【摘 要】中國保監(jiān)會于2015年印發(fā)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》，這是中國保監(jiān)會衡量保險公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和定量性指標(biāo)，因此保險公司要認(rèn)真學(xué)習(xí)評價管理辦法并對照標(biāo)準(zhǔn)，從全員服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量、時效和考核上下苦功夫，更好的滿足財產(chǎn)保險消費(fèi)者的服務(wù)需求。

【關(guān)鍵詞】保險公司；服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)；服務(wù)舉措

保險新國十條第一次提出現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的概念，明確保險的服務(wù)特性和屬性。既然保險是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評價辦法，為此中國保監(jiān)會于2015年7月31日印發(fā)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號），這是中國保監(jiān)會第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評價的標(biāo)準(zhǔn)，這將對提升中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益將會生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。

一、財產(chǎn)保險服務(wù)評價方法與定量指標(biāo)

中國保監(jiān)會保險服務(wù)評價工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評價以消費(fèi)者體驗與感受為核心，引導(dǎo)保險公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評價覆蓋保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全方位、多角度評價保險公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評價力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢變化，逐步完善評價體系。同時發(fā)揮服務(wù)評價導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險公司不斷改善服務(wù)水平。

服務(wù)評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務(wù)評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標(biāo)是以保險監(jiān)管部門、中國保險信息技術(shù)公司以及保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和計算公式，對保險公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評價的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評價采用百分制。同時，對于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實際應(yīng)用效果的保險服務(wù)重大創(chuàng)新項目，根據(jù)實際應(yīng)用效果加1-5分。對因保險服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報道、重大群體性事件或經(jīng)中國保監(jiān)會認(rèn)定的其他保險服務(wù)突出問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣1-5分。

二、落實服務(wù)評價方法和定量指標(biāo)的對策

1.以滿足保險消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨

一是保險消費(fèi)者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發(fā)生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務(wù)評價是保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時間內(nèi)得不到解決，就可以向中國保監(jiān)會客戶投訴電話12378投訴，由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險公司盡快處理。三是通過設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評價指標(biāo)的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務(wù)評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監(jiān)會和所在地保監(jiān)局定期公布保險公司的服務(wù)評價等級，激發(fā)保險公司提升服務(wù)質(zhì)量的動力，促進(jìn)保險公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從而更好地服務(wù)保險消費(fèi)者。

2.不斷提升服務(wù)評價指標(biāo)

一是《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務(wù)評價指標(biāo)達(dá)到A等級。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠實守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險公司可以依據(jù)《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報道、重大群體性事件等重大負(fù)面問題的扣分，確保保險公司依法依規(guī)經(jīng)營。

3.實施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是要實施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實履行首問負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實施業(yè)務(wù)后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時效，對超過時效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評獎罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險公司各層級服務(wù)監(jiān)督考評機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實現(xiàn)服務(wù)效能考評的常態(tài)化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領(lǐng)市場的價值與作用。六是要實施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險公司的競爭能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國保監(jiān)會：《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險企業(yè)核心競爭力培育[M].大連.東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2005年11月第1版.

作者簡介：

虞劍華（1964—），女，江蘇蘇州人，本科，經(jīng)濟(jì)師，工作單位和職務(wù)：中國人保財險蘇州市姑蘇支公司總經(jīng)理。