趙一潔 李英 馬藝峰 王金

〔摘要〕互聯(lián)網+環(huán)境下，針對圖書館用戶信息需求特點：內容要求多元化；服務方式要求主動和互動；信息傳播要求快速及時。本文提出如下圖書館微服務策略：豐富圖書館微資源；建立基于移動客戶端的圖書館微服務系統(tǒng)；主動提供個性化微服務；組建微服務團隊，建立微咨詢團體。以期能拓展圖書館的微服務內容和方式，更大程度上滿足讀者信息需求，同時也擴大圖書館的在公眾心中的影響力。

〔關鍵詞〕圖書館；互聯(lián)網+；微服務

近年來，“互聯(lián)網+”的概念深入到各行各業(yè)，伸向世界各個角落，無處不在，它賦予每個行業(yè)無限的可能，社會的快速發(fā)展敦促著每個人都要積極的用互聯(lián)網思維去考慮對待事情，不然就會被社會所淘汰[1]。公眾獲取各種信息的途徑也發(fā)生了翻天覆地的轉變，同樣互聯(lián)網也深深的影響了圖書館的發(fā)展，它催動了圖書館一場新的變革，由傳統(tǒng)圖書館向網絡化生存的“新大陸”的一次變革。圖書館一直是早于其它行業(yè)領域的信息技術、社會先進文化以及先進科技的吸取者和應用者[2]，自公元2000年以來圖書館不論是從硬件上還是軟件上服務設施投入量一直不斷加大，硬件上投入來說，各地公共圖書館、高校圖書館以及中小學圖書館都在努力擴建修砌圖書館，圖書管理人員上也加大了高層次人才的投入，軟件上來說，自2002年以來各種圖書館開始接入連接互聯(lián)網到現(xiàn)在，幾乎所有的圖書館都已成功使用寬帶和無線網絡[3]，互聯(lián)網的使用實現(xiàn)了圖書館的立體互聯(lián)，它可以使不同地區(qū)、不同國家的圖書館與圖書館之間、圖書館各部門之間、圖書館與其他行業(yè)之間進行全面的聯(lián)系互動，現(xiàn)代圖書館的服務也發(fā)生了翻天覆地的變化，基于用戶對圖書館的服務需求越來越多樣化、細微化和個性化，圖書館服務也在悄然進行微型調整，智能化、個性化，微型具體化的服務理念也開始深入圖書館工作的重要內容中?；ヂ?lián)網+的環(huán)境下致力于建設更細微全面的微服務體系是圖書館服務的新增長點。

1互聯(lián)網+環(huán)境下圖書館微服務概述

互聯(lián)網數(shù)字環(huán)境下，微博、微信、微電影、微小說、微圖書、微音樂、QQ以及SNS等帶來的“微生活服務”體驗正滲透進社會生活的方方面面[4]，微時代的來到已經悄然改變了人們生活獲取信息的主要方式，過去想要查找信息資料無非是去各大書店購買相關書籍或實體圖書館借取相關資料，而現(xiàn)今獲取信息的主要方式已被互聯(lián)網、移動終端等新型媒介所取代，新型技術的應用改變著讀者用戶的使用行為，同時，針對新型信息獲取途徑，人們又有著新的服務要求?！拔⒎铡鳖櫭剂x服務理念里不是針對大而廣，而是針對細而微的服務[5]，是現(xiàn)今社會追求的一種服務理念，也就是說現(xiàn)在的社會潮流，大家追求的是更加細致入微更加個性化的全面服務，在接受服務的同時，用戶可以相互交流、評價和討論。微服務是一種開放、自由、交互式的服務，它針對的是每個個體，并非群體。

基于微服務的服務理念，為了更貼近讀者用戶，擴展與讀者的交流渠道，圖書館也應將“微服務”理念深入到圖書館的服務當中來，成為了圖書館領域研究的新型話題和鉆研熱點。與傳統(tǒng)圖書館服務相比，這是一種全新的服務模式，目的只有一個：提高讀者用戶滿意度，也就是要做到讀者用戶第一位，一切為了讀者而努力，這也是圖書館實現(xiàn)其價值最大化的途徑之一?；ヂ?lián)網+的環(huán)境下，在數(shù)字化網絡技術的基礎之上，圖書館要發(fā)揮自身特有的文獻資料優(yōu)勢，開始注重對即時化、碎片化的有用信息進行收集整理并儲存，以滿足讀者用戶各種碎片細微化、個性差異化的信息要求，使過去統(tǒng)一且固定單調的服務模式開始與信息化技術融合，從而重點關注于讀者個體的多元化、個性化、差異化、全面化[6]的信息要求，原有的服務形態(tài)將會根據用戶需求的不同被劃分成多個服務單元與職能模塊，圖書館微信息服務得以形成模式?；ヂ?lián)網環(huán)境下移動終端的普及，結束了時間、空間、地點的束縛，近兩年來以高校圖書館為首的各大圖書館開始紛紛啟用微信公眾賬號，將各自圖書館的豐富資料和服務內容基于微博、微信等方式主動的提供給讀者，讀者得到滿意的同時，圖書館也宣傳了自己擴大了在公眾心中的影響力，達到雙贏。

環(huán)境下讀者信息需求的特點

互聯(lián)網環(huán)境下，數(shù)字信息技術廣泛應用于圖書館，基于移動客戶端的移動圖書館為用戶提供了“移動化微服務”，讀者對傳統(tǒng)紙質信息的需求逐漸轉變?yōu)閷饪s的有序的數(shù)字化信息的需求，大大的方便了廣大讀者用戶。網絡的無處不在，使閱讀超越了時間、地點、空間的限制，讀者可以無時無刻更方便的獲得信息?；ヂ?lián)網用戶遍布世界各地，各行各業(yè)，其信息需求內容多種多樣，形式上也多層次化，總結讀者用戶信息需求特點，歸納如下[7]：

2信息需求內容多元化、形式多樣化、時間碎片化互聯(lián)網的使用突破了傳統(tǒng)圖書館缺乏聯(lián)絡的束縛，不僅僅是本地區(qū)的圖書館，本行業(yè)的圖書館進行館際聯(lián)系，還實現(xiàn)了圖書館的立體互聯(lián)，它可以使全國各地、世界不同國家的圖書館與圖書館之間、圖書館各部門之間、圖書館與其他各行業(yè)之間進行全面的聯(lián)系互動，互聯(lián)網將圖書館與全世界拉起了聯(lián)系的手?，F(xiàn)代用戶的需求與傳統(tǒng)圖書館借閱書籍相比起來，需求的信息內容更加豐富多樣，除了需要借閱各大出版社發(fā)行的紙質本的中外文書籍外，還對未發(fā)行的不同種類的數(shù)據庫內容有所需求，如高校研究所需要的中外文雜志期刊、中外文博碩士論文，針對不同專業(yè)專有的數(shù)據庫文獻信息以及必要的專利報告和政府報告等；不僅需要文字的紙質本或電子本表現(xiàn)形式，還需要漫畫圖片、音樂、短片等微縮的視覺、聽覺形式的視頻音頻資料；除了有針對性的學術信息內容，還需要一些娛樂、飲食、保健等與生活息息相關的內容資料；除了朝九晚五的工作學習時間享受圖書館提供的信息服務，還需要在路途中的閑暇時光以及茶余飯后等時間無限制的自由閱讀，讀者的閱讀需求在時間上有著零碎不固定的特點。

2信息服務要求互動與主動

在過去圖書館是以面對面或電話的方式進行服務，主要解決讀者在圖書資料方面遇到的困難和問題?；ヂ?lián)網時代的到來使得圖書館服務不論從模式、內容、管理還是技術等方面都發(fā)生了改革性的變化，讀者對圖書館服務也有了新的要求?，F(xiàn)今圖書館用戶都希望及時與館員溝通以便將個人需求表達的更加清晰，獲得更準確的答案。很多用戶都會有需求表達不完備或表達錯誤的情況，也有可能是明確自身需求，但是表達能力有限，總會打擦邊球，導致搜索出的信息和預期結果不一致；或者是用戶對自身信息需求比較模糊，在使用數(shù)據庫時，檢索出的文獻量過大，亦或相關度過小的情況，這樣費時費力查找信息，會讓用戶很有負擔；遇到類似情況他們都希望能夠及時與圖書館員有效溝通，通過與他人的思想交流，激發(fā)自身的靈感與想法，且在互動的過程中能夠及時認識到自身的錯誤和不足，以便更好的聽取他人意見，更有助于自身進步[8]。同時，用戶也希望圖書館能主動跟蹤其檢索行為，自動提取用戶需求，把分散在相關領域的不同形式、雜亂無序的各類相關信息經過條理性組織序化后，形成本領域滿足個性化需求的信息庫，用戶只需簡單的輸入一個相關詞或一個目類進入系統(tǒng)，就能在一個統(tǒng)一的界面中方便快捷地檢索到所需信息，主動的為用戶推送服務信息。

3信息傳播速度快速及時化、傳播方式移動數(shù)字化現(xiàn)今獲取圖書館相關信息無時空限制，無論是在圖書館還是在其他任何時間地點，利用移動介質和微信息服務快速便捷的獲取圖書館最新資源信息是現(xiàn)今用戶的最大利益。信息時代背景下，最新消息新聞是人們時刻關注的焦點，如：新技術的誕生，新法規(guī)的生成，奇聞異事等焦點問題的產生都是公眾所關注關心的話題，讀者需要及時知曉一切新鮮的事物的產生，利用移動智能手機、ipad等可隨身攜帶的通訊工具可以快速便捷的獲取這些最新資源動態(tài)，互聯(lián)網背景下，只要有網絡的存在，讀者就可以無時無刻、無地點、無空間限制的自由移動的獲取信息，這是現(xiàn)今獲取信息的主流。

3互聯(lián)網+環(huán)境下圖書館微服務實施策略

3豐富微資源

互聯(lián)網環(huán)境下圖書館社會知識的界限變得不再那么明顯，與其他各個行業(yè)的融合合作成為主要發(fā)展部分，通過借助于現(xiàn)代網絡技術與網絡環(huán)境去支持和擴充其他行業(yè)領域的信息和知識，以互聯(lián)網支持做到萬物互聯(lián)，融會貫通，將圖書館與社會中其他多元素互動互聯(lián)，做到最大程度的豐富圖書館資源，做社會文化的推動中心。首先，圖書館在傳統(tǒng)查詢服務與借閱服務的基礎上，要努力為用戶提供更為便捷、內容豐富、形式多樣的個性化圖書館服務，貫徹實施微服務理念，對館內館藏資源進行優(yōu)化整合，也就是數(shù)據庫與數(shù)據庫之間，數(shù)據庫與印刷型資源之間，一次文獻和二次文獻等之間的密切鏈接[9]。豐富館藏資源目的是為了更好的服務讀者，首先要主動去分析讀者用戶的需求特點，主動去觀察讀者日常瀏覽網站，關注用戶微博、微信、個人空間等，分析讀者的心理需求，只有做到去認真觀察分析每一位圖書館用戶的信息需求，再分門別類對信息進行整合加工，建立起分類導航，才能為用戶提供更方便有價值的信息[10]。圖書館員的細致服務，組建成了圖書館微服務這個大系統(tǒng)，做到真正的滿足每一位讀者上帝的信息需求。其次，圖書館館藏資源的分享形式也要多樣化，一本熱門書，除了要有紙質版本、電子版本外，最好還能添加圖形或者是微音頻以及微視頻版本，讓用戶在移動圖書館選擇資源時又多了幾種選擇形式，用戶不僅可以看書，還可以聽書，看書的同時還有圖畫表情來吸引讀者眼球，或是通過有意思的小視頻、幽默風趣的漫畫來理解信息資源，給用戶視聽上極大滿足感的同時又讓其身心愉悅。

2建立起基于移動客戶端的圖書館微服務系統(tǒng)

大數(shù)據環(huán)境下，隨著傳媒技術與移動互聯(lián)網技術的發(fā)展，現(xiàn)今已基本實現(xiàn)人手一部智能移動手機，全國各地乃至全球的信息用戶都能夠利用各種移動通訊設備創(chuàng)造和接受微數(shù)據。新一代智能手機、平板電腦、各種學習機以及電子閱讀器等很多已經基本能和電腦的功能相媲美，智能手機可以像個人電腦一樣安裝第三方軟件，功能豐富且可以不斷擴充，稱得上是掌上電腦，而且方便易攜帶的特性被全球用戶廣泛應用，用戶無論是在休息時間還是工作閑暇之余，無論是在路上、單位還是家里，都可以無時無刻進行交流，信息無處不在，交流無處不在[8]。移動終端的推廣使得圖書館開始嘗試提供基于移動客戶端的圖書館服務，利用智能客戶端技術把用戶需要的各種信息推送到用戶隨身攜帶的手機里，實現(xiàn)信息需求在哪里，信息服務就到哪里。移動微服務系統(tǒng)并不是把電腦上的圖書館網頁內容機械化簡單移植到手機上，因為每一部手機對應的是每一個用戶個體，因此要針對不同用戶人群設計不同需求服務的版塊，具有個性化，功能易于擴散的特點。而且手機屏幕相對于計算機較小，因此界面設計簡潔易懂也是掌上移動微服務的特點，圖書館這種貼身式的微服務可以大大提高用戶的滿意度。

順應信息時代潮流，圖書館還可以搭建微博平臺對信息進行傳播與互動，微博應用于圖書館微服務不僅可以使公眾及時關注圖書館的最新動態(tài)，如：新的數(shù)據庫、館內講座等信息，同時也可以使用戶積極的去互動關注其他的微博用戶，微博把熱點新聞及時獲取并分享可以吸引公眾眼球，被廣泛關注的同時又促進自身微博內容的傳播效率。微博應用的另一功能就是使用話題應用，話題也就是大家對圖書館關注度比較高的問題或熱點新聞，圖書館可以將排名前三的話題拿出來做個調查分析，把讀者關心的熱門話題內容做得更加充實，吸引粉絲主動關注，粉絲量的激增會刺激微博互動加強，在圖書館服務質量大大提升的同時，圖書館公眾的影響力也隨之提升。圖書館還可以將微信、飛信、QQ等擁有的圖片、表情和語音功能與圖書館特色個性化服務聯(lián)系起來，實現(xiàn)與用戶全方位的溝通和互動，擴大信息交流的同時，更好的對自身進行文化宣傳服務[11]。目前國內圖書館應用微信公眾賬號發(fā)布的內容主要是關于開閉館時間、微信互動、書籍推薦等與微博服務內容相差無幾，有的圖書館還開通了館藏目錄（包括：紙本書、電子書、數(shù)據庫）查詢、書籍借還以及續(xù)借、預約等功能[12]，用戶可以查看自己的注冊信息，以及所借閱書籍是否超期等，大大節(jié)約了用戶時間。微博、微信等應用到圖書館特色微服務上來，既能高效將信息傳遞給用戶，又能使用戶獲得美好舒適的閱讀感受，受到用戶一致的喜愛與好評。怎樣做到更好的微服務，只有知道了用戶的想法，主動貼近用戶，與用戶溝通交流，才能了解用戶所需，才能知道所提供服務用戶是否真正滿意。由此，圖書館還可以針對不同用戶人群，在移動終端上圖書館首頁應有顯赫的參考咨詢窗口，設置多種版塊的多客服在線咨詢服務，當用戶在公眾賬號上提問時，針對問題屬性分向各自版塊的客服人員進行咨詢，客服能及時的回答咨詢問題，避免以往因客服人員過少而問題過多導致長時間無法回答問題而被自動退出的情況發(fā)生。除了及時交互軟件以外，圖書館還可以設置交流論壇、留言板以及館員團體或個人微博、博客等，廣大用戶都可以參與討論，圖書館根據論壇討論問題，可以了解廣大用戶的閱讀心理，并對自身服務作出有效調整。此外，針對廣大讀者用戶圖書館還需要最大限度的提供免費資源，只有信息資源共享，才能大大的提高讀者用戶的信息保障率，同時也提高館藏資源的利用率。

3主動提供個性化微服務

微時代信息環(huán)境下，主動服務、尋求服務是圖書館員所要努力的方向。圖書館員是用戶與圖書館之間建立良好關系的中間紐帶，在圖書館服務中占據重要地位。怎樣將圖書館的館藏資源更好的介紹給用戶，怎樣讓圖書資源達到利用最大化，這都需要圖書館員作出最大努力去感知用戶真正需求，分析用戶心理，做到與用戶心有靈犀，將零散的、細微的、個性化的信息主動提供給每一位微用戶。每一個“細小”的服務組合構成了圖書館微服務的整體服務框架。圖書館還可以開展個性化的微信息推送服務模式，借助互聯(lián)網電子技術自動提取用戶需求、跟蹤用戶檢索行為，挖掘用戶興趣傾向，以郵件或SMN的形式將規(guī)劃組織好的內容或個性化的檢索體驗主動推送給用戶，特別是那些對個人需求目的不明確的用戶，這樣的信息推送行為可能會有更好的效果[13]。用戶應用移動圖書館都需要注冊個人信息，這是圖書館獲取的關于用戶信息的一手資料，在用戶進入到圖書館之后，無論是借閱書籍，還是瀏覽電子書或數(shù)據庫信息，通過對用戶的瀏覽量、借閱量、下載量、參考咨詢服務內容等進行記錄，主動的去了解用戶關心熱點是什么，可能對哪方面感興趣，在圖書館可能遇到的潛在問題去主動挖掘，從不同的視角去發(fā)現(xiàn)其借閱行為、習慣、偏好及需求特點。針對讀者這些特點，在圖書館主頁面提供知識服務的門戶網站以及人機交互咨詢平臺，用戶通過訪問和登陸該系統(tǒng)去表達知識訴求，同時也在該平臺獲得更全面更有針對性的知識資源[6]。圖書館還可以開展智能化的微導讀模式，現(xiàn)今的信息爆炸以及碎片化給信息導讀帶來了新的挑戰(zhàn)，過去大而泛的單一導讀模式已不再適應現(xiàn)今讀者微閱讀的信息需求，現(xiàn)代圖書館微服務不受時間、空間、地點的限制，讀者根據自己的需要隨時上網閱讀，因此導讀服務要根據讀者這種隨機性和不固定性變得智能化、移動化、個性化?；\統(tǒng)固定的導向已不再適應讀者的需求，圖書館微導讀服務應將不同專業(yè)背景、生活背景、年齡層次的用戶進行了分類和細化，針對不同人群主動提供貼近此類人群的微導讀，主動與讀者用戶進行交流溝通，揣摩用戶心理，進行差異化的導讀服務[14]。

針對廣大微用戶需求，圖書館還可以開展微用戶網上預約項目服務，用戶可以通過移動終端進行咨詢預約，讀者可以像在電影院選座位一樣，方便靈活地選擇參考咨詢專業(yè)選項，根據自己預約的時間到館與專業(yè)館員進行一對一的參考咨詢，或者根據館員時間預約好在網上進行咨詢，圖書館這種探尋讀者尋求服務的方式，將微服務做到更人性化，個性化，智能化。

4組建微服務團隊，建立微咨詢團體

“互聯(lián)網+”是圖書館未來轉型實現(xiàn)的目標，圖書館應加強業(yè)務人才的培訓與引進，吸納不同專業(yè)背景的高學歷人才作為圖書館館員參與到圖書館方方面面的微服務中來，并組建一個團隊，將團隊中的人員分成不同等級，針對不同用戶的需求提供服務。依據國內目前圖書館用戶需求，大致可以將圖書館員團隊分成兩類：一類是泛而廣的兼職咨詢團體；一類是專而精的專職信息服務團體。首先兼職咨詢館員團隊面對的是圖書館全體用戶，回答普遍、簡單、專業(yè)性不強的各類信息需求，將問題簡單歸類，各個兼職館員按著問題類別和角度的不同回答問題，最后合作將信息綜合并第一時間提供給用戶[15]。而專職微服務館員團隊，準確的說就是圖書館參考咨詢部門的學科館員及其服務團隊，有著很強的專業(yè)知識，面對的主要是高層次科研用戶，針對科研人員開展學科服務，為他們專業(yè)量身定制新想法、創(chuàng)新的點子，為他們開展課題研究提供參考資料等具有指導意義的一些建議[16]。圖書館員團隊還可以建立一個自己的微信息傳播平臺，如：建立一個參考咨詢公眾官方微博，讓用戶時時了解圖書館咨詢動態(tài)，也可以將自己的學科館員咨詢團隊組建一個自己的微博賬號，同時還可以與其他圖書館之間建立合作館館員微博以及官方微博，以便互相交流意見，為科研提供更好的微服務。同時，圖書館廣大微用戶也可以組建自己的論壇或交流群，組配有深度、廣度、互動的聯(lián)合機制，更加完整、全面的完成咨詢流程。圖書館微服務團隊與微用戶之間建立快速響應地微服務機制以及高效的信息傳遞機制，實現(xiàn)信息的最大價值。

4結語

圖書館是一個生長著的有機體，科技在發(fā)展，圖書館也在不斷進步?！盎ヂ?lián)網+”環(huán)境下，圖書館順應時代潮流拓展引進了微服務模式，這種以個體為中心將服務嵌入到用戶信息獲取的流程中的微服務，更能適應信息時代廣大用戶的需求，網絡環(huán)境下圖書館微服務實現(xiàn)了從圖書館有限的空間環(huán)境到網絡上無時間、無空間、無地點限制的享用圖書館資源，從有限讀者到所有讀者平等獲取信息資源，從讀者主動尋求幫助到圖書館主動提供微導讀、信息推送服務，從自我封閉到通過新媒介技術主動宣傳推廣服務，把圖書館的服務深入到用戶的生活、學習、工作當中去，讓用戶感受到圖書館的服務無時無刻不在身邊。同時，圖書館也需要根據自身特色、地理位置以及面臨的人群，探索選擇合適的微服務內容和方式，為讀者解決個性化、多元化的的信息需求，相信圖書館的微服務模式的實踐將會不斷成熟與完善。

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