吳萍 雷若欣

摘要：目前，校企合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程已成為應(yīng)用型高校實(shí)踐教學(xué)的有效途徑。作為一門實(shí)踐應(yīng)用性較強(qiáng)的職業(yè)英語課程，旅游情景英語具備良好的校企開發(fā)前提條件。本文通過分析旅游情景英語實(shí)訓(xùn)課程開發(fā)背景與定位，了解企業(yè)崗位技能要求，確立課程目標(biāo)，并確定課程教學(xué)模塊與課時(shí)分配。在此基礎(chǔ)上，建立了完整的校內(nèi)情景模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)和崗位實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)體系，即課堂實(shí)踐、校內(nèi)實(shí)踐和校外實(shí)踐三位一體的實(shí)踐教學(xué)體系。

關(guān)鍵詞：校企合作；旅游情景英語；實(shí)訓(xùn)；課程開發(fā)

中圖分類號：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）23-0043-04

旅游情景英語是旅游管理專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，隸屬于職業(yè)英語范疇。該課程通過情景化的語言訓(xùn)練，可使學(xué)生獲得較強(qiáng)的旅游交際英語的綜合運(yùn)用技能，從而勝任旅游企業(yè)一線崗位的涉外服務(wù)工作。旅游企業(yè)員工的英語運(yùn)用水平直接決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，影響國內(nèi)入境游的發(fā)展水平，具有較高的英語服務(wù)技能已成為旅游企業(yè)對員工選擇的重要條件甚至是首選條件。因此，旅游類高校將旅游情景英語作為旅游專業(yè)的主干課程，以滿足企業(yè)需求。

一、課程開發(fā)背景

旅游情景英語的實(shí)踐應(yīng)用性較強(qiáng)，完全通過課堂講授，效果不佳，如果能在旅游企業(yè)實(shí)際情景中演練，則可起到事半功倍的效果，所以校企合作是該門課程實(shí)踐教學(xué)的最佳途徑和首選方案。通過與旅游企業(yè)聯(lián)合設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)，共同培養(yǎng)學(xué)生獲取符合崗位要求的職業(yè)英語知識與應(yīng)用技能，校內(nèi)外結(jié)合，整合多方資源優(yōu)勢，達(dá)到人才培養(yǎng)的預(yù)期效果，從整體上提高企業(yè)參與國際競爭的能力。

我校旅游管理專業(yè)與長三角地區(qū)的旅游企業(yè)已建立良好的長期合作關(guān)系，與很多國際品牌的飯店集團(tuán)，如美國萬豪集團(tuán)、喜來登集團(tuán)、法國雅高集團(tuán)都合作過，所以具有成熟的校企合作開發(fā)旅游情景英語實(shí)踐教學(xué)的條件與背景，可嘗試打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式束縛，將課程教學(xué)與實(shí)際的工作過程密切結(jié)合。

二、課程開發(fā)定位

與學(xué)校實(shí)習(xí)基地的旅游企業(yè)充分溝通，并取得企業(yè)的高度認(rèn)可與鼎力支持，校企雙方共同確定實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)定位、實(shí)施步驟等細(xì)節(jié)，具體流程如下圖所示。

1.調(diào)研與論證，課程定位。由課程項(xiàng)目組教師、實(shí)習(xí)基地各家酒店人力資源經(jīng)理、一線管理人員及服務(wù)人員共同參與來完成。課程組教師深入到學(xué)校實(shí)習(xí)基地的旅游企業(yè)，與企業(yè)人力資源部、前廳部、客房部、餐飲部等經(jīng)營部門的總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務(wù)人員進(jìn)行交流探討，了解分析行業(yè)實(shí)際需求以及學(xué)生實(shí)習(xí)與就業(yè)的學(xué)習(xí)需求、工作崗位及其工作過程情況、專業(yè)核心崗位及相關(guān)崗位群設(shè)定情況、崗位職責(zé)、工作任務(wù)、職業(yè)技能等。

2.了解企業(yè)崗位技能要求。經(jīng)過廣泛深入的企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)對各崗位員工的技能要求及用人標(biāo)準(zhǔn)，即同時(shí)具備英語運(yùn)用技能與崗位操作服務(wù)技能，具體包括：①熟練運(yùn)用英語迎接、問候客人。②運(yùn)用英語為客人提供各類飯店服務(wù)。③運(yùn)用英語應(yīng)對客人投訴和解決突發(fā)事件。④運(yùn)用英語介紹酒店設(shè)施和推銷酒店各類產(chǎn)品。⑤運(yùn)用英語與客人進(jìn)行有效的交際溝通。

3.確立課程目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)及技能要求，將崗位工作的標(biāo)準(zhǔn)和能力要求與培養(yǎng)學(xué)生具備這些能力的教學(xué)聯(lián)系起來，再確立課程目標(biāo)，最終形成以下課程目標(biāo)設(shè)計(jì)：①掌握酒店前廳、客房、餐飲、康樂、營銷五大經(jīng)營部門各崗位的服務(wù)流程及相對應(yīng)的英語對話，熟記對話中使用的經(jīng)典句型、行業(yè)術(shù)語，并能靈活運(yùn)用。②熟知酒店前臺經(jīng)營部門相關(guān)英文工作表格內(nèi)容并會填寫。③掌握菜單翻譯原則與技巧，能看懂英文菜單并能翻譯簡單的中文菜單。④了解和認(rèn)知實(shí)習(xí)基地酒店的英文宣傳手冊，如飯店簡介、服務(wù)指南、菜單、宣傳單等。

三、構(gòu)建旅游情景英語校企合作實(shí)踐教學(xué)體系

根據(jù)應(yīng)用型本科教學(xué)特點(diǎn)和旅游企業(yè)崗位實(shí)際需要，建立完整的校內(nèi)情景模擬教學(xué)和崗位實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)體系，即課堂實(shí)踐、校內(nèi)實(shí)踐和校外實(shí)踐三個方面，并確保實(shí)踐教學(xué)體系具備針對性與趣味性，有利于學(xué)生的崗位工作創(chuàng)新能力培養(yǎng)和激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在潛力。同時(shí)采用DCPEA（Development-Centered in Professional English Ability以學(xué)生的職業(yè)英語能力發(fā)展為中心）教學(xué)模式，以6P教學(xué)原則（profession職業(yè)、position崗位、procedure服務(wù)流程、point服務(wù)要點(diǎn)、performance模擬演練、practice崗位實(shí)踐）組織實(shí)踐教學(xué)，并根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有的英語水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的期望值和目標(biāo)崗位的具體要求。實(shí)踐教學(xué)體系過程框圖如下所示。

1.課堂實(shí)踐教學(xué)。旅游情景英語課堂教學(xué)分為理論與實(shí)踐兩大塊，由于此門課程專業(yè)應(yīng)用性強(qiáng)，實(shí)踐教學(xué)可占到二分之一的總課時(shí)。在課堂實(shí)踐教學(xué)階段，主要是針對前臺經(jīng)營部門的八大模塊的二十三個項(xiàng)目化英語服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，為單項(xiàng)技能訓(xùn)練。通過多媒體課件的視聽手段，如圖片、視頻、音頻、宣傳手冊等，創(chuàng)設(shè)酒店工作情境，最大限度的讓學(xué)生置身于仿真的語言環(huán)境中，體驗(yàn)工作情境，了解崗位工作流程及服務(wù)要點(diǎn)。然后引導(dǎo)學(xué)生，采取角色扮演和情景模擬進(jìn)行崗位訓(xùn)練。為提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和積極性，培養(yǎng)其崗位實(shí)操能力、人際溝通以及團(tuán)隊(duì)合作能力，將學(xué)生兩兩搭配成任務(wù)小組，以小組為單位進(jìn)行服務(wù)員與客人之間的情景模擬對話，反復(fù)操練，互換角色，并要求學(xué)生舉一反三，掌握工作技能要點(diǎn)，直至熟記并表演。每次課堂結(jié)束前，教師對學(xué)生小組角色扮演進(jìn)行有針對性的點(diǎn)評，加深學(xué)生對所學(xué)崗位知識的理解和鞏固，形成完整的知識結(jié)構(gòu)體系。在課堂實(shí)踐教學(xué)階段，每完成一個模塊教學(xué)內(nèi)容，即根據(jù)每個學(xué)生當(dāng)堂主動表演的情景對話的次數(shù)與質(zhì)量以及出勤率，給出課堂平時(shí)成績，此成績占總成績的30%，同時(shí)評出最佳前三至五名學(xué)生，并獎勵他們成為此模塊實(shí)訓(xùn)評審團(tuán)成員。以上課堂實(shí)踐教學(xué)實(shí)施過程如下框圖所示。

2.校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐教學(xué)。在課堂教學(xué)實(shí)踐中，每當(dāng)完成一個模塊下所有項(xiàng)目化教學(xué)內(nèi)容和單項(xiàng)技能訓(xùn)練，即安排一次校內(nèi)酒店綜合實(shí)驗(yàn)室綜合性實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生模擬操作模塊內(nèi)整個服務(wù)流程。通過基于服務(wù)流程的綜合性情景對話的演練，培養(yǎng)學(xué)生的崗位服務(wù)技能與酒店英語綜合運(yùn)用能力。將全班學(xué)生分成若干個任務(wù)小組，要求小組成員根據(jù)模塊內(nèi)各個項(xiàng)目任務(wù)工作流程和基本要點(diǎn)，自行創(chuàng)意設(shè)計(jì)酒店情景服務(wù)會話，并利用酒店仿真實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行話劇式的角色扮演。為激勵學(xué)生發(fā)揮主觀能動性，采取小組競演方式，按照每組設(shè)計(jì)的對話內(nèi)容與時(shí)間、崗位操作過程、語言表現(xiàn)力、語音語貌、服務(wù)禮儀等幾個因素給每個表演小組打分，小組成員間還應(yīng)該根據(jù)各自表現(xiàn)適當(dāng)拉開分?jǐn)?shù)差距。評分過程應(yīng)實(shí)時(shí)公開，根據(jù)各組表現(xiàn)，評比出最佳小組和最佳學(xué)員，獲獎小組與學(xué)員參與到下一輪實(shí)訓(xùn)模塊的評判，與任課教師共同組成評審團(tuán)。一個學(xué)期當(dāng)中根據(jù)課程工作任務(wù)表，可安排三至五次模塊綜合實(shí)訓(xùn)，每次都將小組分?jǐn)?shù)登記在冊，學(xué)期結(jié)束時(shí)再平均，占總成績的30%。以上實(shí)驗(yàn)室實(shí)訓(xùn)過程如下框圖所示。

3.校外實(shí)踐。在完成了課堂與實(shí)驗(yàn)室的實(shí)訓(xùn)教學(xué)后，此門課程的課堂成績（占總額30%）與實(shí)訓(xùn)成績（占總額30%）已評定，還剩40%部分留到暑期企業(yè)實(shí)習(xí)（旅游情景英語安排在第四學(xué)期）評定。在此階段，學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)基地進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，接受企業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)與管理。任課教師作為學(xué)生實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師，到實(shí)習(xí)基地與酒店人力資源部門及前臺經(jīng)營部門管理人員密切合作完成校外實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，以推行“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式。

在實(shí)習(xí)基地的實(shí)踐教學(xué)主要包括兩個方面的內(nèi)容：康樂、商場及客戶關(guān)系三個模塊的實(shí)訓(xùn)；前廳、客房、餐飲等五個模塊與實(shí)習(xí)酒店實(shí)際情況相結(jié)合的提升型實(shí)訓(xùn)?？禈放c商場的實(shí)訓(xùn)由任課教師主導(dǎo)完成，而客戶關(guān)系實(shí)訓(xùn)則由人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理或前臺一線部門的經(jīng)理主導(dǎo)完成。前五大模塊的提升型實(shí)訓(xùn)由校企雙方共同完成。任課教師帶領(lǐng)學(xué)生回顧這幾個模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容以及步驟與要點(diǎn)，即“學(xué)什么”；酒店經(jīng)理則教學(xué)生“做什么，如何做”，進(jìn)行實(shí)際的崗位實(shí)操，指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)工作情景，運(yùn)用已學(xué)的理論知識解決實(shí)際問題，利用酒店的真實(shí)案例與培訓(xùn)資料及酒店的英文宣傳資料，如房價(jià)表、服務(wù)指南、菜單等，并要求學(xué)生將酒店的相關(guān)信息在情景對話中體現(xiàn)，與該酒店的日常工作接軌。

以上校外實(shí)踐教學(xué)實(shí)施過程如圖5所示。

待學(xué)生分配進(jìn)入各具體部門及崗位，再分部門針對各個崗位進(jìn)行相應(yīng)的工作任務(wù)實(shí)訓(xùn)，以職業(yè)能力、崗位職責(zé)、服務(wù)流程及工作要點(diǎn)為課程教學(xué)設(shè)計(jì)和組織原則。具體步驟包括：①由指導(dǎo)教師對工作任務(wù)進(jìn)行講解、演示，并為學(xué)生布置任務(wù)、提出要求。②對該崗位全體學(xué)生進(jìn)行分組、策劃、分工；以小組為單位進(jìn)行服務(wù)員與客人之間的角色扮演，并互相評價(jià)、反饋，互幫互學(xué)，掌握工作技能要點(diǎn)。③學(xué)生進(jìn)入模擬的工作過程。④模擬工作任務(wù)結(jié)束后，學(xué)生對自己的表現(xiàn)進(jìn)行自評，教師進(jìn)行有針對性的點(diǎn)評，一方面幫助學(xué)生形成完整的知識結(jié)構(gòu)體系，另一方面幫助學(xué)生整理思路，序化典型工作流程。⑤在熟悉工作任務(wù)的前提下，指導(dǎo)教師再講授相關(guān)的理論知識和職業(yè)技能。⑥為加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和鞏固，要求學(xué)生舉一反三。

4.課程教學(xué)方法與考核方式。在教學(xué)過程中，通過項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動、校企互動教學(xué)、崗位模擬教學(xué)、情景案例教學(xué)等方式培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)。

校外實(shí)訓(xùn)采用過程性考核（占50%，由校企雙方指導(dǎo)教師評定）、任務(wù)終結(jié)性考核（占30%，由校方教師）、協(xié)作能力與酒店職業(yè)素質(zhì)（占20%，由企業(yè)方指導(dǎo)教師評定）相結(jié)合的方式，突出過程評價(jià)，條件許可的情況下可考慮采取技能競賽手段進(jìn)行終結(jié)性考核。

四、校企合作實(shí)踐教學(xué)實(shí)施效果

通過與旅游企業(yè)合作開發(fā)本課程，以基于工作流程的案例對話演練，培養(yǎng)學(xué)生的英語語用能力和服務(wù)技能，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)過程和工作過程的統(tǒng)一、學(xué)習(xí)情景和工作情景的統(tǒng)一。使學(xué)生更快、更充分地掌握企業(yè)內(nèi)部實(shí)際運(yùn)作和工作流程，搭建好學(xué)生通往職業(yè)生涯的平臺，實(shí)現(xiàn)崗位實(shí)踐和就業(yè)一體化。同時(shí)形成良性的教學(xué)反饋，為課程建設(shè)提供有效的參考樣本，豐富教學(xué)資源，提高教學(xué)效果。

整個實(shí)踐教學(xué)過程真正與合作企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“培養(yǎng)過程共管、師資隊(duì)伍共建、教育資源共享、校企文化共融、校企合作共贏”的良好局面。

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