邵亭亭　浦如強(qiáng)　劉勺華

摘要：高職院校食堂是從事為師生提供飲食消費(fèi)和服務(wù)的場(chǎng)所，受到社會(huì)各界的普遍關(guān)注。伴隨高職院校后勤社會(huì)化改革與學(xué)生飲食服務(wù)需求的不斷提高，高職院校食堂面臨越來(lái)越大的壓力和考驗(yàn)，因此，不斷提高食堂滿意度顯得尤為重要。以常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院為研究對(duì)象，通過(guò)訪談、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)該校的食堂滿意度進(jìn)行調(diào)查，運(yùn)用SPSS17.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)食堂在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在不足，為提高食堂滿意度提供一些建議。

關(guān)鍵詞：高職院校；食堂滿意度；實(shí)證

高職院校食堂承擔(dān)著為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)飲食服務(wù)的重要工作；并且還肩負(fù)維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定大局的重要使命。隨著市場(chǎng)物價(jià)的不斷上漲和員工工資的增加，高職院校食堂面臨著教育的公益性與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律之間的矛盾更加突出。傳統(tǒng)的管理方法和手段遠(yuǎn)不能適應(yīng)目前高職院校學(xué)生食堂的管理現(xiàn)狀，給高職院校學(xué)生食堂的管理經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。高職院校對(duì)食堂加強(qiáng)管理的同時(shí)，可對(duì)食堂滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)化跟蹤，使其成為日常管理工作中的常規(guī)化，這樣更有針對(duì)性地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并據(jù)此進(jìn)行不斷調(diào)整和完善，以滿足廣大師生的飲食需求。

1.常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂現(xiàn)狀

隨著后勤社會(huì)化改革的不斷發(fā)展，常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院的餐飲蓬勃發(fā)展，經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大，食堂從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，飯菜花色品種不斷增加，基本滿足了全院師生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人員的飲食需求。根據(jù)學(xué)?？?jī)效考核部調(diào)查的學(xué)生滿意度情況，食堂滿意度并不高，在學(xué)校全部滿意度選項(xiàng)中處于比較靠后位置。為不斷提高師生的飲食服務(wù)需求，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查找食堂滿意度不高的原因，是很有必要的。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

2.1訪談

采用隨機(jī)方式對(duì)常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂的50名就餐人員進(jìn)行訪談。通過(guò)訪談，掌握影響食堂滿意度的主要因素，并在此基礎(chǔ)上形成《高職院校食堂滿意度調(diào)查表》。

2.2問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)

本調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合高職院校食堂的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，并多次征求食堂管理人員和在校學(xué)生的意見(jiàn)而制定，主要包括兩個(gè)部分：第一部分為被調(diào)查者的基本信息，以了解被調(diào)查者的身份特征為目的；第二部分為滿意度調(diào)查的主要指標(biāo)，利用Licter五級(jí)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，分別表示滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意，分別賦予5分、4分、3分、2分、1分的分值，總得分越高表示學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂滿意度越高。

本研究采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行，通過(guò)學(xué)校學(xué)生會(huì)、伙食管理委員會(huì)學(xué)生的宣傳，發(fā)動(dòng)學(xué)生到學(xué)院官網(wǎng)上填寫(xiě)電子問(wèn)卷。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)共有1204人參加此次調(diào)查。此次調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行，問(wèn)卷填寫(xiě)不完整，則不能提交，因此，不存在無(wú)效問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷有效率為100%。

2.3數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)查是對(duì)大學(xué)生的性別、年級(jí)、籍貫三方面做一個(gè)總體的描述分析，目的是了解高職院校食堂用餐的顧客的構(gòu)成情況。樣本統(tǒng)計(jì)如表1所示。

本次調(diào)查樣本數(shù)為1204。其中男性948人，占總樣本的78.74%，女性256人，占總樣本的21.26%。常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院是以機(jī)械、汽車、模具等工科為主的高職院校，在校男生與女生人數(shù)比例約為7：3。調(diào)查結(jié)果符合學(xué)?？傮w樣本。大一、大二、大三學(xué)生參與人數(shù)為397、662、145，分別占參與調(diào)查總?cè)藬?shù)的32.97%、54.99%、12.04%。大三學(xué)生參與率較低，主要原因是大三學(xué)生大部分外出實(shí)習(xí)，在校生較少。從籍貫角度分析，在校南方學(xué)生、北方學(xué)生參與人數(shù)分別為657、547，分別占參與調(diào)查總?cè)藬?shù)的54.57%、45.43%。學(xué)校招生主要以江蘇省內(nèi)為主，所以南方學(xué)生參與率會(huì)較高。

運(yùn)用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以平均數(shù)、方差等來(lái)描述學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生食堂各影響因素的評(píng)價(jià)情況。用平均值來(lái)描述學(xué)生對(duì)高職院校食堂的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的一般水平。經(jīng)統(tǒng)計(jì)處理，樣本一般性描述性統(tǒng)計(jì)分析如表2所示。本次調(diào)查的食堂5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)平均值均大于3，略高于滿意度評(píng)價(jià)尺度的中間值3（一般），說(shuō)明就餐人員對(duì)于食堂的相對(duì)較滿意，但離滿意還有一定差距。從總的滿意度來(lái)看，一樓食堂、二樓食堂、三樓食堂滿意度依次升高。從飯菜價(jià)格、飯菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、花色品種、衛(wèi)生狀況單獨(dú)分析，一樓食堂、二樓食堂、三樓食堂滿意度依次升高（圖1）。

從單個(gè)食堂分析，一樓食堂中飯菜質(zhì)量滿意度最低，二樓食堂、三樓食堂中飯菜價(jià)格滿意度最低。飯菜質(zhì)量不高，一是飯菜口味不符合部分學(xué)生的飲食習(xí)慣；二是菜品中經(jīng)常出現(xiàn)蟲(chóng)子、砂礫、頭發(fā)等異物；三是不注重食物營(yíng)養(yǎng)搭配。飯菜價(jià)格高，主要表現(xiàn)在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴價(jià)格超出其價(jià)值水平，其次是部分學(xué)生家庭狀況不好，學(xué)校食堂的價(jià)格不在學(xué)生承受的范圍之內(nèi)。

3.目前學(xué)校食堂存在的主要問(wèn)題

3.1飯菜價(jià)格偏高

近年，隨著物價(jià)的大幅上漲和勞動(dòng)用工成本的增加，給學(xué)校食堂的供餐工作帶來(lái)了前所未有的壓力。盡管國(guó)家和學(xué)校反復(fù)強(qiáng)調(diào)要保持學(xué)生食堂的飯菜價(jià)格基本穩(wěn)定，但因缺乏相應(yīng)的補(bǔ)貼措施和應(yīng)對(duì)辦法，致使學(xué)生食堂的經(jīng)營(yíng)受到一定影響，迫使經(jīng)營(yíng)者想方設(shè)法降低經(jīng)營(yíng)成本，經(jīng)營(yíng)陷入惡性循環(huán)，師生意見(jiàn)較大。

3.2飯菜質(zhì)量不高

與社會(huì)餐飲相比，高職院校食堂不缺少顧客，在思想觀念上缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。社會(huì)餐飲在品種上豐富多樣、在色香味上都能不斷創(chuàng)新；吸引不少學(xué)生到校外用餐。而高職院校食堂在經(jīng)營(yíng)方面則缺乏應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，飯菜品種相對(duì)單調(diào)，對(duì)菜品的口味、冷熱程度等方面重視度不夠。隨著高職院校學(xué)生的的不斷擴(kuò)招，食堂的就餐環(huán)境愈發(fā)擁擠，不能為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。

3.3食堂員工的服務(wù)質(zhì)量不高

食堂因人工成本的原因，聘用的大多為中老年人，他們文化程度相對(duì)較低、食品安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、消防意識(shí)較為薄弱，整體素質(zhì)不高，這是高職院校食堂管理中面臨的重要問(wèn)題，是無(wú)法回避的問(wèn)題。食堂對(duì)員工的管理上缺乏獎(jiǎng)懲機(jī)制，不能很好地調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，使得員工工作效率不高。同時(shí)，員工流動(dòng)性比較大，服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致食堂整體服務(wù)質(zhì)量不高。

3.4與學(xué)生的溝通交流不多。產(chǎn)生誤解

在物價(jià)上漲的背景之下，原材料、人工等成本的上漲，導(dǎo)致食堂價(jià)格也有所上漲。學(xué)生只是從表面看到食堂飯菜漲價(jià)了，很少有學(xué)生知道原材料成本和人工成本的增加，帶來(lái)的飯菜的漲價(jià)，從而造成了學(xué)生誤解，使得學(xué)生對(duì)食堂的滿意程度較低。

上述問(wèn)題制約了食堂工作的進(jìn)一步發(fā)展，使得學(xué)校、食堂、學(xué)生之間的就餐矛盾越來(lái)越突出，出現(xiàn)高職院校餐飲業(yè)管理和食堂經(jīng)營(yíng)困難的局面，最終導(dǎo)致學(xué)生對(duì)食堂滿意度一直不高，甚至有所下降。

4.關(guān)于提高食堂滿意度的合理性建議

4.1控制飯菜價(jià)格。滿足不同學(xué)生的飲食需求

高職院校食堂是為在校師生提供飲食服務(wù)的主體，公益性是其最大的特征。高職院校食堂的經(jīng)營(yíng)在遵循市場(chǎng)規(guī)律的同時(shí)，應(yīng)該立足于為全校師生服務(wù)，兼顧食堂經(jīng)營(yíng)者的利益。食堂應(yīng)該按一定的比例供應(yīng)不同檔次與價(jià)位的飯菜，對(duì)飯菜價(jià)格實(shí)行最高限價(jià)，實(shí)行飯菜價(jià)格上報(bào)學(xué)校管理部門，做到有根有據(jù)，從而滿足師生不同層次的飲食需求。

4.2抓好飯菜質(zhì)量。提供多樣化的口味

食品安全是食堂應(yīng)重視的首要問(wèn)題。食堂應(yīng)重視原材料的采購(gòu)、加工、出售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生。只有從源頭抓起，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，杜絕變質(zhì)或受到過(guò)污染的原材料進(jìn)入食堂，保障食品安全；加工過(guò)程中，飯菜注重色香味俱全，做到少量多次供應(yīng)，同時(shí)還可避免飯菜的大量剩余。

4.3采取多項(xiàng)措施，提升質(zhì)量

食堂員工服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生對(duì)食堂滿意程度的主要因素之一。員工服務(wù)水平包括員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。態(tài)度是基礎(chǔ)，質(zhì)量是保證。一是要制定員工績(jī)效考核體系，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，做到物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重。員工為學(xué)生服務(wù)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)辦事，便于考核。消除心理偏差，學(xué)生也是顧客，顧客就是上帝。在為學(xué)生服務(wù)時(shí)，食堂員工應(yīng)面帶微笑，舉止文明禮貌。讓學(xué)生評(píng)選出最佳服務(wù)人員，樹(shù)立標(biāo)桿，對(duì)考核優(yōu)良和被評(píng)上最佳服務(wù)人員的工作人員進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)，使學(xué)生在食堂消費(fèi)中有一種在家的感覺(jué)。二是要加強(qiáng)員工的隊(duì)伍建設(shè)。在上崗前要對(duì)工作人員進(jìn)行思想道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

4.4引進(jìn)特色經(jīng)營(yíng)，豐富飲食品種

食堂應(yīng)結(jié)合本校情況，從學(xué)生來(lái)源地、民族等方面著手，想方設(shè)法，滿足不同層次的學(xué)生對(duì)飲食的需求，積極引進(jìn)南北風(fēng)味的地方特色小吃進(jìn)入食堂經(jīng)營(yíng)，豐富主、副食品種的供應(yīng)，比如開(kāi)辦好一些有地方風(fēng)味的特色小吃、粉、面、粥、經(jīng)濟(jì)快餐小炒類的即點(diǎn)即炒菜肴，同時(shí)開(kāi)辦好夜宵，方便晚自習(xí)學(xué)生的飲食生活，真正做到“以人為本”的理念。

4.5定期或不定期的召開(kāi)教師及學(xué)生代表伙食座談會(huì)

伙食座談會(huì)的召開(kāi)，可以從另外一個(gè)層面聽(tīng)取師生對(duì)食堂餐飲管理的意見(jiàn)和建議，同時(shí)，食堂經(jīng)營(yíng)者、食堂管理者、廣大師生的共同參與，可以集思廣益，探索適合本校食堂餐飲管理的有效方法，從而有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)食堂的管理。相信在食堂管理者、廣大師生的共同監(jiān)督下，一定會(huì)提高師生對(duì)食堂的滿意度，食堂管理水平將上一個(gè)新的臺(tái)階。

4.6成立飲食活動(dòng)社團(tuán)，加強(qiáng)與學(xué)生溝通

學(xué)校食堂管理部門通過(guò)社團(tuán)的形式，招募對(duì)飲食方面感興趣的學(xué)生，經(jīng)常舉辦一些與飲食相關(guān)的活動(dòng)，在宣傳食品安全的同時(shí)，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)了解食堂，包括食堂經(jīng)營(yíng)一系列流程。社團(tuán)可以不定期的舉辦一些有意義的活動(dòng)，可以以節(jié)日為契機(jī)，開(kāi)展一些相關(guān)的活動(dòng)，比如，端午節(jié)，舉辦包粽子比賽，在玩、吃的過(guò)程中，間接的學(xué)到了食品安全知識(shí)，也對(duì)食堂有更深層次的了解，從而加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通。社團(tuán)還可以組織勤工儉學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生體驗(yàn)食堂的相關(guān)工作，認(rèn)識(shí)食堂的工作流程和衛(wèi)生狀況，搭建食堂與學(xué)生之間的溝通橋梁。

5.結(jié)束語(yǔ)

社會(huì)環(huán)境在不斷變化，高職院校食堂的主要服務(wù)對(duì)象大學(xué)生的價(jià)值觀不斷變遷，其消費(fèi)觀念也日趨多樣化、復(fù)雜化，從而影響到高職院校食堂服務(wù)滿意度的變化。這就需要高職院校食堂對(duì)其服務(wù)滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)化跟蹤，使其成為日常管理工作中的常規(guī)化舉措，找出影響滿意度變化的主要問(wèn)題，不斷調(diào)整管理辦法、工作方法、服務(wù)理念等，在保證食品安全的前提下，不斷提高食堂滿意度，滿足在校師生的飲食服務(wù)需求。