楊森

【摘 要】對(duì)于任何企業(yè)來(lái)講，管理并不僅僅是各種制度的制定與執(zhí)行，同時(shí)還包括有許多其他的方面，其中溝通是最為重要的。但是有的企業(yè)在內(nèi)部溝通上仍然存在有障礙，文中分析了企業(yè)內(nèi)部溝通所存在的障礙，并就如何消除障礙提出了對(duì)策，以期改善企業(yè)管理效果。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；溝通；障礙

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”可見(jiàn)，管理的核心工作就是溝通。溝通，就是人與人之間、個(gè)體與群體之間的交流，通過(guò)信息交換，尋求達(dá)成一致和感情的通暢。任何組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)都必須依賴于個(gè)體之間的相互協(xié)作，而相互協(xié)作又必定以信息溝通和交換達(dá)到一致為保障。本文簡(jiǎn)要探討的是企業(yè)作為一個(gè)組織，內(nèi)部溝通障礙的形成和消除障礙的對(duì)策，從而使企業(yè)內(nèi)部的溝通順暢，進(jìn)而形成對(duì)企業(yè)有利的管理平臺(tái)。

一、企業(yè)內(nèi)部溝通障礙的形成

1.來(lái)自發(fā)送者的障礙

由于信息發(fā)送者的素養(yǎng)、文化背景、社會(huì)背景，甚至風(fēng)俗習(xí)慣等方面的原因，容易出現(xiàn)以下溝通障礙：

（1）信息的精準(zhǔn)性。信息來(lái)源主要由發(fā)出者通過(guò)各種渠道獲取，在發(fā)出信息前，會(huì)加入自己的情感或者認(rèn)知，對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾、加工，經(jīng)主觀判斷后傳遞出信息，這就導(dǎo)致接受者無(wú)法獲取精準(zhǔn)的信息。

（2）表達(dá)的準(zhǔn)確性。信息發(fā)送者在表達(dá)意思的時(shí)候，由于精力不集中或生理上的原因造成詞不達(dá)意、口齒不清，無(wú)法準(zhǔn)確傳遞出信息，讓人難以了解其真正的想法。

（3）表達(dá)的協(xié)調(diào)性。當(dāng)需要傳遞的信息由多種方式同時(shí)出現(xiàn)的時(shí)候，如果信息發(fā)送者以違反正常邏輯出現(xiàn)時(shí)，造成表達(dá)的多種方式之間不協(xié)調(diào)，就讓信息的接收者難于精準(zhǔn)理解其所傳遞信息的內(nèi)容。

2.來(lái)自接收者的障礙

（1）主觀的選擇性。當(dāng)信息發(fā)送者在傳遞信息時(shí)，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、經(jīng)驗(yàn)、背景等特點(diǎn)，有選擇性地去看或聽(tīng)獲取信息，只接受自己感興趣的內(nèi)容、與自己利益密切相關(guān)的事情、自己責(zé)任范圍內(nèi)的事情等等。

（2）信息的過(guò)濾。接收者在接受信息時(shí)，有時(shí)會(huì)自己“消化后”，按照自己的需要對(duì)信息加以“過(guò)濾”。對(duì)上，領(lǐng)導(dǎo)需要聽(tīng)什么他就說(shuō)什么；對(duì)下，需要下屬去做什么就說(shuō)什么，信息在接受者這里就進(jìn)行了過(guò)濾分解。

（3）對(duì)信息來(lái)源缺乏信任。這是指接受者對(duì)發(fā)送者缺乏信任，缺乏信任的主要原因是對(duì)發(fā)送者的人品、經(jīng)驗(yàn)、地位和知識(shí)等的不信任。這樣的信任缺乏對(duì)于溝通是致命的影響，甚至正確的信息將會(huì)得到錯(cuò)誤的執(zhí)行，嚴(yán)重影響溝通的效果。

3.溝通雙方的差異造成的障礙

（1）環(huán)境與知識(shí)的差異。當(dāng)發(fā)送者把信息傳遞給接受者時(shí)，如果雙方彼此很熟悉時(shí)，一方只需稍微說(shuō)一點(diǎn)；另一方很快就能理解對(duì)方的意思，因?yàn)樗麄兊闹R(shí)經(jīng)驗(yàn)相同或者相近。相反，如果雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不在一個(gè)平臺(tái)，那么就無(wú)法正常交換信息，接受者完全可能不理解發(fā)送過(guò)來(lái)的信息的含義。

（2）價(jià)值觀和信仰的差異。每個(gè)人成長(zhǎng)都經(jīng)歷了不同的社會(huì)背景、都有不同的世界觀和價(jià)值取向。對(duì)于外界的刺激，每個(gè)人的反應(yīng)不經(jīng)相同，這就導(dǎo)致了不同的人對(duì)同一件事情的看法有差異，這些差異都可能造成溝通障礙。

4.信息傳遞過(guò)程中的障礙

（1）時(shí)機(jī)不適。信息就像新聞，如果溝通不及時(shí)，信息的價(jià)值也許會(huì)大打折扣，甚至是無(wú)效信息，那么接受者感興趣的程度也就不一樣，這無(wú)疑對(duì)溝通形成了天然屏障。

（2）渠道不當(dāng)。如果信息溝通采用了不正確的渠道，那么接受者是無(wú)法接受到信息的，溝通也就根本無(wú)法完成。

（3）信息量。發(fā)送者的信息量多少，也關(guān)系到溝通的效果，如果發(fā)送者在很短時(shí)間發(fā)送了過(guò)多的信息，接受者是無(wú)法將信息接受完全的，那么多余的信息量就相當(dāng)于沒(méi)有傳遞，那么溝通也就只完成了一部分。

5.企業(yè)組織的障礙

（1）企業(yè)組織架構(gòu)不合理。企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間職能界面不清楚，有重疊部分容易造成工作相互推諉，造成部門(mén)之間回避溝通。

（2）管和辦不分。企業(yè)內(nèi)部管理部分和執(zhí)行部門(mén)如果沒(méi)有區(qū)分開(kāi)，容易造成部門(mén)各自為政，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，無(wú)法與企業(yè)整體同步，直接影響企業(yè)內(nèi)部的有效溝通。

二、如何消除企業(yè)內(nèi)部溝通障礙

1.建立企業(yè)文化，塑造同化企業(yè)人

根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，多年沉淀和員工的素質(zhì)，建立起由精神、物質(zhì)和制度3方面組成的企業(yè)文化。由這3個(gè)層面細(xì)化分解為：企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)的宗旨，企業(yè)精神；員工需遵循的道德、言行標(biāo)準(zhǔn)，需遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲辦法；以及企業(yè)形象，樹(shù)立員工一想到自己是企業(yè)的一員就該做到的行為規(guī)范，企業(yè)外人員一想到這個(gè)企業(yè)的人，就有一個(gè)固有的形象和評(píng)價(jià)。

2.推行外文化培訓(xùn)，奠定溝通基礎(chǔ)

如果我們把企業(yè)技（能）術(shù)稱之為內(nèi)文化的話，那么，員工的價(jià)值觀、自身修養(yǎng)等就稱之為外文化，而外文化恰恰是解決價(jià)值觀、學(xué)識(shí)和素質(zhì)方面的問(wèn)題，培訓(xùn)的主要內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)不同地域員工的理解，員工對(duì)實(shí)事、社會(huì)的看法等，可以增進(jìn)員工之間的認(rèn)同感、員工同化程度更高，更有利于維持組織內(nèi)良好穩(wěn)定的人際關(guān)系，保持企業(yè)內(nèi)信息流的暢通及決策過(guò)程的效率。

3.加強(qiáng)人性化管理，構(gòu)筑溝通平臺(tái)

利用各種渠道，組織企業(yè)內(nèi)部有共同參與的各種形式的活動(dòng)，充分體現(xiàn)企業(yè)是家的感覺(jué)，在活動(dòng)過(guò)程中，增強(qiáng)企業(yè)員工之間的相互信賴，增加彼此語(yǔ)言、行為表達(dá)方式的理解，個(gè)性和邏輯思維的理解，如此，在工作中只要對(duì)方稍加傳遞信息，接收方就能夠準(zhǔn)確地理解。

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