)注，也引發(fā)旅游景區(qū)企業(yè)的深入思考。以闡述旅游景區(qū)質(zhì)量提升的必要性為切入點，從現(xiàn)有旅游景區(qū)存在的問題入手，分析動態(tài)管理對旅游景區(qū)質(zhì)量提升的優(yōu)勢，從而提出“定期—專項檢查”和“不定期—專家暗訪”兩個具體措施，促進(jìn)動態(tài)管理在旅游景區(qū)經(jīng)營管理中的實施，為旅游景區(qū)質(zhì)量的提升提供重要手段。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；動態(tài)管理；質(zhì)量管理

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.25.030

2016年8月，國家旅游局對于個別景區(qū)的“警告”“摘牌”專項整治運動掀起了旅游領(lǐng)域的軒然大波，引起了全社會的高度關(guān)注，也受到了輿論的廣泛熱議。自2005年8月5日起實行《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》以來，我國對A級旅游景區(qū)質(zhì)量有了較為明確的規(guī)定細(xì)則和分值規(guī)定，然而有少數(shù)景區(qū)在進(jìn)入A級景區(qū)序列后，疏于管理，旅游景區(qū)質(zhì)量下降，引發(fā)游客投訴，引起旅游相關(guān)部門的重視。

1旅游景區(qū)質(zhì)量提升的必要性

旅游景區(qū)是旅游活動的核心組成部分，是吸引旅游者外出旅游的重要因素。一方面隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長，大眾消費結(jié)構(gòu)的變化，旅游支出已經(jīng)占據(jù)人們消費結(jié)構(gòu)必不可少的份額。旅游者的需求不斷提高，開始注重行程中的體驗，對旅游景區(qū)質(zhì)量提出了更高的要求；另一方面旅游已經(jīng)不僅是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出需求的時代，而是成為國民生活的重要需求，所以旅游景區(qū)存在的最大價值亦不是其經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收功能，而是它的綜合多元的社會功能。一個旅游景區(qū)對于周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會、教育等帶動作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出依靠它自身所獲取的利益，因此，旅游相關(guān)部門對旅游景區(qū)的監(jiān)管更為嚴(yán)厲，A級景區(qū)的“摘牌、警告”更加促使旅游景區(qū)不得不提升自身質(zhì)量，以確保其自身持續(xù)健康的發(fā)展。

2旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞

2.1硬件設(shè)施老化

隨著景區(qū)的發(fā)展，接待人數(shù)的增加，接客年限的增加，很多景區(qū)出現(xiàn)了硬件設(shè)施老化，主要表現(xiàn)在道路出現(xiàn)坑洼、休息區(qū)設(shè)施陳舊、廁所老化等嚴(yán)重影響游客游覽感受的設(shè)施老化現(xiàn)象。除此之外，旅游景區(qū)內(nèi)很多硬件的缺失或是不符合時代的要求，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代旅游的需求，比如絕大多數(shù)的景區(qū)公用電話只是擺設(shè)，無法使用；在現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)時代，部分景區(qū)仍沒有實現(xiàn)WiFi全覆蓋和景區(qū)內(nèi)景點的二維碼掃描講解，景區(qū)硬件設(shè)施老化和不健全的現(xiàn)象，在一定程度上嚴(yán)重影響景區(qū)的長久發(fā)展。

2.2安全隱患嚴(yán)重

旅游景區(qū)內(nèi)屬于游客量最為密集的區(qū)域之一，數(shù)量眾多的游客聚集在較為封閉的空間范圍內(nèi)，自然容易產(chǎn)生很多安全隱患。在我國旅游景區(qū)內(nèi)安全隱患主要表現(xiàn)在：第一，安全保護(hù)措施不到位，如景區(qū)內(nèi)涉水、涉山等危險地帶未設(shè)置安全保護(hù)措施；第二，景點缺少安全設(shè)施，景區(qū)內(nèi)滅火器、消防栓等設(shè)備較少，急救、消防專用通道等不明顯；第三，安全提示語缺失或不明顯，景區(qū)內(nèi)容易發(fā)生危險的地段未發(fā)現(xiàn)有任何明顯提示標(biāo)識；第四，安全保障人員較少，景區(qū)內(nèi)較少發(fā)現(xiàn)專職的安全巡查人員，確保游客在游覽過程中的安全。

2.3服務(wù)功能退化

旅游景區(qū)的服務(wù)功能，是指旅游景區(qū)對活動對象即游客所具有的服從、服務(wù)作用。具體表現(xiàn)景區(qū)具有能為游客提供參觀瀏覽、休閑度假、康樂健身等功能，并要具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的能力。然而部分景區(qū)在達(dá)到一定的等級之后，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，放松了要求，疏于管理，出現(xiàn)了景區(qū)部分景點另收費或不開放、服務(wù)設(shè)施不健全、無法滿足游客在游覽過程中遇所需要的各種需求，旅游景區(qū)的服務(wù)功能退化。

2.4服務(wù)人員態(tài)度消極

旅游景區(qū)與酒店在旅游活動中占據(jù)同樣的地位，但相比較下來，酒店的服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中則更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，景區(qū)則遜色頗多。在對部分景區(qū)進(jìn)行考察時發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)絕大部分員工給人的態(tài)度顯得消極，隨意，幾乎都很難提供規(guī)范化的服務(wù)，到處出現(xiàn)坐在游客休息區(qū)休息的工作人員，明目張膽玩手機(jī)、相互聊天的工作人員更是隨處可見。員工整體形體形象不佳、態(tài)度不熱情，服務(wù)不積極主動，不注重細(xì)節(jié)，無個性化服務(wù)。

3動態(tài)管理對旅游景區(qū)質(zhì)量提升的優(yōu)勢

旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞不是一時形成，而是景區(qū)長期疏于、怠于管理留下的頑疾。消除旅游景區(qū)目前存在的頑疾，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量是一項長期而艱難的工程。動態(tài)管理是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，通過外部環(huán)境的預(yù)測、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，對經(jīng)營策略、管理手段進(jìn)行適時調(diào)整和對計劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充的一種管理模式。動態(tài)管理對于變化莫測的旅游市場尤其適用，旅游企業(yè)為了迎合旅游市場和旅游者的需求，必須做到緊隨時代潮流，應(yīng)時代需求而變化，以此使得自身旅游企業(yè)屹立于競爭激烈的市場環(huán)境中，永不過時。

3.1及時發(fā)現(xiàn)問題

旅游活動本身是一個或多個動態(tài)過程的結(jié)合，一般的管理形式很難準(zhǔn)確掌握旅游過程中遇到的問題，而動態(tài)管理是一個系統(tǒng)而不間斷的管理過程，能夠在

景區(qū)經(jīng)營過程中進(jìn)行實時監(jiān)督：對景區(qū)工作人員的監(jiān)督，能及時發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過程中的不足；對游客進(jìn)行監(jiān)督，既能及時制止游客的不文明行為，確保游覽秩序的正常，又能及時了解游客的需求，為其提供個性化的服務(wù)，提升游客滿意度；對景區(qū)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督，能及時發(fā)現(xiàn)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的損壞及缺失，進(jìn)行快速補(bǔ)充，提升景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

3.2建立預(yù)警系統(tǒng)

旅游景區(qū)暴露的很多質(zhì)量問題不是偶然發(fā)生，而是由許多隱形頑疾積累到一定程度的爆發(fā)。正是由于管理層對于這些隱性問題未及時發(fā)現(xiàn)、重視并給予解決，才會使得其成為后來景區(qū)被警告，甚至是摘牌的“罪魁禍?zhǔn)住?，為景區(qū)帶來了重大的損失。動態(tài)管理過程要求對旅游景區(qū)內(nèi)各個部門進(jìn)行實時監(jiān)控，并設(shè)立警戒預(yù)警值，比如景區(qū)每天的最大承載量，根據(jù)崗位職責(zé)由責(zé)任人員定期報告監(jiān)測情況，對接近或達(dá)到警界值的指標(biāo)隨時報告，一旦發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警值，馬上進(jìn)行相關(guān)分析，尋求解決的辦法，確保游客的順利游覽、景區(qū)的正常經(jīng)營。

4動態(tài)管理的具體措施

在旅游景區(qū)的動態(tài)管理中，旅游景區(qū)應(yīng)建立健全的全程監(jiān)督機(jī)制，將動態(tài)管理事無巨細(xì)的落實到旅游景區(qū)的每一個經(jīng)營管理環(huán)節(jié)，確保實時、實地了解景區(qū)內(nèi)的種種問題，對景區(qū)進(jìn)行完善的動態(tài)監(jiān)管，具體可從定期檢查和不定期檢查兩方面著手。

4.1定期——專項檢查

專項檢查要求景區(qū)監(jiān)管部門定期對各個部門進(jìn)行全面、重點的質(zhì)量監(jiān)督檢查的活動，確定檢查的間隔時間，將檢查的對象普及到全景區(qū)，尤其對景區(qū)近期問題突出的部門或服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點檢查，以做到有的放矢，消除景區(qū)內(nèi)管理和服務(wù)上的頑疾，從景區(qū)內(nèi)部監(jiān)管上，提升景區(qū)的質(zhì)量。

4.2不定期——專家暗訪

專家暗訪主要指景區(qū)為了確保景區(qū)的高質(zhì)量運營，不定期地特邀旅游行業(yè)內(nèi)專家或?qū)W者以普通旅游者的身份進(jìn)入景區(qū)，以游客和專家的雙重身份去檢查景區(qū)管理，了解景區(qū)的日常經(jīng)營狀態(tài)，并根據(jù)相應(yīng)景區(qū)的等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，從而對各旅游景區(qū)提出了明確的管理服務(wù)提質(zhì)整改要求，并給景區(qū)提出具體而專業(yè)的整改建議，同時根據(jù)需要專家會及時進(jìn)行暗訪復(fù)核，根本目的是彌補(bǔ)景區(qū)在經(jīng)營管理過程中存在的漏洞，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量，建設(shè)高質(zhì)量高等級的旅游景區(qū)。

旅游景區(qū)動態(tài)化管理是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的最佳抓手和重要載體，為了進(jìn)一步適應(yīng)國家旅游局和廣大旅游者對于旅游景區(qū)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，景區(qū)只有將“定期——專項檢查”與“不定期——專家暗訪”科學(xué)的融合，才能實現(xiàn)旅游景區(qū)質(zhì)量上的大幅提升，實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。

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