張克暉

摘 要：弱勢群體的社會支持網(wǎng)絡為弱勢群體用戶提供了的信息支持，并且對弱勢群體社會保障（簡稱“社保”）信息服務有著重要的作用和影響。本文試圖分析烏魯木齊市（簡稱“烏市”）社保信息服務中各個網(wǎng)絡成員對弱勢群體信息支持的因素影響，包括信息支持網(wǎng)絡主體和客體兩個因素出發(fā)。

關鍵詞：弱勢群體；信息支持；社會支持網(wǎng)絡；社會保障

社會支持網(wǎng)絡理論是把個體與各種社會關系的交往描述為一種相互關聯(lián)的網(wǎng)絡。該理論研究可幫助人們解決生活中的問題和困難，維持生活正常運行。我國社會支持網(wǎng)絡研究主要集中在弱勢群體方面，包括情感、資金、社交以及信息支持等內(nèi)容。弱勢群體獲取社保信息是保障日常生活和維持生計的重要行為之一。所以，通過實地調(diào)查，本文以信息支持為主展開研究，有助于當?shù)厣绫Ｐ畔⒎臻_展。文中主體指社保信息服務者，客體指弱勢群體信息用戶。

一、信息支持網(wǎng)絡主體因素

（一）法治因素

烏市出臺的針對弱勢群體信息需求特點的信息保障規(guī)定較少，多以文件形式發(fā)布，缺少法律效力，還沒有針對弱勢群體基本信息需求的公共信息服務政策。因此，建立信息低保制度是在法制層面的重要保障途徑。該制度是一種保障公民能夠獲取與自身切身利益（如政治、經(jīng)濟、文化等生活方面）緊密相關的、基本的和必要的信息的制度，是公開透明的、便于獲取的[1]。

（二）服務供給因素

目前烏市針對弱勢群體社保信息服務的供給也有很多不足：

第一，供給主體單一。烏市城市社區(qū)是弱勢群體信息服務最主要、直接的供給主體。第二，服務對象覆蓋面。貧困邊緣戶是人均月收入略高于低保和特困救助標準的家庭，不能享受救助待遇和相應優(yōu)惠政策，是現(xiàn)行社保制度無法覆蓋的。第三，信息量服務不足。針對弱勢群體的社保信息服務常忽略滿足其連帶問題的信息需求，如教育救助金等信息。第四，供給方式簡單。政府行政部門為主導供給社保信息資源，社會團體服務為輔。而電子政務的“信息孤島”現(xiàn)象嚴重，又導致用戶網(wǎng)絡信息利用率不高。第五，制度缺失。目前烏市尚沒有健全的社保信息服務體制，存在少部分服務不專業(yè)現(xiàn)象。

（三）政府管理因素

服務設施方面，設施還不健全，位置設置缺少便捷性。而“行動不便”是弱勢群體獲取社保信息的最大障礙。傳遞方面，不同級行政單位信息傳達常有不一致問題，導致群眾上下級部門兩頭跑的現(xiàn)象。所以，統(tǒng)一不同級別單位的信息政策和操作是完善公共信息服務運作體系的重要途徑之一。服務質(zhì)量方面，近幾年烏魯木齊市公共信息服務管理不斷完善，但仍有不盡如人意之處。2011年天山網(wǎng)一則名為“烏魯木齊市民質(zhì)疑社保大廳效率低下[2]”新聞真實反映出信息服務效率低下的問題?？梢姡纳乒残畔⒎召|(zhì)量，政府行政部門服務人員應主動傾聽用戶的訴求和需求，增強服務意識。溝通方面，烏市是少數(shù)民族聚集的城市，語言不通是信息服務過程中的障礙。部分少數(shù)民族老年群體和疆內(nèi)非烏市人口成為服務對象的空白區(qū)，溝通障礙現(xiàn)象突出。

（四）服務監(jiān)督與反饋因素

監(jiān)督方面，不僅需要政府部門科學監(jiān)督，還需社會群眾和媒體監(jiān)督與宣傳。目前，烏市公共服務部門通過結(jié)合內(nèi)外部的監(jiān)督，初步形成了較為全面監(jiān)督功能服務體系，但還是存在較為明顯的缺陷，如服務人員態(tài)度難監(jiān)管問題。反饋方面，民政部門和基層組織更應考慮弱勢群體的利益，把他們社保信息需求及時反饋到?jīng)Q策者。群眾及時、有效反饋和如實表達自己的信息意愿，也是完善信息服務的重要途徑。但是，由于弱勢群體的知識結(jié)構(gòu)、文化水平和心理因素，會限制反饋力度和效率。

二、信息支持網(wǎng)絡客體因素

（一）經(jīng)濟因素

收入低是影響弱勢群體信息支持網(wǎng)絡運作效率的重要因素。這是因為：第一，收入多用于生計，硬件條件缺少電腦及網(wǎng)絡資源。第二，教育致貧。下崗失業(yè)人員群體在解決生計需要外，還要面對高比例的子女教育支出問題。第三，因病致貧。很多家庭每月所得的收入，主要支出于醫(yī)藥費用，有時醫(yī)療費用不能及時報銷。第四，社交障礙。貧困導致該群體的社會網(wǎng)絡相當狹窄，社交常處于被動狀態(tài)，甚至與親友間都疏于來往。這已成為阻礙獲取信息的主要因素。

（二）文化因素

調(diào)查地區(qū)具有穆斯林文化獨特性，是研究烏市社保信息服務影響因素重要工作之一。目前烏魯木齊市有少數(shù)民族49個，其中穆斯林占多數(shù)。以維吾爾族為代表，在信息支持網(wǎng)絡中展現(xiàn)出典型民族文化特色。調(diào)查對象中維吾爾族中的中老年人數(shù)居多。多數(shù)老年人普通話較差，與同族用維語溝通，漢語溝通有障礙。他們以親屬為主體的社會支持網(wǎng)絡密切程度較大，但是異質(zhì)性很低。此外，伊斯蘭教會是一種宗教社會支持，通過教會參與可發(fā)揮特殊的支持作用（如清真寺的禮拜和活動）。它可以是物質(zhì)、信息上的幫助或是情感上的鼓勵，也可以是針對生活中突發(fā)性的事件，給予當事人的多種幫助[3]。

（三）利益表達因素

信息利益表達包含信息利益表達模式和信息利益表達意識兩方面內(nèi)容。通過調(diào)查和訪問，目前烏市城鎮(zhèn)弱勢群體居民多方面處于社會底層，應享有的社保信息服務也易被忽視。在信息利益表達模式方面主要包括利益表達的主體、客體、渠道和方式四個方面[4]。

弱勢群體居民通過合理的利益表達渠道和方式向信息服務提供者（公共信息服務部門）表達自己的意愿和利益訴求，提供者通過接收這些信息利益表達后進行協(xié)調(diào)和綜合，滿足弱勢群體利益需求。但是，由于烏市的利益表達機制還有不足之處，即便通過合理表達方式，其反饋有時難以及時滿足弱勢群體需求，因此引起了許多弱勢群體通過非理性方式來表達不滿（如上訪），造成了社會不安全因素。公共信息服務部門作為利益表達的客體，應該及時反饋群眾的意見，提高辦事效率。但是，烏市弱勢群體居民還存在信息利益表達意識嚴重缺失的現(xiàn)象。通過調(diào)查和訪談，總結(jié)出利益表達意識缺失的三點原因：一是利益表達成本高，精力集中在生計方面，表達成本有時會大于收益；二是缺乏組織依靠，利益不能完全整合；三是文化程度低，文化程度會影響利益表達的意識。

（四）服務需求因素

烏市弱勢群體的社保信息需求包括社保（以社會救助、醫(yī)療保險為主）相關法律政策與標準、就業(yè)信息和住房救助信息等。信息服務可滿足用戶的信息渴望，使他們產(chǎn)生對這類信息服務的需求。但弱勢群體用戶表達出來的信息需求常不能對應和完整意識自己的客觀需求。因此，只有通過對弱勢群體的深入調(diào)查，分析其客觀需求，主動獲取其潛在需求。

三、結(jié)論

通過對烏市社保信息支持網(wǎng)絡主體和客體兩個因素研究分析，科學、及時性和人性化地為弱勢群體用戶提供社保信息服務，有助于烏市公共信息服務體系改進。此外，社會支持網(wǎng)絡研究不僅能夠補充社保體系，緩解個人與社會的沖突，還有利于社會的穩(wěn)定。

（作者單位：成都東軟學院）

參考文獻：

[1] 莫亞之.論信息低保制度[D].湖南：湘潭大學，2010.22

[2] 天山網(wǎng).烏魯木齊市民質(zhì)疑社保大廳效率低下[EB/OL].http：//roll.sohu.com/20110527/n308750370.shtml，2013.6.10

[3] 王瀟雅.穆斯林的社會支持[D].浙江：浙江師范大學，2012.12-17

[4] 陳嘉文.城鎮(zhèn)弱勢群體的體育公共服務研究[D].廣西：廣西師范大學，2011.28-29

[5] 張文宏，阮丹青.天津市城鄉(xiāng)居民的社會支持網(wǎng)[J].社會學研究，1999，（03）：12-23