劉劍

摘 要：前廳部是負責銷售飯店客房、餐飲等飯店產(chǎn)品，溝通、協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店管理機構(gòu)和相關(guān)職能部門提供各種信息以供決策參考，同時為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。其主要機構(gòu)均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂。因此，前廳部便順利成章地成為賓客產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)；管理；實踐；思考

職業(yè)院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標就是適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的德、智、體、美等全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才；學生應(yīng)在具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點掌握從事酒店行業(yè)實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。為了使學生具有實際操作和動手能力，適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學生就業(yè)機會，就需要重視實踐性教學。

一、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學的現(xiàn)狀

酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業(yè)素養(yǎng)，所以在實踐教學過程中，教師不僅要注重學生基本技能的訓練，更要培養(yǎng)其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等職業(yè)素養(yǎng)。而目前職業(yè)院?！肚皬d服務(wù)與管理》實踐教學是不容樂觀的。

（一）主要實踐教學形式

實踐教學是《前廳服務(wù)與管理》課程的重要教學形式之一，直接影響到教學的實際效果。實踐教學的形式一般有兩種類型，一是利用學院現(xiàn)有的實訓中心進行實操，通過角色扮演等方式，進行演練；二是到飯店頂崗實習，在真實的環(huán)境里對客服務(wù)。該課程主要通過這兩種形式的實踐教學，使學生對前廳服務(wù)與管理有較為深刻的認識和了解，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)技能，從而使學生形成較高的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

（二）主要教學方式

《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學主要還是依靠傳統(tǒng)的課堂教學來完成。盡管現(xiàn)在教室都有多媒體輔助，教師在指導實踐教學時也會增添大量經(jīng)典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實訓內(nèi)容的視頻很少，多是一些簡單電話預訂、前臺接待、行李服務(wù)的基本技能操作展示，使用價值不大。

（三）主要實訓內(nèi)容

前廳部的基本崗位包括預訂、接待、問訊、總機、收銀、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心、大堂服務(wù)，每個崗位都有具體的崗位職責和崗位要求，這些崗位職責和要求是實訓的依據(jù)，也是實訓所要的達成的目標要求。前廳實訓內(nèi)容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務(wù)，需要體現(xiàn)前廳部員工較強職業(yè)素養(yǎng)的實訓就較少進行。

（四）主要師資力量

該課程的實踐教學仍然主要由學校教師來承擔，行業(yè)教師為輔。由于學校人才引進的導向所致，職業(yè)院校師資結(jié)構(gòu)中專任教師與來自行業(yè)的兼職教師比例結(jié)構(gòu)不合理。在全國聲譽較好的職業(yè)院校中，教師與行業(yè)接觸緊密，經(jīng)常深入企業(yè)學習，或給與企業(yè)不同層次的培訓，在培訓、教研活動均取得良性互動，但大部分職業(yè)院校與企業(yè)之間合作還尚待加強。

二、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學的困境

（一）教學內(nèi)容體系不完善

在酒店基層人員素質(zhì)的要求中，前廳部員工相對而言，應(yīng)該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學生比較愿意就業(yè)的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員等多種角色。此外，前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質(zhì)，一般而言，除了儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳部員工應(yīng)具備較強的語言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內(nèi)容、崗位技能的實踐操作。在實際教學的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓重視不夠。

（二）校內(nèi)實踐條件有限

《前廳服務(wù)與管理》的實踐教學僅靠現(xiàn)代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統(tǒng)或者具有類似功能的一些系統(tǒng)軟件，前廳部的預訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續(xù)等等均必須借助該系統(tǒng)來完成。而這些軟件在實訓設(shè)備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓也是問題，酒店管理的專業(yè)的教師絕大部分還是來自院校而不是企業(yè)，對這些的軟件的使用因為缺乏企業(yè)的實際經(jīng)歷，而略顯生疏。另外，前廳實踐教學的幾乎所有的實訓環(huán)節(jié)都離不開客人這個角色，而在實訓過程中是不會有真正的客人來參與的，學生無法在學校課堂親身感受實際工作情景，這也對實訓質(zhì)量打些折扣。

（三）師資素質(zhì)有待加強

盡管學校在近幾年與企業(yè)之間的合作越來越密切，在人才的共同培養(yǎng)方面也達成很多共識，但讓企業(yè)的行家能手真正走進課堂，與學生零距離接觸，給學生帶來關(guān)于酒店前沿的知識和技能，而因為時間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學任務(wù)、科研任務(wù)、行政事務(wù)繁雜等等束縛，也很難抽出時間去企業(yè)，即使去企業(yè)掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實踐的機會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實踐，教師實踐教學經(jīng)驗不足。

（四）校外實訓教學流于形式

前廳部的重要性以及特殊性，使得在實習過程中僅僅只有少數(shù)人才有可能獲得它的實習機會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學的安排，曾經(jīng)分批次帶學生前往實踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學生實訓，甚至是觀摩也不行的，更何況一個教學班那么多學生聚在前臺學習觀摩，校外前廳實訓只不過是流于形式，學生很難有機會獲得實際的知識和技能。

三、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學的思考

學生作業(yè)形式亦可以靈活多樣，可以是現(xiàn)場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實際教學過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術(shù)難度不大，所需設(shè)備幾乎每個學生都有，即是他們的智能手機。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業(yè)，學生很有興趣，效果大不一樣。