胡晨　王立璽

[摘要]優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)，是新時(shí)期現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。構(gòu)建企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)，提供資源共享、服務(wù)協(xié)同的服務(wù)機(jī)制，對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性發(fā)展起到重要作用。本文立足于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需求，通過(guò)設(shè)計(jì)企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，分析子功能設(shè)置，闡述企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)策略。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代企業(yè) 公共服務(wù)平臺(tái) 設(shè)計(jì) 實(shí)現(xiàn)策略

企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，涉及面廣，強(qiáng)調(diào)技術(shù)到位的同時(shí)，應(yīng)確保系統(tǒng)功能的完備性。如圖1所示，是企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。從中可以知道，在公共服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，一是要明確服務(wù)關(guān)系，構(gòu)建“服務(wù)提供者一被服務(wù)者一服務(wù)機(jī)構(gòu)”的關(guān)系體系；二是依托公共服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建資源信息共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；三是構(gòu)建完善的應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供便捷的、在線的服務(wù)資源，最大程度地滿足企業(yè)發(fā)展需求。因此，在企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中，應(yīng)切實(shí)做好以下幾個(gè)方面：

一、服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

在整個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是核心，其主要由服務(wù)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)等構(gòu)成。依托子系統(tǒng)的功能設(shè)定，為企業(yè)在線服務(wù)等的需求，提供更加完善的服務(wù)保障。

與此同時(shí)，系統(tǒng)氛圍兩個(gè)部分：一是前臺(tái)操作；即通過(guò)設(shè)計(jì)前臺(tái)欄目、實(shí)現(xiàn)相關(guān)操作，為系統(tǒng)平臺(tái)提供服務(wù)；二是后臺(tái)操作，即通過(guò)設(shè)定后臺(tái)服務(wù)欄目，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)資源及活動(dòng)的管理。

二、窗口服務(wù)平臺(tái)

企業(yè)服務(wù)需求采集，是提供服務(wù)管理的重要基礎(chǔ)。窗口服務(wù)平臺(tái)就是基于企業(yè)服務(wù)需求的采集，為企業(yè)提供直接服務(wù)。因此，在窗口服務(wù)平臺(tái)中，現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)的開(kāi)展，為企業(yè)提供及時(shí)的、有效的服務(wù)。通過(guò)窗口服務(wù)平臺(tái)的搭建，形成專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供高效的、便捷的服務(wù)。在整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)中，在線服務(wù)、呼叫中心的搭建，是窗口服務(wù)功能的重要體現(xiàn)。

一方面，通過(guò)建在線和呼叫服務(wù)系統(tǒng)，為窗口服務(wù)提供更加專業(yè)化、遠(yuǎn)程化的服務(wù)；另一方面，在遠(yuǎn)程服務(wù)之下，將服務(wù)平臺(tái)的功能進(jìn)行拓展，通過(guò)“本地專家+遠(yuǎn)端坐席”的方式，強(qiáng)化對(duì)遠(yuǎn)端企業(yè)的服務(wù)提供。

三、數(shù)據(jù)資源共享中心

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享、協(xié)同，是公共服務(wù)平臺(tái)的核心所在。從實(shí)質(zhì)而言，平臺(tái)數(shù)據(jù)資源共享中心的主要構(gòu)建分為了三層。

（1）存儲(chǔ)管理層。在公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)中，數(shù)據(jù)資源貢獻(xiàn)中心的存儲(chǔ)管理層主要是基于“私有云”的虛擬化存儲(chǔ)，這就極大地提高了存儲(chǔ)的空間，滿足數(shù)據(jù)資源的存儲(chǔ)需求；

（2）共享數(shù)據(jù)庫(kù)。共享數(shù)據(jù)庫(kù)是資源共享中心的核心層，其主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)量大部分。其中，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建中，應(yīng)注重服務(wù)庫(kù)、企業(yè)庫(kù)及資源庫(kù)的形成；

（3）數(shù)據(jù)交換中心。在數(shù)據(jù)交換區(qū)，交換引擎、前置接口等，都是重要的內(nèi)容；而在數(shù)據(jù)訪問(wèn)區(qū)，數(shù)據(jù)檢索引擎等內(nèi)容，是該區(qū)構(gòu)建的重點(diǎn)，并強(qiáng)化與上級(jí)公共服務(wù)平臺(tái)的有效對(duì)接。

總而言之，企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作。一方面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“科學(xué)性、可操作性”原則，確保系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)發(fā)展需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)；另一方面，系統(tǒng)子功能的設(shè)計(jì)，應(yīng)緊扣市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，迎合企業(yè)發(fā)展需求，在人才培訓(xùn)、融資及法律、管理等方面，提供高效服務(wù)，并逐步形成專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)。企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，迎合了企業(yè)發(fā)展的需求，也為服務(wù)活動(dòng)管理提供了新舉措。