蘇姿文 卜桂花

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高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能在實(shí)踐中的應(yīng)用與提高

蘇姿文 卜桂花

【摘 要】我國(guó)高速鐵路的建設(shè)及動(dòng)車組的開(kāi)行把列車客運(yùn)乘務(wù)引進(jìn)了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。高鐵所帶來(lái)設(shè)備的升級(jí)換代和客運(yùn)環(huán)境的變化給高鐵動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)工作提出了全新的要求，對(duì)高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)技能提出了更大的挑戰(zhàn)。實(shí)踐教學(xué)是高職高專教育的重要構(gòu)成部分，在校企合作的新形勢(shì)下，如何提高學(xué)生的職業(yè)技能，培養(yǎng)應(yīng)用型人才，使之能夠滿足用人單位的需求，成為當(dāng)前教學(xué)實(shí)施者在具體實(shí)踐過(guò)程中值得研究的一個(gè)課題。

【關(guān)鍵詞】高鐵乘務(wù) 職業(yè)技能 實(shí)踐

一、前言

職業(yè)技能，是指學(xué)生將來(lái)就業(yè)所需的技術(shù)和能力。學(xué)生是否具備良好的職業(yè)技能是能否順利就業(yè)的前提。根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》關(guān)于“加強(qiáng)職業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)服務(wù)，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道”精神，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)職業(yè)技能的積極性，幫助學(xué)生提高職業(yè)技能就顯得尤為重要。

建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院自2014年與上海鐵路局虹橋客運(yùn)站實(shí)現(xiàn)了校企合作模式后，先后為虹橋站輸送了120多位學(xué)生上崗工作，并在每年寒假暑假安排大量學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)。由面試選拔，崗前培訓(xùn)到上崗工作，在這一系列過(guò)程中，我們了解到，我們學(xué)生的職業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，才能更好地滿足用人單位的需求。本文以13級(jí)畢業(yè)生為例，進(jìn)行調(diào)研分析，調(diào)查了80位學(xué)生，試卷回收率92%，主要內(nèi)容對(duì)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧，普通話水平、社交禮儀、形體訓(xùn)練、化妝技巧、英語(yǔ)會(huì)話、醫(yī)療急救知識(shí)及職業(yè)技能大賽等進(jìn)行調(diào)查，充分了解我們當(dāng)前職業(yè)技能現(xiàn)狀，以期探討出如何在實(shí)踐中提高學(xué)生的職業(yè)技能的路徑。

二、當(dāng)前高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能存在的問(wèn)題：

（一）普通話水平仍需提高

作為高鐵專業(yè)的學(xué)生，毋庸置疑，要有一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，我們大多數(shù)的同學(xué)也都擁有普通話的證書(shū)。但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分同學(xué)的普通話在三甲，甚至三乙，高鐵乘務(wù)員可謂是高鐵的形象窗口，也是乘客最直接面對(duì)的工作人員，高鐵乘務(wù)專業(yè)雖然不要求從業(yè)者具備播音員的水平，但是一口流利的不夾帶方言的普通話是必須的。

（二）形體訓(xùn)練仍需加強(qiáng)

上海鐵路局虹橋站的相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)選拔面試學(xué)生的第一關(guān)，就是身高和體重的測(cè)量。第一輪面試，就刷掉了相當(dāng)數(shù)量的一批學(xué)生，可見(jiàn)作為窗口形象的高鐵乘務(wù)員對(duì)于形體的需求是多么重要，這對(duì)高鐵的學(xué)生來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)，要求同學(xué)們加強(qiáng)自身的鍛煉，增強(qiáng)對(duì)自我的約束，健康飲食，控制體重，保持體形。

（三）化妝技巧需要提高

雖然學(xué)校開(kāi)設(shè)了《化妝技巧》這門(mén)課程，由于是以實(shí)踐課程的形式出現(xiàn)的，時(shí)間比較短，對(duì)于化妝的技巧，對(duì)于崗位職業(yè)的需求還沒(méi)有完全領(lǐng)悟，對(duì)于美的要求還有待進(jìn)一步提升，所以在實(shí)際生活中，會(huì)發(fā)現(xiàn)好多同學(xué)的妝容是不過(guò)關(guān)的。高鐵乘務(wù)員這個(gè)崗位更多的要求乘務(wù)員以清新淡雅、恬靜宜人的形象出現(xiàn)的，妝容不合適，會(huì)影響乘客對(duì)鐵路的印象，從而可能會(huì)選擇另外的出行方式。

（四）社交禮儀過(guò)于理論化

不學(xué)禮，無(wú)以立。禮儀是每個(gè)人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)。中國(guó)自古也是禮儀之邦，中國(guó)禮儀之路源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。應(yīng)崗位需求，高鐵乘務(wù)專業(yè)也開(kāi)設(shè)了這門(mén)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)社交禮儀，但在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，卻沒(méi)有收到預(yù)期的效果，一方面是由于同學(xué)們對(duì)這門(mén)課程不夠重視，另一方面則是理論性太強(qiáng)，實(shí)踐環(huán)節(jié)太少，同學(xué)們難以提起興致。

（五）外語(yǔ)技能不精通

隨著高鐵動(dòng)車的快速發(fā)展，城市之間變得更加短暫，距離不再是問(wèn)題，而且乘車環(huán)境得到了很大的改變，便捷、快速、舒適、安全也吸引了很多的外國(guó)游客乘坐高鐵。高鐵乘務(wù)員多數(shù)是高職高專的畢業(yè)生，據(jù)調(diào)查，她們?cè)谛?nèi)雖然都學(xué)習(xí)過(guò)高鐵客運(yùn)英語(yǔ)、日語(yǔ)會(huì)話等課程，但是實(shí)際交流仍然存在很大的問(wèn)題，一些乘務(wù)員看到外國(guó)乘客，就害怕，怕被問(wèn)問(wèn)題，不能回答而尷尬。調(diào)研數(shù)據(jù)也得出，乘務(wù)員中獲得大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)證書(shū)的人數(shù)是極少數(shù)的，說(shuō)明她們的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)的基本能力還不夠，仍需要再學(xué)習(xí)。

（六）危機(jī)處理能力要強(qiáng)化

鐵路作為人們出行的重要交通工具，鐵路部門(mén)對(duì)突發(fā)公共安全事件處置的成功與否直接影響到鐵路甚至國(guó)家的整體形象以及公眾對(duì)鐵路運(yùn)輸安全的信心。高鐵乘務(wù)員在開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)時(shí)，除了要完成規(guī)定的工作之外，還要面對(duì)各種突發(fā)事件，比如：列車晚點(diǎn)；旅客突發(fā)疾??；旅客突發(fā)人身傷害等等，高鐵乘務(wù)員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，除了要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行巡視、解釋、安撫外，還應(yīng)具備處理突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)投訴的縝密思維、快速應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。但是我們目前的高鐵乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生危機(jī)處理的能力仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、對(duì)高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能的實(shí)踐性研究

高職院校主要的職責(zé)就是為社會(huì)生產(chǎn)、服務(wù)及管理第一線培養(yǎng)出各種各樣的應(yīng)用型人才，做好實(shí)踐教學(xué)工作，體現(xiàn)出高職教育的特色與特點(diǎn)。高職院校在新的時(shí)代發(fā)展背景下，應(yīng)該以職業(yè)技能為核心，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)模式，立足于教學(xué)實(shí)際情況，發(fā)展學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手操作能力。

（一）以職業(yè)技能大賽為契機(jī)，提高學(xué)生職業(yè)技能

技能大賽強(qiáng)調(diào)崗位職業(yè)能力，不僅考驗(yàn)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還考驗(yàn)選手的心理素質(zhì)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。技能大賽能夠拓展學(xué)生的視野，豐富學(xué)生的知識(shí)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。技能大賽作為一種檢驗(yàn)和激勵(lì)的手段，讓學(xué)生們對(duì)自我更加了解，對(duì)未來(lái)充滿信心。

因此，在業(yè)余時(shí)間，可以組織乘務(wù)員開(kāi)展服務(wù)技能大賽，大賽內(nèi)容可以包括個(gè)人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊(duì)展示等項(xiàng)目，可以開(kāi)展社交禮儀大賽，演講與口才大賽，英語(yǔ)口語(yǔ)比賽，化妝技巧比賽，急救知識(shí)比賽等等，通過(guò)校內(nèi)、校外賽事結(jié)合，在充分發(fā)揮乘務(wù)員個(gè)人才能的同時(shí)，提升整體服務(wù)技能水平的同時(shí)，又看到自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高乘務(wù)員心理健康、社交禮儀、外語(yǔ)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力，通過(guò)應(yīng)急演練，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的敏感性和判斷能力，提升其職業(yè)技能。

職業(yè)技能競(jìng)賽無(wú)論如何發(fā)展，都應(yīng)該緊緊圍繞社會(huì)需求和技術(shù)技能型專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)要求，促進(jìn)職業(yè)院校加大技能訓(xùn)練比重，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，引導(dǎo)職業(yè)院校從人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，按照職業(yè)崗位能力要求，本著“必需、夠用”理論原則，重點(diǎn)強(qiáng)化技能培養(yǎng)和素質(zhì)養(yǎng)成，引領(lǐng)職業(yè)院校的教學(xué)改革和技能創(chuàng)新。

（二）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)與反饋，在實(shí)踐中調(diào)整人才培養(yǎng)方案

高鐵乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生要求具備為旅客提供高品位、高質(zhì)量服務(wù)，有較高服務(wù)、管理及協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，有良好的職業(yè)技能。在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)過(guò)程中，要注重發(fā)揮鐵路企業(yè)在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的主體作用，最大限度的利用現(xiàn)場(chǎng)資源完成教學(xué)過(guò)程。它給學(xué)生們展示了真實(shí)作業(yè)環(huán)境，有助于學(xué)生掌握新技術(shù)，熟悉新設(shè)備，錘煉職業(yè)技能與管理能力，使得學(xué)生職業(yè)觀念轉(zhuǎn)變明顯，認(rèn)識(shí)到高鐵列車“服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)”是高鐵運(yùn)輸組織的基本要求，增強(qiáng)了具備行業(yè)特色的職業(yè)技能，正如有的學(xué)生感言：“說(shuō)千遍說(shuō)萬(wàn)遍不如實(shí)際干一遍”。

同時(shí)，正是由于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，我們也切實(shí)的知道，在校學(xué)習(xí)中存在的問(wèn)題，及時(shí)地調(diào)整我們的人才培養(yǎng)方案，更好地與現(xiàn)實(shí)接軌。根據(jù)乘務(wù)員崗位的能力要求，學(xué)院編制了由基礎(chǔ)文化素質(zhì)，職業(yè)基本能力和職業(yè)技能三個(gè)模塊組成的專業(yè)培養(yǎng)方案，覆蓋了乘務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)?；A(chǔ)文化素質(zhì)模塊主要有形勢(shì)政策、政治理論、計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)、應(yīng)用文寫(xiě)作等課程；職業(yè)基本能力模塊突出知識(shí)的廣博性和人文知識(shí)的培養(yǎng)，包括地理知識(shí)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)、公關(guān)關(guān)系、旅游文化、中國(guó)地理、高鐵服務(wù)禮儀等；第三個(gè)模塊就是職業(yè)技能模塊，涉及動(dòng)車乘務(wù)員實(shí)務(wù)、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、客運(yùn)服務(wù)技巧、乘客危機(jī)處理、動(dòng)車安全應(yīng)急處置、醫(yī)療救護(hù)等課程。

（三）以學(xué)生勝任崗位工作為目標(biāo)，進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能要求的對(duì)接

課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，目的就是使學(xué)生能勝任工作直接上崗。不少專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)可以瞄準(zhǔn)國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)，如國(guó)際貿(mào)易專業(yè)有跟單員證書(shū)和報(bào)關(guān)證書(shū)，導(dǎo)游有導(dǎo)游資格證書(shū)，會(huì)計(jì)有會(huì)計(jì)上崗證可參考。但是尚沒(méi)有“動(dòng)車乘務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)”作為設(shè)定課程標(biāo)準(zhǔn)的參照物。

要實(shí)現(xiàn)課程標(biāo)準(zhǔn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照職業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)。動(dòng)車乘務(wù)崗位有些方面是有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可遵循的。例如高鐵動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)技能類課程和醫(yī)療救護(hù)課，就有客運(yùn)段職教處的教師和常州“紅十字”的專職教師，按崗位要求對(duì)學(xué)生實(shí)施教學(xué)培訓(xùn)，這些教師執(zhí)教的課程標(biāo)準(zhǔn)可以實(shí)現(xiàn)與崗位技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接。

根據(jù)動(dòng)車乘務(wù)服務(wù)環(huán)境中可能發(fā)生的情況，又可以制定以下幾門(mén)課程標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了更好使學(xué)生在今后的工作崗位上履行崗位職責(zé)。建東學(xué)院開(kāi)設(shè)的外語(yǔ)類課程有，《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》和《日語(yǔ)會(huì)話》。外語(yǔ)課的學(xué)習(xí)，應(yīng)以針對(duì)性和實(shí)用性為目的，以必須、夠用為度；應(yīng)用實(shí)踐教學(xué)占到50%以上，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用外語(yǔ)的交際能力。外語(yǔ)課程的標(biāo)準(zhǔn)就是學(xué)生必須能夠開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)、日語(yǔ)，而且能夠就動(dòng)車服務(wù)的有關(guān)話題進(jìn)行交流，更高的標(biāo)準(zhǔn)就是可用英語(yǔ)、日語(yǔ)介紹沿途的景點(diǎn)、民俗等。流利使用外語(yǔ)，能夠正確理解外籍旅客的要求，流利地同外籍旅客進(jìn)行交際，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高鐵動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)所瞄準(zhǔn)的目標(biāo)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、心理素質(zhì)和危機(jī)處理意識(shí)的四個(gè)方面的整體發(fā)展。這四個(gè)方面的素質(zhì)和能力也應(yīng)該是服務(wù)類崗位群?jiǎn)T工應(yīng)該達(dá)到技能標(biāo)準(zhǔn)。

四、結(jié)語(yǔ)

中國(guó)高速鐵路的迅速發(fā)展，需要大量的高鐵乘務(wù)員，現(xiàn)代高速鐵路的運(yùn)行特點(diǎn)為乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)賦予了新的概念，也提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。高鐵乘務(wù)員應(yīng)該是身著漂亮制服，用自己大方得體的言行舉止、溫柔的微笑、專業(yè)的知識(shí)、熟練的技能、精準(zhǔn)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力去全身心地為乘客服務(wù)，能滿足乘客個(gè)性化的服務(wù)需求，妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)人才。

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作者單位：（建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：本文系2015年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《〈高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)〉學(xué)生職業(yè)技能在實(shí)踐中的應(yīng)用和提高》的項(xiàng)目成果，項(xiàng)目編號(hào)201513105009Y。

作者簡(jiǎn)介：卜桂花（1978-），女，江蘇徐州人，建東職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士研究生，講師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，研究方向：思想政治教育和大學(xué)生心理健康教育。