王 博

試論兒童圖書館參考咨詢服務的優(yōu)化措施

王 博

參考咨詢服務是兒童圖書館的一項重要業(yè)務內(nèi)容，當前兒童圖書館的參考咨詢服務還存在著服務質(zhì)量不高、信息化水平落后等問題。文章分析了存在的問題，并就加強數(shù)字化建設、提高人員素質(zhì)、完善評估和反饋機制等方面提出意見建議，從而不斷優(yōu)化兒童圖書館的參考咨詢服務工作。

兒童圖書館 參考咨詢服務 優(yōu)化

兒童圖書館是家庭和學校教育的延伸，是幫助兒童樹立良好的閱讀習慣和學習習慣的重要途徑，對未來兒童的健康發(fā)展起著重要的作用。圖書館的參考咨詢服務是通過為讀者答疑解惑，來幫助讀者更好地利用圖書館的文獻資料，提高資源利用率。如何優(yōu)化兒童圖書館的參考咨詢服務工作，提高服務水平，對圖書館的運行至關重要。

一、兒童圖書館參考咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

兒童圖書館參考咨詢服務雖然正在加快信息化和數(shù)字化進程，但在實際工作中仍存在一定的問題。

（一）兒童圖書館參考咨詢服務質(zhì)量有待提高

兒童圖書館參考咨詢服務質(zhì)量不高主要表現(xiàn)在：一是服務內(nèi)容過于簡單化。兒童圖書館的主要服務對象是少年兒童，他們的好奇心和求知欲很強，而且對一些圖書館的流程和操作不熟悉，所以兒童圖書館的咨詢量會比較大，但目前很多兒童圖書館的咨詢服務僅限于設立咨詢臺，對專業(yè)問題和內(nèi)容、推薦書目等工作提供的咨詢服務有限。二是服務水平不高。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的圖書館在數(shù)字化的進程上發(fā)展較慢，主要依靠電話或現(xiàn)場解答問題，F(xiàn)AQ即時性的問題解答系統(tǒng)和E-mail解答方式使用的還比較少，咨詢服務即時性程度差。

（二）兒童圖書館服務對象反饋機制不健全

咨詢服務雙向的活動，一方面是服務人員提供服務，另一方面是服務對象接受信息并做出反饋。服務對象會做出積極的、消極的或有意識和無意識的反饋。反饋機制的建立能及時發(fā)現(xiàn)在服務過程中存在的問題并及時做出改進，而目前很多兒童圖書館在這方面還很欠缺，沒有建立專門的反饋機制，使圖書館管理人員不能及時的考核和了解咨詢服務人員的工作情況，也不能詳細的掌握讀者的情況和偏好，不利于采編工作的開展。

（三）兒童圖書館參考咨詢服務人員專業(yè)程度差

圖書館參考咨詢服務人員主要工作是面對面的為讀者解答疑問，指導讀者更好的閱讀圖書館的文獻資料。兒童圖書館的參考咨詢服務人員面對的主要對象是兒童，兒童受知識水平和閱歷限制，提的問題可能千奇百怪，這對參考咨詢服務人員是一個挑戰(zhàn)。而國內(nèi)很多兒童圖書館對參考咨詢?nèi)藛T的培訓和提升不重視，參考咨詢?nèi)藛T業(yè)務知識僅限于自己的“一畝三分地”，不能結(jié)合兒童的心理和生理特點提供服務，綜合性參考咨詢?nèi)藛T是兒童圖書館所缺乏的。

二、兒童圖書館參考咨詢服務優(yōu)化措施

（一）不斷提高參考咨詢服務水平

首先要轉(zhuǎn)變服務理念。隨著智能手機和網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館面臨的競爭日益激烈，生存壓力也越來越大。兒童圖書館必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的咨詢服務理念，不斷適應社會的新要求。其次是拓寬服務范圍，提高服務水平。在開展圖書館參考咨詢服務時，不能局限于圖書館業(yè)務咨詢，要更多的關注兒童的心理需求。在開展咨詢服務時，可以采取建立互助小組、游戲等，通過互動的形式更活潑、生動的為兒童解答問題。此外，兒童圖書館參考咨詢?nèi)藛T可開始生活學習和心理問題等方面的咨詢服務，幫助兒童解決在學?；蛏钪杏龅降睦щy和問題，使圖書館成為幫助兒童健康成長的另一個好去處。

（二）加強數(shù)字化參考咨詢服務建設

兒童圖書館的參考咨詢服務要不斷加強數(shù)字化建設，以適應信息化發(fā)展的社會要求。一是做好FAQ建設。通過建立常見問題解答系統(tǒng)，即時性的及時為讀者解決在使用圖書館網(wǎng)站時出現(xiàn)的問題。二是建立多種方式的網(wǎng)絡咨詢方式?？梢酝ㄟ^開通E-mail咨詢、網(wǎng)絡在線咨詢等方式，可以有效地擴大咨詢的范圍，提高咨詢服務的效率，使問題得到及時的解決。三是建立兒童數(shù)據(jù)跟蹤系統(tǒng)?？梢愿鶕?jù)讀者提出的問題和他們的偏好，為他們建立電子數(shù)據(jù)檔案系統(tǒng)，從而實現(xiàn)兒童圖書館的人性化服務。

（三）全面提高參考咨詢?nèi)藛T綜合素質(zhì)

參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)的高低直接影響著兒童圖書館經(jīng)濟效益和社會效益的實現(xiàn)和提高。隨著社會的不斷發(fā)展，對參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)也提出了新的更高的要求。要全面提高兒童圖書館參考咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)，讓他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務，更好地滿足廣大兒童的需求，就必須培養(yǎng)全面的、復合型的高素質(zhì)參考咨詢從業(yè)人員。要不斷加大培訓力度，通過崗前任職培訓、崗位培訓和再提升培訓等各種不同的培訓方式，切實提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務水平和管理水平。同時，要注重提高咨詢?nèi)藛T的計算機操作、外語和心理輔導等方面的能力，通過為兒童提供全方位的、貼心的、人性化的咨詢服務，讓兒童圖書館成為搭建兒童與書籍的橋梁和紐帶。

綜上所述，兒童作為兒童圖書館的主要參考咨詢服務對象，對咨詢服務的要求更高，需要咨詢?nèi)藛T用更細致、更包容的耐心、細心和恒心來對待服務對象。兒童圖書館要通過不斷優(yōu)化參考咨詢服務水平，為更多兒童的健康成長奠定基礎。

［1］周立黎.如何做好少年兒童圖書館的參考咨詢工作［J］.中小學圖書情報世界，2007（09）：27～29.

［2］陳阿霞.引領成長塑造未來—少兒館面向青少年的參考咨詢服務［J］.圖書館工作，2015（02）：47～49.

（作者單位：長春市少年兒童圖書館）

王博（1981-），女，滿族，吉林長春人，大學本科學歷，長春市少年兒童圖書館參考咨詢部，館員，研究方向：圖書館參考咨詢。