摘 要：針對(duì)民辦高校流通服務(wù)工作的現(xiàn)狀，從加強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)理念等方面探討了流通服務(wù)工作的管理辦法。

關(guān)鍵詞：民辦高校圖書館；流通服務(wù)；現(xiàn)狀；管理方法

1 引言

民辦高校圖書館是學(xué)生學(xué)習(xí)的“第二課堂”，是學(xué)校提升科研水平的好幫手，它承擔(dān)著教學(xué)和科研的重要職責(zé)。流通服務(wù)工作是圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)和核心工作，是直接面向讀者決定圖書館服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵所在，所以提高流通服務(wù)工作的質(zhì)量，加強(qiáng)流通服務(wù)工作的合理化管理尤為重要。

2 民辦高校圖書館流通服務(wù)工作的現(xiàn)狀

1.讀者特點(diǎn)

民辦高校教師由退休教師、剛畢業(yè)研究生和兼職教師組成，對(duì)退休教師和兼職教師來(lái)說(shuō)，很少存在科研需求。而大多數(shù)的年輕教師，需要大量的時(shí)間去備課，教學(xué)任務(wù)比較緊張，學(xué)術(shù)研究氣氛不強(qiáng)，所以基本上很少來(lái)圖書館。民辦高校招收的學(xué)生普遍基礎(chǔ)知識(shí)薄弱，整體素質(zhì)偏差，很多學(xué)生不愛學(xué)習(xí)，缺乏學(xué)習(xí)的能動(dòng)性和自覺(jué)性，缺乏良好的閱讀習(xí)慣，部分學(xué)生甚至從未踏入過(guò)圖書館的大門，更不用說(shuō)使用圖書館的資源了。

2.館員特點(diǎn)

民辦高校的圖書館館員隊(duì)伍比較年輕化，缺乏敬業(yè)的精神。服務(wù)理念和服務(wù)方式?jīng)]有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，甚至有些館員剛從學(xué)校畢業(yè)就來(lái)到流通服務(wù)崗位，學(xué)生角色還沒(méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)就要面對(duì)讀者各種各樣的問(wèn)題，根本無(wú)從下手，更別提熱情主動(dòng)的服務(wù)了。同時(shí)，流通服務(wù)崗位實(shí)行輪班制度，連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)，上班時(shí)候除了輪流吃飯的半個(gè)小時(shí)外都在重復(fù)著借還書等枯燥的工作，又是直接面對(duì)讀者，言行和精神上都絲毫不能放松，長(zhǎng)期下來(lái)，嚴(yán)重影響?zhàn)^員的身心健康，也容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦，不利于流通工作的管理。

3.流通特點(diǎn)

以三亞學(xué)院為例，圖書館實(shí)行的是“大流通，大開放，24小時(shí)閱覽”的服務(wù)模式，最大程度地方便了讀者的借閱，但加重了流通管理的工作。學(xué)生對(duì)圖書館排架方法不了解，經(jīng)常容易把圖書放錯(cuò)。有些學(xué)生為滿足自己需要，從不同的閱覽室找到圖書，使用后隨手放到閱覽桌上，每天都需要從書桌上收集大量的圖書進(jìn)行分類上架。有時(shí)，還回的圖書由于缺乏工作人員，也沒(méi)有及時(shí)上架。這些都造成了讀者查找圖書的困難，降低了圖書的流通利用率。

3 流通服務(wù)的管理方法

1.提高館員素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

針對(duì)民辦高校圖書館員的整體特點(diǎn)，要加強(qiáng)流通服務(wù)人員素質(zhì)教育，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神，強(qiáng)化對(duì)工作的責(zé)任感，對(duì)事業(yè)的使命感。結(jié)合圖書館工作的服務(wù)性質(zhì)，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，讓他們對(duì)將要從事的職業(yè)有一個(gè)明確的認(rèn)知；通過(guò)制定圖書館崗位規(guī)則制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范館員的行為，對(duì)館員言行進(jìn)行“不準(zhǔn)化”和“標(biāo)準(zhǔn)化”的規(guī)定；定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高館員業(yè)務(wù)技能和自身的知識(shí)能力水平，以滿足讀者服務(wù)的要求；定期匯報(bào)工作難點(diǎn)疑點(diǎn)，大家集思廣益，共同探討，找尋解決的辦法；館領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)流通人員進(jìn)行人文關(guān)懷和教育引導(dǎo)，培養(yǎng)其樹立積極、樂(lè)觀向上、勇于奉獻(xiàn)的精神，保持身心的健康，進(jìn)而積極主動(dòng)的做好流通服務(wù)工作。

在流通服務(wù)工作中，要強(qiáng)化培養(yǎng)讀者服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”“以人為本”的工作理念，要以讀者需求為工作的出發(fā)點(diǎn)，用服務(wù)為讀者營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的環(huán)境，吸引更多的讀者走入圖書館、使用圖書館，從而充分發(fā)揮好圖書館的職能。

2.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，做好人性化服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)人性化的具體表現(xiàn)，是吸引讀者進(jìn)入圖書館的強(qiáng)有力的武器。工作人員的一句話或者一個(gè)眼神如果處理不好可能就會(huì)傷害讀者的自尊心，激發(fā)與讀者的矛盾，所以在工作中要注重細(xì)節(jié)的管理，認(rèn)真關(guān)注讀者的需求，充分尊重和理解讀者，以讀者為中心，盡力做好每一件與讀者有關(guān)的事情，讓讀者真正的享受到圖書館的服務(wù)。

細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境方面，圖書館不但要提供舒適、安靜、優(yōu)美的環(huán)境，更重要的是館藏布局要清晰合理，圖書擺放整齊有序，書架上指示牌簡(jiǎn)單明了，借還圖書及時(shí)上架整理，方便讀者盡快查閱到圖書；閱覽室內(nèi)空氣清新、地面干凈、桌椅書架整潔，可以使讀者身心愉悅；電子資源配置全面，三亞學(xué)院圖書館這方面做得很到位，為了方便讀者使用，配備有近百部IPAD平板電腦、攝像機(jī)、筆記本和投影儀，只要讀者憑有效證件均可借用；24小時(shí)閱覽室配置沙發(fā)，置物架等，方便讀者學(xué)習(xí)和休息；在三亞，天氣炎熱，每天開窗通風(fēng)后及時(shí)開放冷氣，間隔時(shí)間詢問(wèn)讀者適宜情況，讓讀者真正的感受到貼心的服務(wù)。

細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在言行方面，館員不僅要舉止文明，而且要真正的體現(xiàn)出對(duì)讀者的尊重和人文關(guān)懷。以三亞學(xué)院為例，在工作中，要求所有人員統(tǒng)一穿職業(yè)套裝，佩戴?；?，普通話標(biāo)準(zhǔn)，回答讀者問(wèn)題時(shí)要熱情，準(zhǔn)確的使用禮貌用語(yǔ)；在讀者借還圖書時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致，詳細(xì)和讀者核實(shí)，并提醒讀者還書日期；對(duì)于所借圖書快到期的讀者，提前告知，以避免逾期；認(rèn)真引導(dǎo)讀者使用網(wǎng)上資源，對(duì)讀者不熟悉的地方耐心講解。這些細(xì)節(jié)的溝通與指導(dǎo)，不僅能夠提高讀者服務(wù)的質(zhì)量，并且通過(guò)這些細(xì)致的人文關(guān)懷，可以與讀者建立良好的師生關(guān)系。

3.創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著網(wǎng)絡(luò)化和新媒體的發(fā)展，讀者可以通過(guò)各種渠道獲取資源，傳統(tǒng)的以“借還為主”的流通服務(wù)已經(jīng)不能吸引讀者，尤其對(duì)民辦高校的讀者群體，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)意識(shí)，深入了解讀者需求，為書找人。充分利用新媒體，加大圖書館宣傳力度，走進(jìn)各學(xué)院當(dāng)中，讓每一位讀者都了解到圖書館的資源，感受到圖書館的服務(wù)。分析讀者閱讀傾向，針對(duì)不同的讀者群體，提供個(gè)性化的服務(wù)。

4 結(jié)論

讀者是民辦高校賴以生存和發(fā)展的源泉，是圖書館工作人員的衣食父母，而流通部門作為圖書館的服務(wù)窗口，是和讀者溝通的橋梁，最能折現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以我們必須想方設(shè)法的做好流通服務(wù)工作。針對(duì)民辦高校流通服務(wù)的現(xiàn)狀，我們不僅要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)館員整體素質(zhì)，更要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，真正地做到以“以人為本”，滿足讀者的多樣化需求，使資源能得到充分的利用，切實(shí)發(fā)揮好民辦高校圖書館的職能。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

張瑾（1982-），女，漢族，河南省方城縣，本科，助理館員，圖書館管理員，圖書館學(xué)。