鄒 莉
從有效溝通看電子郵件的寫作
鄒 莉
電子郵件是重要的職場溝通方式,如何撰寫才能實現(xiàn)有效溝通?本文認為一是要理解電子郵件的特性,選擇適合采用這種溝通方式的信息;二是要明確溝通對象,電子郵件只發(fā)送給“必要”的人;三是要清晰表達溝通內(nèi)容,傳遞有效信息。
電子郵件 有效溝通 寫作
電子郵件是一種重要的職場溝通方式。如何撰寫才能實現(xiàn)有效溝通?影響有效溝通的因素有:溝通方式、溝通對象、溝通內(nèi)容。溝通方式要解決的問題是“電子郵件是傳遞該信息最好的方式嗎”,溝通對象要解決的問題是“你到底要發(fā)給誰”,溝通內(nèi)容要解決的問題是“你到底要寫什么”。下面主要從這三方面來談?wù)勲娮余]件的寫作。
與其他溝通方式相比,電子郵件的特性是:非即時性,寫郵件比通電話或當(dāng)面交談,時間上不受限制,表達可以更從容更充分;憑證性,雖然不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件,但作為書面形式的一種,合法真實的電子郵件同樣有法律效力;廣泛傳播性,借助互聯(lián)網(wǎng),電子郵件的信息內(nèi)容可以得以迅速廣泛地傳播。這種特性決定了電子郵件作為一種溝通方式它有其所長,也有其所短。比如,電子郵件顯然比普通信函傳遞快,但安全性方面就不及后者。因為每次收發(fā)電子郵件時,其副本都會復(fù)制到服務(wù)器上,這樣,郵件內(nèi)容就有可能被收信人以外的其他人看到。
因此,一般不要通過電子郵件傳送以下信息:一是秘密的信息,因為互聯(lián)網(wǎng)上的電子郵件幾乎沒有所謂的隱私權(quán);二是敏感的信息,因為電子郵件不是面對面的交流,由于沒有面部表情、肢體語言和語氣語調(diào)的暗示作用,發(fā)件人無法意識到信件的內(nèi)容對對方而言是傷害還是冒犯;三是復(fù)雜的信息,比如項目組團隊活動的討論、復(fù)雜的技術(shù)問題等,由于電子郵件的非即時性,大家的理解可能不一致,也得不到及時的反饋,就溝通效果而言顯得不及會議方式。
那么電子郵件適合傳遞什么樣的信息呢?我們可以從電子郵件的目的來看,通常有兩類:一類是影響收件人的行為,即告知或者說服對方做什么。如:“請于本周四(6月9日)之前將新產(chǎn)品設(shè)計方案發(fā)給我”;“請于會議前三天將議程發(fā)給與會代表,并請與會代表準備好發(fā)言提綱”。一類是告知收件人,即提供或者發(fā)布對方所需要或者可能需要的信息。如:“現(xiàn)將公司2016年工作要點發(fā)送給您”;“我公司將于今年秋季推出五款新產(chǎn)品,詳細信息請參閱附件”。
因此,電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流中,適用于解決較簡單的問題或發(fā)布信息。比如部門之間的事務(wù)往來、工作報告、通知、信息傳遞、沒有見面交流條件的或者難以簡單用口頭表達說明清楚的事項等等。當(dāng)然,在非機密的、敏感的、復(fù)雜的情況下,也要再三考慮電子郵件是否是傳遞信息的最好方式。比如,某公司慶典活動,通知公司內(nèi)部人員參加,電子郵件最方便;邀請公司客戶參加,發(fā)郵件同時加以電話可能更合適;而邀請業(yè)界大咖,登門邀約則更顯誠意。
據(jù)統(tǒng)計,如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件達數(shù)百億封,但是有一半是垃圾郵件或不必要的。在商務(wù)交往中,尊重一個人,首先就要懂得替他節(jié)省時間。因此,只給“必要”的需要信息的人發(fā)送電子郵件。
當(dāng)“必要”的人可能不止一個時,怎么辦?明確溝通對象,還要正確選用“收件人”“抄送”“密送”功能。電子郵件中“收件人”“抄送”“密送”都是可以收到郵件的人的郵件地址?!笆占恕北硎距]件內(nèi)容與他直接相關(guān),需要他處理或參與;“抄送”則表示郵件內(nèi)容與他相關(guān),知曉內(nèi)容即可,不一定需要參與,可以是收件人的領(lǐng)導(dǎo)。填寫在收件人和抄送欄中的人,可以互知郵件發(fā)給了對方。而標明“密送”的人,相互間是看不到誰收到了這封郵件,不過他可以看到收件人和抄送人的郵件地址。比如會議記錄要發(fā)送給誰?當(dāng)然是每個參加會議的人。因為通過郵件可以確認會議內(nèi)容,避免漏聽或者誤會;更主要的還是需要與會者做出響應(yīng),根據(jù)會議要求,照此執(zhí)行;此外,郵件還可以留存歸檔,以備日后查找。而如果某公司文工團要召開會議,文工團成員是當(dāng)然的“收件人”,那么公司領(lǐng)導(dǎo)有無必要呢?公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然有必須知道,因為有這件事發(fā)生,這些人都要參加,領(lǐng)導(dǎo)要同意他們參加方可,而領(lǐng)導(dǎo)本人不必親自參加,那么“抄送”就很有必要了。而如果“必要”的多個收件人,不想讓大家知道自己的郵箱地址,那么,發(fā)件人可以選擇“密送”功能。
因此,在寫郵件之前,要思考:你到底要發(fā)給誰?你與收件人之間是什么關(guān)系?收件人是否希望收到這封郵件?收件人對這一主題是否有興趣?收件人讀信后會有何反應(yīng)?
決定溝通有效性的關(guān)鍵在于信息傳遞的有效性。在電子郵件的寫作中,要特別注意以下幾點:
(一)郵件的主題行
主題行是收件人了解郵件的第一信息,是郵件中最重要的部分,它的好壞決定了收件人是否會打開并閱讀郵件的正文部分。因此必須對主題行給予足夠的重視,通常一封信盡可能只設(shè)置一個主題,主題簡明扼要,有意義。寫作中,做到簡明扼要不難,做到“有意義”就需要認真琢磨了。比如,同樣是應(yīng)聘某博客編輯,有這樣幾封電子郵件,它們的主題欄分別是這樣的:
(1)求職簡歷
(2)XXX的求職簡歷
(3)應(yīng)聘微信編輯
(4)XX大學(xué)新聞系XXX應(yīng)聘微信編輯
(5)鐘愛微信,請給我一個機會證明我自己!
(6)XX網(wǎng)站資深編輯(男)應(yīng)聘微信內(nèi)容運營編輯
上述主題,應(yīng)該說都做到了簡明,但傳遞的信息哪個最有意義?顯然是第6條,因為它突出了求職者的優(yōu)勢。這樣的求職者在簡歷投寄這道關(guān)就會領(lǐng)先一步。。
(二)郵件正文的邏輯與版式
發(fā)件人通過書面語言傳遞給收件人的信息內(nèi)容被準確理解是有效溝通的重要標志。我們知道,溝通中存在“漏斗效應(yīng)”,即信息傳遞者傳達的信息會呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢,也就是說,如果一個人心里想的是100%的東西,當(dāng)你在眾人面前用語言表達時,這些東西已經(jīng)漏掉20%了,你說出來的只剩下80%。而當(dāng)這80%的東西進入別人的耳朵時,由于文化水平、知識背景等關(guān)系,只剩下60%。實際上,真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動時,已經(jīng)變成20%了。在電子郵件的溝通中,為盡量降低這種衰減,發(fā)件人傳遞的信息必須簡明扼要、層次清晰、邏輯性強,便于收件人理解。一般來說,電子郵件的正文通常不要超過一屏,多用短句,段落不要太長,每段要點突出。
除了信息內(nèi)容本身,信息以什么方式排列呈現(xiàn),也影響到信息的接受與理解。因此,好的郵件還需要有好的版式,好的版式能強化郵件的邏輯,方便收件人一目了然。版式主要體現(xiàn)在信息的排列、字體字號的運用等方面。
下面我們以兩則郵件正文為例,看看郵件的邏輯與版式如何影響信息傳遞的有效性。這兩則郵件都是以三國時期周瑜名義寫給劉備的,主要就吳蜀合作抗魏一事的回復(fù)。一則是原稿,一則是修改稿,先對比閱讀下:
原稿
尊敬的劉總:
您全程參加了我公司上周的討論會以后,您的領(lǐng)袖風(fēng)采給我們留下了深刻的印象。敝公司孫總對您贊許有加,要求公司全體員工學(xué)習(xí)您雷厲風(fēng)行的辦事風(fēng)格。[1]現(xiàn)在,我很高興的通知您,到4月15日我們吳公司就成為蜀公司的合作伙伴了。我們雙方為此都付出了巨大的努力,尤其是您劉總和我公司孫總對促成此次合作功不可沒。這個結(jié)果對于我們雙方無疑是一個非常好的消息,合作的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩個方面:第一,我們的生產(chǎn)資金將更充裕,能在激烈的市場競爭形勢下,擊敗魏公司;第二,我們將更易被公眾所接受,將能更迅速、有效、周到地為我們的顧客服務(wù)。我們對合作前景充滿信心,為了增進彼此間的了解,[2]為了使您了解更加詳細的情況,我們將于3月15日中午,在二喬酒店召開全公司范圍的午宴,您可以借此了解您所關(guān)心的問題。
吳公司的負責(zé)人孫總將回答您提出的問題,將表達他的誠意。請于3月8日前與我的行政助理小喬女士聯(lián)系,通知她你們對于午餐的要求,比如想是吃雞、鴨還是魚。這次宴會是很有意義的,時間比較倉促,我希望您能盡快作決定,期待與您的會面。
另外,您與孫總妹妹聯(lián)姻一事有何看法,請盡快回復(fù)我們。[3]
此致
敬禮!
周瑜
修改稿
尊敬的劉總:
到4月15日我們將成為貴公司的合作伙伴。我們雙方都為此付出了巨大的努力,合作的兩點優(yōu)勢顯而易見:
(1)我們的生產(chǎn)資金將更充裕,能在激烈的市場競爭形勢下,擊敗魏公司;
(2)我們將更易被公眾所接受,將能更迅速、有效、周到地為我們的顧客服務(wù)。
您可通過午宴來了解更多詳情——我們將舉辦全公司范圍的午宴,借此磋商我們共同關(guān)心的問題。我公司的負責(zé)人孫總將回答有關(guān)問題,您將感受到他的誠意。
時間:3月15日中午
地點:二喬酒店
午宴供選擇的食品:雞、鴨、魚
下一步——請您于3月8日前與我的行政助理二喬女士(手機:139***)聯(lián)系,通知她您選擇的午餐,期待與您的會面。
此致
敬禮!
周瑜
對比閱讀,顯然修改稿傳遞的信息非常明晰。原因就在于原稿的邏輯性不強,體現(xiàn)在:一是信息多余,主題不集中,比如文中[3]處言及的是另一事情,不符合電子郵件一文一事原則;文中[1]處是寒暄客套話,文中[2]處屬重復(fù)啰嗦,均應(yīng)刪除。二是信息排列方式不便于閱讀。反觀修改稿,不僅信息集中,都是必要的信息;更主要的是版式合理,段落短小,分層清晰,信息依序排列,關(guān)鍵信息加粗,一目了然。
(三)郵件的細節(jié)
從電子郵件的任何一個細節(jié),都可以看出發(fā)件人的職業(yè)化程度,而這每一點都可能影響到郵件溝通的有效性。
電子郵箱的選用與命名。保持專業(yè),避免利用工作的電子郵箱或者工作時間發(fā)送私人郵件。無論是哪種郵箱,作為職場正式溝通的郵箱,命名宜正式規(guī)范,避免使用過于個性化、易產(chǎn)生誤會或不利于職業(yè)形象的名字。
電子郵件的署名。如果一個人有上百封的郵件需要處理,他有時可能會忽略郵件的正文部分,而只關(guān)注署名部分。因為人們習(xí)慣于一下子跳到信息的結(jié)尾處看最關(guān)鍵的內(nèi)容。因此,署名不可忽視,署名通常含姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等。當(dāng)然,對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體應(yīng)簡化簽名電子郵件的附件。如果有附件,則正文里要提示,最好能讓人意識到這個附件文件的重要性。同時要考慮對方能否閱讀該文件,若是特殊格式,正文中說明打開方式,會給人細心體貼的感覺。
電子郵件的回復(fù)。郵件的回復(fù)要及時準確,如果事情復(fù)雜,收件人無法及時確切回復(fù),那至少應(yīng)該及時確認一下收到,比如:“收到,我正在處理,一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)”。
(作者單位:1.武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院;2.武漢市廣播電視大學(xué))
本文系武漢市高等學(xué)校2013年度教學(xué)研究項目“開放大學(xué)建設(shè)背景下基于職業(yè)能力提升的實用寫作課程開發(fā)”的階段性成果(課題編號2013142)。
鄒莉(1972-),女,漢族,湖北天門人,碩士學(xué)位,副教授,研究方向:母語高等教育。