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像耳光打在自己臉上那樣

在這個(gè)網(wǎng)紅當(dāng)?shù)赖哪甏驼{(diào)的順豐總裁王衛(wèi)也許對(duì)自己刷爆朋友圈感到有點(diǎn)突然。他曾說(shuō)不習(xí)慣成為焦點(diǎn)，一旦被關(guān)注就渾身不自在。但為了順豐快遞小哥挨打事件強(qiáng)硬地發(fā)聲表態(tài)，被視為必然的責(zé)任，否則“不配做順豐的總裁”。

這件事之所以引起了廣泛關(guān)注，一方面是打人者的跋扈激起了眾怒，另一方面，這位低調(diào)總裁罕見發(fā)聲帶出的善意，讓人們能夠揣摩出，一家擁有幾十萬(wàn)基層員工的巨型公司究竟何以能夠順利地運(yùn)轉(zhuǎn)和成長(zhǎng)。管理如此龐大的組織在外人看來(lái)一定極盡復(fù)雜，但在王衛(wèi)的立場(chǎng)上，這既不神秘也并不困難。

答案就是“人性需要什么，你就給他什么。他要公平，你就給他公平；他要多勞多得，你就幫他算得清清楚楚；他要尊重，你就給到尊重……”這是王衛(wèi)的原話。信佛的他甚至覺得，把員工當(dāng)作上輩子的家人，真心關(guān)愛他們，以后也會(huì)獲得回報(bào)。

實(shí)際上，這帶出《中歐商業(yè)評(píng)論》在四年前就曾討論過(guò)的一個(gè)議題：到底是“員工第一”還是“客戶第一”，抑或“股東第一”？很多老板都會(huì)說(shuō)，自己是非常關(guān)注員工需求和成長(zhǎng)的，但這當(dāng)中有一個(gè)微妙的差異。那就是，到底是把“員工第一”當(dāng)做目的，還是手段？這個(gè)問題像一面魔鏡，可以照出你的真誠(chéng)度，以及諸多舉措背后的起心動(dòng)念。套用一個(gè)哲學(xué)定義，在“員工第一”這件事情上，你到底是“價(jià)值理性”還是“工具理性”，決定了整個(gè)企業(yè)場(chǎng)域不同的“氣味”。而“氣味”是騙不了人的。

有一家體檢機(jī)構(gòu)叫華兆益生，明確倡導(dǎo)“員工第一，客戶第二”。將員工放在客戶之前，并不是厚此薄彼的選擇，而是因?yàn)?，只有真正讓員工感到了尊嚴(yán)和價(jià)值，才可能將這種價(jià)值傳遞給客戶。很難想象，一個(gè)在公司內(nèi)部被輕視和慢待的員工，能夠優(yōu)雅得體地服務(wù)于他的客戶，他可能連“優(yōu)雅得體”意味著什么都不知道。華兆益生規(guī)定，自己的員工沒有義務(wù)為公司利益犧牲尊嚴(yán)。與客戶產(chǎn)生沖突時(shí)，通常情況下員工應(yīng)該包容。然而一旦客戶越過(guò)底線，例如說(shuō)臟話，員工可以立刻停止服務(wù)并要求對(duì)方道歉。在公司創(chuàng)始人王慶超看來(lái)，員工能不能提供主動(dòng)服務(wù)和愛心服務(wù)，很大部分原因在于企業(yè)是否鼓勵(lì)了員工的公民意識(shí)和公民行為?！笆裁唇凶龉褚庾R(shí)？就是當(dāng)他的領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的時(shí)候，他還愿意做有利于這個(gè)團(tuán)體和組織的事情?！?/p>

有很多企業(yè)都號(hào)稱善待員工，卻把員工視為工具，骨子里仍是“股東第一”。這就是為什么你可以模仿星巴克的裝修、海底撈的等候區(qū)，也可以免費(fèi)贈(zèng)送顧客水果，但學(xué)不來(lái)他們員工的激情。要想讓員工對(duì)顧客像家人一樣，那很簡(jiǎn)單，向王衛(wèi)學(xué)習(xí)，對(duì)員工的快樂與痛苦感同身受，就像那些耳光打在了自己的臉上。