喬亞銘　肖小勃　問書芳

〔摘要〕基于眾包的服務(wù)模式是圖書館適應當代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要變革。眾包在國內(nèi)外圖書館界有十多年的實踐和探索，文章分析了眾包的主要模式和眾包在資源采購、聯(lián)合咨詢、電子資源維護及更新等七項圖書館業(yè)務(wù)的服務(wù)變革及內(nèi)容拓展，對眾包實施中的局限性和應該注意的問題進行了思考，旨在通過對眾包在圖書館各個業(yè)務(wù)工作應用的落地分析，為網(wǎng)絡(luò)信息時代的圖書館服務(wù)變革提供思路和理論參考。

〔關(guān)鍵詞〕眾包；圖書館服務(wù)；服務(wù)變革

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.09.022

〔中圖分類號〕G2515〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）09-0124-04

〔Abstract〕Library service model based on crowdsourcing is an important reformation suit to current network environment.Crowdsourcing in domestic and foreign libraries have 10 years of exploration and practice，the paper analyzed the main model of crowdsourcing，the service reformation and expand in 7 library businesses，Such as resource acquisition，joint reference，electronic resource maintenance etc..and the paper discussed the crowdsourcing limitations and pointed out few problems which provided should be noticed.Through analysis of crowdsourcing in all library landing operations of application，it the ideas and theoretical reference for the transformation of library service in the network information age.

〔Key words〕crowd souring；library service；service reformation

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息的創(chuàng)造、組織和發(fā)布方式的改變，Google、Yahoo 和一些門戶網(wǎng)站的沖擊、讀者用戶的流失，致使圖書館資源中心的地位正在弱化，以資源為中心的傳統(tǒng)圖書館服務(wù)必須做出變革，從資源為王轉(zhuǎn)變到服務(wù)為王的重心上來，提供更能滿足大眾需求的信息與信息服務(wù)，才能繼續(xù)保持強有力的競爭地位，也才能秉承圖書館一貫為讀者服務(wù)的基本宗旨。

為此，一些圖書館界學者開始通過“眾包”尋求服務(wù)變革，突破圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的瓶頸。眾包最早是美國的標志型媒體《連線》雜志6月份由其編輯Jeff Howe提出，英文為Crowd Souring，即“一種新的商業(yè)模式，即企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)來將工作分配出去、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術(shù)問題[5]。眾包的核心是依靠大眾的力量挖掘創(chuàng)意，反過來再服務(wù)于大眾。數(shù)字化時代，讀者信息需求發(fā)生了根本的變化，圖書館難以完全依靠館員的力量提供和了解讀者個性化的信息需求和一些深層次的信息服務(wù)，在眾包模式下，圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)及時準確捕捉讀者偏好和潛在需求，充分挖掘群體智慧，從而主動開展適合大眾需求的信息服務(wù)工作，深化服務(wù)內(nèi)容，為解決圖書館服務(wù)的困境開辟新思路。

1眾包的崛起

11眾包在國外圖書館行業(yè)的實踐

澳大利亞國家圖書館是目前所知的最早開展大規(guī)模眾包項目的圖書館，2006年1月開始“Picture Australia”項目，邀請大眾提供反映澳大利亞社會、政治、當代或歷史事件的照片，該項目得到了大眾的積極支持，征集到相關(guān)照片11萬多張；2008年1月3日和8日，美國國會圖書館分兩次在Flickr社區(qū)上發(fā)布了3 115張沒有版權(quán)的館藏照片，希望參與者能夠?qū)@些照片進行分類、標注和評論，截至2009年4月7日，標注達到8萬條，參與者超過3 000人[2]。伴隨著眾包項目在圖書館的實踐成功，美國國會圖書館將眾包作為經(jīng)常性項目，之后，蘇格蘭國家圖書館、新西蘭國家圖書館、紐約公共圖書館、康奈爾大學圖書館等國家圖書館、公共圖書館、大學圖書館也紛紛效仿，讀者參與圖書館服務(wù)活動的內(nèi)容也逐漸增多。眾包在這些圖書館的成功應用，開創(chuàng)了圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式探索和實踐的先河。

12眾包在國內(nèi)圖書館行業(yè)的實踐

眾包在國內(nèi)圖書館的實踐比較少，主要的嘗試是從部分大學圖書館開始的，清華大學、廈門大學、上海交通大學等高校，讀者可以利用網(wǎng)絡(luò)書簽對圖書館數(shù)字資源添加評論、標簽、評級等，并保存添加內(nèi)容，為圖書館數(shù)字資源建設(shè)提供意見和建議[9]。一些數(shù)據(jù)庫也在做這方面的嘗試，CADAL數(shù)據(jù)庫就是眾包成功應用一個例子，CADAL資源建設(shè)初期，由于時間問題及各成員館在提交資源時參與人數(shù)眾多，難免有描述不完善或者錯誤的資源信息，于是CADAL請求讀者用戶幫助完善及修訂圖書及期刊信息，并且邀請各館館員參與信息審核與咨詢解答。

2基于眾包的圖書館服務(wù)再造探索和實踐

21眾包主要模式

對圖書館而言，眾包其實并不陌生，讀者一直以不同的方式或多或少的參與圖書館資源建設(shè)和服務(wù)，如讀者書刊推薦，問卷調(diào)查等等。當今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，讀者信息需求的變化日新月異，讀者參與圖書館建設(shè)方便而且必要。從國內(nèi)外圖書館眾包的實踐來看，基于讀者參與眾包的不同指標，眾包模式可以有不同的區(qū)分。

按照讀者參與的內(nèi)容可以分成3種模式：

（1）基于日常工作的眾包，如讀者決策驅(qū)動的采購模式、虛擬咨詢服務(wù)等；

（2）基于信息內(nèi)容和創(chuàng)新的眾包，如讀者為數(shù)字資源增加tag標簽，內(nèi)容糾錯及完善等；

（3）按照用戶參與的范圍，可以分為全開放和半開放眾包，澳大利亞國家圖書館的“Picture Australia”項目，就是邀請全國大眾參與的全開放式眾包，而館際互借系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)都是基于館際合作的半開放式的眾包；按照協(xié)作程度可以分為合作眾包與競爭眾包，根據(jù)這個區(qū)分標準，館際互借系統(tǒng)、聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)屬于合作眾包，圖書館開展的館徽征集、創(chuàng)意征集屬于競爭眾包。

22眾包模式在圖書館業(yè)務(wù)部門活動內(nèi)容的拓展

隨著以數(shù)字化信息為主體的圖書館時代的到來，未來10年20年，圖書館里的紙質(zhì)書會更少。上海圖書館館長吳建中說，圖書館將騰出大量空間和人力，經(jīng)歷一次“空間再造”和圖書館員的“服務(wù)再造”的革命。

眾包模式為與圖書館讀者“服務(wù)再造”提供了新思路。越來越多的學者希望通過眾包突破互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的困境。國內(nèi)外圖書館關(guān)于眾包的研究和實踐多數(shù)是基于其中一項具體任務(wù)開展，從網(wǎng)絡(luò)資源搜集遴選、元數(shù)據(jù)的完善和補充、館藏資源添加Tag標簽、內(nèi)容糾錯到電子資源使用及虛擬咨詢等等，關(guān)于圖書館多項業(yè)務(wù)綜合應用眾包統(tǒng)一平臺的服務(wù)創(chuàng)新模式還沒有實踐的先例。筆者對這些眾包在圖書館各個業(yè)務(wù)部門的研究和實踐進行了系統(tǒng)的梳理，期望對基于眾包的圖書館綜合服務(wù)再造的統(tǒng)一平臺的開發(fā)和盡快應用提出借鑒。

221基于眾包的資源采購模式——PDA

圖書館經(jīng)費的削減，文獻資源價格的一路上漲，圖書館“藏”與“用”之間的矛盾愈來愈尖銳。為了在經(jīng)費與資源之間獲取尋求效益最大化，一種由廣大讀者參與發(fā)現(xiàn)并獲取圖書館未收藏的資源的眾包采購模式PDA（Patron driven Acquisition），即“讀者決策采購”被引入圖書館資源采購[10]。這種模式已經(jīng)在一些圖書館實踐并受到廣大讀者的支持，2011年佛山市圖書館實施的“新書借閱處”讀者自主采購模式，邁出了國內(nèi)PDA實施進程中關(guān)鍵的一步，該模式受到讀者廣泛歡迎。“一石激起千層浪”，浙江大學寧波理工學院、江蘇大學圖書館、蘇州圖書館、內(nèi)蒙古圖書館紛紛推出“你選書，我買單”活動。越來越多的實踐證明資源建設(shè)的眾包模式是一種非常成功的館藏建設(shè)方式，其具有諸多優(yōu)點：使圖書經(jīng)費可以合理使用、可按照讀者需求組織館藏、提高流通率，優(yōu)化服務(wù)效果、代表館藏建設(shè)的發(fā)展方向。

222基于眾包的聯(lián)合虛擬咨詢

虛擬咨詢服務(wù)一直是圖書館的核心業(yè)務(wù)，在新媒體為代表的信息環(huán)境下，虛擬咨詢服務(wù)的對象前所未有的增加，讀者不僅包括校內(nèi)，校外甚至遍布國內(nèi)外，服務(wù)對象的激增和有限的咨詢?nèi)藛T的矛盾，造成了讀者的咨詢得不到及時回復，因而很多讀者用戶轉(zhuǎn)而尋求谷歌、百度的幫助[11]。大量讀者的流失使得圖書館必須提供適應當今多媒體環(huán)境下新的咨詢服務(wù)模式，眾包模式的引入，吸引眾多讀者參與虛擬咨詢業(yè)務(wù)，協(xié)助解答簡單且重復率高的問題，廣大讀者既是咨詢者同時也是回復咨詢者。在眾包模式下，圖書館可以直接聆聽大眾的聲音，深刻洞察客戶需求，及時調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)重點，突破圖書館虛擬咨詢業(yè)務(wù)的瓶頸，為讀者提供及時有效的服務(wù)和進一步深化參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容。

223基于眾包的電子資源維護和更新

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子資源館藏數(shù)量急劇增長，拿西安交大圖書館來說，目前已經(jīng)購買國內(nèi)外電子資源109個平臺約310個子庫，中文電子期刊15 759種，外文電子期刊34 726種，中外文電子圖書約146萬冊，這些龐大的電子資源，每天都有數(shù)據(jù)更新，數(shù)據(jù)庫也會有新的補充和完善，對于圖書館員來說，很難也沒有精力關(guān)注所有數(shù)據(jù)庫的動態(tài)。出版商、數(shù)據(jù)庫商和圖書館三方硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件任何一方的任何故障，均會導致資源不能正常訪問。如果不能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，那么所購買的資源就形同虛設(shè)。在眾包模式下，邀請不同專業(yè)背景的讀者關(guān)注不同的電子資源的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)庫訪問故障，快速地反映和溝通處理故障，做好電子資源的維護，保障資源的正常使用。此外，圖書館為提高讀者檢索效率做了很多電子館藏資源做的導航和資源整合工作，后期都需要由經(jīng)常的維護和更新，淘汰失去價值的舊資源，及時清除網(wǎng)站導航中的“死鏈”，使導航系統(tǒng)和資源整合系統(tǒng)保持最有效工作狀態(tài)，都需要大量熱心的讀者監(jiān)督和補充。

224基于眾包的圖書館閱讀推廣

倡導全民閱讀，激發(fā)人們的閱讀興趣，建設(shè)書香社會，圖書館閱讀推廣任重而道遠。網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)上充斥著大量的垃圾信息和泡沫書籍。托爾斯泰說得好：“真正的學者往往不是讀了很多書的人，而是讀了有用的書的人?！币虼诉x對好書比看書本身更加重要。眾包模式的引入，每個讀者可以借助書友們的豐富閱歷，票選出某個主題下最好的圖書，實現(xiàn)“披沙揀金、擇善而從”，從而突破圖書館單方面書目推薦的“獨拍無聲”的瓶頸[3]。

225基于眾包的開放資源建設(shè)

開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)上開放資源迅速發(fā)展，各種單位紛紛建立機構(gòu)知識庫、主題知識庫、特藏庫，另外，飛速增長的OA期刊、開放的會議論文、科學報告、開放教育資源、開放專利與標準文獻等免費學術(shù)資源也大量涌現(xiàn)，圖書館員因為人力和專業(yè)背景有限，對網(wǎng)上開放資源的搜集不可能做到全面揭示和及時更新，如果邀請各專業(yè)人士線上與線下聯(lián)動的眾包模式參與到開放資源建設(shè)中，將原本分散的社會資源通過互聯(lián)網(wǎng)整合，形成大家共建共享資源的新常態(tài)，一方面能夠推動多領(lǐng)域知識或信息的集聚；另一方面能夠促進更多創(chuàng)意和創(chuàng)新服務(wù)的再造。2016年3月，上海圖書館正式推出了開放數(shù)據(jù)應用開發(fā)競賽活動。其意義在于將數(shù)據(jù)和接口開放出來，讓讀者可以自由開發(fā)，自由挖掘，這是基于眾包的開放資源建設(shè)的重要舉動，通過這樣的活動，讀者不僅可以利用上海圖書館的數(shù)字資源，而且可以將已開放的國內(nèi)外圖書館資源整合進他們的應用之中[1]。

226基于眾包的學科服務(wù)研究

基于眾包的學科服務(wù)，是通過用戶參與將圖書館原先被動地提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃尤ソo各學科的教學、科研提供個性化服務(wù)的新模式。高校師生根據(jù)自己的需要提出學科需求，學科館員為其負責的學科提供信息素養(yǎng)培訓、參考咨詢、學科分析、學科化資源建設(shè)與整合等服務(wù)，為相應的學科提供針對性的資源服務(wù)學科。館員遇到不能解決的專業(yè)問題及構(gòu)建學科信息資源存在人力資源缺乏的情況時，也可尋求相關(guān)具有專業(yè)背景的用戶協(xié)助解決，這樣用戶既是圖書館管理、教學、科研等信息服務(wù)的支持者，也是該專業(yè)資源的使用者，圖書館與用戶各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢與特長，實現(xiàn)學科信息資源的完善及創(chuàng)新。

227基于眾包的科研數(shù)據(jù)管理

科研數(shù)據(jù)是圖書資料的重要組成部分，數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)能力是一個國家或科研機構(gòu)核心競爭力的重要組成部分和重要體現(xiàn)[7]。圖書館對科研數(shù)據(jù)收集整理并且提供檢索、獲取和使用，離不開其他科研機構(gòu)、IT部門和學術(shù)交流部門的專業(yè)人員合作。眾包模式下發(fā)揮參與者在數(shù)據(jù)提交、數(shù)據(jù)組織、數(shù)據(jù)保存、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)使用等環(huán)節(jié)的作用，客觀上促進了科研工作者之間的交流，提高了研究者的科研水平和解決實際問題的能力。

3對眾包的理性思考

眾包模式對圖書館工作帶來的優(yōu)勢和價值是顯而易見的，不僅為圖書館工作節(jié)約了成本，提高了工作效益，還為圖書館工作注入了新能量[6]。但是眾包實際是一種管理模式，在這種管理模式下，基于眾包的圖書館服務(wù)在實際工作過程中仍存在一些難以避免的問題。

31眾包實施的監(jiān)管問題

眾包作為一種管理模式，離不開大眾的支持和參與。如何既能最大限度的發(fā)揮大眾的智慧，又能達到預期的效果，這是所有眾包的實施者必須考慮的問題。賓夕法尼亞州卡內(nèi)基梅隆大學兩年前的一項研究發(fā)現(xiàn)，少數(shù)特別主動的用戶可以歪曲眾包信息[8]。因此，眾包用戶的資格審查要嚴謹，保證眾包項目不被別有用心的人左右。其次，眾包參與者應該與圖書館簽署書面合同、保密協(xié)議等，避免眾包參與者因為沒有勞動同制約造成人員管理困難以及將知識產(chǎn)權(quán)出賣給第三方導致圖書館陷入知識產(chǎn)權(quán)糾紛。

32眾包實施的激勵制度問題

基于眾包的服務(wù)是否能夠得到用戶認可，能否吸引更多用戶的參與，是圖書館眾包服務(wù)項目能否持續(xù)開展的關(guān)鍵，這就需要圖書館制定有效的激勵制度。首先，眾包項目必須能夠引起用戶的興趣，對于缺乏興趣的眾包項目，參與者太少，會增加眾包項目失敗的可能性。其次，對于眾包項目積極參與的用戶，圖書館與其進行及時的溝通、互動，并且制定相關(guān)的激勵措施，如積分政策、游戲方式、競爭模式進行激勵，保證眾包用戶參與的興趣和積極性。

33眾包實施的質(zhì)量控制問題

眾包依靠大眾的力量挖掘創(chuàng)意，反過來再服務(wù)于大眾，因此眾包實施的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量。然而，由于參與者動機不同，有的參與者為了使自己的利益最大化，只重視數(shù)量，沒有認真對待眾包任務(wù)，因此提交了質(zhì)量不高的服務(wù)。所以，為了保證服務(wù)質(zhì)量，圖書館一方面采用引導和自由討論相結(jié)合的方式控制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，充分發(fā)揮眾人的力量，建立完善的質(zhì)量評價制度。目前評價質(zhì)量最多的是建立一套完善的評分機制，針對服務(wù)和需求，使用者給出相應的評價，同時，眾包管理者要進行嚴格的把關(guān)和及時跟蹤項目（任務(wù)）進展，這樣，服務(wù)提供者們都會盡量做好自己的服務(wù)，提升自己的評分和評價，保證自己的服務(wù)質(zhì)量，自然就會維持良好的服務(wù)環(huán)境。

4結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了更多的機遇與挑戰(zhàn)，圖書館能否在信息社會的大潮中實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型與升級，就要看怎樣提高自身的服務(wù)能力和創(chuàng)新能力。眾包是圖書館服務(wù)創(chuàng)新與變革的新興服務(wù)理念，眾包模式下圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式與現(xiàn)代服務(wù)模式有效結(jié)合，既能順應當今社會“草根注入新鮮血液”的潮流，又能突破圖書館主動服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的瓶頸，助推圖書館在信息時代的大潮中快速轉(zhuǎn)型，提高自身的競爭力。

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（本文責任編輯：郭沫含）