王亞盛 路 景

（威海職業(yè)學(xué)院 信息工程系，山東 威海 264210）

職業(yè)教育關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型研究與標(biāo)準(zhǔn)制定

王亞盛 路 景

（威海職業(yè)學(xué)院 信息工程系，山東 威海 264210）

職業(yè)教育過程由多個子過程構(gòu)成，提高教育教學(xué)質(zhì)量應(yīng)重點(diǎn)提高其中的關(guān)鍵過程的實(shí)施質(zhì)量。為此，依據(jù)ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)明確定義了職業(yè)院校的產(chǎn)品、顧客及關(guān)鍵過程，研究設(shè)計了教育教學(xué)關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型及其內(nèi)涵，提出了預(yù)期輸出結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、資源保障標(biāo)準(zhǔn)、教育教學(xué)服務(wù)及活動標(biāo)準(zhǔn)的制定內(nèi)容與要點(diǎn)。

產(chǎn)品與顧客 關(guān)鍵過程 質(zhì)量管控模型 管控標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)院校的產(chǎn)品是教育教學(xué)服務(wù)還是畢業(yè)生，這個問題在職業(yè)教育領(lǐng)域一直有兩種意見。這個問題不解決，如何能準(zhǔn)確地制定職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)呢？產(chǎn)品不同其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容要求不同，質(zhì)量評價方法也不同。自2006年開始的國家示范性高職院校建設(shè)至今，在近十年的專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教學(xué)方法改革等方面，這個問題沒有得到重視。我們在進(jìn)行多角度、深層次理論研究的基礎(chǔ)上，提出了一種職業(yè)教育關(guān)鍵過歐辰質(zhì)量管控模型，能夠很好地解決這個問題。

一、問題來源與分析

（一）教育教學(xué)服務(wù)是職業(yè)院校的產(chǎn)品

認(rèn)為職業(yè)院校的產(chǎn)品是向?qū)W習(xí)者提供教育教學(xué)服務(wù)，是美國、德國等很多國家教育領(lǐng)域的通識。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IWA2：2007中明確指出［1］：教育組織提供的“教育服務(wù)是產(chǎn)品”（the education service is the product），“學(xué)習(xí)者是顧客”（the learner is the customer）。

因此，如果職業(yè)院校確定了教育教學(xué)服務(wù)作為其產(chǎn)品，那么就應(yīng)該將學(xué)習(xí)者界定為職業(yè)院校的顧客。并以此制定職業(yè)院校的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)方法和質(zhì)量管理體系等相關(guān)規(guī)程。確保教育教學(xué)質(zhì)量滿足學(xué)習(xí)者、社會和相關(guān)法律法規(guī)的要求。

（二）畢業(yè)生是職業(yè)院校的產(chǎn)品

這種觀點(diǎn)認(rèn)為職業(yè)院校的產(chǎn)品是畢業(yè)生，這是基于國家相關(guān)教育法規(guī)和教育部的相關(guān)文件，即：職業(yè)院校辦學(xué)目的是培養(yǎng)某一技術(shù)領(lǐng)域的專門人才。另外，《教育部關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見（教職成［2015］6號）》明確指出，“加強(qiáng)思想道德、人文素養(yǎng)和技術(shù)技能培養(yǎng)，全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量”、“積極參與國際規(guī)則制定，提升我國技術(shù)技能人才培養(yǎng)的國際競爭力”，并提出要“制定行業(yè)人才評價標(biāo)準(zhǔn)”。

因此，如果職業(yè)院校確定了將畢業(yè)生作為其產(chǎn)品，那么接受產(chǎn)品的組織或個人——畢業(yè)生就業(yè)單位就是職業(yè)院校的顧客。職業(yè)院校應(yīng)制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法，以確保滿足顧客的需求。

（三）一種錯誤的觀念和做法

在職業(yè)院校對外輸出的產(chǎn)品過程中，畢業(yè)生只能是“產(chǎn)品”或“顧客”，不能二者都是，這是不符合法律法規(guī)要求和國際社會共識的，也是沒法做到的。目前，有些高職院校將學(xué)生、家長、用人單位定義為高職院校的顧客［2］，對ISO9000和ISO/IWA2：2007國際標(biāo)準(zhǔn)中，關(guān)于顧客和產(chǎn)品定義的內(nèi)涵認(rèn)識不清。還有的高職院校將學(xué)生既定義為產(chǎn)品又定義為顧客［3］，由于違背了產(chǎn)品和顧客在組織中的地位和特征，不符合法律法規(guī)要求，引起管理混亂，最終導(dǎo)致學(xué)生既不是產(chǎn)品又不是顧客的尷尬局面。

二、職業(yè)教育關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型

（一）構(gòu)建模型的理論依據(jù)

1.職業(yè)教育關(guān)鍵子過程的關(guān)系分析

職業(yè)教育教學(xué)過程由多個子過程構(gòu)成，其中的關(guān)鍵子過程是與學(xué)習(xí)者密切相關(guān)的子過程，即：教育教學(xué)內(nèi)容→教育教學(xué)實(shí)施→學(xué)習(xí)者接受與內(nèi)化→驗(yàn)證預(yù)期的學(xué)習(xí)者職業(yè)能力。在這個子過程中，關(guān)鍵是如何促使“學(xué)習(xí)者接受和內(nèi)化”活動過程的有效性，使該過程的輸出結(jié)果和質(zhì)量達(dá)到預(yù)期的設(shè)計要求。

該過程是關(guān)鍵過程。因此，應(yīng)該對該過程的輸入（教學(xué)內(nèi)容、助學(xué)資料等）、教學(xué)資源（教師、教學(xué)設(shè)施等）及教學(xué)活動細(xì)節(jié)的設(shè)計與實(shí)施進(jìn)行有效控制，實(shí)施靜態(tài)控制與動態(tài)控制結(jié)合模式，定時記錄關(guān)鍵過程中的相關(guān)參數(shù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不良苗頭及時研究分析產(chǎn)生的原因，并制定糾正或預(yù)防措施。

2.確定職業(yè)院校的產(chǎn)品和顧客

通過對國、內(nèi)外高等教育情況進(jìn)行研究后我們認(rèn)為：

（1）高職院校的產(chǎn)品就是提供教育教學(xué)服務(wù)，學(xué)習(xí)者是高職院校的顧客。這樣規(guī)定看來好像不符合國家、教育部的相關(guān)法律法規(guī)、文件的規(guī)定。但實(shí)際上，如果高職院校真正把教育教學(xué)服務(wù)確定為產(chǎn)品，制定高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和要求，嚴(yán)格管控“學(xué)習(xí)者接受和內(nèi)化”這個關(guān)鍵過程，制定適宜的篩選顧客標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常進(jìn)行“驗(yàn)證預(yù)期的學(xué)習(xí)者職業(yè)能力”活動，學(xué)習(xí)者畢業(yè)并經(jīng)過3～5年實(shí)際工作后，成為某一行業(yè)職業(yè)的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才之目標(biāo)就會自然實(shí)現(xiàn)。

（2）依據(jù)ISO9000：2015國際標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)方的定義可知，辦學(xué)者（政府、股東等）是高職院校的直接相關(guān)方；學(xué)習(xí)者就業(yè)單位、學(xué)習(xí)者家長則是高職院校的間接相關(guān)方，高職院校的教育教學(xué)質(zhì)量會通過學(xué)習(xí)者實(shí)際工作后產(chǎn)生的效益而對間接相關(guān)方產(chǎn)生不同程度的影響。

（3）高職院校需要通過行業(yè)企業(yè)調(diào)研了解相關(guān)職業(yè)崗位對員工職業(yè)能力的具體要求，據(jù)此設(shè)計專業(yè)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)實(shí)施及關(guān)鍵過程的相關(guān)要素等。目的是確保學(xué)習(xí)者通過學(xué)習(xí)后內(nèi)化形成的職業(yè)能力，能夠滿足其將來就業(yè)崗位的需求。

（二）職業(yè)教育關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型

1.過程的定義和內(nèi)涵

最新版國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2015中給出的過程定義是“利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動［4］”，過程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出還是稱為產(chǎn)品、服務(wù)需隨具體情況而定。要完整地實(shí)現(xiàn)一個過程有“輸入、一組活動、預(yù)期結(jié)果、必要的資源”四大要素，通常要求完成一個過程應(yīng)實(shí)現(xiàn)增值，即預(yù)期結(jié)果的價值應(yīng)大于輸入的價值。

2.職業(yè)教育關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型

圖1 職業(yè)教育關(guān)鍵過程質(zhì)量管控模型

這里，我們以理論實(shí)踐一體化教學(xué)過程為例結(jié)合圖1模型進(jìn)行說明如下：

（1）輸入客體主要是由前一個過程輸出的軟件類產(chǎn)品（教材、操作指導(dǎo)書、設(shè)備儀器使用手冊、助學(xué)資料等）。應(yīng)制定輸入客體的相關(guān)特性、功能和質(zhì)量指標(biāo)，并經(jīng)過院校相關(guān)人員檢驗(yàn)合格后，才能作為輸入客體。

（2）教師和學(xué)習(xí)者之間通過系列的學(xué)習(xí)、教授、互動、實(shí)踐等活動，向?qū)W習(xí)者提供教育教學(xué)服務(wù)。同時，學(xué)習(xí)者必須通過一定形式、時間和行動的內(nèi)化訓(xùn)練，將學(xué)習(xí)到的知識、方法、技術(shù)等內(nèi)化為自己的職業(yè)能力。在師生共同進(jìn)行的學(xué)、教、做和內(nèi)化訓(xùn)練等系列活動過程中，一是需要制定相關(guān)活動的程序、方法和活動的標(biāo)準(zhǔn)、要求，以此保證該系列活動能夠產(chǎn)生預(yù)期輸出結(jié)果。同時，應(yīng)該根據(jù)系列活動的具體要求提供必要的教學(xué)資源（教學(xué)設(shè)施、環(huán)境與氛圍、教師及相關(guān)服務(wù)人員等），教師應(yīng)有效地協(xié)調(diào)應(yīng)用好5M1E六大要素（教學(xué)設(shè)施Machine、人員Man、輸入客體Material、教學(xué)方法Method、檢驗(yàn)測量Measurement、教學(xué)環(huán)境Environment），最大限度地發(fā)揮5M1E的作用，降低教育教學(xué)關(guān)鍵過程的運(yùn)行成本，提高過程運(yùn)行效率和質(zhì)量。

（3）預(yù)期輸出結(jié)果通常是該教育教學(xué)關(guān)鍵過程的教學(xué)目標(biāo)。即：通過教師提供的輸入客體和實(shí)施的系列教育教學(xué)服務(wù)活動，使學(xué)習(xí)者的職業(yè)能力達(dá)到的實(shí)際水平能否滿足預(yù)期要求。

教師應(yīng)定期、適時對預(yù)期輸出結(jié)果進(jìn)行自我檢驗(yàn)測評，院校相關(guān)部門也應(yīng)用定期進(jìn)行預(yù)期輸出結(jié)果的檢驗(yàn)測評，以其判斷關(guān)鍵過程的實(shí)施質(zhì)量，查找分析存在的不足，制定改進(jìn)提高措施，確保教育教學(xué)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期目標(biāo)要求。

三、關(guān)鍵過程管控標(biāo)準(zhǔn)與制定

（一）管控標(biāo)準(zhǔn)分類

為確保教育教學(xué)關(guān)鍵過程的預(yù)期輸出結(jié)果的質(zhì)量和過程增值，必須制定相關(guān)的管控標(biāo)準(zhǔn)。管控標(biāo)準(zhǔn)分為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、資源保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)及活動標(biāo)準(zhǔn)三大類。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)輸入客體、預(yù)期輸出結(jié)果中的產(chǎn)品特性制定的標(biāo)準(zhǔn)，資源標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)實(shí)施過程需要的各種資源特性制定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)教師向?qū)W習(xí)者提供教育教學(xué)服務(wù)活動特性制定的標(biāo)準(zhǔn)。三類標(biāo)準(zhǔn)之間存在一定的關(guān)聯(lián)性和制約性，三類標(biāo)準(zhǔn)缺一不可。

（二）標(biāo)準(zhǔn)的基本特征

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不是由口號、理想等內(nèi)涵空虛的語言和漂亮的形容詞構(gòu)成的。標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)包括適用范圍、功能參數(shù)目標(biāo)值、檢測方法等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備SMART五大基本特征［5］，即：標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)值明確 （Specific）唯一；功能參數(shù)可測量（Measu-rable）；目標(biāo)應(yīng)具有行動導(dǎo)向（Actionorien-ted），能夠?qū)嵤?shí)現(xiàn)；目標(biāo)值是務(wù)實(shí)的（Reali-stic），難易程度、水平高低適宜；按照時間表要求（Time-related）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值。

（三）標(biāo)準(zhǔn)制定要點(diǎn)

1.預(yù)期輸出結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的制定

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括輸入客體標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期輸出結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)期輸出結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容是通過本關(guān)鍵過程實(shí)施后，學(xué)習(xí)者的職業(yè)能力應(yīng)該達(dá)到的具體水平，其表達(dá)語句由行為主體、行為動詞、行為條件、行為標(biāo)準(zhǔn)和行為結(jié)果5個要素構(gòu)成。其中行為主體是學(xué)習(xí)者，行為動詞應(yīng)可測量，行為條件應(yīng)可實(shí)施，行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)可評價，行為結(jié)果應(yīng)能實(shí)現(xiàn)。如：經(jīng)過三天實(shí)訓(xùn)后，學(xué)生能按照企業(yè)崗位和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)用通用型銑床10分鐘內(nèi)加工3只汽油發(fā)動機(jī)汽缸蓋。輸入客體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源保障標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，并以促使學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)和內(nèi)化效率為重點(diǎn)確定相關(guān)參數(shù)指標(biāo)和要求。

2.資源保障標(biāo)準(zhǔn)的制定

標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括按照實(shí)施教學(xué)過程要求和提供資源，資源的功能參數(shù)、數(shù)量和提供時間應(yīng)滿足實(shí)施教學(xué)過程的要求，教師的教育教學(xué)能力能夠滿足該教學(xué)過程的要求。在標(biāo)準(zhǔn)中，對教師能力的標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)按照行為主體、行為動詞、行為條件、行為標(biāo)準(zhǔn)和行為結(jié)果5個要素進(jìn)行表述，避免空洞、口號式的語言表述。

3.教育教學(xué)服務(wù)及活動標(biāo)準(zhǔn)的制定

服務(wù)及活動標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括教育教學(xué)方法及應(yīng)用、教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)方式、語言溝通、教學(xué)過程控制、教學(xué)過程記錄、教學(xué)反思等方面的要求。服務(wù)過程是非常重要的過程之一，也是實(shí)施難度最大的過程。在標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)給教師充分自主權(quán)、調(diào)控權(quán)，因?yàn)樵诮虒W(xué)實(shí)施過程中有一些不可預(yù)見的事件發(fā)生和不同教師的特質(zhì)差異。教無定法重在得法，要

保證促進(jìn)學(xué)習(xí)者高效、高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)吸收和內(nèi)化訓(xùn)練過程，實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)預(yù)期輸出結(jié)果。

［1］ISO/IWA2：2007（E）Quality management systems-Guide lines for the application of ISO 9001：2000 in education［S］.2007：3.

［2］許書穎.ISO9000在高校教育質(zhì)量管理中的應(yīng)用與思考［J］.文教資料，2008（7上旬）：135-137.

［3］熊平.ISO9001質(zhì)量管理體系在高校教育質(zhì)量管理中運(yùn)用的必要性及特點(diǎn)［J］.成都電子機(jī)械高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2006（4）：44-47.

［4］ISO9000：2015（E）Quality management systems-Fundamentals and vocabulary［S］.2015：15.

［5］王亞盛.提高高職院校教師職業(yè)能力方法研究——職業(yè)能力結(jié)構(gòu)要求與標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2014：27.

①山東省職業(yè)教育與成人教育科研“十二五”規(guī)劃2014年度立項(xiàng)課題：高職教育質(zhì)量評價體系構(gòu)建與應(yīng)用研究，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：王亞盛，項(xiàng)目編號：2014zcj125。②山東省職業(yè)教育與成人教育科研“十二五”規(guī)劃2014年度立項(xiàng)課題：創(chuàng)新職業(yè)教育集團(tuán)化辦學(xué)質(zhì)量評價體系研究，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：魯鳳蓮，項(xiàng)目編號：2014zcj124。