李慧

(東莞市樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心，廣州 東莞 523000）

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感受關(guān)懷，重拾溫暖
——三無(wú)患者介入案例

李慧

(東莞市樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心，廣州 東莞 523000）

摘要：個(gè)案管理(case management)一詞在20世紀(jì)70年代中期出現(xiàn)在美國(guó)的醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)文獻(xiàn)中。20世紀(jì)90年代初期，因?yàn)槭I(yè)率上升、貧窮的擴(kuò)大，產(chǎn)生了許多復(fù)雜的問(wèn)題，特別是流浪乞討人員、艾滋病感染人群、需要長(zhǎng)期照顧的老人、需要保護(hù)的兒童等，其問(wèn)題的解決需要多元化的服務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)支持、住宅、醫(yī)療服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)和安置以及適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)支持等。但這些服務(wù)提供和輸送，往往是缺乏聯(lián)系、零散且分散的，為此需要建立整合的服務(wù)輸送體系，因而也帶動(dòng)了個(gè)案管理的迅速發(fā)展。個(gè)案管理在20世紀(jì)70年代被引入美國(guó)，在90年代后則發(fā)展出“照顧管理”（care management）的概念，強(qiáng)調(diào)的是提供一套整合各種資源而形成的服務(wù)，其目標(biāo)是管理案主處境和提供支持。

關(guān)鍵詞：個(gè)案管理；服務(wù)計(jì)劃；服務(wù)策略

一、背景介紹（事實(shí)描述）

（一）案主的基本信息。無(wú)名氏，女，其他資料不詳。案主是東莞市城鎮(zhèn)民警接到報(bào)案，民警來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)看見(jiàn)案主一直在顫抖，民警立即撥打了120，東莞市人民醫(yī)院接到醫(yī)院就診，醫(yī)生檢查之后發(fā)現(xiàn)案主沒(méi)有其他方面的病痛，案主不能生活自理，之后東莞市人民醫(yī)院急診科將案主轉(zhuǎn)介到本科室社會(huì)工作者。案主是一名三無(wú)患者，隨身帶著一個(gè)黑色的背包，社會(huì)工作者看到案主時(shí)，案主整個(gè)人都顫抖，而且身上的氣味好重，感覺(jué)好像在外流浪已經(jīng)很久了。社會(huì)工作者通過(guò)與案主交談，了解到案主叫小娟（化名），案主生活基本上不能自理，外加還有智力障礙。

（二）接案緣由。案主是“三無(wú)患者”，現(xiàn)在醫(yī)院做一些基本治療，但是案主由于生活不能自理，外加需要基本生活方面治療。需要介入了解案主個(gè)人及其家人基本信息，同時(shí)需要鏈接相關(guān)資源（醫(yī)院警務(wù)科、派出所、救助站）提供支持，使案主最基本的需要——基本生活得到保障。

（三）生理狀態(tài)描述。案主消瘦，重度營(yíng)養(yǎng)不良，一直在顫抖，不能行走，生活不能自理，穿著臟爛，身上散發(fā)出的氣味很重，感覺(jué)好像在外流浪已經(jīng)很久。

（四）心理狀態(tài)描述。案主心理狀態(tài)出于擔(dān)心、害怕、恐懼。

（五）案主的處理與現(xiàn)有的支持系統(tǒng)。

據(jù)案主所述，案主家有爺爺、父母、1個(gè)哥哥、2個(gè)妹妹，案主從小就有殘疾，經(jīng)常遭母親的毒打，案主父親開(kāi)車(chē)將案主送到東莞，欺騙案主說(shuō)給其買(mǎi)吃的，但是之后再也沒(méi)有見(jiàn)到其父親回來(lái)，案主自己流浪，昏倒在路邊。案主現(xiàn)有的支持系統(tǒng)已經(jīng)斷裂。

二、分析預(yù)估（工作者判斷）

問(wèn)題與需求分析：三無(wú)患者指無(wú)身份信息、無(wú)親屬、沒(méi)有能力支付醫(yī)藥費(fèi)的患者。在社會(huì)工作者剛接觸案主時(shí)，“無(wú)名氏”是她病歷上的名字。從身上的臭味和衣服的破爛程度可以看出案主已經(jīng)在外邊流浪多時(shí)了，基本的生活得不到保障，缺乏社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)工作者介入的時(shí)候，已經(jīng)是在案主嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良暈倒在路邊被120送入醫(yī)院搶救了。在案主得到基本的醫(yī)療救治之后，社會(huì)工作者在處理三無(wú)患者問(wèn)題時(shí)，社會(huì)工作者所發(fā)揮的協(xié)助作用主要包括與科室進(jìn)行溝通盡量保障案主生存的基本需求，查找相關(guān)信息，給予患者情緒支持，協(xié)助康復(fù)，并根據(jù)其情況及需求尋找、聯(lián)系資源以及與相關(guān)部門(mén)溝通等。

三、理論支持

（一）危機(jī)介入模式。危機(jī)介入模式是社會(huì)工作常用的幾大模式之一。它的研究和應(yīng)用最早始于1943年林德曼（Linderman）對(duì)美國(guó)波士頓火災(zāi)難民及死亡者家屬的適應(yīng)研究。在研究過(guò)程中，林德曼發(fā)現(xiàn)：每個(gè)人的生命歷程中，一定會(huì)遇到他覺(jué)得危險(xiǎn)的情況而產(chǎn)生情緒危機(jī)，并且每個(gè)人都需要一段時(shí)間去接受和適應(yīng)這個(gè)情況。根據(jù)介入的對(duì)象不同，將危機(jī)介入分為直接介入和間接介入。

1.直接介入。直接介入是指直接以處在危急中的個(gè)人以及與之聯(lián)系較為緊密的家庭或者團(tuán)體為關(guān)注對(duì)象，通過(guò)采取針對(duì)個(gè)人、家庭或者團(tuán)體的一系列行動(dòng)，來(lái)改善其人際交往，幫助其應(yīng)對(duì)困難，解決問(wèn)題，從而使個(gè)體與其達(dá)到一種良好的互動(dòng)，使之恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)，并且從危急中獲得能力的提升。

社會(huì)工作者直接介入到三無(wú)患者所處的危急中，減輕其生理和心理的不適感，如緊張、恐慌、焦慮、憂(yōu)郁等，使其情緒得到疏導(dǎo)，在跟進(jìn)的過(guò)程中與案主建立相互信任的關(guān)系上，搜集案主及其家屬的基本信息，聯(lián)系案主家屬，盡量使案主獲得家屬支持。

2.間接介入。間接介入是指以與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系不甚緊密的組織、社區(qū)或者更大的社會(huì)系統(tǒng)為關(guān)注對(duì)象，由社會(huì)工作者代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過(guò)介入到服務(wù)對(duì)象以外的社會(huì)系統(tǒng)，間接地幫助服務(wù)對(duì)象擺脫危機(jī)，解決問(wèn)題。

綜上所述，社會(huì)工作者在介入三無(wú)患者時(shí)一般會(huì)采用直接介入和間接介入相結(jié)合的方式，在直接介入方面主要以案主及其家屬為主，為案主提供情緒輔導(dǎo)，聯(lián)系案主家人，使案主獲得家人的支持；在間接介入方面主要以鏈接相關(guān)資源和部門(mén)，促使案主問(wèn)題得到解決。

四、服務(wù)計(jì)劃

（一）服務(wù)目標(biāo)。1.案主能夠表達(dá)其內(nèi)心辛苦經(jīng)歷，宣泄出其內(nèi)心的委屈；2.案主最基本需求（衣食）在急診留觀期間可以得到滿(mǎn)足；3.案主獲得醫(yī)院警務(wù)室的協(xié)助，核實(shí)身份信息，聯(lián)系家屬；4.若案主家屬不愿提供支持、或家屬支持尋找不到，案主能夠獲得東莞市救助站的協(xié)助，得以返回家鄉(xiāng)。

（二）社工角色和功能。1.服務(wù)提供者：案主擔(dān)心、害怕、恐懼情緒的宣泄和輔導(dǎo)；2.支持者：案主感受到關(guān)心、情感支持；3.資源鏈接者：鏈接醫(yī)院警務(wù)科、派出所、醫(yī)院、救助站等資源，協(xié)助案主困惑得到解決。

（三）服務(wù)策略。1.建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系，社會(huì)工作者與案主彼此間相互信任，進(jìn)行情緒宣泄和輔導(dǎo)以及情感支持；2.社會(huì)工作者向醫(yī)生、護(hù)士反饋案主的進(jìn)展情況、困難及所需科室的協(xié)助；3.社會(huì)工作者通過(guò)與案主溝通交流，了解案主及其家屬的基本信息，了解案主回家的意愿；4. 協(xié)助警務(wù)室核實(shí)案主身份信息，努力聯(lián)系案主家屬；5. 社會(huì)工作者聯(lián)系東莞救助站，協(xié)助案主返回戶(hù)籍所在地，回歸家庭。

（四）困難預(yù)計(jì)及應(yīng)對(duì)方法。1.困難預(yù)計(jì)：由于案主智力障礙，無(wú)法從案主口中了解案主及其家屬的基本信息；應(yīng)對(duì)方法：通過(guò)案主所提供的信息，上網(wǎng)查找擴(kuò)大范圍，通過(guò)寫(xiě)出相關(guān)信息，案主通過(guò)肢體動(dòng)作進(jìn)行確認(rèn)信息。2.困難預(yù)計(jì)：東莞救助站條件限制，案主未能獲得其支持；應(yīng)對(duì)方法：積極、主動(dòng)與救助站醫(yī)生溝通，反饋案主情況，分析解決問(wèn)題方案的利弊，促使案主獲得救助站的支持。

中圖分類(lèi)號(hào)：G122

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X（2016）06-0033-01

作者簡(jiǎn)介：李慧，1988年9月出生在寧夏，漢族，寧夏固原市原州區(qū)，河北聯(lián)合大學(xué)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，廣東醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院“校外兼職教師”。所在社工機(jī)構(gòu)：東莞市樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心。