〔摘要〕通過對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶的影響研究的梳理和述評，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶情感感知的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶意愿及行為的影響研究”兩個方面。研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究中存在“與對用戶的情感感知及使用意愿和行為影響的研究成果數(shù)量相比，現(xiàn)有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為影響的研究成果較少”、“網(wǎng)絡(luò)平臺的社會化特征對用戶的影響沒有得到應(yīng)有的重視”等問題，“加大對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為影響的研究力度”、“將網(wǎng)絡(luò)平臺的社會化特征納入到研究中以探尋其對用戶的情感感知、使用意愿和行為以及持續(xù)使用意愿和行為的影響”等是未來研究值得關(guān)注的領(lǐng)域?！碴P(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡(luò)平臺；設(shè)計；用戶；情感感知；用戶行為；研究時展；綜述；述評

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與計算機(jī)技術(shù)的不斷更新，人機(jī)交互系統(tǒng)逐漸發(fā)展起來，成為信息系統(tǒng)及信息管理領(lǐng)域的重要研究主題。網(wǎng)絡(luò)平臺是人機(jī)交互的重要界面，已有大量政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位和企業(yè)商家建立起網(wǎng)絡(luò)平臺，為用戶在線提供信息、商品與服務(wù)，并將網(wǎng)絡(luò)平臺作為與用戶交流溝通的主要渠道。網(wǎng)絡(luò)平臺的主要使用人群也由以往的專業(yè)操作人員向普通的互聯(lián)網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變。與專業(yè)操作人員可以通過培訓(xùn)熟練使用網(wǎng)絡(luò)平臺不同，普通互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量龐多且分布廣泛，難以對其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，因此對網(wǎng)絡(luò)平臺的性能，如易用性、友好性等的要求更高，這就使得網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計變的至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)平臺的性能及績效也會對用戶的感知及使用產(chǎn)生重要的影響。

為幫助學(xué)界了解網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的研究進(jìn)展，學(xué)者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的相關(guān)成果進(jìn)行了綜述，主要集中在以下5個方面：（1）對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺的評價方法、理論等的述評。楊明智和莊玉良以電子商務(wù)網(wǎng)站為對象，梳理了國內(nèi)外重要的網(wǎng)絡(luò)平臺評價理論和方法，并指出了現(xiàn)有研究中存在的不足[1]。（2）對網(wǎng)絡(luò)平臺的管理方法、管理戰(zhàn)略等的述評。段文奇、趙良杰和陳忠從網(wǎng)絡(luò)平臺的市場動力學(xué)、網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)成和設(shè)計戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)平臺的壟斷定價戰(zhàn)略和網(wǎng)絡(luò)平臺的競爭戰(zhàn)略4個方面對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺管理的最新研究進(jìn)展進(jìn)行了綜述，并指出在中國政治經(jīng)濟(jì)背景和商業(yè)文化環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)平臺管理需要研究的問題[2]。（3）對網(wǎng)絡(luò)平臺可訪問性研究的述評。有學(xué)者厘清了網(wǎng)站易訪問性的概念和國外網(wǎng)站易訪問性的相關(guān)法律、易訪問性設(shè)計及評價標(biāo)準(zhǔn)[3]；有學(xué)者專門梳理了我國網(wǎng)站無障礙建設(shè)方面的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的研究中還存在研究范圍狹窄、研究深度欠缺、研究主體單一等問題，并針對這些問題，對未來的研究提出了建議[4]；還有學(xué)者對國內(nèi)外網(wǎng)站可訪問性的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)評價研究進(jìn)行了綜述，并利用Achecker對世界6個著名城市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了可訪問性檢測[5]。（4）對網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)化研究的述評。李志義和義梅練總結(jié)了國內(nèi)外網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化的相關(guān)文獻(xiàn)，概括了國內(nèi)外有關(guān)網(wǎng)站優(yōu)化主題的研究現(xiàn)狀，并提出該領(lǐng)域未來研究的主要方向，包括基于網(wǎng)站設(shè)計的用戶體驗優(yōu)化、基于Web挖掘的用戶體驗優(yōu)化等[6]。（5）對某一特定網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展、設(shè)計的述評。周立君和汪濤則從概念、工作原理、人口統(tǒng)計學(xué)特征及網(wǎng)上調(diào)研和實驗研究應(yīng)用4方面梳理了國外學(xué)者關(guān)于亞馬遜土耳其機(jī)器人在網(wǎng)上調(diào)研及實驗方面的文獻(xiàn)，并對該平臺未來的發(fā)展及研究方向進(jìn)行了展望[7]。

目前，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的綜述研究還存在以下局限：現(xiàn)有的綜述成果主要集中于對網(wǎng)絡(luò)平臺的評價、管理、可訪問性、優(yōu)化以及特定網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展的述評，尚未發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶影響的相關(guān)研究成果進(jìn)行綜述的文獻(xiàn)。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)平臺已經(jīng)成為用戶與企業(yè)溝通的重要渠道，其設(shè)計的優(yōu)劣很大程度上決定了用戶對該平臺的感知及使用。探尋網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶的影響，不僅有利于揭示哪些網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素能夠影響以及如何影響用戶對網(wǎng)絡(luò)平臺的感知與使用，豐富人機(jī)交互領(lǐng)域的研究，還可以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展，為現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺提供參考和決策支持，幫助其增加用戶粘度，鞏固現(xiàn)有用戶，具有較強(qiáng)的理論與現(xiàn)實意義。因此，依據(jù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，本文擬從用戶情感感知、用戶意愿及行為兩個方面，對國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶的影響的研究進(jìn)展進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究已經(jīng)取得的成績、存在的問題以及值得關(guān)注的潛在研究方向。

平臺設(shè)計對用戶情感感知的影響研究

這一研究主題中，用戶情感感知主要包括用戶對網(wǎng)絡(luò)平臺的信任、滿意度、忠誠度、態(tài)度以及用戶體驗等。國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計因素對用戶的情感感知的影響進(jìn)行了探尋，甚至有學(xué)者構(gòu)建了專門的模型來檢驗網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的主要因素與用戶對網(wǎng)絡(luò)平臺感知之間的關(guān)系，并驗證了模型的正確率[8]。該主題的現(xiàn)有研究主要集中在以下4方面。

1網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶信任的影響研究

眾所周知，信任是交易的前提和基礎(chǔ)。對涉及用戶財產(chǎn)安全的互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)絡(luò)平臺而言，用戶對該網(wǎng)絡(luò)平臺的信任顯得尤為重要。大量學(xué)者探尋了哪些網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素能夠影響以及如何影響用戶對銀行網(wǎng)絡(luò)平臺的信任。王小燕和龐素琳的研究表明，在網(wǎng)絡(luò)銀行與顧客間的信任關(guān)系中，信任方是顧客，而被信任方除了銀行外，還包括連接顧客與銀行之間橋梁的銀行網(wǎng)站，因此網(wǎng)站特質(zhì)也是影響顧客信任的重要因素，由此指出能否建立一個使顧客信任的銀行網(wǎng)站已成為獲取顧客在線信任的關(guān)鍵[9]。Munoz-Leiva、Luque-Martinez與Sanchez-Fernandez的研究則探索了提升用戶對在線銀行網(wǎng)站信任的途徑[10]。Rattanawicha、Esichaikul及Gullep的研究表明，銀行網(wǎng)站的績效、網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量（信息反饋、系統(tǒng)使用說明、行動的可逆性等）與網(wǎng)站系統(tǒng)人員的能力與用戶對銀行網(wǎng)站的信任具有正相關(guān)關(guān)系[11]。

2網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶滿意度的影響研究

滿意度指用戶對某個網(wǎng)絡(luò)平臺的滿意程度，可以對用戶的使用行為及意愿產(chǎn)生重要的影響。

有學(xué)者以政府機(jī)構(gòu)及事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)平臺為研究對象，探尋了其網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素對用戶滿意度的影響：曹慶娟對政府網(wǎng)站的設(shè)計對用戶滿意度的影響進(jìn)行了研究，并基于研究結(jié)果為政府網(wǎng)站的管理者與設(shè)計者提出了一些提高用戶對網(wǎng)站滿意度的措施[12]；尚新麗和楊柳從網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)站內(nèi)容和網(wǎng)站功能3個角度探尋了高校圖書館網(wǎng)站的設(shè)計對用戶滿意的影響，并提出了完善我國高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的建議[13]；Al-Manasra、Zaid與Qutaishat探尋了電信組織的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶滿意度的影響，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的有用性及服務(wù)互動性是顯著直接影響用戶對網(wǎng)站滿意度的重要因素[14]。

有學(xué)者則以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為研究對象，探尋了影響用戶對電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素：Luo、Ba及Zhang的實證研究表明，高產(chǎn)品不確定性和低商家可見性對消費者滿意度具有負(fù)向影響，而服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計和價格能夠中和這種負(fù)向影響[15]；楊朝君和宋雪婷的研究指出電子商務(wù)網(wǎng)站的定制溝通、情緒感染力、相對優(yōu)勢及客戶服務(wù)能夠顯著影響客戶對網(wǎng)站的滿意度[16]；Tu則探尋了網(wǎng)站的互動性、網(wǎng)站質(zhì)量對用戶滿意度的影響[17]。

對移動商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺而言，周濤、魯耀斌和張金隆分析了移動商務(wù)網(wǎng)站關(guān)鍵成功因素及其作用機(jī)理，發(fā)現(xiàn)包括系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量3個因素的網(wǎng)站質(zhì)量可以通過有用性、易用性和信任影響用戶對該網(wǎng)站的滿意度[18]；而Tsiaousis和Giaglis的研究則探尋了網(wǎng)站的娛樂性、效率及有效性對用戶滿意度的影響[19]。

13網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶體驗的影響研究

用戶體驗是人們針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面[20]。在這一主題的研究中，學(xué)者基于不同類型的網(wǎng)絡(luò)平臺，探尋了各種類型網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計對用戶體驗的影響。

對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺而言，有學(xué)者從網(wǎng)站品牌、頁面設(shè)計、流程設(shè)計和功能設(shè)計中總結(jié)出影響用戶體驗的重要指標(biāo)，并基于新蛋網(wǎng)和凡客誠品這兩個典型的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了對比分析，對上述用戶體驗的指標(biāo)進(jìn)行驗證，并從頁面設(shè)計、流程設(shè)計和功能設(shè)計等方面分析提出用戶體驗優(yōu)化方案[21]。對銀行網(wǎng)絡(luò)平臺而言，有學(xué)者進(jìn)行了實證研究，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的視覺復(fù)雜性對用戶體驗會產(chǎn)生影響[22]；還有研究探尋了用戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)各方面影響因素對網(wǎng)上銀行全面體驗的影響程度，并將各因素與網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計相聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)感官體驗中的畫面舒適感和易瀏覽性、思考體驗中的網(wǎng)站使客戶產(chǎn)生聯(lián)想和產(chǎn)品激發(fā)客戶好奇心的能力、行動體驗中的網(wǎng)站的促行動力對網(wǎng)上銀行全面體驗解釋程度較低，而情感體驗中的積極情緒、行動體驗中網(wǎng)站的易操作性、關(guān)聯(lián)體驗中的互動性對網(wǎng)上銀行全面體驗解釋程度較高[23]。對視頻網(wǎng)絡(luò)平臺而言，有學(xué)者的研究探尋了視頻網(wǎng)站設(shè)計的水平和網(wǎng)站的廣告化程度對用戶體驗的影響，并基于研究成果對視頻網(wǎng)站的設(shè)計提出了建議[24]。

14網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶忠誠度的影響研究

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，吸引新用戶的高消耗與維持這些用戶的困難性使得用戶忠誠度成為許多網(wǎng)絡(luò)平臺的潛在財產(chǎn)。因此，現(xiàn)有研究紛紛探尋了哪些網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素能夠影響用戶對網(wǎng)絡(luò)平臺的忠誠度，以期增加用戶的粘性，從而最大可能維持現(xiàn)有用戶。

有學(xué)者以銀行網(wǎng)絡(luò)平臺為對象，探尋了銀行網(wǎng)站設(shè)計對用戶忠誠度的影響：Hamid以馬來西亞的銀行網(wǎng)站為例，探尋了網(wǎng)站設(shè)計的有效性與用戶信任及忠誠度之間的關(guān)系，結(jié)果表明，設(shè)計有效的銀行網(wǎng)站能夠正向影響用戶的忠誠度[25]；Shergill則以新西蘭銀行網(wǎng)站為例，實證分析了網(wǎng)站的共享價值、交流、機(jī)會行為控制與用戶對銀行網(wǎng)站的信任、忠誠度之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)共享價值是影響用戶信任與忠誠度最為重要的因素[26]；Rahimi、Bidmeshk及Mirzaalian的研究也表明，銀行網(wǎng)站設(shè)計與客戶服務(wù)可以正向影響用戶對該銀行網(wǎng)站的忠誠度[27]。

有學(xué)者以旅游網(wǎng)站為例，探尋了網(wǎng)站設(shè)計與用戶對該旅游網(wǎng)站的評價及忠誠度之間的關(guān)系[28]，以及網(wǎng)站設(shè)計與用戶黏性之間的關(guān)系[29]。有學(xué)者以社交網(wǎng)站為研究對象，通過內(nèi)容分析法找出社交網(wǎng)站用戶粘性影響因素，并以人人網(wǎng)為例進(jìn)行了實證分析，探究了社交網(wǎng)站設(shè)計對用戶粘性的影響，并基于研究結(jié)果給出了提高社交網(wǎng)站用戶粘性的建議和方法[30]。此外，還有研究表明網(wǎng)站導(dǎo)航的易用性、個性化定制、安全性與可用性是影響用戶對該網(wǎng)站忠誠度的重要因素[31]。

除了上述網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶信任、滿意度、用戶體驗及忠誠度的影響的研究，還有學(xué)者探究了網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶的態(tài)度、用戶對該平臺的評價以及情緒認(rèn)知的影響。Al-Shamaileh與Sutcliffe的研究表明，網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計，尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺的互動性能夠顯著影響用戶對該網(wǎng)絡(luò)平臺的態(tài)度，即一個網(wǎng)絡(luò)平臺的互動性越高，用戶對該網(wǎng)絡(luò)平臺的評價越好，對該網(wǎng)絡(luò)平臺的態(tài)度就越積極[32]；Ethier、Hadaya、Talbot等的研究則探尋了在線購物網(wǎng)站的界面特征對觸發(fā)消費者情緒的認(rèn)知過程的影響，并基于研究結(jié)果為網(wǎng)站管理者提出了改進(jìn)其網(wǎng)站界面設(shè)計的建議，以更好地支持用戶的在線購物的過程[33]。

由前述可知，國內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)從四大角度對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶情感感知的影響進(jìn)行了研究，視角較為全面，研究成果也較為豐富。然而，現(xiàn)有研究多基于某一類型網(wǎng)絡(luò)平臺展開，對不同類型的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶情感感知的影響的比較分析較少；且在上述研究中，對用戶信任的影響研究成果多以銀行網(wǎng)絡(luò)平臺為研究對象，對用戶滿意度、用戶體驗及忠誠度的研究中則多以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為研究對象，由此可見，上述各主題中的研究對象應(yīng)該更加豐富、全面。因此，未來的研究應(yīng)在對上述各個研究視角進(jìn)行更為深入的探尋的同時，豐富研究的網(wǎng)絡(luò)平臺類型，并對不同類型網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計對用戶情感感知產(chǎn)生的影響進(jìn)行對比研究，此外，未來研究還可以對不同國家、不同文化背景中同一類型的網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計對用戶的情感感知的影響進(jìn)行對比分析。

2網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶意愿及行為的影響研究

目前，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶意愿及行為的影響的研究成果主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為的影響研究”兩個方面。

2網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響研究使用意愿及行為是用戶愿意使用該網(wǎng)絡(luò)平臺的程度或?qū)嶋H使用該網(wǎng)絡(luò)平臺的程度，而網(wǎng)站的設(shè)計也不僅指網(wǎng)站的外表設(shè)計，還應(yīng)包括其他一些因素，如網(wǎng)站的互動性與體驗性[34]?，F(xiàn)有探尋網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿與行為影響的研究主要集中在以下兩個方面。

1電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響研究

在電子商務(wù)網(wǎng)站中，用戶的使用意愿及行為主要表現(xiàn)為用戶通過該網(wǎng)站的購買意愿及實際購買行為。網(wǎng)站設(shè)計的水平直接關(guān)系到網(wǎng)站目標(biāo)的實現(xiàn)程度，因此有必要對網(wǎng)站設(shè)計因素（如界面特征）對用戶在線購買意愿的影響進(jìn)行研究[35]。國內(nèi)外大量學(xué)者在這一主題進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)了一些可能對用戶使用意愿及行為產(chǎn)生影響的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素，包括網(wǎng)絡(luò)平臺的操作性、復(fù)雜性、互動性、生動性以及網(wǎng)絡(luò)平臺的導(dǎo)航設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)平臺的維度等。

在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的互動性對用戶使用意愿及行為的影響研究中，Shen和Khalifa探尋了網(wǎng)站的互動性與生動性與用戶沖動購買之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)這兩個網(wǎng)站設(shè)計特征能夠正向影響遠(yuǎn)程共現(xiàn)、社會共現(xiàn)和娛樂，從而刺激用戶的沖動購買[36]；類似的，Amichai-Hamburger、Kaynar及Fine的研究也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的互動性能夠影響不同認(rèn)知等級的用戶對該網(wǎng)站的使用行為[37]。

在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的復(fù)雜性對用戶使用意愿及行為的影響研究中，Wang、Yang、Liu等從認(rèn)知負(fù)荷的視角探尋了在線購物網(wǎng)站的復(fù)雜程度對用戶使用該網(wǎng)站的行為與意向的影響[38]；Yeh和Li也研究了在線購物網(wǎng)站的視覺復(fù)雜性、連貫性和網(wǎng)站的清晰度對用戶對網(wǎng)站的信任、滿意度及購買意愿的影響[39]；還有學(xué)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的復(fù)雜性、可靠性、真實性以及網(wǎng)站質(zhì)量能夠正向影響用戶的在線購買意向[40]。

對于網(wǎng)絡(luò)平臺的維度設(shè)計與導(dǎo)航設(shè)計，有研究專門探尋了網(wǎng)站的維度（二維還是三維）對用戶體驗、用戶感知及用戶的行為意向的影響，結(jié)果表明，與使用2D的網(wǎng)站相比，用戶對使用3D的網(wǎng)站的感知易用性更低，從而影響了其在線購物的意向[41]；有研究則專門探尋了網(wǎng)站設(shè)計中的導(dǎo)航設(shè)計與用戶在線購買意愿之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)簡單、快速、可用性強(qiáng)的網(wǎng)站導(dǎo)航能夠正向影響用戶的在線購買意愿[42]。

除了上述因素，有學(xué)者還提出了一些間接影響用戶使用意愿及行為的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素，例如，網(wǎng)站的內(nèi)容、情境以及網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)能夠通過用戶的態(tài)度、信任與粘性間接正向影響用戶能夠正向影響用戶使用該網(wǎng)站進(jìn)行交易的意向[43]。

2政府、銀行、移動終端和社會化網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響研究

有研究以電子政務(wù)網(wǎng)站為研究對象，證實了網(wǎng)站的設(shè)計水平（如網(wǎng)站復(fù)雜程度）是正向影響用戶使用電子政務(wù)網(wǎng)站的一個重要因素[44]。針對銀行網(wǎng)絡(luò)平臺，有學(xué)者基于UTAUT模型，檢驗了網(wǎng)站設(shè)計的質(zhì)量因素（技術(shù)質(zhì)量、整體內(nèi)容質(zhì)量、專業(yè)內(nèi)容質(zhì)量、外貌質(zhì)量）對用戶使用在線銀行的影響[45]；Ortega、Jimenez及Martin的研究則表明銀行網(wǎng)站的可發(fā)現(xiàn)性、有用性、內(nèi)容質(zhì)量與事務(wù)處理水平能夠正向顯著的影響網(wǎng)站的訪問量，而網(wǎng)站的運行速度與互動性卻沒那么重要[46]。針對移動終端網(wǎng)絡(luò)平臺，有學(xué)者探尋了網(wǎng)站的有用性、易用性、娛樂性等對用戶使用意愿的影響[47]。隨著社交網(wǎng)絡(luò)及社會化媒體的普及與滲透，社會化平臺成為網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展方向，有必要探尋社會化平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響，有學(xué)者將3DTV看作一個社會化平臺，發(fā)現(xiàn)該平臺的社會共現(xiàn)程度是影響用戶使用意愿的重要因素[48]。

除了將已有的網(wǎng)絡(luò)平臺作為研究對象，還有學(xué)者基于實驗法，使用自己設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)平臺探尋網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響[49]。Sutcliffe和De Angeli對兩個設(shè)計風(fēng)格迥異但提供同樣內(nèi)容的網(wǎng)站（一個是傳統(tǒng)的菜單型網(wǎng)站，一個是具有多種互動與美學(xué)特征的網(wǎng)站）進(jìn)行實證分析，探尋網(wǎng)站的可用性、記憶性、美學(xué)性、服務(wù)質(zhì)量、參與程度對用戶使用意向的影響[50]；Moller、Brezing與Unz則研究了網(wǎng)站的可視化程度與格式塔（Gestalt）原則對用戶接受并使用該網(wǎng)站程度的影響，指出在網(wǎng)站設(shè)計時實現(xiàn)盡可能真實的可視化[51]。

綜上所述，已有學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響進(jìn)行了探究，并總結(jié)了一些影響用戶使用意愿及行為的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)多以電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺為研究對象，探尋其設(shè)計對用戶使用意愿及行為的影響，對其他類型的網(wǎng)絡(luò)平臺的研究較少。此外，對于同一種網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計因素，如網(wǎng)絡(luò)平臺的互動性，是否會對用戶使用意愿及行為產(chǎn)生影響以及產(chǎn)生何種影響，現(xiàn)有研究仍存在分歧，有待進(jìn)一步驗證?；诖?，未來研究應(yīng)加大對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺以外的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計的研究力度，并對現(xiàn)有的具有爭議的研究結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步探尋，以找出存在分歧的原因，并得出令人信服的結(jié)論。

2網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為的影響研究持續(xù)使用意愿及行為指的是用戶愿意再次使用該網(wǎng)絡(luò)平臺的程度或?qū)嶋H再次使用該網(wǎng)絡(luò)平臺的程度，是使用意愿及行為的更深層次。與網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為的影響研究相比，對該主題的研究則相對較少。有學(xué)者探尋了在線銀行網(wǎng)站的4個因素（信息傳播、系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計與網(wǎng)站設(shè)備）對用戶關(guān)系質(zhì)量和用戶再次使用該銀行網(wǎng)站意向的影響[52]。有學(xué)者探尋了電子政務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知有效性、社會影響與用戶對該電子政務(wù)網(wǎng)站的滿意度和持續(xù)使用意向的影響，研究表明，網(wǎng)站的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與社會影響均能正向影響用戶的滿意度與再次訪問該網(wǎng)站的意愿[53]。有學(xué)者以社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站為對象，研究了社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站的信息質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量對用戶滿意度與用戶持續(xù)使用該網(wǎng)站意愿的影響，并基于實證分析的結(jié)果為網(wǎng)站設(shè)計提供了理論與實踐的啟示[54]。還有學(xué)者通過一個2×2×2的實驗室實驗法，建立了擁有不同設(shè)計因素的網(wǎng)站，探尋了網(wǎng)站設(shè)計對用戶的態(tài)度以及用戶再次訪問并使用該網(wǎng)站的意愿的影響，實驗結(jié)果證實了網(wǎng)站設(shè)計的3個變量：網(wǎng)站延遲、網(wǎng)站廣度與內(nèi)容相似度，對用戶績效、用戶對網(wǎng)站的態(tài)度具有直接的正向影響，從而間接正向影響了用戶再次訪問該網(wǎng)站的意向[55]。

除了對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為、用戶持續(xù)使用意愿及行為的影響研究，還有學(xué)者探究了網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對某一具體的用戶行為的影響。例如，Mimouna、Garnier及Ladwein的研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計的兩個因素：動畫的存在程度與標(biāo)簽抽象的程度對用戶產(chǎn)品檢索生產(chǎn)率（效率、有效性、時間）具有顯著的影響[56]。此外，有學(xué)者還對不同國家、不同文化環(huán)境的用戶對網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)站信任以及交易安全的感知進(jìn)行了對比研究[57]。

由以上分析可以看出，與用戶使用意愿及行為影響的研究相比，現(xiàn)階段對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿和行為的影響進(jìn)行探究的文獻(xiàn)數(shù)量較少。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶是企業(yè)之間爭奪的重要資源，如何鞏固現(xiàn)有的用戶已經(jīng)成為企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中得以生存的重要條件。因此有必要對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為的影響進(jìn)行透徹分析，找出影響用戶持續(xù)使用意愿及行為的關(guān)鍵因素，幫助企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)平臺管理者針對實際情況制定有效的策略以鞏固現(xiàn)有用戶。此外，通過上述分析可以看出，無論是對用戶使用意愿及行為的影響研究，還是對用戶持續(xù)使用行為的影響研究，學(xué)者多將電子商務(wù)網(wǎng)站作為研究對象，而以社會化平臺為研究對象，將網(wǎng)絡(luò)平臺社會化特征納入到研究范疇的成果卻較為罕見。基于此，未來有必要加強(qiáng)對電子商務(wù)平臺以外的網(wǎng)絡(luò)平臺，尤其是社會化平臺設(shè)計對用戶使用意愿及行為、以及對用戶持續(xù)使用意愿及行為影響的研究。

3結(jié)論

通過文獻(xiàn)綜述發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外已經(jīng)涌現(xiàn)出一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶影響的高質(zhì)量研究成果，這些成果主要集中在“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶情感感知的影響研究”和“網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶意愿及行為的影響研究”兩個方面。

然而，由于互聯(lián)網(wǎng)及計算機(jī)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展迅猛，與不斷革新的實踐運用相比，該主題的理論研究還存在“與對用戶的情感感知及使用意愿和行為影響的研究成果數(shù)量相比，現(xiàn)有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為影響的研究成果較少”、“現(xiàn)有對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的研究成果較多，對其他類型網(wǎng)絡(luò)平臺，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融類平臺及社會化平臺的研究較少”、“對不同類型的網(wǎng)絡(luò)平臺而言，對同一設(shè)計因素的影響程度的研究結(jié)果仍存在分歧，需要進(jìn)一步驗證”、“網(wǎng)絡(luò)平臺的社會化特征（例如，是否提供社會化媒體或社交工具，是否允許用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評論等）對用戶的影響沒有得到應(yīng)有的重視”、“現(xiàn)有研究多基于某一種類型的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行研究，對不同類型的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶影響的對比研究較少”、“現(xiàn)有研究多基于某一種社會環(huán)境及文化背景展開，對不同國家、不同社會環(huán)境、不同文化背景中的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶影響的跨文化研究較少”等問題。

然而，該領(lǐng)域研究現(xiàn)存的問題同樣也給未來的研究提供了契機(jī)，未來關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶影響的研究中應(yīng)注意以下幾點：（1）加大對網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶持續(xù)使用意愿及行為影響的研究力度。（2）將網(wǎng)絡(luò)平臺的社會化特征納入到研究中以探尋其對用戶的情感感知、使用意愿和行為以及持續(xù)使用意愿和行為的影響。在社交網(wǎng)絡(luò)與社會化媒體逐漸滲入人們?nèi)粘Ｉ畹慕裉?，社會化服?wù)已經(jīng)成為主流的服務(wù)方式，社會化平臺也成為網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展趨勢，因此要將網(wǎng)絡(luò)平臺的社會化特征納入到研究范疇中，以達(dá)到與時俱進(jìn)，更好的指導(dǎo)實踐的目的。（3）豐富該領(lǐng)域研究的網(wǎng)絡(luò)平臺類型，加大對電子商務(wù)網(wǎng)站以外的網(wǎng)絡(luò)平臺的研究力度。（4）對現(xiàn)有研究中尚未達(dá)成一致的問題應(yīng)進(jìn)一步探尋，以期得到更具有說服力的結(jié)果。（5）拓展研究視角，未來的研究不應(yīng)僅局限于研究某一類型的網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計對用戶的影響，還應(yīng)對多種類型的網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計因素的影響進(jìn)行對比分析；同時，未來研究還可以探尋不同國家、不同文化背景中，對同一類型的網(wǎng)絡(luò)平臺而言，網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計對用戶產(chǎn)生的影響是否相同，并進(jìn)行比較。

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