粟琳婷

摘 要：自2012年11月國家發(fā)改委批復(fù)《桂林國際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》以來，桂林國際旅游勝地建設(shè)如火如荼。桂林國際旅游勝地建設(shè)要按照“世界水準(zhǔn)、國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先”的標(biāo)準(zhǔn)，把桂林打造成世界級的旅游城市和國際旅游目的地，使其成為國際旅游合作和文化交流的重要平臺。為此，需要一大批具有較強跨文化交際能力的從業(yè)人員。從概念介紹入手，分析目前桂林市具有跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀，并提出盡快培養(yǎng)一大批具有較強跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的措施和途徑，以期為桂林市政府和相關(guān)部門提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游從業(yè)人員；跨文化交際能力；人才培養(yǎng)；桂林國際旅游勝地建設(shè)

中圖分類號：F590 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）13-0138-02

跨文化交際（intercultural communication），是指本族語者與非本族語者之間的交際，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。由于不同民族所處的生態(tài)、物質(zhì)、社會及宗教等環(huán)境不同，因而各自的語言環(huán)境產(chǎn)生了不同的語言習(xí)慣、社會文化、風(fēng)土人情等，也造成了人們說話方式或習(xí)慣的不盡相同?？缥幕浑H能力就是針對這種文化沖突提出來的。它是一種在理解、掌握異國或異地文化知識與交際技能的基礎(chǔ)上，靈活處理跨文化交際中出現(xiàn)的實際問題的能力。旅游實際上是一種跨文化交流活動。尤其對于跨國旅游而言，各國之間的文化差異是吸引游客的重要因素。旅游從業(yè)人員，包括涉外星級酒店服務(wù)人員、各景區(qū)窗口服務(wù)人員和景區(qū)講解員、景區(qū)游客中心工作人員、旅游紀念品店從業(yè)人員、旅行社工作和導(dǎo)游服務(wù)人員和旅游管理機構(gòu)工作人員等，是最直接與旅游者接觸交流的群體。

一、桂林國際旅游勝地建設(shè)對具備跨文化交際能力從業(yè)人員的需求

2012年11月28日經(jīng)國務(wù)院同意，國家發(fā)改委正式批復(fù)了《桂林國際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》（以下簡稱《規(guī)劃綱要》），標(biāo)志著桂林國際旅游勝地建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略。此后，桂林市委、市政府立即全力投入到桂林國際旅游勝地建設(shè)中。其主要做法：一是狠抓城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷提升桂林市的美譽度和品位；二是狠抓高品質(zhì)的旅游景區(qū)景點建設(shè)，努力實現(xiàn)桂林旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級；三是強化旅游市場監(jiān)管，不斷提升全市旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量；四是加大旅游宣傳促銷力度，促使旅游接待和旅游收入快速增長。據(jù)統(tǒng)計資料，2015年全市旅游接待總?cè)藬?shù)4 470萬人次，年均增長12.5%，居全國地級市前列；旅游總收入517.3億元，是2010年的3.1倍，年均增長24.1%，高于游客人數(shù)增幅11.6個百分點，旅游轉(zhuǎn)型升級取得重大突破。依照《規(guī)劃綱要》，到2020年桂林市除了要建成世界一流的山水觀光休閑度假旅游目的地外，還要建成國際旅游合作和文化交流的重要平臺。這就要求桂林市不僅要有一流的旅游景區(qū)景點，有良好的城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施，還要有一流的旅游服務(wù)和適應(yīng)國際文化交流的環(huán)境。為此，《規(guī)劃綱要》提出要“加強旅游人才隊伍建設(shè)，完善人才引進機制，構(gòu)建高層次的人才交流、集聚平臺，廣泛吸引海內(nèi)外旅游人才到桂林就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和提供智力服務(wù)。加強旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量?！睂φ者@些要求，未來五年桂林國際旅游勝地建設(shè)任務(wù)還十分艱巨，特別是需要培養(yǎng)一大批具有較強跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員。

二、桂林市具有跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員現(xiàn)狀

旅游從業(yè)人員是否具有較強的跨文化交際能力，可以從從業(yè)人員受教育程度、技能等級、交流語種、語言熟練程度和跨文化交際效果等方面體現(xiàn)。

（一）旅游從業(yè)人員學(xué)歷水平較高但技能等級偏低

根據(jù)2014年桂林市旅游人才調(diào)查統(tǒng)計資料，全市共有旅游從業(yè)人員63 174人，其中95%的從業(yè)人員具有大專（含高職）及以上學(xué)歷，旅游從業(yè)人員學(xué)歷水平相對較高。但桂林市旅游從業(yè)人員技能等級偏低，初級、中級和高級技能證人員的比例分別為17%、13%和4%，而無技能證的人員高達66%?？梢姡鹆质袕臉I(yè)人員技能等級結(jié)構(gòu)不合理，高級技能型人才嚴重不足。

（二）語種較豐富但與國際旅游勝地建設(shè)要求仍不相適應(yīng)

據(jù)2014年桂林市旅游人才調(diào)查統(tǒng)計資料，在桂林市12 635名導(dǎo)游人員中，講普通話、英語、法語、朝鮮語、日語、俄語、西班牙語、意大利語、泰語、印尼語、德語、粵語和潮州話的導(dǎo)游員分別為10 681、1 022、114、45、347、11、65、12、31、17、67、199和4人，語種相對較豐富。但全市雙語導(dǎo)游僅4人，阿拉伯語、葡萄牙語、馬來西亞語等語種導(dǎo)游幾乎為零，這與國際旅游勝地跨文化交際對導(dǎo)游人員語種的需求不相適應(yīng)。

（三）旅游從業(yè)人員英語應(yīng)用能力達不到國際化要求

據(jù)調(diào)查，桂林市旅游從業(yè)人員英語應(yīng)用能力水平參差不齊，有74%的從業(yè)人員認為英語達到交流目的即可，對溝通過程中是否符合游客交往習(xí)慣、語言是否得體、是否尊重游客文化取向與價值觀等關(guān)注度不夠。調(diào)查還顯示，有19.4%外國游客認為與桂林旅游從業(yè)人員的交流并不順暢，有時需要借助手勢才能溝通；還有將近27.7%的外國游客明確指出從業(yè)人員對英語國家文化風(fēng)俗了解得很少，對游客的真實想法和表達不明了，不能采取有效的交流模式。

（四）旅游從業(yè)人員跨文化交際實踐能力有待提升

例如，一次在桂林漓江游船上，一名來自澳洲的游客很快數(shù)出“九馬畫山”上的九匹馬，游船的英文講解員伸出大拇指以示夸獎，結(jié)果那位澳洲游客大為惱火。因為，在澳洲伸出大拇指被視為不尊重或侮辱他人；美國人把狗看作人類最忠實的朋友，不吃狗肉。而桂林某一涉外酒店服務(wù)員向美國游客推薦“狗肉煲”這道菜，引起美國游客的極度不滿。在中國尊老愛幼是傳統(tǒng)美德，而西方人非常注重獨立，沒征得同意就主動去攙扶他們是一種不禮貌行為。

三、桂林市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)

根據(jù)桂林市目前跨文化交際能力旅游從業(yè)人員嚴重不足的現(xiàn)狀，結(jié)合其國際旅游勝地建設(shè)對相應(yīng)從業(yè)人員的需求，桂林市應(yīng)采取以下措施加大對具有較強跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)力度。

（一）政府、企業(yè)和院校齊心協(xié)力，共同培養(yǎng)具備跨文化交際能力的旅游從業(yè)人員

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)僅靠政府、企業(yè)或院校任何一家均難以實現(xiàn)，它需要政府、企業(yè)和院校的共同努力。從政府角度看，桂林市政府和旅游管理相關(guān)部門應(yīng)制定全市旅游從業(yè)人員發(fā)展規(guī)劃，制定、完善和落實旅游人才引進和培養(yǎng)相關(guān)政策，市財政每年預(yù)算專項資金用于跨文化交際能力從業(yè)人員的培養(yǎng)和獎勵。

桂林市各旅游企業(yè)應(yīng)提高對培養(yǎng)具有較強跨文化交際能力從業(yè)人員的重要性的認識，采取各種措施促進具有較強跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)。具體措施：一是各旅行社、旅游景區(qū)和涉外星級酒店在人員招聘時注重對具有跨文化交際能力的旅游專業(yè)人才的招聘；二是各相關(guān)企業(yè)對現(xiàn)有從業(yè)人員進行標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化的跨文化交際能力的在職培訓(xùn)；三是開展經(jīng)常性的旅游從業(yè)人員跨文化交際能力技能大賽，不斷提高從業(yè)人員跨文化交際能力整體水平；四是制定獎懲措施，重獎那些在跨文化交際中給企業(yè)帶來榮譽的員工，重罰那些給企業(yè)帶來負面影響的員工。地處桂林市的各類院校，特別是旅游高等院校，應(yīng)以為桂林市培養(yǎng)大批具有跨文化交際能力的人才為己任，在專業(yè)開設(shè)、課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法等方面進行改革創(chuàng)新，以更好地培養(yǎng)具有較強跨文化交際能力的旅游人才。

（二）學(xué)歷教育與短期培訓(xùn)結(jié)合，不斷提升旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力水平

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，需要立足長遠，著力當(dāng)前。因此，既要抓學(xué)歷教育，又要抓短期培訓(xùn)。從學(xué)歷教育看，旅游院校應(yīng)開設(shè)培養(yǎng)具有跨文化交際能力旅游從業(yè)人員的相關(guān)專業(yè)，或在旅游相關(guān)專業(yè)課程設(shè)置中開設(shè)跨文化交際能力培養(yǎng)的課程。

為此，桂林市今后應(yīng)從以下幾個方面入手，抓好跨文化交際能力培養(yǎng)的學(xué)歷教育和短期培訓(xùn)。一是在桂林市一些院校嘗試開設(shè)“跨文化交際”專業(yè)；二是在旅游相關(guān)專業(yè)中增加跨文化交際能力培養(yǎng)相關(guān)課程；三是在相關(guān)院校經(jīng)常性地開設(shè)跨文化交際能力培養(yǎng)培訓(xùn)班；四是采取措施做好具有跨文化交際能力的師職培養(yǎng)。通過采取這些措施，在桂林市形成不斷提升旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的濃厚氛圍。

（三）主動學(xué)習(xí)與政府鼓勵雙管齊下，充分調(diào)動旅游從業(yè)人員自主學(xué)習(xí)、自我提升的主動性和積極性

旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的培養(yǎng)需要政府鼓勵和引導(dǎo)，更需要旅游從業(yè)人員自身強烈的提高個人跨文化交際能力的愿望和意識。桂林市的旅游從業(yè)人員應(yīng)該時刻意識到跨文化交際能力的重要性，避免在與外國友人交往時產(chǎn)生不必要的文化障礙和沖突。為此，應(yīng)從以下幾個方面來提升自己的跨文化交際能力：一是參加具有針對性的語言培訓(xùn)班，提升專業(yè)口語表達能力和語言運用能力，包括漢語語音、語法和外語聽力等；二是經(jīng)常參加有關(guān)跨文化交際能力的相關(guān)講座，閱讀中外文化差異方面的報刊書籍，加強對桂林市旅游客源國文化內(nèi)涵的理解，不以本土文化來判定異國游客的言語和行為，并能夠設(shè)身處地以游客的文化準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)來解釋和評價游客的思想和行為。

四、結(jié)語

跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員對異國和異地游客服務(wù)的基本能力，也是提高桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量、提升游客在桂林旅游的滿意度的重要因素。它甚至還是影響桂林國際旅游勝地形象的一個重要因素，因此，需要引起桂林市政府和旅游相關(guān)部門的高度重視。

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[責(zé)任編輯 安世友]