王芳芳（焦作市技師學(xué)院，河南 焦作 454000）

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飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化問題探析

王芳芳
（焦作市技師學(xué)院，河南 焦作 454000）

摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，飯店的競爭最主要的一點是特色，特色的關(guān)鍵是品牌，品牌的優(yōu)勢在于有自身的文化，文化最明顯的體現(xiàn)就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的社會環(huán)境下，飯店的競爭能力主要靠服務(wù)決定，在這個環(huán)境下，飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化是相關(guān)業(yè)內(nèi)人士一直探討的問題。隨著競技水平不斷發(fā)展，人們對飯店服務(wù)的要求越來越高，飯店強化具有文化內(nèi)涵的服務(wù)理念是其發(fā)展的必要條件，飯店想要提高自身的服務(wù)水平最關(guān)鍵的一點就是要理解標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)的特點，實現(xiàn)二者的有效結(jié)合，這才是飯店發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；個性化；特點；結(jié)合

一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的概念意義

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指依照標(biāo)準(zhǔn)要求有規(guī)律的滿足顧客的基本需求，飯店行業(yè)的相關(guān)人員始終堅持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，很多飯店也都制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則規(guī)定員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方便員工自身評定和顧客對服務(wù)的評估。也就是說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要將所有顧客看成是相同的消費群體，在提供同樣服務(wù)的情況下收取相應(yīng)的服務(wù)費用，配合同樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。另外對于服務(wù)的具體要求也有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，比如飯店迎賓的手勢、引導(dǎo)語等都有明確的規(guī)定，保證顧客享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

2.個性化服務(wù)。個性化服務(wù)的重點是為顧客提供差異化的服務(wù)，滿足顧客的自豪感，以此給顧客留下深刻的印象讓其成為忠實消費者。個性化服務(wù)也包含飯店的特色服務(wù)內(nèi)容，這種理念是提高自身競爭力的有效手段。飯店可以分析顧客包括職位、消費喜好、文化特征、忌口情況和個人氣質(zhì)等特點確定個性化服務(wù)內(nèi)容，淡化自身的服務(wù)意識，強化顧客的個性需求服務(wù)。一些飯店在保證菜品特色的情況下，推進個性化服務(wù)，比如配有個人儲物柜，嬰幼兒座椅、餐具，孕婦靠墊等凸顯個性化服務(wù)的物品，體現(xiàn)個性化服務(wù)的細(xì)致程度。

二、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系研究

1.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的差異。規(guī)范化服務(wù)講究的是規(guī)范和秩序，個性化服務(wù)重視的是靈活和針對性。前者是需要每個環(huán)節(jié)妥善配合的系統(tǒng)工程，飯店的服務(wù)人員要在整個服務(wù)的過程體現(xiàn)良好的服務(wù)和技巧。后者強調(diào)的是飯店始終站在顧客的角度思考問題、展開服務(wù)，要善于在實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，強化自家飯店的個性化服務(wù)，還要善于發(fā)現(xiàn)不同顧客的個體特點，及時跟進新的服務(wù)。

2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間相互輔助補充的關(guān)系。二者雖然存在不同，但兩者卻有著互相補充的效果。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范和程序能夠讓顧客體驗到規(guī)范化的服務(wù)，個性化服務(wù)能夠想顧客之所想，保證顧客的細(xì)微需求得到滿足。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強調(diào)人本思想，保證每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序的進行。個性化服務(wù)強調(diào)的是“更”，比如顧客詢問特色菜肴的同時，服務(wù)人員除了推薦特色菜品之外，還應(yīng)該向顧客闡明哪些菜品是符合顧客的特殊喜好或者個性特點的。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強調(diào)的是服務(wù)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度，個性化服務(wù)需要的是相關(guān)人員充分的情感投入。這兩者只有互相補充輔助，才能實現(xiàn)飯店管理水平的提高。

3.飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析。標(biāo)準(zhǔn)化催生個性化，個性化鞏固標(biāo)準(zhǔn)化。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是個性化的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展降低了服務(wù)的差異性，想要提高競爭力就要從差異服務(wù)入手強化競爭水平?，F(xiàn)代社會對個性的需求水平使得個性化服務(wù)發(fā)展迅速，但個性化又只有在標(biāo)準(zhǔn)化完全落實的情況下才能得以體現(xiàn)，所以；兩者是矛盾的統(tǒng)一體，現(xiàn)在飯店管理要講標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)相結(jié)合，滿足不同客戶的各種需求。

三、酒店個性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)在飯店想要發(fā)展就要在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立適應(yīng)個性服務(wù)的規(guī)范，也就是個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。實現(xiàn)由標(biāo)準(zhǔn)化不到個性化服務(wù)的發(fā)展，具體可以通過以下幾點實現(xiàn)：

1.搜集顧客個人信息。飯店方面要善于總結(jié)并記載已接待客人的飲食、消費習(xí)慣，制定顧客檔案，待其再次消費的時候給與個性服務(wù)。飯店要鼓勵員工在日常服務(wù)中對顧客的個人習(xí)慣進行總結(jié)整理，最后歸納成文字記載于服務(wù)檔案，為日后的服務(wù)打下良好的鋪墊。

2.系統(tǒng)規(guī)范整理總結(jié)。飯店方面要組織工作人員將工作中搜集總結(jié)的顧客的特殊喜好和要求進行歸納，將這些內(nèi)容推廣到實際服務(wù)工作當(dāng)中去，實現(xiàn)個性化到標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。分析不同服務(wù)工作內(nèi)容的差別，要在實際工作的過程中進行修改和完善，進一步形成規(guī)范化的服務(wù)要求進行實施，以此作為飯店經(jīng)營管理的重要標(biāo)準(zhǔn)。另外在制定標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)制度的時候，除了要考慮顧客的心理感受之外，還要分析服務(wù)人員的執(zhí)行力。飯店服務(wù)是一項特殊的服務(wù)工作，沒有具體的工作參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，管理人員要盡量描述標(biāo)準(zhǔn)化和個性化相結(jié)合的服務(wù)過程，解釋具體的做法和要求，保證每一位服務(wù)人員都能夠充分理解并認(rèn)真履行全方面的服務(wù)制度，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)飯店管理的整體化發(fā)展。

四、個性化服務(wù)的發(fā)展

社會不斷發(fā)展，消費者對個人需求的要求逐漸提高，對于飯店的服務(wù)要求也有了更高的評判標(biāo)準(zhǔn)。所以，飯店要在穩(wěn)定保持并發(fā)展自身的個性化服務(wù)的同時，發(fā)展個性化服務(wù)的空間，要滿足不同客戶的各種需求。要重視對顧客信息的總結(jié)，讓顧客體會到賓至如歸的真實感受，通過個性化的細(xì)致服務(wù)留下并留住更多的回頭客。飯店服務(wù)行業(yè)比較特殊，服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)態(tài)度和意識都會對顧客的心理感受形成重要影響。為了避免相同的服務(wù)人員在相同的服務(wù)項目中給顧客提供不同的服務(wù)質(zhì)量以及不同的服務(wù)員在不同的服務(wù)內(nèi)容中給顧客提供不同的服務(wù)，飯店方面要制定需要服務(wù)人員嚴(yán)格遵循的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。除此之外，要依靠個性化服務(wù)提升服務(wù)水平，服務(wù)人員要靈活高效，極具創(chuàng)造力的實施個性服務(wù)，根據(jù)不同的客戶需求進行飯店服務(wù)，只有兩者相互配合才能幫助飯店實現(xiàn)更好的發(fā)展。

五、結(jié)論

社會發(fā)展形勢下人們更關(guān)注的是心理上的滿足，飯店要保證服務(wù)的細(xì)致程度，滿足顧客的個性需求，除了提供讓顧客滿意的環(huán)境之外，還要給顧客留下良好的心理感受。飯店管理在遵循標(biāo)準(zhǔn)化的同時，要強調(diào)多樣化服務(wù)，實行靈活性的管理滿足不同客戶的個體需求。

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中圖分類號：F719

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）04-0295-01