摘 要：中小型單體酒店作為我國(guó)酒店行業(yè)中的重要組成部分，在新的發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在一定的缺陷。本文在分析中小型單體酒店特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)存不足提出了針對(duì)中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中小型；單體酒店；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)住宿企業(yè)已經(jīng)超過(guò)28萬(wàn)家。其中國(guó)際連鎖酒店和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展迅猛，成為行業(yè)中的熱點(diǎn)。與此同時(shí)占到行業(yè)企業(yè)總數(shù)70%的單體酒店，仍然是市場(chǎng)的主要構(gòu)成部分。受到國(guó)際連鎖酒店和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店對(duì)于高端和低端市場(chǎng)的沖擊，大型單體酒店可以憑借自身的品牌與實(shí)力在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，中小型單體酒店就需要通過(guò)提升自身服務(wù)質(zhì)量在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展。

一、中小型單體酒店特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)

1.中小型單體酒店的特點(diǎn)

單體酒店是傳統(tǒng)的酒店組織形態(tài)，相對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)，一般由個(gè)人、組織或企業(yè)獨(dú)立擁有和經(jīng)營(yíng)。從規(guī)模上分類，擁有600間以上客房的酒店可以稱為大型酒店。大型單體酒店一般是高星級(jí)酒店，具有較強(qiáng)的企業(yè)實(shí)力和品牌影響力，位于需求匯集的地理位置，擁有獨(dú)特的企業(yè)發(fā)展背景與資源。相對(duì)于大型酒店，中小型酒店從數(shù)量角度占單體酒店的絕大部分，一般具有以下特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性

獨(dú)立性是單體酒店區(qū)別于連鎖酒店的主要特征，不隸屬于任何酒店集團(tuán)，面向一定的目標(biāo)市場(chǎng)獨(dú)立進(jìn)行營(yíng)銷和管理活動(dòng)。這種獨(dú)立性為單體酒店帶來(lái)了組織結(jié)構(gòu)和管理成本方面的優(yōu)勢(shì)，也帶來(lái)了營(yíng)銷手段單一和服務(wù)成本較高的劣勢(shì)。

（2）區(qū)域性

受到自身實(shí)力和酒店產(chǎn)品產(chǎn)地消費(fèi)特點(diǎn)的影響，單體酒店不可能像其他產(chǎn)業(yè)中的中小型企業(yè)可以通過(guò)物流分銷面向廣泛的市場(chǎng)。因此中小型單體酒店一般是面向一定區(qū)域范圍內(nèi)的目標(biāo)市場(chǎng)，形成自身獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)定位。

（3）多樣性

分散于不同區(qū)域市場(chǎng)中的中小型單體酒店，在產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、資源屬性、組織結(jié)構(gòu)、目標(biāo)市場(chǎng)、定位特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷手段等方面各不相同，這也就形成了多樣性的特點(diǎn)。中小型單體酒店通過(guò)不斷優(yōu)化自身資源組合在一定市場(chǎng)范圍內(nèi)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，采用差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（4）靈活性

中小型單體酒店一般具有簡(jiǎn)單高效的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，能夠針對(duì)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境。這種靈活性的特點(diǎn)讓中小型單體酒店能夠更好的適應(yīng)多樣化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求。

2.中小型單體酒店的發(fā)展趨勢(shì)

中小型單體酒店面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)體現(xiàn)出以下趨勢(shì)：

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的聯(lián)盟化

面對(duì)以連鎖為特征的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，為了彌補(bǔ)自身在品牌、銷售方式、營(yíng)銷渠道方面的劣勢(shì)，中小型單體酒店在原有的以攜程為代表的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開始謀求利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立基于客戶資源共享的銷售聯(lián)盟。在聯(lián)盟建立的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之上，通過(guò)會(huì)員相互承認(rèn)、品牌相互推薦等方式在保證酒店獨(dú)立性的前提下完成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

（2）追求服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范化、個(gè)性化、精品化

相對(duì)于連鎖酒店在標(biāo)準(zhǔn)化和成本方面的優(yōu)勢(shì)，中小型單體酒店更加注重針對(duì)區(qū)域性的特定目標(biāo)市場(chǎng)，在規(guī)范化加低成本的基礎(chǔ)上，追求通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化與精品化形成的特的市場(chǎng)定位，獲得一定的市場(chǎng)占有率。

（3）亟需建立可被識(shí)別的品牌

中小型單體酒店在一定的區(qū)域市場(chǎng)中針對(duì)連鎖酒店的品牌優(yōu)勢(shì)需要通過(guò)整合資源貫徹差異化戰(zhàn)略，形成可被目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別的獨(dú)特品牌。相對(duì)于連鎖酒店的整體品牌和成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)，針對(duì)需求的高質(zhì)量服務(wù)就成為形成品牌影響力的決定性因素。

二、中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的缺陷

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

酒店服務(wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品，酒店服務(wù)質(zhì)量是能夠被顧客感知的，能夠放映酒店滿足消費(fèi)者明確或者隱含需求的能力的特性總和。根據(jù)SERQUAL模型，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感受取決于消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望和實(shí)際接受服務(wù)感受的對(duì)比，如圖。

酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等）和有形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等）。

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是為了對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)而構(gòu)建的包含服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)流程和質(zhì)量控制反饋的體系。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一般包含評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒介等三大要素，同時(shí)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋也越來(lái)越受到重視。

2.中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的缺陷

中小型單體酒店由于自身資源的限制，相較于大型、連鎖酒店在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面存在諸多缺陷。

（1）質(zhì)量管理意識(shí)落后，質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺失

由于資源的限制，中小型單體酒店的管理水平與快速提升的消費(fèi)水平間還存在一定的差距。這種差距在質(zhì)量管理方面主要體現(xiàn)在質(zhì)量管理意識(shí)較為落后，不能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量評(píng)體系在全面質(zhì)量管理中的重要性，對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)的處于分散狀態(tài)，真實(shí)度不足。

（2）質(zhì)量評(píng)價(jià)主體分散，無(wú)法形成合力

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體一般包含消費(fèi)者、企業(yè)、第三方組織。中小型單體酒店主要通過(guò)針對(duì)消費(fèi)者采集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息和企業(yè)自身為主體采集內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息，對(duì)于政府、行業(yè)組織、專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)為主體的評(píng)價(jià)利用不足，在缺少評(píng)價(jià)體系支持的情況下各種評(píng)價(jià)信息無(wú)法形成合力。

（3）評(píng)價(jià)客體偏重有形化，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不合理

目前中小型單體酒店通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)了一定的管理方法與手段。但由于對(duì)于自身目標(biāo)市場(chǎng)和自身能力的分析認(rèn)知不足，無(wú)法形成適合于自身的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)于可以標(biāo)準(zhǔn)化衡量的有形產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系達(dá)到了一定的水平，但是對(duì)于形成自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最為重要的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)存在不足，無(wú)法有效評(píng)價(jià)和提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，難以形成個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量品牌。

（4）評(píng)價(jià)媒介落后，評(píng)價(jià)信息收集分析困難

傳統(tǒng)的投訴信息、消費(fèi)者質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)研信息、質(zhì)量績(jī)效管理信息、行業(yè)公報(bào)等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息在中小型單體酒店中處于分散狀態(tài)，而且信息載體不同，中小型單體酒店很難對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、儲(chǔ)存和分析。

（5）評(píng)價(jià)反饋不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量提升緩慢

酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性在于及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，根據(jù)評(píng)價(jià)反饋的信息及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理中的整改，在成本可接受的范圍內(nèi)不斷提升消費(fèi)者的服務(wù)感知質(zhì)量并有意識(shí)的引導(dǎo)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，提升消費(fèi)者滿意度，進(jìn)一步形成以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)品牌。但是在中小型單體酒店，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋不及時(shí)，造成了服務(wù)質(zhì)量提升緩慢。

三、中小型單體酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建對(duì)策

1.借助聯(lián)盟平臺(tái)和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

借助單體酒店加入酒店聯(lián)盟的契機(jī)，由酒店聯(lián)盟作為主要推動(dòng)者，為中小型單體酒店提供管理咨詢，導(dǎo)入先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理理念，提供質(zhì)量評(píng)價(jià)、管理軟件，構(gòu)建具有通用性同時(shí)也具有個(gè)性擴(kuò)展能力的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。同時(shí)隨著無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)智能平臺(tái)的普及，酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)研等都可以通過(guò)手機(jī)智能平臺(tái)實(shí)時(shí)進(jìn)行，管理環(huán)節(jié)與建設(shè)成本大幅減少，同時(shí)電子信息也有利于進(jìn)一步分析應(yīng)用。

2.突出第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，引入先進(jìn)評(píng)價(jià)工具

國(guó)際知名酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越來(lái)越借助于掌握專業(yè)工具的第三方評(píng)價(jià)組織。對(duì)于自身能力有限的中小型單體酒店可以借助ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、酒店服務(wù)質(zhì)量檢核表等已經(jīng)廣泛應(yīng)用的先進(jìn)評(píng)價(jià)工具，更加全面客觀的了解自身服務(wù)質(zhì)量水平。

3.充分利用資源，優(yōu)化建立自身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

中小型單體酒店資源有限，很難聘請(qǐng)專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)為自身建立有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。中小型單體酒店更多的關(guān)注特定區(qū)域范圍內(nèi)，為特定目標(biāo)市場(chǎng)的提供個(gè)性化服務(wù)，這就可以在區(qū)域范圍內(nèi)尋找大專院校中的科研服務(wù)資源，借助自身專業(yè)知識(shí)和熟悉區(qū)域環(huán)境的優(yōu)勢(shì)為酒店量身定制服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

4.建立質(zhì)量管理信息庫(kù)，充分利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息

通過(guò)在酒店管理信息系統(tǒng)中建立質(zhì)量管理信息庫(kù)，將不同途徑收集的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息整合保存，綜合分析，充分利用。

5.建立質(zhì)量管理閉環(huán)流程，迅速響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋

在整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中建立質(zhì)量管理閉環(huán)流程，及時(shí)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息用于指導(dǎo)服務(wù)流程的不斷改進(jìn)，持續(xù)性提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

魏心芹，楊晨.飯店管理存在的主要問(wèn)題及解決對(duì)策田.群文天地，2012，33（19）：133-136.

作者簡(jiǎn)介：胡濱（1981.02- ），男，蒙古族，承德石油高等?？茖W(xué)校外語(yǔ)與旅游系，講師，研究方向：酒店管理、旅游管理