程菊昌

【摘要】 目的：分析護(hù)理程序在急診分診管理中的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實(shí)施基于護(hù)理程序的急診分診管理，選擇2015年1月-2015年5月收治的220例急診患者作為對(duì)照組（采用常規(guī)急診分診方法），2015年6月-2015年9月收治的220例急診患者作為觀察組（采用基于護(hù)理程序的急診分診方法），比較兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度、患者投訴率、分診正確率、分診與掛號(hào)時(shí)間情況。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度及分診正確率分別為97.73%、98.64%，均明顯高于對(duì)照組的92.73%、94.55%（P<0.05）；觀察組患者投訴率為0.45%，明顯低于對(duì)照組的3.64%（P<0.05）；觀察組分診與掛號(hào)時(shí)間顯著短于對(duì)照組；觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于對(duì)照組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：實(shí)施基于護(hù)理程序的急診分診管理可有效提高護(hù)理滿意度及分診正確率，降低患者投訴率，縮短分診與掛號(hào)時(shí)間，對(duì)提高急診工作效率，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛均有重要意義。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理程序； 急診； 分診； 應(yīng)用

中圖分類號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）8-0098-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.8.055

急診科是醫(yī)院的窗口單位，也是危急重癥疾病最集中的科室。急診工作具有多變性、復(fù)雜性及突發(fā)性，急診患者具有病種多、病情急、病情變化快、并發(fā)癥多、死亡率高等特點(diǎn)。急診分診是急診工作的首要環(huán)節(jié)，它是指根據(jù)治療優(yōu)先原則和疾病嚴(yán)重程度，合理利用急診資源進(jìn)行快速分類，從而確定優(yōu)先處理次序[1]。急診分診專業(yè)性較強(qiáng)，是救治危急重癥患者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分診質(zhì)量與救治效果、患者滿意度密切相關(guān)。然而，我國現(xiàn)階段急診分診相對(duì)滯后，缺乏系統(tǒng)性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，主觀性、片面性較強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足臨床需求。尋求一種科學(xué)、系統(tǒng)的急診分診管理體系已勢在必行。筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實(shí)施基于護(hù)理程序的急診分診管理，對(duì)比實(shí)施前后的急診分診質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院自2015年6月起實(shí)施基于護(hù)理程序的急診分診管理，選擇2015年1月-2015年5月收治的220例急診患者作為對(duì)照組，選擇2015年6月-2015年9月收治的220例急診患者作為觀察組。所有患者認(rèn)知功能正常，知情同意；排除合并精神或神經(jīng)疾病患者。此外，在兩組患者就診期間，分診護(hù)理人員配置無改變，共計(jì)13人，年齡20～41歲，

平均（28.47±3.76）歲；護(hù)士2人，護(hù)師8人，主管護(hù)師

3人。其中，對(duì)照組，男121例，女99例；年齡7～78歲，平均

（39.26±4.68）歲。觀察組，男119例，女101例；年齡6～75歲，平均（38.54±4.76）歲。兩組年齡、性別等一般資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)急診分診方法，分診護(hù)士以患者生命體征及主訴為依據(jù)，憑借主觀經(jīng)驗(yàn)對(duì)患者進(jìn)行分診。觀察組采用基于護(hù)理程序的急診分診方法，具體內(nèi)容如下。（1）評(píng)估。按照主訴-觀察-評(píng)估的路徑全面了解患者情況。主訴：護(hù)士應(yīng)熱情接待患者，詢問其主要癥狀、既往病史及用藥情況等，以獲得首診資料。觀察：在進(jìn)行詢問時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意觀察患者的呼吸、面色、意識(shí)狀態(tài)等；注意辨別患者有無特殊性氣味，如農(nóng)藥氣味（提示有機(jī)磷農(nóng)藥中毒）、爛蘋果味（提示酮癥酸中毒）等。評(píng)估：綜合患者主訴及護(hù)士觀察結(jié)果，全面分析患者病情，并判斷其就診科室及疾病類別。（2）診斷。對(duì)患者病情進(jìn)行分級(jí)，Ⅰ級(jí)：瀕?；颊撸S時(shí)可能危及生命，包括急性意識(shí)障礙、無反應(yīng)、無脈搏、無呼吸等）；Ⅱ級(jí)：危重患者（可能致殘或致死）；Ⅲ級(jí)：急癥患者（出現(xiàn)疼痛、高熱等急性癥狀，但尚無致死或致殘危險(xiǎn)）；Ⅳ級(jí)：非急癥患者（非急癥或輕癥患者，病情穩(wěn)定，不適主訴輕微）。（3）計(jì)劃與實(shí)施。Ⅰ級(jí)：瀕危患者，需立即進(jìn)行搶救；Ⅱ級(jí)：危重患者，需盡快安排救治；Ⅲ級(jí)：急癥患者，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行救治；Ⅳ級(jí)：非急癥患者，按順序就診。值得注意的是，患者病情可能在候診過程中發(fā)生變化，因此，完成初次分診后，護(hù)士應(yīng)多次評(píng)估患者病情，以提高急診分診準(zhǔn)確率及安全性。（4）評(píng)價(jià)與反饋。每個(gè)月組織一次小組會(huì)議，討論基于護(hù)理程序的急診分診管理的不足之處，并通過咨詢專家、檢索文獻(xiàn)、小組討論等方法不斷完善急診分診管理流程，以達(dá)到持續(xù)提高急診分診管理質(zhì)量的目的。

1.3 觀察指標(biāo)及療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度、患者投訴率、分診正確率、分診與掛號(hào)時(shí)間情況。（1）護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。采用筆者所在醫(yī)院自制問卷測評(píng)急診分診護(hù)理質(zhì)量情況，共包括服務(wù)態(tài)度、接待態(tài)度、突發(fā)情況處理能力、分診技術(shù)、總體評(píng)價(jià)5項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)20分，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高表示分診護(hù)理質(zhì)量越高。（2）護(hù)理滿意度。應(yīng)用筆者所在醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)表測評(píng)患者滿意度情況，滿分100分，十分滿意：90～100分；滿意：70～89分；較為滿意：60～69分；不滿意：小于60分。滿意度=（較為滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+十分滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 15.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（95.23±5.34）分，對(duì)照組為（88.72±4.96）分，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=13.249，P=0.000）。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意情況比較

觀察組護(hù)理滿意度為97.73%，明顯高于對(duì)照組的92.73%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

2.3 兩組患者投訴率及分診正確率比較

觀察組分診正確率為98.64%（217/220），明顯高于對(duì)照組的94.55%（208/220），兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=5.591，P=0.018）；觀察組投訴率為0.45%（1/220），明顯低于對(duì)照組的3.64%（8/220），兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.084，P=0.043）。

2.4 兩組患者分診與掛號(hào)時(shí)間比較

觀察組分診與掛號(hào)時(shí)間為（2.68±0.75）min，對(duì)照組為（1.78±0.48）min，觀察組分診與掛號(hào)時(shí)間較短，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=14.991，P=0.000）。

3 討論

急診科是醫(yī)院病種最多、搶救任務(wù)最重、危急重癥患者最集中的科室，也是醫(yī)療護(hù)理糾紛的高發(fā)科室。急診分診是急診護(hù)理的重要組成部分[2-4]?，F(xiàn)今，急診分診已不再是簡單的分科診治，而是要求分診護(hù)士在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)急診患者的病情進(jìn)行全面判斷，做到快速、有效、重點(diǎn)收集資料，系統(tǒng)分析疾病分類、分科，并按照病情輕重緩急合理安排就診順序，以達(dá)到合理利用急救資源、提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度、提升整體分診護(hù)理質(zhì)量的目的。

傳統(tǒng)急診分診具有以下不足之處：（1）未能第一時(shí)間準(zhǔn)確分診，延誤了危急重癥患者的搶救時(shí)間，極易引起護(hù)患糾紛、醫(yī)療糾紛；（2）分診不細(xì)致，常需重復(fù)進(jìn)行分診，影響分診效率，浪費(fèi)醫(yī)療資源；（3）觀察室、診斷室、搶救室往往需重復(fù)詢問病史，嚴(yán)重影響急診工作效率。因此，尋求一種高效、系統(tǒng)的急診分診模式已迫在眉睫。

基于護(hù)理程序的急診分診屬新型急診分診模式，它以護(hù)理程序?yàn)槁窂?，通過評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等步驟，確?；颊咴谶m合的時(shí)間、適合的區(qū)域、獲得適合的治療，對(duì)提高分診準(zhǔn)確度及滿意度均有重要意義。

本研究中，與對(duì)照組相比，觀察組護(hù)理滿意度及分診正確率更高、投訴率更低、分診與掛號(hào)時(shí)間更短、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分更高，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），結(jié)果與相關(guān)文獻(xiàn)[5-6]一致。觀察組按照評(píng)估-診斷-計(jì)劃-實(shí)施-評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行分診，系統(tǒng)化評(píng)估有助于全面了解患者病史、病情，不僅可為急診分診提供可靠依據(jù)，還可加快后續(xù)診療過程；根據(jù)患者病情輕重緩急將其分為四類，即瀕?；颊?、危重患者、急癥患者、非急癥患者，并明確各類患者的分診原則，對(duì)合理利用急診資源具有重要意義；此外，每月進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題、促進(jìn)急診流程不斷完善至關(guān)重要。

綜上所述，實(shí)施基于護(hù)理程序的急診分診管理可有效提高護(hù)理滿意度及分診正確率、減低患者投訴率、縮短分診與掛號(hào)時(shí)間，對(duì)提高急診工作效率，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛均有重要意義，值得臨床推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2015-11-10）