宋潔

摘要：企業(yè)要想實現(xiàn)持久進步，不能以追求經(jīng)濟利潤為唯一導(dǎo)向，也應(yīng)將履行社會責任作為其前進的方向。社會責任是企業(yè)進入國際市場和與國外企業(yè)合作的基石或者橋梁，也是占有國內(nèi)市場的信譽名片。平衡計分卡的引入，使領(lǐng)導(dǎo)者擁有了平衡財務(wù)指標和非財務(wù)指標、長期目標和短期目標的管理工具。因此，為了企業(yè)健康、持久發(fā)展，文章將社會責任引入到平衡計分卡中，對企業(yè)績效管理進行研究。

關(guān)鍵詞：社會責任；平衡計分卡；績效管理

一、引言

平衡計分卡由最初的科萊斯平衡計分卡完善成以平衡計分卡、戰(zhàn)略地圖、策劃表為一體的新一代平衡計分卡體系。簡單的說平衡計分卡（Balanced Score Card簡稱：BSC）就是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部控制流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個層面去評價組織業(yè)績的一種新型衡量體系。平衡計分卡的成功運用需以企業(yè)戰(zhàn)略為中心、以內(nèi)在壓力為驅(qū)動、以高層次的成本管控為基礎(chǔ)（如：精益管理）以及以企業(yè)本身具有的良好內(nèi)部控制為根基作為其實施平衡計分卡的先決條件。企業(yè)是社會高速發(fā)展的支柱，也是我國特色社會主義社會發(fā)展中不可缺少的一股力量，也是與國際交流與合作的基礎(chǔ)。

陳建華（2016）站在國企的角度，分析企業(yè)績效管理存在的問題并給出相應(yīng)對策。牛晶晶（2016） 詳細闡述了平衡計分卡的四維度的作用及相互影響并結(jié)合我國企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀進行分析提出相應(yīng)對策。劉麗君等（2016）以管理路徑著手，分析平衡計分卡的四維度的技術(shù)問題，將員工績效與企業(yè)目標相結(jié)合，進一步完善企業(yè)績效評價和提高企業(yè)競爭力。劉澤雙等（2016）、羅降云等（2014）分別探討了平衡計分卡在五金零售企業(yè)、服裝零售業(yè)績效管理中的運用。類似的研究還有很多，但這些研究人員都沒能把社會責任貫穿到企業(yè)的績效管理中。本文將原有的平衡計分卡由四個層面擴展到五個層面，從而形成新的平衡計分卡，并分析其對企業(yè)績效管理的影響。

二、現(xiàn)有平衡計分卡存在的問題

平衡計分卡現(xiàn)有的四個指標雖然具有內(nèi)在的條理性，并且它們之間是互促發(fā)展的關(guān)系，但它們卻不能反映社會責任的履行狀況，也不能反映社會資源是否得到有效利用、壞境是否遭到破壞以及破壞后是否得到有效治理。隨著社會發(fā)展的需要和外部壞境復(fù)雜化程度進一步加深，平衡計分卡應(yīng)隨著管理目標的修正而有所修正和擴充，為企業(yè)績效管理提供更契合自身發(fā)展的評價結(jié)果。

三、新平衡計分卡的發(fā)展模型與運用

（一）新平衡計分卡的發(fā)展模型

在原有平衡計分卡中加入社會責任，使其績效管理更具有人性化，更符合我國國情，即企業(yè)目標的實現(xiàn)也應(yīng)符合國家的發(fā)展戰(zhàn)略和最終愿景。新的平衡計分卡仍以企業(yè)前景和戰(zhàn)略為中心層層展開，并將這五個層面與企業(yè)的績效評價指標相結(jié)合來為企業(yè)管理層評價組織績效和員工績效服務(wù)，并為企業(yè)修正績效管理服務(wù)。新構(gòu)模型如圖1所示。

（二）五個層面在企業(yè)績效管理中的運用

如今我國已有多數(shù)企業(yè)發(fā)布社會責任報告，但不排除個別企業(yè)是由于來自各方的壓力和通過美化企業(yè)形象才發(fā)布社會責任報告的。若真如此，在一些情況下，社會責任報告將會增加企業(yè)風(fēng)險。倘若將社會責任的履行過程貫穿于企業(yè)績效管理中，那將會降低此類事情的發(fā)生，并且會給企業(yè)可持續(xù)發(fā)展帶來長期的收益。

社會責任屬于非財務(wù)層面，但卻對財務(wù)層面的實現(xiàn)產(chǎn)生一定的影響，近期可降低財務(wù)績效，因為近期投入大見效慢，長期可從信譽和形象上給企業(yè)帶來長效遞增收益，成為百年企業(yè)也不是不可能的。

1. 財務(wù)層面

財務(wù)層面的實現(xiàn)由企業(yè)的盈利能力和市場發(fā)展狀況決定，一般以利潤、收入、資產(chǎn)回報率、EVA等指標來衡量企業(yè)財務(wù)目標的實現(xiàn)程度。同時這個具有滯后性的財務(wù)目標的實現(xiàn)程度清楚的反映企業(yè)戰(zhàn)略的制定是否合理以及戰(zhàn)略是否有效實施。

2. 客戶層面

客戶層面的實現(xiàn)取決于客戶是否對企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等認可。企業(yè)需從客戶需要和目標市場出發(fā)，有針對性的滿足關(guān)鍵性客戶的需要，同時兼顧挖掘新的客戶、開拓新的領(lǐng)域。客戶目標是否有效實現(xiàn)一般以客戶滿意度、回頭客戶率、 新客戶增加比例、客戶市場占有率等指標來衡量。

3. 內(nèi)部流程層面

內(nèi)部流程層面應(yīng)是企業(yè)改善的重點，企業(yè)為了在經(jīng)營過程中完成組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)根據(jù)平衡計分卡的反饋結(jié)果不斷矯正或重建其內(nèi)部流程，即內(nèi)部流程管理應(yīng)符合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。比如：為實現(xiàn)股東財富回報的期望，企業(yè)會通過降低生產(chǎn)成本、提高工作效率和生產(chǎn)率等指標來實現(xiàn)股東期望。

4. 學(xué)習(xí)與成創(chuàng)新層面

學(xué)習(xí)與成創(chuàng)新層面是否有效實施是決定企業(yè)在未來能否突破績效的關(guān)鍵因素，也是企業(yè)能否留住員工的關(guān)鍵因素。為了消除影響企業(yè)未來成功的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)建立與組織目標相關(guān)的知識架構(gòu)，這個架構(gòu)的實現(xiàn)要致力于對員工和技能的提高。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新層面的實現(xiàn)與否取決于組織愿景與員工發(fā)展是否一致、組織的激勵機制是否有效實施、企業(yè)文化是否具有凝聚力等原因。

5. 社會責任層面

（1）財務(wù)、客戶層面的社會責任

加強企業(yè)自身對社會責任的認知，并將履行職責內(nèi)化為企業(yè)的義務(wù)。企業(yè)所創(chuàng)造的財富取于民，那么將部分財富用于民。不僅可以提高企業(yè)形象、增加市場占有率。同時，隨著消費者安全意識的加強，她們更關(guān)注產(chǎn)品的材料來源以及更希望購到安全、質(zhì)優(yōu)、價廉的產(chǎn)品。所以為了贏得更多的客戶、高額收益，企業(yè)會緊隨客戶需求開發(fā)產(chǎn)品。

（2）內(nèi)部流程層面的社會責任

媒體在社會生活中起著重要的輿論導(dǎo)向作用，同時也是一把雙刃劍。社會的網(wǎng)絡(luò)化，幾乎使我們每個人都成了媒體的終端?，F(xiàn)代化的企業(yè)酒香也怕巷子深，其產(chǎn)品營銷離不開媒體的宣傳，其成長需要媒體，同時也受媒體的監(jiān)督。其實人人都希望社會富足，但不希望在富足的社會里看到浪費、呼吸毒氣、飲用污水。。所以為了人與社會的和諧、為了優(yōu)化其在公眾心中的地位、為了更好的運用媒體這一宣傳工具，企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中會更加注重社會責任的履行。

（3）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新層面的社會責任

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新層面的社會責任是需要員工個人責任的培養(yǎng)，對于文化氛圍、社會責任意識比較強和績效考核制度良好的企業(yè)來說，員工更愿意以積極的熱情和忠誠的態(tài)度學(xué)習(xí)和工作，為研究并推廣如何降低企業(yè)成本，如何為客戶提供安全、質(zhì)優(yōu)、價廉的產(chǎn)品以及售后服務(wù)而努力。

通過踐行社會責任并出具社會責任報告不僅利己也利人。企業(yè)建立社會責任報告，可以起到預(yù)警作用，提前發(fā)現(xiàn)管理中存在的風(fēng)險和問題，以便在事前、事中得到很好的控制和解決。假若在環(huán)境方面采取先污染后治理的方法，企業(yè)可能會承擔更大的成本，一是罰款；二是賠償；三是治理難度加大等不利因素，那么財務(wù)指標也不能很好的實現(xiàn)。當經(jīng)濟責任與社會責任發(fā)生摩擦?xí)r，企業(yè)應(yīng)以不影響其生存和再生產(chǎn)為限發(fā)揮其社會責任，同時應(yīng)以不違反法律法規(guī)和不有損道德為限實現(xiàn)其經(jīng)濟目標，從而實現(xiàn)二者的平衡發(fā)展。

（三）新平衡計分卡中各指標的相互關(guān)系

以是否具有遲延性為原則將這五個指標進行劃分，財務(wù)指標具有遲延性，客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新具有非遲延性。雖然財務(wù)指標具有遲延性，但其實現(xiàn)卻依賴客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、社會責任這四個關(guān)鍵性因素共同作用。比如為了增加銷售收入，這取決于顧客的購買量，購買量的大小又取決于企業(yè)內(nèi)部的流程管理即是否給客戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等，而服務(wù)的好壞又取決于企業(yè)文化、員工自身素質(zhì)和推銷、保持老顧客的能力以及企業(yè)是否重視對員工的培養(yǎng)和對先進技術(shù)的引入等，企業(yè)產(chǎn)品在開發(fā)、生產(chǎn)過程中為了節(jié)約成本和避免因壞境污染而給自身帶來更多的治理成本和罰款費用，就會更加關(guān)注社會責任的履行而控制更多的收入外流。

如果領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)更多的財富，而減少或者忽視對員工學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的投入，那么領(lǐng)導(dǎo)者會因短視而忽略了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)卡普蘭的經(jīng)驗和Best Practices公司的獨立研究我們發(fā)現(xiàn)平衡計分卡上約80%指標是非財務(wù)指標。這也從理論和實踐中證明了以財務(wù)指標為績效考核的缺陷。因此，如果管理者僅以財務(wù)指標對組織和員工進行考核，這不能有效平衡財務(wù)指標與非財務(wù)指標、不能從整體上反映組織的現(xiàn)狀、也不能給管理者提供及時、有效的信息。同時舉好社會責任這桿大旗將會為企業(yè)贏得更多的客戶。五維指標的相互作用結(jié)果，為企業(yè)的績效管理提供了更好的決策平臺；也為進一步修正企業(yè)的戰(zhàn)略目標提供了數(shù)據(jù)支持。

綜上所述，社會責任的引入為平衡計分卡的進一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；也擴充了非財務(wù)指標的范圍；也為平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的靈活運用提供了指導(dǎo)作用。社會責任的導(dǎo)入也體現(xiàn)了企業(yè)堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，從側(cè)面也反映出了一個企業(yè)的文化氛圍。這一指標的實現(xiàn)最終反映在企業(yè)的財務(wù)指標上，希望企業(yè)以長遠的目標為導(dǎo)向能更好的履行社會責任。

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（作者單位：河南大學(xué)商學(xué)院）