梁珊　葉華藝　劉志民

摘 要：國(guó)有企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，社會(huì)建設(shè)和諧進(jìn)步的重要表現(xiàn)形式和作用手段，電力企業(yè)作為資源壟斷型中央企業(yè)更積極主動(dòng)地將企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)戰(zhàn)略綱領(lǐng)，融入管理理念，落實(shí)到具體業(yè)務(wù)工作。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究進(jìn)行理論綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合中山供電局社會(huì)責(zé)任管理實(shí)踐情況，介紹社會(huì)責(zé)任管理體系的戰(zhàn)略布局，管理機(jī)制和培育體系，最后提煉出中山供電局社會(huì)責(zé)任管理的有效經(jīng)驗(yàn)及未來(lái)履行社會(huì)責(zé)任的前瞻性建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 管理實(shí)踐

一、引言

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)為獲取可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)利益相關(guān)者權(quán)益而采取的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，決定了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與管理決策。其中國(guó)有企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的重視程度直接影響著國(guó)有企業(yè)是否能夠承擔(dān)起維持國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和建設(shè)和諧社會(huì)的戰(zhàn)略任務(wù)，特別是供電企業(yè)等資源壟斷型國(guó)有企業(yè)更應(yīng)當(dāng)明確社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，從戰(zhàn)略高度部署社會(huì)責(zé)任管理體系，通過(guò)健全的機(jī)制和制度保障，確保企業(yè)社會(huì)責(zé)任落地。目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要性、維度劃分及各維度的相關(guān)關(guān)系，較少對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理模式及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享和研究，本文立足供電企業(yè)實(shí)際需求，以創(chuàng)先活動(dòng)為載體，建設(shè)試點(diǎn)為依托，試構(gòu)建供電企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理模式，并通過(guò)三層級(jí)社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制和“社會(huì)責(zé)任生態(tài)樹(shù)”對(duì)該模式進(jìn)行推廣和發(fā)揚(yáng)。

二、企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的理論基礎(chǔ)

1.企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究。企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的概念早在20世紀(jì)50年代就受到西方學(xué)者的關(guān)注，早期學(xué)者將其定義為商人出于非直接經(jīng)濟(jì)性和技術(shù)性的目的采取的有益于社會(huì)的行為；70年代后企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究逐步成形，認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任是法律要求之外，從社會(huì)利益角度出發(fā)的行為總和；80年代西方學(xué)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究達(dá)到鼎盛時(shí)期，將其劃分為經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，自發(fā)性的道德行為以及適應(yīng)社會(huì)變化的能力，引發(fā)了對(duì)于企業(yè)各類(lèi)型社會(huì)責(zé)任重要程度和履行順序的廣泛討論，90年代之后的學(xué)者逐步將慈善責(zé)任、戰(zhàn)略性責(zé)任加入企業(yè)社會(huì)責(zé)任范疇，并就各維度社會(huì)責(zé)任之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步討論。我國(guó)學(xué)者自20世紀(jì)80年代中后期才開(kāi)始探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任，21世紀(jì)初以來(lái)，國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)得以建立和發(fā)展，為改善國(guó)有企業(yè)公眾形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益作出突出貢獻(xiàn)。根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司及中央各壟斷國(guó)企的社會(huì)責(zé)任報(bào)告，企業(yè)社會(huì)責(zé)任可以定義為企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，遵守法律、法規(guī)、社會(huì)規(guī)范和商業(yè)道德，有效管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)利益相關(guān)方和自然環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化的行為。

2.國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究 。國(guó)有企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中居于特殊地位，由于擔(dān)負(fù)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的重要任務(wù)，掌握著國(guó)家戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一些國(guó)有企業(yè)涉及關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈和壟斷資源的行業(yè)，在產(chǎn)值規(guī)模，資本積累和社會(huì)影響力等方面都尤為突出，因此，對(duì)于國(guó)企特別是中央企業(yè)而言，履行社會(huì)責(zé)任是企業(yè)存在和發(fā)展的依據(jù)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，建設(shè)和諧社會(huì)的戰(zhàn)略任務(wù)。國(guó)內(nèi)學(xué)者徐尚昆、楊汝岱（2007）根據(jù)國(guó)有企業(yè)特點(diǎn)將社會(huì)責(zé)任劃分為經(jīng)濟(jì)、法律、環(huán)境保護(hù)、客戶(hù)導(dǎo)向、以人為本、公益事業(yè)、就業(yè)、商業(yè)道德和社會(huì)穩(wěn)定九個(gè)維度，其中保證就業(yè)、社會(huì)穩(wěn)定等是我國(guó)國(guó)有企業(yè)特有的。對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行層級(jí)，國(guó)有企業(yè)也有特殊之處，吳照云、劉靈（2008）和喬明哲、劉福成（2010）都認(rèn)為對(duì)于以承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任為主壟斷性行業(yè)，其非經(jīng)濟(jì)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)優(yōu)于經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；而徐傳諶、鄒?。?011）認(rèn)為國(guó)有企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與非經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，兩者相互促進(jìn)。隨著國(guó)有企業(yè)改革創(chuàng)新的進(jìn)一步要求與社會(huì)民眾的廣泛監(jiān)督，國(guó)務(wù)院國(guó)資委和學(xué)術(shù)界向國(guó)有企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任發(fā)出了呼吁。2006年，中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)率先發(fā)布了中國(guó)第一份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，規(guī)定了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的范疇，闡明了國(guó)有企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐意義，隨后陸續(xù)頒布了企業(yè)社會(huì)指南，建立起“全員參與、全過(guò)程覆蓋、全方位融合”全面社會(huì)責(zé)任管理體系和“確定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估現(xiàn)狀、制定方案、全面推進(jìn)、衡量反饋、持續(xù)改進(jìn)”的落地模式，為供電體系各級(jí)單位起到示范效應(yīng)，也為我國(guó)國(guó)有企業(yè)全面開(kāi)展企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理實(shí)踐提供借鑒。

三、中山供電局社會(huì)責(zé)任管理模式與實(shí)踐介紹

1.統(tǒng)籌社會(huì)責(zé)任管理體系戰(zhàn)略布局。

1.1堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任與戰(zhàn)略高度一致，有機(jī)統(tǒng)一。作為南方電網(wǎng)下屬機(jī)構(gòu)，中山供電局積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院國(guó)資委號(hào)召，積極落實(shí)網(wǎng)省公司推進(jìn)社會(huì)責(zé)任工作相關(guān)要求，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任與戰(zhàn)略的高度一致和有機(jī)統(tǒng)一，提升供電企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理水平。

1.1.1履行社會(huì)責(zé)任是中央企業(yè)的高度自覺(jué)。中央企業(yè)多數(shù)為公眾服務(wù)企業(yè)、資源壟斷企業(yè)，對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)知識(shí)的熟悉程度更高，理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，按照社會(huì)道德和行為規(guī)范嚴(yán)格要求自身行為。根據(jù)《中國(guó)社會(huì)責(zé)任發(fā)展指數(shù)報(bào)告2009》，中央企業(yè)社會(huì)責(zé)任平均指數(shù)得分遠(yuǎn)高于其他國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和外資合資企業(yè)。自2006年至2011年，我國(guó)每年發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告的中央企業(yè)從5家上升到76家，報(bào)告質(zhì)量和連續(xù)性都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。作為中央企業(yè)中履行社會(huì)責(zé)任的排頭兵，電網(wǎng)企業(yè)必須更好地履行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)人民，增強(qiáng)企業(yè)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡，積極推進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的和諧發(fā)發(fā)展。企業(yè)、中央企業(yè)與電網(wǎng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系見(jiàn)圖1。

1.1.2社會(huì)責(zé)任目標(biāo)與企業(yè)愿景一致。作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)企業(yè)，中山供電局力爭(zhēng)將社會(huì)責(zé)任與企業(yè)愿景相結(jié)合，形成高度一致有機(jī)統(tǒng)一的整體結(jié)構(gòu)，以推進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步為宗旨，堅(jiān)持網(wǎng)省公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀(guān)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境利益最大化，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和社會(huì)責(zé)任管理能力，提升企業(yè)形象和社會(huì)影響力。唯有保持社會(huì)責(zé)任目標(biāo)與企業(yè)愿景的高度一致，才能保證企業(yè)戰(zhàn)略決策的科學(xué)性，才能保證社會(huì)責(zé)任管理的可持續(xù)性，才能繼續(xù)深化國(guó)有企業(yè)改革，避免走上“企業(yè)辦社會(huì)”的老路，確保國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的良性發(fā)展。

1.1.3以戰(zhàn)略實(shí)踐推進(jìn)社會(huì)責(zé)任改造。實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的過(guò)程，也有利于促進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的改造。在中山供電局社會(huì)責(zé)任管理模式構(gòu)建過(guò)程中，企業(yè)從電力供應(yīng)、綠色環(huán)保、經(jīng)濟(jì)績(jī)效和社會(huì)和諧四個(gè)方面出發(fā)，在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)責(zé)任管理、責(zé)任能力、責(zé)任融合、責(zé)任實(shí)踐、責(zé)任溝通和責(zé)任研究。在具體操作層面，一方面，通過(guò)將新的戰(zhàn)略要求融入企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理和日常運(yùn)營(yíng)，以提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任為己任，不斷提升對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值創(chuàng)造能力；另一方面，圍繞利益相關(guān)者權(quán)益，多渠道搭建利益相關(guān)者溝通平臺(tái)，建立和諧互動(dòng)環(huán)境，塑造安全可靠、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

1.2保證創(chuàng)先工作成為落實(shí)社會(huì)責(zé)任的有效載體。企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任主要體現(xiàn)在滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求，與企業(yè)發(fā)展思路，即創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)地市級(jí)供電企業(yè)相吻合。一方面，創(chuàng)先工作的豐碩成果能夠?yàn)槠髽I(yè)履行社會(huì)責(zé)任提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任；另一方面，社會(huì)責(zé)任管理改造的過(guò)程有利于企業(yè)深化創(chuàng)先工作，擴(kuò)大創(chuàng)先工作范圍提升民眾認(rèn)可度。

1.2.1夯實(shí)創(chuàng)先工作成果，為推進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理鋪路。自2009年以來(lái)，中山供電局以網(wǎng)、省公司戰(zhàn)略要求統(tǒng)領(lǐng)全局，各領(lǐng)域創(chuàng)先工作持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)，五年多來(lái)，成果顯著：2013年在省公司創(chuàng)先第一梯隊(duì)綜合排名并列第一；安全風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)獲得四鉆評(píng)級(jí)全省并列第一；連續(xù)三年被評(píng)為“全國(guó)供電可靠性A級(jí)金牌企業(yè)”；第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)88分，位列全南網(wǎng)地市局首位，連續(xù)五年位居全市公共服務(wù)行業(yè)首位；被授予“中央企業(yè)企業(yè)文化示范單位”等多項(xiàng)示范稱(chēng)號(hào)。創(chuàng)先工作的成果為敦促企業(yè)堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任管理提供了便利條件，如第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度、供電可靠性等有利于企業(yè)管理對(duì)利益相關(guān)方和自然環(huán)境的影響，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2.2深化創(chuàng)先工作重點(diǎn)，為落實(shí)社會(huì)責(zé)任工作領(lǐng)航。中山供電局深化創(chuàng)先工作以“精益之路”為主線(xiàn)，以試點(diǎn)建設(shè)和范本提煉，深化14個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域創(chuàng)先，推進(jìn)創(chuàng)先工作，其中戰(zhàn)略實(shí)施與管控，客戶(hù)全方位服務(wù)，安全生產(chǎn)，可靠性和電能質(zhì)量，全面風(fēng)險(xiǎn)管理，科技創(chuàng)新與企業(yè)文化建設(shè)都與社會(huì)責(zé)任管理任務(wù)的落實(shí)息息相關(guān)。在全面落實(shí)社會(huì)責(zé)任工作的戰(zhàn)略部署過(guò)程中，中山供電局將工作任務(wù)具體劃分為責(zé)任管控，電力供應(yīng)，綠色環(huán)保，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)和諧5個(gè)領(lǐng)域，21項(xiàng)重點(diǎn)工作，并將任務(wù)落實(shí)到企業(yè)管理部、辦公室、安全監(jiān)管部、生產(chǎn)設(shè)備管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、信息中心等12個(gè)牽頭單位。

1.3建設(shè)示范點(diǎn)，讓社會(huì)責(zé)任理念深入人心。社會(huì)責(zé)任管理工作的推進(jìn)需要遵循由點(diǎn)到面的發(fā)展規(guī)律，離不開(kāi)利益相關(guān)者的關(guān)注和監(jiān)督。中山供電局通過(guò)構(gòu)建良好的示范平臺(tái)、溝通平臺(tái)，傳播社會(huì)責(zé)任思想，深入社會(huì)責(zé)任理念，將社會(huì)責(zé)任管理落實(shí)到服務(wù)環(huán)節(jié)。

1.3.1以示范點(diǎn)帶動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理體系。根據(jù)南方電網(wǎng)社會(huì)責(zé)任示范基地建設(shè)方案，中山供電局積極探索建設(shè)第一批4個(gè)社會(huì)責(zé)任示范點(diǎn)，在建還有客服中心和計(jì)量中心2個(gè)，試點(diǎn)單位分別作為社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可靠供電，綠色環(huán)保和企業(yè)文化方面的優(yōu)秀示范，具備領(lǐng)先的業(yè)務(wù)水平和責(zé)任績(jī)效，能夠有效溝通利益相關(guān)方，提供滿(mǎn)意服務(wù)，積極發(fā)揮供電局履責(zé)標(biāo)桿，促進(jìn)示范點(diǎn)員工率先踐行社會(huì)責(zé)任職責(zé)，為其他單位、崗位未來(lái)實(shí)現(xiàn)全面社會(huì)責(zé)任管理提供模板和范本。

1.3.2以示范點(diǎn)提升全民社會(huì)責(zé)任認(rèn)知。示范基地的建設(shè)有利于發(fā)揮平臺(tái)展示作用，在潛移默化中不斷深化員工對(duì)社會(huì)責(zé)任的再認(rèn)識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)全覆蓋和員工全參與。在示范點(diǎn)對(duì)外展示的基礎(chǔ)上，通過(guò)參觀(guān)項(xiàng)目引導(dǎo)公眾了解電力工業(yè)，主動(dòng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的決心和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)試點(diǎn)工作團(tuán)隊(duì)積極采納民眾意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，打造企業(yè)與利益相關(guān)方溝通的精品窗口，不斷提高示范點(diǎn)履行社會(huì)責(zé)任的績(jī)效水平。

3.2構(gòu)建三層級(jí)社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制 。落實(shí)社會(huì)責(zé)任管理體系的重點(diǎn)在于建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，為保障社會(huì)責(zé)任管理的順利實(shí)施，中山供電局通過(guò)三層級(jí)社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制，形成局領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，企管部牽頭，各職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，各部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)及供電分局為責(zé)任主體的社會(huì)責(zé)任管理組織架構(gòu)，如圖2。

3.2.1從戰(zhàn)略高度統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要局領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)有關(guān)部門(mén)提供統(tǒng)一的全局觀(guān)和戰(zhàn)略視野，將社會(huì)責(zé)任管理與企業(yè)愿景相統(tǒng)一，與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。中山供電局響應(yīng)網(wǎng)省公司戰(zhàn)略統(tǒng)籌，確定了電力供應(yīng)，綠色環(huán)保，經(jīng)濟(jì)績(jī)效和社會(huì)和諧四個(gè)核心方面，并以增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任管理能力、提升企業(yè)形象和影響力為主要目標(biāo)，引導(dǎo)社會(huì)責(zé)任管理模式穩(wěn)步推進(jìn)。

3.2.2以部門(mén)牽頭明確分工。在統(tǒng)一的局領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，企業(yè)管理部按照領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)社會(huì)責(zé)任工作；各部門(mén)按照專(zhuān)業(yè)分工，指導(dǎo)二級(jí)機(jī)構(gòu)及分局開(kāi)展責(zé)任實(shí)踐和溝通。其中企管部確定具體責(zé)任落實(shí)分工，將四個(gè)核心方面提煉為5個(gè)領(lǐng)域和21項(xiàng)重點(diǎn)工作，各項(xiàng)任務(wù)均由企管部牽頭實(shí)施；各職能部門(mén)為責(zé)任主體展開(kāi)具體工作提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，為社會(huì)責(zé)任管理的順利開(kāi)展奠定了組織基礎(chǔ)。

3.2.3責(zé)任主體落實(shí)具體工作。各部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)、供電分局作為社會(huì)責(zé)任實(shí)踐和溝通的實(shí)施主體，承接各專(zhuān)業(yè)工作要求，加強(qiáng)計(jì)劃管理，主動(dòng)開(kāi)展形式多樣的責(zé)任實(shí)踐和溝通，落實(shí)基層班站嚴(yán)格執(zhí)行。通過(guò)傳播責(zé)任理念，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升基層員工履責(zé)能力；將社會(huì)責(zé)任的新理念、新要求融入電網(wǎng)建設(shè)、輸配電、調(diào)度、售電、客戶(hù)服務(wù)、供應(yīng)鏈管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的制度、流程和作業(yè)要求；根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和現(xiàn)有能力主持社會(huì)責(zé)任實(shí)踐項(xiàng)目；加強(qiáng)利益方溝通與示范基地建設(shè)。將社會(huì)責(zé)任管理落實(shí)到具體員工，落實(shí)到具體工作，落實(shí)到具體項(xiàng)目，落實(shí)到具體試點(diǎn)。

3.3培育一棵社會(huì)責(zé)任“生態(tài)樹(shù)”。社會(huì)責(zé)任管理的貫徹和發(fā)揚(yáng)需要企業(yè)各方的積極配合和業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)，正如一顆參天大樹(shù)需要源源不斷地汲取養(yǎng)分并與環(huán)境保持和諧統(tǒng)一，利用根系進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)交換，才能生長(zhǎng)出粗壯的枝干，結(jié)出豐碩的果實(shí)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任正如這樣一棵“生態(tài)樹(shù)”，如圖3?；碇猩焦╇娋值膬?nèi)部六大支持保障體系；土壤代表中山供電局三大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的協(xié)同服務(wù)團(tuán)隊(duì)；樹(shù)根代表客戶(hù)全方位服務(wù)的三大機(jī)制；樹(shù)干代表全方位服務(wù)的三大目標(biāo)；樹(shù)葉代表全方位服務(wù)的具體舉措；果實(shí)代表11項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。“生態(tài)樹(shù)”的形象比喻昭示出企業(yè)社會(huì)責(zé)任與企業(yè)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的密切聯(lián)系，即在財(cái)務(wù)、信息、人資、物流、后勤及安全生產(chǎn)的支撐保障下，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)運(yùn)行和規(guī)劃建設(shè)三個(gè)領(lǐng)域有效運(yùn)轉(zhuǎn)客戶(hù)需求傳遞、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同和客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)三大機(jī)制，滿(mǎn)足安全可靠、高效便捷和綠色智能三個(gè)方面的客戶(hù)需求，同時(shí)這三方面的客戶(hù)需求正是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的核心領(lǐng)域，通過(guò)構(gòu)建橫向協(xié)同、縱向貫通的立體式服務(wù)體系，全員、全程、全心全意掌握、滿(mǎn)足和引導(dǎo)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求管理全方位、服務(wù)內(nèi)容全方位、服務(wù)渠道全方位，提升供電局社會(huì)責(zé)任能力水平，增強(qiáng)融合程度，豐富社會(huì)責(zé)任履行經(jīng)驗(yàn)，提高溝通效率，全面提升社會(huì)責(zé)任管理體系的效率和效果。豐富的產(chǎn)品和客戶(hù)體驗(yàn)也豐富著社會(huì)責(zé)任管理的內(nèi)容體系，如高效便捷的繳費(fèi)方式和停電征詢(xún)服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶(hù)的溝通，提升服務(wù)質(zhì)量；安全用電培訓(xùn)和在線(xiàn)負(fù)荷分析提高產(chǎn)品的可靠安全；提供節(jié)能告知服務(wù)和能效評(píng)價(jià)建議等提升產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，通過(guò)風(fēng)電推廣提升環(huán)境效益。

四、研究結(jié)論

企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念引入我國(guó)企業(yè)管理已經(jīng)三十多年，在國(guó)務(wù)院和學(xué)界的共同關(guān)注下，國(guó)有企業(yè)特別是中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為企業(yè)存在和發(fā)展的重要依據(jù)，也是衡量企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電力企業(yè)等資源壟斷型國(guó)有企業(yè)更應(yīng)當(dāng)明確社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義。本文在中山供電局企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，從戰(zhàn)略高度部署社會(huì)責(zé)任管理體系，通過(guò)健全的機(jī)制和制度保障，促進(jìn)各層級(jí)管理部門(mén)和基層工作者不斷提升企業(yè)基層責(zé)任能力，強(qiáng)化責(zé)任融合，加強(qiáng)責(zé)任實(shí)踐和改善責(zé)任溝通，落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作，推動(dòng)和發(fā)展電力企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理模式。未來(lái)中山供電局社會(huì)責(zé)任管理模式還需要經(jīng)歷理論的錘煉和現(xiàn)實(shí)的檢驗(yàn)，在產(chǎn)品業(yè)務(wù)升級(jí)換代的過(guò)程中始終堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任理念，促進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理模式在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)效優(yōu)勢(shì)，深化國(guó)有企業(yè)改革和落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)、環(huán)境效益，為社會(huì)發(fā)展和社會(huì)和諧貢獻(xiàn)力量。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升社會(huì)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)識(shí)到履行社會(huì)責(zé)任是中央企業(yè)的自覺(jué)要求，保證社會(huì)責(zé)任目標(biāo)與企業(yè)愿景的一致性，并在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中不斷推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任改造。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系，堅(jiān)持貫徹以創(chuàng)先工作為載體，以示范點(diǎn)為宣傳標(biāo)兵，以現(xiàn)有創(chuàng)先活動(dòng)成果為保證，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)責(zé)任工作；以履責(zé)示范點(diǎn)為榜樣，帶動(dòng)社會(huì)責(zé)任管理體系，提升全民社會(huì)責(zé)任認(rèn)知。再次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制，通過(guò)三層級(jí)社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制，形成局領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，企管部牽頭，各職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，各部門(mén)、二級(jí)機(jī)構(gòu)及供電分局為責(zé)任主體的社會(huì)責(zé)任管理組織架構(gòu)，保證社會(huì)責(zé)任管理工作有綱可循、分工明確、權(quán)責(zé)明晰。最后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步提升企業(yè)形象和影響力，凝聚企業(yè)各級(jí)力量，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，共同促使供電局這棵“生態(tài)樹(shù)”枝繁葉茂，打造安全、可靠、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的中山電力品牌。

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作者簡(jiǎn)介：梁珊（1984—），女，廣東中山人，學(xué)士，畢業(yè)于廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)俄語(yǔ)專(zhuān)業(yè)?，F(xiàn)為中山供電局企業(yè)管理部企業(yè)策劃專(zhuān)責(zé)，主要從事企業(yè)管理應(yīng)用研究。

葉華藝（1971—），女，廣東化州人，高級(jí)工程師，碩士，畢業(yè)于廣東工業(yè)大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)?，F(xiàn)為中山供電局企業(yè)管理部主任，主要從事企業(yè)管理應(yīng)用研究。

劉志民（1976—），男，湖南永州人，學(xué)士，畢業(yè)于武漢大學(xué)國(guó)家人文科學(xué)人才培養(yǎng)基地班。現(xiàn)為中山供電局企業(yè)管理部高級(jí)專(zhuān)責(zé)，主要從事企業(yè)管理應(yīng)用研究。