季洋

摘 要：城市基礎(chǔ)設(shè)施的運營與管理是個多視角多維度的復(fù)雜問題。從基礎(chǔ)設(shè)施所包含的專業(yè)范圍來看，需從多個視角進一步細化分析：根據(jù)行業(yè)區(qū)分可分為市政、公共建筑、公共服務(wù)等多個領(lǐng)域；根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施所在的范圍可細分為道路、橋梁、管道、建筑、能源、交通、通信、綠化、景觀、照明等。中新天津生態(tài)城借鑒新加坡的先進經(jīng)驗，在基礎(chǔ)設(shè)施運營管理模式的選擇上堅持“總體規(guī)劃、分步實施；先機制體制革新、后運營模式創(chuàng)新”的原則。對區(qū)域內(nèi)市政、能源、公共建筑、公共服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施運營進行整體規(guī)劃與設(shè)計，對天津生態(tài)城整體基礎(chǔ)設(shè)施運營管理模式進行探索。

關(guān)鍵詞：城市基礎(chǔ)設(shè)施；中新天津生態(tài)城；運營；模式創(chuàng)新

1 背景

城市基礎(chǔ)設(shè)施是城市生產(chǎn)和生活的物質(zhì)基礎(chǔ)，它對城市經(jīng)濟、社會、環(huán)境的發(fā)展都產(chǎn)生長遠而深刻的影響。因此，各國都將城市基礎(chǔ)設(shè)施作為城市管理的一項重要內(nèi)容給予高度關(guān)注。城市基礎(chǔ)設(shè)施供給的數(shù)量能否滿足社會生產(chǎn)和社會生活的需求，己經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志之一。

2 研究目標

中新天津生態(tài)城是中國、新加坡兩國政府戰(zhàn)略性合作項目。生態(tài)城的建設(shè)顯示了中新兩國政府應(yīng)對全球氣候變化、加強環(huán)境保護、節(jié)約資源和能源的決心，為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的建設(shè)提供積極的探討和典型示范。采用科學(xué)的方法對天津生態(tài)城整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)模式進行提煉總結(jié)，并對區(qū)域內(nèi)市政、能源、公共建筑、公共服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施及投融資模式進行整體規(guī)劃與設(shè)計，具有重要的意義。

3 基礎(chǔ)設(shè)施運營管理實踐

3.1 構(gòu)建城市基礎(chǔ)設(shè)施一體化運營體系

天津生態(tài)城在加強城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，高度重視基礎(chǔ)設(shè)施運營管理，構(gòu)建以“一個平臺，三個中心”為總體框架的基礎(chǔ)設(shè)施運營體系，形成業(yè)務(wù)集中、資源集約、管理集成的基礎(chǔ)設(shè)施運營管理模式，實現(xiàn)了城市基礎(chǔ)設(shè)施運行監(jiān)控、維修維護、應(yīng)急指揮、客戶服務(wù)、運營管理、物資儲備于一體的運營系統(tǒng)化目標。

3.1.1 創(chuàng)新管理體制，整合管理資源，精簡管理機構(gòu)。生態(tài)城在基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)建設(shè)中，堅持市場化為導(dǎo)向，企業(yè)化運作的理念，生態(tài)城投資開發(fā)公司做為區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的平臺公司，推行投資一體化、建設(shè)標準化、運營系統(tǒng)化、管理信息化的“四化”標準，生態(tài)城的平臺企業(yè)天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公司作為基礎(chǔ)設(shè)施投資主體負責全部基礎(chǔ)設(shè)施的投融資管理，所屬各專業(yè)公司承接具體建設(shè)、運營以及后期維護工作。天津生態(tài)城投資開發(fā)有限公司控股或參股的專業(yè)公司，吸引多元化社會投資組建而成，既有國有投資也包含外資成分。此外，專業(yè)公司的組建充分借鑒以往經(jīng)驗，力求公司組織架構(gòu)扁平化，按這種思路組建的專業(yè)公司，將行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高、專業(yè)接近的資源高度整合，成立的能源公司、市政公司、環(huán)保公司等公用事業(yè)型公司均涵蓋了以往多個專業(yè)。以能源公司為例，該公司的業(yè)務(wù)包括了城市供水、燃氣、供熱、新能源四個專業(yè)類別，這種專業(yè)集中化的管理公司，在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和運營方面效率得以提高，運營成本得到控制。

3.1.2 集成管理實現(xiàn)系統(tǒng)化運營。在完成專業(yè)公司專業(yè)整合的基礎(chǔ)上，生態(tài)城在基礎(chǔ)設(shè)施運營上進一步提出集成管理的理念，將分散在各專業(yè)公司的業(yè)務(wù)按照設(shè)施運行維護、客戶服務(wù)、運營管理重新分類，形成公用事業(yè)運行維護中心、客戶服務(wù)中心、運營管理中心三大職能中心，在實現(xiàn)專業(yè)縱向化管理的基礎(chǔ)上，向宏觀集成化管理轉(zhuǎn)變，保證集團公司與專業(yè)公司業(yè)務(wù)上既有分工又彼此關(guān)聯(lián)，避免形成管理斷鏈。

專業(yè)整合的公司，克服了資源過度分散、管理成本過高的弊端，使專業(yè)公司的專業(yè)度更高，在面對開發(fā)區(qū)域面積有限的項目中有一定的效率和成本優(yōu)勢。集成化管理有利于形成母公司與子公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系不斷鏈不斷層，特別是對于形成一體化的服務(wù)局面更為有利，可以保證服務(wù)的受理、處置、評價在一個平臺來完成，使服務(wù)處于監(jiān)管下，服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.2 建設(shè)高集成的生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心

生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心，占地面積10000平米，建筑面積20000平米，于2012年4月開始建設(shè)，2013年5月8日竣工試運行。

關(guān)于生態(tài)城公用事業(yè)運營，生態(tài)城在2009年提出了“一個平臺、三個中心”的管理理念，“一個平臺”是指網(wǎng)絡(luò)信息平臺，“三個中心”是指運行維護中心、客戶服務(wù)中心、運營管理中心。生態(tài)城這幾年一直在勤勉扎實、精心理性地推進“一個平臺、三個中心”的落地實施。

天津生態(tài)城公用事業(yè)運行維護中心實際上它是集上面所說的“三個中心”于一體：即運行維護中心、客戶服務(wù)中心、運營管理中心。

運行維護中心集中了供水、供氣、供熱、新能源、道路、橋梁、排水、綠化、路燈、環(huán)衛(wèi)、垃圾氣力輸送、公交、通訊、污水處理、再生水利用、水域管理等十六個市政公用專業(yè)的運行監(jiān)控、指揮調(diào)度、維修維護、應(yīng)急搶險、物資儲備功能；客戶服務(wù)中心接受市民關(guān)于公用事業(yè)的咨詢、投訴、求助，協(xié)調(diào)督促相關(guān)單位落實解決，并且提供公用事業(yè)公共信息服務(wù)；運營管理中心是生態(tài)城公用事業(yè)的綜合管理中樞，肩負運營分析決策、應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)施資產(chǎn)管理等職能。三個中心業(yè)務(wù)上相互銜接、相互支撐，構(gòu)成高效、集約的閉環(huán)管理體系。

運行維護中心的調(diào)度大廳，面積600平米，安裝64面（16*4）67英寸的DLP顯示屏，設(shè)置調(diào)度席位30個，負責供水、供氣、供熱、新能源、道路、橋梁、排水、綠化、路燈、環(huán)衛(wèi)、垃圾氣力輸送、公交、通訊、污水處理、再生水利用、水域管理共十六個專業(yè)的運行監(jiān)控、維修調(diào)度、應(yīng)急指揮工作。

3.3 將信息化手段廣泛應(yīng)用于城市基礎(chǔ)設(shè)施運營管理

城市三分建七分管，生態(tài)城在構(gòu)建生態(tài)智慧城市的過程中，注重基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的智能化管理，信息化技術(shù)手段廣泛運用于基礎(chǔ)設(shè)施的運行維護以及公用事業(yè)服務(wù)管理。

（1）將城市市政公用行業(yè)涉及的道路、橋梁、路燈、排水、供水、燃氣、熱力、環(huán)衛(wèi)、交通、污水處理等業(yè)務(wù)全部實施信息化化管理，對全部設(shè)施運行參數(shù)實施自動化采集、監(jiān)控、調(diào)度，形成覆蓋生態(tài)城的基礎(chǔ)設(shè)施運行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。（2）打造統(tǒng)一的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過建立統(tǒng)一的公用事業(yè)服務(wù)中心、利用呼叫中心熱線、電腦網(wǎng)絡(luò)、手機終端等多種方式，為生態(tài)城居民和企事業(yè)單位提供多渠道一站式服務(wù)。（3）對基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)實施信息化管理，將全部已建成設(shè)施通過資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立資產(chǎn)臺賬，并為設(shè)施資產(chǎn)的日常檢維修、技改大修提供服務(wù)支持，為資產(chǎn)的保值增值和運營打下堅實基礎(chǔ)。（4）在城市基礎(chǔ)設(shè)施運營管理方面堅定信息化應(yīng)用方向；信息化實施過程中強調(diào)規(guī)劃統(tǒng)一、分布實施的建設(shè)原則；項目設(shè)立“隨需應(yīng)變”，以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，避免流于形式。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)理念加強主動服務(wù)

天津生態(tài)城在基礎(chǔ)設(shè)施運營領(lǐng)域以服務(wù)做為一切工作的出發(fā)點、著眼點、落腳點，提倡變被動受理為主動服務(wù)的服務(wù)理念。生態(tài)城按照不同用戶的業(yè)務(wù)特點，建立以開發(fā)商為主要服務(wù)對象的基礎(chǔ)設(shè)施綜合配套服務(wù)窗口以及以居民用戶為對象的公用事業(yè)呼叫中心，為各類用戶提供全方位一站式服務(wù)。

（1）建立統(tǒng)一服務(wù)平臺，變分散受理為集中處置。在基礎(chǔ)設(shè)施配套服務(wù)領(lǐng)域，實行“窗口統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)，公司內(nèi)部集約管理”，將供熱、天然氣、自來水、雨污水接引、中水、信息化網(wǎng)絡(luò)、氣力收集等專業(yè)集成到配套服務(wù)業(yè)務(wù)中來。在對居民業(yè)務(wù)中，建立統(tǒng)一的呼叫中心，將公用事業(yè)服務(wù)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一納入管理平臺，居民訴求無須多頭受理，由一個平臺統(tǒng)一完成。（2）整合機構(gòu)設(shè)置，與市政、能源、環(huán)保等專業(yè)公司制定業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)配套業(yè)務(wù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，把本應(yīng)各開發(fā)用戶需要自己去多個部門辦理的業(yè)務(wù)集成起來，統(tǒng)一受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)，集中處置。（3）大力推進標準化工作，制定標準流程、表單、專業(yè)導(dǎo)則、技術(shù)標準、標準預(yù)算，以及配套建設(shè)實施的標準工序等。（4）對外服務(wù)方面，建立用戶基礎(chǔ)信息檔案、工程檔案、用戶需求數(shù)據(jù)庫，服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，做好客戶關(guān)系管理，提供延伸服務(wù)、主動服務(wù)，為實現(xiàn)增值服務(wù)創(chuàng)造條件。（5）建立項目經(jīng)理負責制，采取管家式服務(wù)；建立服務(wù)調(diào)研機制，開展用戶座談會，及現(xiàn)場服務(wù)推動，強調(diào)主動服務(wù)。

4 結(jié)束語

截止2015年年底，中新天津生態(tài)城30平方公里范圍內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施基本完成，8平方公里起步區(qū)已初具規(guī)模，入住人口達2萬，注冊企業(yè)超過2000家。從起初土地鹽漬化，路網(wǎng)基本為零，能源配套幾近空白的窘?jīng)r，到如今的路網(wǎng)縱橫，綠樹成蔭，水電氣熱暢通，業(yè)已打通“七經(jīng)八脈”的生態(tài)城正在加快建設(shè)發(fā)展，天津生態(tài)城創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施運營及管理企業(yè)化運作模式，為推動起步階段的快速發(fā)展發(fā)揮了重要的作用。