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摘要：近年來，我國電信行業(yè)獲得了巨大的發(fā)展，逐漸發(fā)展為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐行業(yè)。呼叫中心作為電信運(yùn)營企業(yè)的綜合服務(wù)窗口，有著豐富的信息資源，運(yùn)營商之間存在著激烈的競爭。越來越多的呼叫中心開始把握接觸客戶的機(jī)會，并且在此過程中不斷提升自身的價(jià)值，將中心業(yè)務(wù)由成本業(yè)務(wù)向著輔助業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)變，在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變當(dāng)中，服務(wù)營銷的開展是非常重要的環(huán)節(jié)。呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，必須根據(jù)市場的需求以及行業(yè)發(fā)展的特征加強(qiáng)服務(wù)模式的創(chuàng)新，建立新型的服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的感知力。本文就電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新策略進(jìn)行綜合性分析。

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營商；呼叫中心；服務(wù)；營銷模式；創(chuàng)新

中圖分類號：F626；F274 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）022-000-01

隨著電信行業(yè)的發(fā)展改革以及相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣，使得該行業(yè)的市場競爭力不斷增強(qiáng)。受到產(chǎn)品同質(zhì)化以及服務(wù)質(zhì)量差異較小等因素的影響，要想提高電信行業(yè)的市場競爭力，需要轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)質(zhì)量，將傳統(tǒng)的以產(chǎn)品發(fā)展為導(dǎo)向的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的服務(wù)模式，才能夠提升企業(yè)的發(fā)展效率。

一、電信運(yùn)營商呼叫中心的概述

呼叫中心系統(tǒng)主要是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)以及通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)溝通和服務(wù)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)還能夠?qū)π畔⒑臀镔Y流程實(shí)施優(yōu)化處理，最終實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)指揮的有效性。傳統(tǒng)呼叫中心主要是通過電話接入的方式向客戶提供電話響應(yīng)服務(wù)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)階段的呼叫中心服務(wù)已經(jīng)向著網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展，通過微博、微信以及郵箱等各種網(wǎng)絡(luò)形式實(shí)現(xiàn)與客戶之間的溝通和交流，這種網(wǎng)絡(luò)化的方式使得電信呼叫中心的發(fā)展模式不斷豐富，以3G和4G為中心的電信呼叫中心發(fā)展模式逐漸出現(xiàn)，為人們提供了主動外撥服務(wù)以及其他個(gè)性化的服務(wù)。從某種意義上來說，電信運(yùn)營呼叫中心的發(fā)展可以看作是我國電信事業(yè)發(fā)展的伴隨物?，F(xiàn)代社會中，信息化的發(fā)展使得企業(yè)競爭力以及市場競爭力不斷增加，如何在信息化背景下抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，成為眾多企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。作為為人們提供綜合信息服務(wù)的電信運(yùn)營商在不斷探索和尋找與客戶密切聯(lián)系的營銷方案，通過提升自身的服務(wù)水平來維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)市場份額的擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)的增長。呼叫中心在電信企業(yè)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型中扮演著重要的角色。

二、電信運(yùn)營商呼叫中心服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新策略

（一）加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的整合

電信運(yùn)營企業(yè)可以在本部呼叫中心專門建立營銷部門，并且按照營銷產(chǎn)品的形式、類型以及客戶對產(chǎn)品的需求狀況，制定合理的業(yè)務(wù)受理流程。通常情況下，服務(wù)營銷的受理流程主要包括直接辦理流程、預(yù)約登記流程以及預(yù)辦理+配送流程三種形式，其中直接辦理流程主要是由前臺客服在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理，而預(yù)約登記流程是前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞給后臺團(tuán)隊(duì)，讓他們進(jìn)行營銷跟進(jìn)的方式；預(yù)辦理+配送流程是由前臺客服代表參與營銷，然后采用配送的形式將移動終端配送到客戶的手中。通過這三種形式整合電信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憬莸姆?wù)。

（二）構(gòu)建高度統(tǒng)一的綜合門戶

在電信運(yùn)營企業(yè)呼叫中心實(shí)際工作開展的過程中，工作人員只有通過登錄到不同業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)當(dāng)中，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┚唧w的服務(wù)。但是受到系統(tǒng)數(shù)量多以及工作難度大等方面的影響，導(dǎo)致呼叫中心工作的效率難以得到提升，同時(shí)也延長了客戶等待的時(shí)間，給客戶帶來了眾多的不便。為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電信呼叫中心運(yùn)行模式，建立一種業(yè)務(wù)和流程高度統(tǒng)一的綜合管理門戶，這樣一來，呼叫中心的工作人員就能夠通過一個(gè)窗口完成相關(guān)工作，不僅簡化了服務(wù)操作的流程，同時(shí)也降低了工作的難度，從而提升整個(gè)呼叫中心工作的效率。高度統(tǒng)一的綜合門戶構(gòu)建有兩種方式，首先需要對獨(dú)立的操作系統(tǒng)信息加以整合，使工作人員的工作門戶更加便捷；其次，加強(qiáng)企業(yè)知識庫的優(yōu)化，讓工作人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的基本需求，將一些獨(dú)立分散的信息組合在一起建立信息入口，工作人員在工作過程中能夠通過統(tǒng)一的入口尋找自己所需要的信息，從而增強(qiáng)他們的工作效率。

（三）加強(qiáng)完善物流配送系統(tǒng)

為了提高電信運(yùn)營企業(yè)的營銷成功率，需要進(jìn)一步完善物流配送系統(tǒng)。電信運(yùn)營商呼叫中心目前采用的物流配送方式是通過自由人員隊(duì)伍的組建進(jìn)行配送，一些時(shí)候還借助于配送公司進(jìn)行配送。配送渠道的不同決定了服務(wù)營銷產(chǎn)品的不同。通過自有人員的方式進(jìn)行配送能夠讓員工掌握專業(yè)知識，并且可以向客戶講解企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)配送的成功率。但是這種配送方式的服務(wù)成本較高，并且服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)也比較大。采用專業(yè)快遞公司進(jìn)行配送，優(yōu)勢是能夠?yàn)榭蛻籼峁┱?guī)的服務(wù)，但是缺點(diǎn)是配送管理方式比較死板，不能夠滿足物流配送業(yè)務(wù)的個(gè)性化要求。在物流配送系統(tǒng)的完善過程中，應(yīng)該充分發(fā)揮各種配送渠道的優(yōu)勢，然后根據(jù)業(yè)務(wù)要求選擇合理的配送模式，提升配送服務(wù)的水平，不斷縮短配送的時(shí)間，以此達(dá)到最好的服務(wù)營銷效果。此外，還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)自有人員與專業(yè)快遞公司配送人員之間的交流和合作，發(fā)揮兩種物流配送方式的優(yōu)勢，從而保障產(chǎn)品運(yùn)送的安全。

三、結(jié)束語

電信運(yùn)營商呼叫中心的服務(wù)主要是通過兩個(gè)途徑實(shí)施，包括投訴保障以及業(yè)務(wù)申請變更兩個(gè)內(nèi)容。在呼叫中心服務(wù)中，由于一部分業(yè)務(wù)的呼入量較多，無法及時(shí)為客戶提供有效的服務(wù)。為此，電信運(yùn)營商應(yīng)該對客戶的需求進(jìn)行深入分析和研究，通過熱點(diǎn)業(yè)務(wù)分流的方式解決這一問題。此外，企業(yè)還應(yīng)該不斷拓展企業(yè)的服務(wù)類型，減少服務(wù)恢復(fù)的時(shí)間，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的滿意度和感知力。電信企業(yè)只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠在激烈的市場競爭中立足。優(yōu)化呼叫中心模式也是提高電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效方式，可以通過整合系統(tǒng)及優(yōu)化界面的方式來滿足客戶對服務(wù)的需求，從而提高整個(gè)電信運(yùn)營企業(yè)的工作效率。

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