黃智康

【摘 要】優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)一直是供電企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，本文首次系統(tǒng)性地針對(duì)各類用電用戶的電能使用提出差異化服務(wù)策略，以提升供電企業(yè)供電服務(wù)水平。通過調(diào)研，以工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶四大類用電用戶作為分析對(duì)象，針對(duì)其最為關(guān)注的安全用電、有序用電、電能質(zhì)量和節(jié)能減排四個(gè)電能使用過程提供差異化的服務(wù)策略，給用電用戶提供科學(xué)合理的電能使用指引，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的共贏。

【關(guān)鍵詞】用電用戶；電能使用；差異化；服務(wù)策略

0 引言

隨著電力市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更新服務(wù)理念和服務(wù)方式，滿足用電用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)于保障供電企業(yè)的市場競爭力具有重要意義。

目前，國內(nèi)供電企業(yè)為提升客戶滿意度和企業(yè)形象、提高供電服務(wù)質(zhì)量，已作出一些有效的主動(dòng)技術(shù)管理措施，如客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估、有序用電工作的決策優(yōu)化、電力客服熱線95598系統(tǒng)平臺(tái)的優(yōu)化等，但尚未深入到用電用戶群體中去發(fā)掘各類型用電用戶在電能使用過程中最為關(guān)注的過程，并制定相應(yīng)的服務(wù)策略，同時(shí)，不利于供電企業(yè)工作效率的提升。

本文通過對(duì)標(biāo)國際先進(jìn)供電企業(yè)做法，以及對(duì)國內(nèi)供電企業(yè)進(jìn)行深入走訪調(diào)研，挖掘各類型用電用戶的電能使用需求與關(guān)注點(diǎn)，系統(tǒng)性地針對(duì)工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶提出安全用電、有序用電、電能質(zhì)量和節(jié)能減排四個(gè)電能使用過程的差異化服務(wù)策略，給用電用戶提供科學(xué)合理的電能使用指引。該服務(wù)策略在增強(qiáng)供用電雙方互動(dòng)的同時(shí)也提升了企業(yè)工作效率，降低了企業(yè)管理運(yùn)營成本。

1 電能使用過程內(nèi)容分析

國內(nèi)供電企業(yè)將全部用電用戶劃分為五大類七小類，如圖1所示：

從實(shí)用性出發(fā)，選定工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶四類用電用戶作為分析對(duì)象。

受負(fù)荷特點(diǎn)、用電場所、安全級(jí)別、政策針對(duì)性等方面的影響，各類用電用戶關(guān)注的電能使用過程及其具體內(nèi)容均有所差異，居民用戶可主要考慮安全用電、節(jié)約用電，商業(yè)用戶還需考慮電能質(zhì)量問題，而工業(yè)、非工業(yè)用戶用電量大，對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行和調(diào)度有較強(qiáng)影響，因此還需重視有序用電問題。

1.1 安全用電

如何安全用電是每一種類型用電用戶都必須關(guān)心的問題。如果在生產(chǎn)和生活中不注意安全用電，會(huì)帶來不可挽回的損失。安全用電內(nèi)容包括安全用電常識(shí)、安全用電原則和注意事項(xiàng)、電力運(yùn)維、常見用電事故和處理、電磁輻射的危害和預(yù)防等。

1.2 有序用電

有序用電由各級(jí)政府及有關(guān)部門主導(dǎo)及推動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)供電企業(yè)和用電用戶的積極性，共同參與和配合。目前，開展有序用電工作主要采用的形式包括錯(cuò)峰用電、避峰用電、限電、緊急拉閘等。

1.3 電能質(zhì)量

具體到用戶側(cè)，電能質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在電壓質(zhì)量問題、諧波問題以及三相不平衡問題。主要包括以下內(nèi)容：

1.3.1 功率因數(shù)管理

用戶用電功率因數(shù)的高低，對(duì)發(fā)、供、用電設(shè)備的充分利用，節(jié)約電能和改善電壓質(zhì)量有著重要影響，為此供電企業(yè)一般都采用經(jīng)濟(jì)手段按功率因數(shù)高低，并按一定比例減收或加收電費(fèi)。

1.3.2 無功補(bǔ)償

無功補(bǔ)償是指在系統(tǒng)中采用固定安裝或自動(dòng)投切的方式接入電容器等容性設(shè)備，以提供負(fù)荷消耗所需的部分無功功率，提高電網(wǎng)的功率因數(shù)，降低供電變壓器及輸送線路的損耗，減少電壓損失。目前配電系統(tǒng)上常用的無功補(bǔ)償方式包括在變電站進(jìn)行集中無功補(bǔ)償、在桿上進(jìn)行無功補(bǔ)償和在配變低壓側(cè)安裝并聯(lián)電容器。

1.3.3 諧波問題

當(dāng)電流流經(jīng)非線性負(fù)載時(shí)，與所加的電壓不呈線性關(guān)系，就形成非正弦電流，從而產(chǎn)生諧波。諧波會(huì)對(duì)用電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不良影響，包括：引起的附加諧波損耗，造成較大的電力浪費(fèi)；影響各種電氣設(shè)備的正常工作：增大損耗和降低使用壽命；引起電網(wǎng)中局部的并聯(lián)諧振和串聯(lián)諧振等。

1.3.4 三相不平衡問題

隨著配電網(wǎng)負(fù)荷的增長，單相負(fù)荷也日益增多，由于負(fù)荷接入相位的隨意性、負(fù)荷運(yùn)行時(shí)間不一致以及負(fù)荷接入三相的功率因數(shù)不相同等因素，三相不平衡問題在配網(wǎng)中顯得越發(fā)突出。

三相不平衡帶來的危害：使配變出力降低，影響配變安全和壽命；使電動(dòng)機(jī)定子的銅損增加，產(chǎn)生制動(dòng)轉(zhuǎn)矩，從而降低電動(dòng)機(jī)的最大轉(zhuǎn)矩和過載能力等。

1.3.5 節(jié)能減排

節(jié)能減排就是應(yīng)用技術(shù)上現(xiàn)實(shí)可靠、經(jīng)濟(jì)上可行合理、環(huán)境和社會(huì)都可以接受的方法，有效地利用能源，提高用能設(shè)備或工藝的能量利用效率。對(duì)于用電用戶而言，在用電方式、用電設(shè)備、生產(chǎn)過程、用戶供電網(wǎng)絡(luò)等方面的改造和完善是實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排的主要方向。

2 電能使用過程的差異化服務(wù)策略

基于用電用戶電能使用過程的差異化服務(wù)策略除了要滿足用電用戶作為使用者安全、可靠、高效等要求，也要方便電網(wǎng)調(diào)度、運(yùn)行、維護(hù)等方面的工作，還要不斷考慮國家在節(jié)能減排等方面的政策。本章提出的策略將充分考慮上述要求。

2.1 安全用電策略

安全用電關(guān)系到人身安全、設(shè)備安全、場所安全等安全問題，是電能使用中最重要的內(nèi)容。

如圖2所示，對(duì)于工業(yè)用戶，著重需要牢記人員、設(shè)備、場所的安全保障原則，安全保障重點(diǎn)注意事項(xiàng)等安全用電內(nèi)容；對(duì)于商業(yè)用戶和非工業(yè)用戶，除了需掌握安全用電常識(shí)、安全用電原則和注意事項(xiàng)外，還應(yīng)落實(shí)電氣火災(zāi)、電磁輻射的預(yù)防和處理措施，以及定期開展電力運(yùn)維工作；而對(duì)于居民用戶，應(yīng)牢記安全用電標(biāo)志、安全用電的注意事項(xiàng)等常識(shí)。

2.2 有序用電策略

為了配合電網(wǎng)的安全運(yùn)行，在電網(wǎng)供電受限或故障情況下，用電用戶有義務(wù)配合供電企業(yè)采取必要的錯(cuò)峰、避峰或輪休等措施，有序地用電。工業(yè)用戶和非工業(yè)用戶在遵守政府制定的有序用電原則和參考規(guī)程的基礎(chǔ)上，需采取的策略如下：

（1）當(dāng)電網(wǎng)懸掛綠色錯(cuò)峰預(yù)警信號(hào)時(shí)，全市放開用電，工業(yè)企業(yè)應(yīng)及時(shí)安排好正常生產(chǎn)，限電企業(yè)按有關(guān)要求嚴(yán)格控制負(fù)荷。當(dāng)懸掛黃（紅）色錯(cuò)峰預(yù)警信號(hào)時(shí)，工業(yè)企業(yè)白天必須執(zhí)行輪休。

（2）電網(wǎng)企業(yè)會(huì)及時(shí)向社會(huì)和用戶公布有序用電方案，用戶簽收《錯(cuò)峰（避峰）用電通知單》后需積極配合相關(guān)錯(cuò)峰、避峰等工作。

（3）各企業(yè)要根據(jù)以上的各級(jí)錯(cuò)峰措施要求，做好生產(chǎn)安排和配合錯(cuò)峰工作；要盡量利用晚間谷期安排生產(chǎn)。重要用戶應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定配置應(yīng)急保安電源。

2.3 電能質(zhì)量治理策略

用電用戶可采用以下策略解決日常電能使用過程中遇到的基本電能質(zhì)量問題見表1：

2.4 節(jié)能減排策略

針對(duì)不同類型的用電用戶，提供差異化的節(jié)能減排策略，如圖3：

對(duì)于居民用戶，主要是在日常生活培養(yǎng)節(jié)約用電意識(shí)，另外需掌握各種家電的節(jié)電措施。對(duì)于工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶和商業(yè)用戶，節(jié)能減排的策略相對(duì)豐富。用電用戶特別是高耗能的工業(yè)用戶應(yīng)該樹立起高度的節(jié)能意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注著國家節(jié)能新政策，積極探尋節(jié)能減排新方法、新措施，為自身、為社會(huì)創(chuàng)造更大的效益。

3 結(jié)束語

基于用電用戶的角度發(fā)掘目前電能使用過程中關(guān)注的問題并提出差異化服務(wù)策略，是供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的重要一環(huán)，也是提升客戶滿意度和企業(yè)形象、降低企業(yè)運(yùn)營成本的有效手段。本文首創(chuàng)性地針對(duì)工業(yè)用戶、非工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶提出安全用電、有序用電、電能質(zhì)量和節(jié)能減排四個(gè)電能使用過程的差異化服務(wù)策略，真正地深入到用電用戶群體的立場去思考及解決問題，是一次從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化的有效嘗試，有助于培養(yǎng)供電企業(yè)“為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)”的價(jià)值理念。

【參考文獻(xiàn)】

[1]霍映寶.供電服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系的實(shí)證研究[J].統(tǒng)計(jì)與信息論壇，2008，05：39-43.

[2]曾鳴，周文瑜，張怡.電力市場環(huán)境下供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評(píng)價(jià)體系研究[J].電力系統(tǒng)保護(hù)與控制，2009，08：42-46+52.

[3]王曉雯，包強(qiáng)，鄧慶安，劉淇.供電客戶服務(wù)體系管理框架研究初探[J].電力需求側(cè)管理，2014，04：50-53.

[4]王銳，夏振超，龐建軍.基于大宗工業(yè)用戶的電能使用指引及提高電力營銷服務(wù)水平的研究[J].科技信息，2013，35：253-254.

[5]王李平，王敬敏，江慧慧.我國合同能源管理機(jī)制實(shí)施現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究[J].電力需求側(cè)管理，2008，01：16-18+25.

[責(zé)任編輯：王楠]