黃飛

（江蘇大學(xué)　管理學(xué)院，江蘇　鎮(zhèn)江　212013）

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基于信息反饋的快遞流程可靠性改進(jìn)

黃飛

（江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

針對(duì)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)流程，運(yùn)用GO法對(duì)其進(jìn)行分析，構(gòu)建了快遞服務(wù)業(yè)務(wù)流程GO圖，進(jìn)行GO運(yùn)算。結(jié)果表明，快遞業(yè)務(wù)流程中，可靠性隨業(yè)務(wù)流程的推進(jìn)持續(xù)下降。提出為確保快遞流程可靠、保證快遞服務(wù)質(zhì)量，需及時(shí)進(jìn)行信息反饋并校正。

信息反饋；快遞流程；可靠性；GO法

1　引言

自2009年光棍節(jié)誕生以來(lái)，雙“11”購(gòu)物狂歡連年升溫，2015年更創(chuàng)下912.17億元的交易額新高。除老牌電子商務(wù)企業(yè)天貓、淘寶外，京東、蘇寧也紛紛加入雙“11”大戰(zhàn)。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，尤其是，雙“11”購(gòu)物狂潮的制造，使得國(guó)內(nèi)物流、快遞行業(yè)面臨著強(qiáng)大的壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)名稱中含有“快遞”、“速遞”的有1 027家，加上經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋“快遞”的企業(yè)和各類再就業(yè)服務(wù)社，共有6 000多家?？傮w上看，國(guó)際快遞公司和國(guó)有企業(yè)規(guī)模大、市場(chǎng)份額高，行為比較規(guī)范。民營(yíng)企業(yè)中，順豐、德邦已成為大佬，“四通（圓通、申通、中通、國(guó)通）一達(dá)（韻達(dá)）”等快遞企業(yè)也茁壯成長(zhǎng)起來(lái)。就順豐與申通相比較而言，順豐在業(yè)務(wù)種類、投訴率、安全水平、增值服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于申通［1］。然而，快遞企業(yè)的良莠不齊卻導(dǎo)致快遞質(zhì)量得不到保障。尤其在雙“11”這樣的購(gòu)物狂潮中，丟件率、破損率等大幅度上升。眾所周知，對(duì)終端客戶的遞送速度和能力是快遞公司區(qū)別于快運(yùn)等其他物流企業(yè)的核心所在，顧客更偏向于選擇高質(zhì)量的服務(wù)水平。因此，各大快遞公司都非常重視快遞業(yè)務(wù)的“最后一公里”，這促使了校園快遞超市等運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展［2］，由此降低取件波動(dòng)時(shí)間，提高取件精確度，提高服務(wù)質(zhì)量，降低了運(yùn)營(yíng)成本。王曉東［3］等對(duì)快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證研究，研究發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、時(shí)效性和貨物安全性均對(duì)最終的客戶滿意度存在不同的影響程度，其中時(shí)效性影響程度最大，貨物安全性也是其重要影響因素。孫軍華［4］運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法構(gòu)建了中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量體系，主要從過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量以及企業(yè)形象三個(gè)維度出發(fā)衡量快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，研究發(fā)現(xiàn)在顧客眼中快遞服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量比企業(yè)形象重要。李葉［5］等對(duì)民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究時(shí)，從服務(wù)水平、時(shí)效性、安全性、價(jià)格水平以及業(yè)務(wù)水平幾個(gè)維度出發(fā)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，研究發(fā)現(xiàn)，顧客更注重快遞業(yè)務(wù)流程中的安全性。由此可見(jiàn)，快遞流程可靠性，快遞包裹的安全性對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量起決定性作用。李陽(yáng)珍［6］等研究物流供應(yīng)鏈可靠性時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于各節(jié)點(diǎn)企業(yè)有相互關(guān)系，某個(gè)節(jié)點(diǎn)的不可靠性會(huì)在節(jié)點(diǎn)企業(yè)間傳遞，最后蔓延至整個(gè)物流供應(yīng)鏈（LSSC）。

針對(duì)國(guó)內(nèi)物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士提出從政府監(jiān)管、服務(wù)模式創(chuàng)新以及從業(yè)人員素質(zhì)方面進(jìn)行改善。而我國(guó)快遞行業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況卻表現(xiàn)為：許多快遞企業(yè)在發(fā)展初期采取了承包、加盟等模式，政府監(jiān)管難以滲透；快遞業(yè)門(mén)檻較低，難以吸引高素質(zhì)優(yōu)秀人才。這些原因都直接導(dǎo)致了快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量難提升，送遞過(guò)程可靠性不高。本文以快遞服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)操作流程為研究對(duì)象，對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行分析，提出基于信息反饋的快遞流程改善方案，并運(yùn)用GO法構(gòu)建流圖，計(jì)算其過(guò)程中故障率，通過(guò)信息平臺(tái)及時(shí)反饋并對(duì)故障件及時(shí)處理，以此為提高快遞流程可靠性、提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

2　快遞業(yè)務(wù)基本流程以及GO圖

2.1快遞業(yè)務(wù)基本流程

快遞的本質(zhì)是按照客戶的要求將客戶的物品完好無(wú)損的在承諾的時(shí)限內(nèi)送達(dá)客戶指定的地點(diǎn)。快遞業(yè)主要是向顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運(yùn)輸和遞送服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的可靠性、響應(yīng)性和保證性等都對(duì)顧客感知價(jià)值的評(píng)價(jià)有正向影響。不同公司都有其各自的操作流程，雖不盡相同，但也能從中發(fā)掘到相似點(diǎn)，快遞快件操作流程一般包括三大環(huán)節(jié)：快件收發(fā)、快件中轉(zhuǎn)、快件派送，其中收件、中轉(zhuǎn)、派件流程是重點(diǎn)流程。本文僅討論一般快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。一般快遞流程圖主要包含了收件、裝車掃描、下級(jí)掃描、分撥、暫存、運(yùn)輸、拆包、派件等幾個(gè)流程，如圖1所示：

圖1　快遞業(yè)務(wù)流程圖

2.2GO圖

根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程圖，繪制快遞服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)GO圖［7］，圖中共有13個(gè)操作符和12個(gè)信息流。圖中操作符共分兩類：一類是信號(hào)發(fā)生器，該類型沒(méi)有輸入信號(hào)，一般獨(dú)立于系統(tǒng)的外部事件或者是另一系統(tǒng)發(fā)出的信號(hào)；一類是兩狀態(tài)單元，分別有輸入與輸出信號(hào)。本文中將快遞業(yè)務(wù)流程抽象為流線型操作流程，其具體快遞業(yè)務(wù)流程GO圖如圖2所示：

圖2　快遞業(yè)務(wù)流程GO圖

2.3快遞業(yè)務(wù)可靠性等級(jí)

為衡量快遞業(yè)務(wù)可靠性，本文參照張?jiān)剑?］關(guān)于生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈可靠性評(píng)價(jià)以及快遞流程的功能和特性，將可靠性評(píng)價(jià)等級(jí)分為四級(jí)，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。

表1　快遞可靠性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3　基于GO法的快遞業(yè)務(wù)可靠性分析

在快遞公司提供快遞服務(wù)的過(guò)程中，有兩種狀態(tài)，1表示成功，2表示服務(wù)故障（即投遞不成功），因此，可以統(tǒng)計(jì)一定周期內(nèi)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)提供服務(wù)的成功概率和服務(wù)故障概率。本文以某快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)其服務(wù)故障次數(shù)（統(tǒng)計(jì)周期為每100d），根據(jù)實(shí)際情況得出以下數(shù)據(jù)（見(jiàn)表2）。

表2　GO法運(yùn)算符

根據(jù)以上數(shù)據(jù)計(jì)算出快遞服務(wù)流程的故障率，其結(jié)果見(jiàn)表3。

表3　快遞流程故障率

根據(jù)表3可以得知，該快遞服務(wù)能夠給顧客提供的快遞服務(wù)可靠性為：74%?？梢?jiàn)整個(gè)物流業(yè)務(wù)流程，可靠性一般，需進(jìn)行處理。根據(jù)表3中數(shù)據(jù)可以得知，快遞業(yè)務(wù)流程可靠性隨流程逐漸降低。分析其原因，在傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)流程當(dāng)中缺乏信息反饋，錯(cuò)誤信息得不到及時(shí)矯正，隨流程推進(jìn)，從而引發(fā)牛鞭效應(yīng)。

4　基于信息反饋的快遞業(yè)務(wù)流程可靠性改進(jìn)

為有效緩解牛鞭效應(yīng)，本文在快遞一般流程的基礎(chǔ)上建立信息反饋機(jī)制，即在每次掃描時(shí)，同時(shí)將快遞信息上傳至云平臺(tái)，并與云系統(tǒng)中快遞初始信息進(jìn)行比較，核對(duì)故障件，并及時(shí)進(jìn)行反饋。改進(jìn)后的快遞一般流程如圖3所示：

圖3　基于信息反饋的快遞業(yè)務(wù)流程

運(yùn)用GO法計(jì)算出改進(jìn)后的故障率，見(jiàn)表4。

表4　改進(jìn)后的故障率

對(duì)比表3、表4可以發(fā)現(xiàn)，改進(jìn)后的故障率明顯降低。但派件環(huán)節(jié)依舊是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的瓶頸環(huán)節(jié)，這個(gè)結(jié)論也與實(shí)際相符，也是越來(lái)越多的企業(yè)注重“最后一公里”的原因。通過(guò)前面的分析可以看出，基于GO法的快遞服務(wù)業(yè)可靠性分析，不僅可以給顧客提供一個(gè)選擇的參照，也可以給物流行業(yè)管理者提供管理的參照標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性進(jìn)行衡量，從而進(jìn)行改進(jìn)，有助于提高快遞系統(tǒng)的可靠性，提高服務(wù)質(zhì)量。

5　結(jié)論

未來(lái)的消費(fèi)是電商的時(shí)代，穩(wěn)定可靠的快遞物流服務(wù)是其支柱，龐大的快遞物流網(wǎng)絡(luò)更需要可靠的業(yè)務(wù)流程支撐。本文分析了快遞服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程，在GO法理論的基礎(chǔ)上，建立了快遞服務(wù)業(yè)務(wù)流程GO圖，對(duì)快遞服務(wù)業(yè)可靠性進(jìn)行分析計(jì)算，得到服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的可靠度，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)及其過(guò)程的可靠性評(píng)價(jià)。根據(jù)計(jì)算結(jié)果能夠迅速找出影響快遞服務(wù)可靠性的環(huán)節(jié)或瓶頸，能夠有效地幫助快遞員檢驗(yàn)故障件，并及時(shí)作出反饋處理，從而為快遞服務(wù)可靠性管理提供參考依據(jù)。

［1］胡彪，馮慧英.民營(yíng)快遞企業(yè)順豐與申通競(jìng)爭(zhēng)力的比較研究［J］.物流技術(shù)，2013，（7）：14-16，20.

［2］涂淼，唐燁，文英姐，黎金玲.校園快遞超市運(yùn)營(yíng)優(yōu)化分析—以中國(guó)地質(zhì)大學(xué)江城學(xué)院快遞超市為例［J］.物流技術(shù)，2014，（1）：61-63，66.

［3］王曉東，張覓.快遞服務(wù)客戶滿意度影響因素的實(shí)證研究［J］.中國(guó)物流與采購(gòu)，2014，（9）：74-75.

［4］孫軍華，蘇強(qiáng)，霍佳震.中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評(píng)價(jià)［J］.工業(yè)工程與管理，2010，（4）：112-116.

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［6］李陽(yáng)珍，張明善.物流服務(wù)供應(yīng)鏈不可靠性傳遞分析［J］.西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2012，（9）：151-154.

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［8］張?jiān)?基于GO法的生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈可靠性評(píng)價(jià)［J］.物流工程與管理，2012，（6）：65-67.

Improving Reliability of Express Delivery Process Based on Information Feedback

Huang Fei
（School of Management， Jiangsu University， Zhenjiang 212013， China）

In this paper， we used the GO process to analyze the business process of the express delivery enterprises， established thecorresponding GO graph， found that the reliability of the process dropped continually with its progress， and at the end， pointed out that inorder to ensure the reliability of the express delivery process and the quality of the express delivery service， a timely feedback and calibrationof information was needed.

information feedback； express delivery process； reliability； GO process

F252.2

A

1005-152X（2016）01-0080-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.021

2015-12-01

黃飛（1991-），男，江蘇泰州人，江蘇大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、超網(wǎng)絡(luò)建模。