石偉

摘要：一直以來，我們都知道有一名學(xué)科叫“心理學(xué)”，但如何將“心理學(xué)”很好地運(yùn)用到公交行業(yè)的實(shí)際工作中去，這是一直以來困擾自己的問題。前不久，南京公交集團(tuán)黨委本著“以人為本人本公交”的理念，舉辦了為期四個(gè)月“心理導(dǎo)師”培訓(xùn)班，我有幸參與了培訓(xùn)班的全過程。在這里，專業(yè)老師的授課，使我們學(xué)習(xí)到了過去在工作和日常生活中沒有接觸到的知識(shí)，讓我們耳目一新，受益非淺。

關(guān)鍵詞：心理健康；溝通理解

隨著社會(huì)的發(fā)展，文明程度的提高，社會(huì)各界對(duì)公交行業(yè)的安全行車、文明服務(wù)的要求越來越高，而擔(dān)負(fù)著城市交通運(yùn)輸?shù)囊痪€駕駛員們，每天重復(fù)著勞動(dòng)強(qiáng)度大，繁瑣、枯燥的駕駛工作，應(yīng)付形形色色的乘客群體，獨(dú)自面對(duì)在運(yùn)營過程中遇到的各種問題。如何及時(shí)化解駕駛?cè)藛T的心理壓力，關(guān)系到公交行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和安全保障。

一、了解駕駛?cè)藛T心理壓力的原因

通過多年在基層一線工作的經(jīng)驗(yàn)來看，駕駛員們的心理壓力主要來自于工作與生活。常言道：人上一百、五顏六色。公交車本身就是一個(gè)“流動(dòng)的社會(huì)”，駕駛員們不僅每天承載著乘客安全準(zhǔn)點(diǎn)的到達(dá)目的地，還要做到熱情待客、文明服務(wù)，滿足不同乘客的各種需求。遇到挑剔的乘客，經(jīng)常弄得駕駛員無所適從。比如：駕駛工作精神要高度集中，而面對(duì)乘客的詢問還必須要回答，稍微慢一點(diǎn)或嗓門大一點(diǎn)，就說你態(tài)度不好；車速慢了講你有意磨蹭，車速快了說你不注意安全；乘客動(dòng)不動(dòng)就是：“我要投訴你”，因?yàn)榕卤煌对V，我們出現(xiàn)過女駕駛員向乘客下跪的屈辱場(chǎng)面。更令人痛心的是，駕駛員挨打現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，再加上現(xiàn)在城市道路建設(shè)頻繁，交通比較擁擠，行車更為困難，經(jīng)常一上線路就不知堵到什么時(shí)候回來，我們的駕駛員經(jīng)常是飯顧不上吃，廁所上不了，連水都不敢多喝。

繁瑣、枯燥、精神高度集中的駕駛工作，讓駕駛員容易產(chǎn)生焦慮、煩躁、心理疲憊的情緒。生活中的煩惱，來自家庭的生活壓力，如子女培養(yǎng)、購房貸款、生活成本的不斷增加，都會(huì)對(duì)駕駛員造成心理壓力。不良情緒得不到排解，會(huì)造成缺勤率、違章率、投訴率、事故率的增加，導(dǎo)致工作積極性和工作效率下降，甚至危及公共安全，造成不良的社會(huì)影響。

二、了解駕駛?cè)藛T真實(shí)的思想動(dòng)態(tài)

公交企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，也是一個(gè)勞動(dòng)密信集型企業(yè)，駕駛員們的年齡層次不一、文化程度不一，自然看事物的視角也不一樣。特別是80、90后新生代員工，他們大多數(shù)是獨(dú)生子女，是在溫室里成長(zhǎng)起來的一代，有父母為他們遮風(fēng)擋雨，從小被家人寵著、慣著，基本沒遇到過什么挫折。他們文化程度較高，自我感覺良好，一切都是以自我為中心；相比于60、70年代的老職工，他們?nèi)狈?duì)自我的認(rèn)識(shí)，少了一份對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)的責(zé)任心。他們工作不再以賺錢為目的，有的人是基于父母的原因，認(rèn)為這份工作是父母要干的，遇事都采取“煩不了”、“耍脾氣”的態(tài)度，上班紀(jì)律性差，隨意性很大，給管理工作帶來了一定的難度。

三、加強(qiáng)與駕駛?cè)藛T的溝通與疏導(dǎo)

做為公交車隊(duì)的一線管理者，要充分了解駕駛員的心態(tài)，在日常生活中要給予他們更多的關(guān)心，細(xì)心觀察他們的情緒變化，要與他們?cè)谙嗷テ降取⑾嗷プ鹬氐幕A(chǔ)上，多溝通、多交心。不能讓他們誤認(rèn)為，車隊(duì)不關(guān)心職工，胳膊肘子往外拐，產(chǎn)生與車隊(duì)抵觸等不良情緒。

要學(xué)會(huì)了解駕駛?cè)藛T的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)和解決他們的思想問題，設(shè)身處地的為他們著想，他們有困難時(shí)要及時(shí)提供幫助，幫助他們舒緩、釋放心中的不良情緒。讓他們感受到企業(yè)的溫暖，產(chǎn)生歸屬感。要引導(dǎo)駕駛員們學(xué)會(huì)控制情緒，學(xué)會(huì)換位思考，為乘客多想一想。讓他們學(xué)會(huì)了解乘客的心理，對(duì)乘客多一份耐心，從而贏得乘客的理解與信任；學(xué)會(huì)冷靜的分析問題，不受乘客的負(fù)面情緒影響；學(xué)會(huì)耐心周到的服務(wù)，滿足不同乘客的需求。避免與乘客產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，從而避免一些不必要的糾紛。幫助他們有效地處理好與乘客的關(guān)系及處置突發(fā)性事件的能力和意識(shí)，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)保持樂觀向上、積極健康的工作心態(tài)。

在交流溝通過程中，作為基層管理者要善于接納、真誠耐心地傾聽駕駛員們的情感發(fā)泄，分享他們的喜怒哀樂，充當(dāng)他們忠實(shí)的聽眾，給他們情緒發(fā)泄提供渠道。如果不能有效的疏導(dǎo)他們的不良情緒，產(chǎn)生的后果將不堪設(shè)想。對(duì)于80、90后新生代員工，對(duì)他們的活潑與熱情、聰明與自信，要給予認(rèn)可。情感上與他們更多的交流與激勵(lì)，讓他們感受到被關(guān)注，被重視，進(jìn)而產(chǎn)生一種存在感，調(diào)動(dòng)他們工作的積極性。

四、構(gòu)建和諧平臺(tái)，集聚員工力量。

通過組織和鼓勵(lì)駕駛?cè)藛T及員工開展豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)，利用“黨代表工作室”“黨員之家”“職工之家”“勞模工作室”等有效載體，拓寬溝通渠道，營造和諧氛圍，融合黨員干部與員工之間的感情，融合員工與員工之間的感情，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與集體的凝聚力。通過對(duì)員工的溝通與疏導(dǎo)，幫助他們減輕工作壓力，舒緩焦慮情緒，樹立積極健康的價(jià)值理念，增強(qiáng)危機(jī)感、責(zé)任感，樹立大局意識(shí)。

有效的情緒管理其最終目標(biāo)就是要給員工打造一個(gè)愉陜的工作氛圍，讓員工快樂、高效的工作，為廣大乘客提供安全、快捷、舒適、溫馨的服務(wù)。