肖　鵬　方　瑩　李　林

(1安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥 230039；

2安徽大學(xué) 創(chuàng)新管理研究中心，安徽 合肥 230039；

3武昌首義學(xué)院,湖北 武漢 430064)

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中式連鎖餐飲企業(yè)組織文化培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)研究

肖鵬1，2方瑩1李林3

(1安徽大學(xué) 商學(xué)院，安徽 合肥 230039；

2安徽大學(xué) 創(chuàng)新管理研究中心，安徽 合肥 230039；

3武昌首義學(xué)院,湖北 武漢 430064)

[摘要]通過(guò)對(duì)安徽省某中式連鎖餐飲企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與訪談，分析其組織文化培訓(xùn)存在的問(wèn)題，提出構(gòu)建一個(gè)以傳統(tǒng)道德觀念為內(nèi)容的區(qū)域性中式連鎖餐飲企業(yè)組織文化培訓(xùn)體系，并總結(jié)該體系實(shí)施過(guò)程與效果的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為中式連鎖餐飲企業(yè)開(kāi)發(fā)有特色的組織文化培訓(xùn)體系提供參考和借鑒。

[關(guān)鍵詞]中式連鎖餐飲企業(yè)；組織文化培訓(xùn)體系；傳統(tǒng)文化；開(kāi)發(fā)

引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)也得到了迅速發(fā)展。許多餐飲企業(yè)紛紛采用連鎖加盟的發(fā)展模式，特別是一些標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的中式餐飲企業(yè)更是如此。對(duì)于中式餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，連鎖加盟的模式具有明顯優(yōu)勢(shì)——整合社會(huì)資源形成合力，許多區(qū)域性品牌可以飛躍為全國(guó)性品牌(如蒸功夫)；對(duì)于加盟方而言，加盟餐飲品牌(不管是區(qū)域性還是全國(guó)性)最大的好處在于進(jìn)入途徑簡(jiǎn)便，不必自創(chuàng)品牌，管理模式和架構(gòu)可以復(fù)制，因此，連鎖餐飲是一個(gè)雙贏的趨勢(shì)。

雖然連鎖餐飲業(yè)在迅速發(fā)展，規(guī)模在急劇膨脹，但是，致力于發(fā)展連鎖餐飲的許多品牌卻面臨著諸多考驗(yàn)，特別是在店面擴(kuò)張過(guò)程中，對(duì)于人才的需求和培訓(xùn)一直是困擾著餐飲集團(tuán)的重大難題，高水平經(jīng)營(yíng)管理人才和技能人才(廚師)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)已經(jīng)成為能否保證店面擴(kuò)張取得成功的關(guān)鍵因素。而人才的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力一方面來(lái)自于個(gè)人所擁有的技能和知識(shí)，另一方面來(lái)自于企業(yè)組織文化對(duì)員工的熏陶和影響。如果員工的價(jià)值觀與組織文化格格不入，其行為不遵守組織規(guī)范，那么員工和企業(yè)都無(wú)法協(xié)調(diào)發(fā)展，因此，組織文化是支持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的思想和動(dòng)力源泉。

鑒于此，我們?cè)诎不帐公司的邀請(qǐng)下，做了大量細(xì)致的調(diào)查和訪談工作，針對(duì)該公司的人力資源培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的分析，以挖掘區(qū)域性中式連鎖餐飲企業(yè)在組織文化培訓(xùn)方面所存在的問(wèn)題和原因。

一、文獻(xiàn)回顧

對(duì)近十年的文獻(xiàn)進(jìn)行整理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于連鎖餐飲企業(yè)組織文化培訓(xùn)的相關(guān)研究比較少，與此相關(guān)的研究主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域。

(一)餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)

萬(wàn)蓬勃認(rèn)為，構(gòu)建現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)培訓(xùn)體系需要著重關(guān)注管理層培訓(xùn)[1]；而張玉改和蘭貴秋則認(rèn)為，許多餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不善的原因就是不重視員工培訓(xùn)，故需要從觀念、規(guī)模、成本效益分析和培訓(xùn)師資等角度來(lái)加強(qiáng)餐飲企業(yè)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)[2]；華路宏和杜金玲對(duì)浙江省星級(jí)飯店餐飲培訓(xùn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究，認(rèn)為需要建立三維考評(píng)系統(tǒng)，并強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合是建立企業(yè)培訓(xùn)體系的基本策略，此三維考評(píng)體系對(duì)于飯店餐飲企業(yè)具有一定的指導(dǎo)作用[3]；柴林和許為民認(rèn)為，構(gòu)建“以內(nèi)容嵌入為核心、形式嵌入為基礎(chǔ)、掛職嵌入為手段、考核嵌入為保證”的“嵌入式”培訓(xùn)模式是現(xiàn)代餐旅企業(yè)的有效模式[4]；范征則采用案例分析方法，以長(zhǎng)沙妙趣餐飲有限公司為例,以雨花亭店樓面員工的培訓(xùn)為切入點(diǎn),從培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)考核評(píng)估系統(tǒng)等方面，逐一進(jìn)行了分析[5]。

(二)連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)

劉致良針對(duì)快餐連鎖企業(yè)人才培訓(xùn)的特點(diǎn),提出了建立特定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)人才培訓(xùn)的常規(guī)化、建立員工培訓(xùn)檔案的對(duì)策建議[6]；李琳和張紅認(rèn)為，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)核心員工，因此企業(yè)需要給予核心員工以特別的關(guān)懷，為他們度身訂做切實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃[7]；郭丹則認(rèn)為，選擇和保留高素質(zhì)人力資源是連鎖超市賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，可以從人力資源培訓(xùn)平臺(tái)、體系建設(shè)、規(guī)范流程和風(fēng)險(xiǎn)體系建設(shè)等四個(gè)方面來(lái)提高連鎖超市員工培訓(xùn)效率[8]；馬新建和高曉英的研究對(duì)象與郭丹相同，是以南京市某連鎖超市員工培訓(xùn)體系為例，綜合分析了本土連鎖超市員工培訓(xùn)的問(wèn)題，并比較分析了本土連鎖超市企業(yè)與外資零售企業(yè)員工培訓(xùn)的差異[9]；周律剛以鹽業(yè)連鎖企業(yè)為例，主要分析了員工素質(zhì)在連鎖企業(yè)的重要作用以及員工培訓(xùn)誤區(qū)[10]；馮俊和梁曉琛則采用比較分析方法，分析了我國(guó)本土快餐連鎖企業(yè)和國(guó)際著名快餐連鎖企業(yè)在培訓(xùn)體系建設(shè)方面存在的差距,并據(jù)此提出了相應(yīng)的策略建議[11]。

綜合來(lái)看，對(duì)于餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的研究主要是集中在管理層培訓(xùn)、培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)模式上；對(duì)于連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)的研究主要是以國(guó)外著名快餐連鎖企業(yè)為參照對(duì)象，集中研究連鎖超市和培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)這兩個(gè)領(lǐng)域；雖然有個(gè)別學(xué)者研究了快餐連鎖企業(yè)人才培訓(xùn)的問(wèn)題，但集中在培訓(xùn)體系建設(shè)上，而對(duì)于快餐連鎖企業(yè)的組織文化培訓(xùn)體系建設(shè)，國(guó)內(nèi)的研究則比較薄弱。因此，本文從傳統(tǒng)道德觀念視角出發(fā)，研究中式連鎖餐飲企業(yè)的組織文化培訓(xùn)，這對(duì)于拓展人力資源培訓(xùn)理論的領(lǐng)域，構(gòu)建具有中國(guó)傳統(tǒng)文化特色的組織文化培訓(xùn)體系，均具有一定的理論與實(shí)踐價(jià)值。

二、A公司組織文化培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研

(一)A公司基本情況

A公司成立于2001年7月，以弘揚(yáng)徽商文化為使命，以“扛徽菜旗幟、創(chuàng)百年品牌”為目標(biāo)，以客戶和員工雙滿意為經(jīng)營(yíng)宗旨。其品牌定位于“大眾消費(fèi)，特色經(jīng)營(yíng)”；菜肴設(shè)計(jì)上，以經(jīng)典徽派土菜為主線，以八個(gè)特色菜肴為主打產(chǎn)品，在合肥市場(chǎng)形成了良好的口碑和品牌效應(yīng)。開(kāi)業(yè)以來(lái)，多次榮獲各級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

目前，該公司已通過(guò)ISO9001體系認(rèn)證，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)財(cái)務(wù)部、督察部、行政人事部、市場(chǎng)部、采購(gòu)部和后廚總監(jiān)部，店面實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)監(jiān)控雙線管理。公司在合肥市擁有5家直營(yíng)店，在六安和蚌埠等地?fù)碛?家加盟店，現(xiàn)有員工184人(不含加盟店)：其中，管理人員30人；男性81人，女性103人；18~25歲146人；26~35歲28人；36歲及以上10人；本科及以上學(xué)歷10人，專科學(xué)歷16人，高中及以下學(xué)歷158人；廚師21人，其中取得高級(jí)及以上職業(yè)資格3人，取得中級(jí)職業(yè)資格16人。

(二)研究方法

1.問(wèn)卷調(diào)查方法

在設(shè)計(jì)組織文化培訓(xùn)體系前，調(diào)研組專門設(shè)計(jì)了組織文化需求分析表，鑒于A公司的人力資源總量不是很多，員工相互之間比較熟悉，所以采取無(wú)記名的方式對(duì)所有員工發(fā)放問(wèn)卷，然后再對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.訪談法

為了發(fā)現(xiàn)A公司在組織文化培訓(xùn)上的問(wèn)題，調(diào)研組在診斷問(wèn)題之前，訪談了公司和五個(gè)直營(yíng)店面的員工，開(kāi)放式訪談56次，其中直營(yíng)店面訪談47次，占83.9%。鑒于部分老員工的心理保護(hù)意識(shí)比較強(qiáng)烈，不敢表露真實(shí)想法，所以對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行最終分析，有效訪談53次，有效率為94.6%，具有較高的信度和效度。

3.情境模擬法

雖然情境模擬法更多地應(yīng)用于人力資源招聘環(huán)節(jié)中，但是該方法同樣適用于組織文化的培訓(xùn)環(huán)節(jié)。調(diào)研組根據(jù)餐飲服務(wù)員工擔(dān)任的職位，在餐飲直營(yíng)店面，把訪談結(jié)果中意見(jiàn)比較集中的工作問(wèn)題通過(guò)情境模擬，然后請(qǐng)店面領(lǐng)導(dǎo)與人力資源專家結(jié)合《弟子規(guī)》的核心觀點(diǎn)，對(duì)這些工作問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

(三)組織文化培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

在收集該公司人力資源的資料，并多次與公司管理層會(huì)談，與店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班和基層員工進(jìn)行單獨(dú)面談后，調(diào)研組針對(duì)該公司的現(xiàn)狀和訪談結(jié)果進(jìn)行了分析。

1.人力資源總量偏少

A公司總?cè)藬?shù)為184人，對(duì)于5個(gè)直營(yíng)店面來(lái)講，人力資源數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在與店面管理人員的16次訪談中，曾有許多領(lǐng)班抱怨人手太少，很難調(diào)配；大部分店長(zhǎng)也表示，人力資源數(shù)量只能勉強(qiáng)維持店面的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要做許多的溝通和協(xié)調(diào)工作。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察也發(fā)現(xiàn)，在周末和節(jié)假日高峰期，許多員工身兼數(shù)職，管理多個(gè)區(qū)域和包間，員工疲于應(yīng)付顧客的各種需求，有較明顯的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，彼此之間談?wù)撟疃嗟膬?nèi)容是抱怨工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

2.人力資源比例失衡

在總?cè)藬?shù)性別比例中，男員工占44%，女員工占56%，其中，女員工占基層服務(wù)人員的76%。A公司是連鎖快餐企業(yè)，這種服務(wù)型企業(yè)的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)量的波動(dòng)很明顯，女員工支撐力度不強(qiáng)。A公司采取兩班制，第一班從上午9點(diǎn)至下午4點(diǎn)，第二班從下午3點(diǎn)半至晚上10點(diǎn)半。因?yàn)槿藬?shù)不夠，部分女員工崗位由“兩班倒”變成了“全天候”，工作時(shí)間最長(zhǎng)甚至達(dá)到了11個(gè)小時(shí)，這對(duì)女員工的體能是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。性別比例不協(xié)調(diào)是人力資源調(diào)配和工作安排較難的原因之一。

3.作業(yè)安排、薪酬體系和培訓(xùn)體系不夠完善

如表1所示，訪談中發(fā)現(xiàn)，基層員工抱怨較多的主要集中在：工作時(shí)間太長(zhǎng)，薪資待遇太低，這說(shuō)明A公司的薪酬激勵(lì)機(jī)制存在問(wèn)題；做服務(wù)員人生沒(méi)有意義，天天伺候別人，感覺(jué)低人一等；公司僅一天的培訓(xùn)，學(xué)不到任何東西，雖然給新員工配備了作指導(dǎo)的老員工，但是工作時(shí)間大家都很忙，難以真正溝通和得到切實(shí)的指導(dǎo)，操作技能和服務(wù)水平難以提高，影響了服務(wù)質(zhì)量；勞動(dòng)強(qiáng)度太大，其中以顧客滿座率較高的兩家店面的廚師隊(duì)伍為主要代表，這說(shuō)明該公司對(duì)于技術(shù)型員工的關(guān)注度較低；工作中得不到提拔，其中老員工持有這種觀點(diǎn)比較多，這說(shuō)明該公司在使用與選拔人才過(guò)程中存在著一定的問(wèn)題。

表1　員工開(kāi)放式訪談統(tǒng)計(jì)表

4.員工價(jià)值觀存在偏差

如表1所示，64.2%的員工認(rèn)為，從事服務(wù)工作沒(méi)有意義，天天伺候他人，有時(shí)候還要忍受顧客刁難、喝斥和責(zé)罵等，內(nèi)心感覺(jué)到低人一等，所以許多員工把與顧客沖突的內(nèi)心感受宣泄到組織規(guī)范與日常行為中，進(jìn)而產(chǎn)生了惡性循環(huán)：日常行為不夠規(guī)范，就可能與顧客發(fā)生矛盾，而與顧客發(fā)生矛盾后，就會(huì)產(chǎn)生更進(jìn)一步的違背或反抗組織規(guī)范的行為。這說(shuō)明，大部分員工在思想源頭上，也就是組織價(jià)值觀上存在著偏差，這需要組織建立基于共同目標(biāo)的和諧的人性化的組織文化，以正確的勞動(dòng)觀、價(jià)值觀和組織規(guī)范來(lái)引導(dǎo)和凝聚員工。

5.學(xué)歷層次與技術(shù)等級(jí)較低

在學(xué)歷結(jié)構(gòu)中，高中及以下員工占據(jù)了85.9%，可見(jiàn)基層服務(wù)員的文化水平不高，大部分工作水平的提高依賴于經(jīng)驗(yàn)積累；本科與專科學(xué)歷總共才26人，管理人員隊(duì)伍中尚有4位為高中學(xué)歷。該公司從業(yè)人員的學(xué)習(xí)意識(shí)較薄弱，學(xué)習(xí)氣氛不夠濃厚；同時(shí)，公司層面的組織培訓(xùn)體系也不夠完善。

在21人的廚師隊(duì)伍中，高級(jí)職業(yè)資格(三級(jí))以上員工只有3人，中級(jí)職業(yè)資格(四級(jí))有13人。該公司有職稱和技術(shù)等級(jí)的員工偏少，總體技術(shù)水平不高，大部分廚師是剛從廚師學(xué)校畢業(yè)的年輕人，缺乏經(jīng)驗(yàn)，而且還有3個(gè)店面的廚師長(zhǎng)沒(méi)有任何職業(yè)資格證書，只是憑借以往的烹飪從業(yè)經(jīng)驗(yàn)帶領(lǐng)徒弟在后廚從事傳幫帶工作。

三、以傳統(tǒng)文化為導(dǎo)向的組織文化培訓(xùn)體系建構(gòu)

(一)明確基本思路

以傳統(tǒng)文化為導(dǎo)向，通過(guò)《弟子規(guī)》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提高員工思想道德修養(yǎng)，樹(shù)立員工主人翁精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，樹(shù)立基于傳統(tǒng)美德(孝悌謹(jǐn)信、愛(ài)眾親仁)的價(jià)值觀。

(二)組建培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

成立由行政人事部主導(dǎo)、總經(jīng)理掛帥、外部專家參謀、各部門主管參與的組織文化培訓(xùn)小組。

(三)確定培訓(xùn)需求

1)員工需求。調(diào)研期間，共發(fā)放問(wèn)卷184份，回收165份，回收率為89.7%，其中有效問(wèn)卷為142份，有效率為86.1%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，部分員工有牢騷、有怨言，缺乏的不是工作知識(shí)和技能，也并沒(méi)有養(yǎng)成不良的工作習(xí)慣，而是來(lái)自于對(duì)待工作的態(tài)度和看法，這些態(tài)度和認(rèn)識(shí)與工作需要不相符合，其根源來(lái)自于員工的價(jià)值觀和勞動(dòng)觀與服務(wù)型崗位的需求不匹配。

2)工作需求。許多店面員工在完成其本職工作過(guò)程中，存在著抵抗情緒，認(rèn)為制度過(guò)于繁瑣；部分管理人員認(rèn)為管理制度操作難度較大，而且部分店面領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知上有誤區(qū)，與員工一樣抵觸制度，結(jié)果是大部分制度沒(méi)有執(zhí)行到位，演變?yōu)樾问交?、概念化。因此，為了使制度具有可操作性、可行性，使員工從源頭上端正認(rèn)識(shí)，感受到人性化關(guān)懷，平時(shí)就要向所有員工灌輸日常管理制度(出勤、著裝等)、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商務(wù)禮儀規(guī)范等，通過(guò)潛移默化從而使制度落到實(shí)處。

3)組織需求。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，管理層員工疲于應(yīng)付，耗費(fèi)大量時(shí)間在基層人員工作期間的協(xié)調(diào)上，而基層人員工作期間的請(qǐng)假和推諉等消極怠工現(xiàn)象除了客觀因素，更多取決于主觀上對(duì)待工作的認(rèn)識(shí)。因此，必須加強(qiáng)員工職業(yè)道德觀和價(jià)值觀的教育。

(四)制訂培訓(xùn)目標(biāo)

在需求分析的基礎(chǔ)上，首先，公司要加強(qiáng)基層員工的招募，通過(guò)提高人力資源總量來(lái)降低管理層與基層員工的工作協(xié)調(diào)難度，以保證培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次，要制訂出具體的切實(shí)可行的培訓(xùn)目標(biāo)：1)采取講座、會(huì)議討論和情景模擬方式，學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)《弟子規(guī)》，培養(yǎng)孝悌忠信、禮義廉恥的品格，形成謙恭有禮、嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)信的待人接物態(tài)度；2)增強(qiáng)員工的主人翁精神、組織認(rèn)同感和歸屬感，公司的月離職率降低到10%以下，店面員工的月離職率降低到15%以下，員工違紀(jì)違規(guī)次數(shù)每月降低5%；3)提高服務(wù)意識(shí)與水平，店面的顧客投訴率每月降低到2次以下；4)各店面接受督查部門抽查的反饋意見(jiàn)中，制度執(zhí)行不力的比例控制在10%以內(nèi)。

(五)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

1)培訓(xùn)對(duì)象：全體員工。

2)培訓(xùn)內(nèi)容：學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》(讀本和光盤)。

3)培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)2個(gè)月。每周一下午公司管理員工全程參與，店面員工輪流分批次到公司會(huì)議室學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》讀本，并觀看講座，晚上邀請(qǐng)國(guó)學(xué)專家參與討論。每月最后一周的周一晚上聽(tīng)國(guó)學(xué)專家的講座。情境模擬方式則在各店面進(jìn)行(具體時(shí)間另行通知)。

(六)培訓(xùn)評(píng)估

1)評(píng)估組織：成立以行政人事部為主導(dǎo)的評(píng)估小組。

2)評(píng)估方法：書面作答、問(wèn)卷調(diào)查和事后績(jī)效考查相結(jié)合。

3)主要評(píng)估內(nèi)容：?jiǎn)T工各次學(xué)習(xí)和觀看講座的出勤率；培訓(xùn)后案例分析成績(jī)；關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容與形式的調(diào)查問(wèn)卷的滿意度；公司與店面的月離職率；店面員工月違紀(jì)次數(shù)；店面顧客月投訴率；制度執(zhí)行不力比例。

4)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：出勤率達(dá)90%以上；滿意度達(dá)85%以上；公司的月離職率降低到10%；店面員工的月離職率降低到15%；員工違紀(jì)違規(guī)次數(shù)每月降低5%；店面的顧客投訴率每月降低到2次以下；制度執(zhí)行不力的比例控制在10%以內(nèi)。

5)評(píng)估結(jié)果反饋：培訓(xùn)結(jié)束三個(gè)月后，行政人事部邀請(qǐng)管理顧問(wèn)和各部門經(jīng)理參與召開(kāi)評(píng)估結(jié)果討論會(huì)，并采用紙質(zhì)形式把個(gè)人評(píng)估結(jié)果隱匿反饋給受訓(xùn)員工。對(duì)評(píng)估結(jié)果為優(yōu)秀的員工給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)，對(duì)評(píng)估結(jié)果較差的員工采取單獨(dú)面談的溝通方式。

四、經(jīng)驗(yàn)和啟示

餐飲公司是典型的服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)特殊產(chǎn)品(菜肴)、就餐設(shè)施和環(huán)境給顧客傳遞有形服務(wù)，同時(shí)又通過(guò)迎來(lái)送往，即員工在顧客就餐過(guò)程中的接待與溝通等活動(dòng)傳遞無(wú)形服務(wù)，所以餐飲提供的服務(wù)是有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。中國(guó)式的餐飲文化有中國(guó)自己的特色和基礎(chǔ)，單純學(xué)習(xí)制度性文化或者西方的組織文化觀點(diǎn)，必然會(huì)喪失中國(guó)餐飲企業(yè)組織文化的精華，從而產(chǎn)生許多問(wèn)題。A公司在以傳統(tǒng)文化為內(nèi)容的組織培訓(xùn)過(guò)程中，所積累的經(jīng)驗(yàn)值得我們思考。

(一)經(jīng)驗(yàn)

1．以人為本理念引導(dǎo)培訓(xùn)體系

眾所周知，文化應(yīng)該以人為主體，人是文化生成和傳承的第一主觀載體。組織文化的培訓(xùn)，只有關(guān)心員工、尊重員工、理解和信任員工才能獲得成效。一個(gè)企業(yè)的組織文化是漫長(zhǎng)道路所沉淀下來(lái)的，員工是在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中最具有創(chuàng)造力和凝聚力的個(gè)體，企業(yè)只有做到以人為本，形成共同價(jià)值觀念，才有向心力，才能培育有特色的共同信仰的組織文化。

2．科學(xué)合理的需求挖掘支撐培訓(xùn)體系

在調(diào)研期間我們發(fā)現(xiàn)，大部分員工在價(jià)值觀、工作態(tài)度和行為規(guī)范上與企業(yè)要求不相符合，存在著行為偏差，并且有愈來(lái)愈強(qiáng)的趨勢(shì)。為此，調(diào)研組專門深入公司和店面，在單獨(dú)封閉的環(huán)境中，選定超過(guò)1/3的不同崗位人員進(jìn)行開(kāi)放式訪談，獲得了員工的真實(shí)想法和建議，然后綜合歸納成為培訓(xùn)的依據(jù)。

3．可接受的內(nèi)容豐富培訓(xùn)體系

《弟子規(guī)》全篇1 080字，360句，三字一句，兩句一韻，朗朗上口，容易被廣大員工認(rèn)識(shí)、理解和認(rèn)同。其核心內(nèi)容在總序中就有體現(xiàn)：“弟子規(guī)，圣人訓(xùn)；首孝悌，次謹(jǐn)信；泛愛(ài)眾，而親仁；有余力，則學(xué)文?！边@些思想與組織文化在組織中的功能高度合拍，都強(qiáng)調(diào)德育為先，孝順父母，友愛(ài)兄弟姐妹，待人接物誠(chéng)信，而后才是學(xué)習(xí)知識(shí)和技能。

4．多種培訓(xùn)方式構(gòu)建培訓(xùn)體系

A公司利用下班時(shí)間分批次進(jìn)行集中培訓(xùn)，采取讀本自學(xué)、觀看講座、討論和情境模擬相結(jié)合的方式，極大提高員工接受培訓(xùn)的興趣，使員工產(chǎn)生改變，從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變成為“我要學(xué)”。特別是情境模擬方式的推行，各個(gè)店面的基層員工能真實(shí)感受日常行為和規(guī)范的重要性(自我控制)，能體會(huì)到同事間工作支持的必要性(相互溝通)，能理解規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)性和保障性(遵守執(zhí)行)，進(jìn)而發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同《弟子規(guī)》的核心觀點(diǎn)。

5．人文關(guān)懷保障培訓(xùn)體系

A公司此次培訓(xùn)獲得基層員工的廣泛認(rèn)可，其中最重要的一個(gè)因素就是來(lái)自于培訓(xùn)體系的后勤保障。雖然餐飲連鎖企業(yè)提供免費(fèi)餐飲不足為奇，但是提供免費(fèi)教材和班車接送，特別是晚上聽(tīng)講座后把員工一一送回宿舍等舉措，正符合《弟子規(guī)》中的“泛愛(ài)眾”觀點(diǎn)，因此這些舉措獲得了許多員工的好評(píng)。部分員工甚至表示，“如果還不好好學(xué)習(xí)，對(duì)不住公司和老板”。

(二)啟示

1．長(zhǎng)遠(yuǎn)思考是組織文化培訓(xùn)體系的理念

許多連鎖餐飲企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，視野狹窄，只顧眼前利益，而看不到持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。事實(shí)上，接受培訓(xùn)的員工中，既有基層員工，還有中層和高層管理者，如果缺乏對(duì)連鎖餐飲行業(yè)的了解和發(fā)展趨勢(shì)的把握，缺乏戰(zhàn)略眼光和規(guī)劃能力，那么就會(huì)產(chǎn)生短視行為，就問(wèn)題而提出培訓(xùn)方案，無(wú)法透過(guò)問(wèn)題，抓住本質(zhì)。所以，連鎖餐飲企業(yè)需要根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，把培訓(xùn)員工提升到組織戰(zhàn)略高度，結(jié)合自身實(shí)際建立科學(xué)、合理而又前瞻的培訓(xùn)體系。

2．需求分析是組織文化培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)

西方的連鎖餐飲文化對(duì)細(xì)節(jié)特別關(guān)注，如麥當(dāng)勞對(duì)于食品加工的程序和時(shí)間有明確規(guī)定。對(duì)于員工上崗的程序和等級(jí)有清晰規(guī)定，我國(guó)有很多中式連鎖快餐企業(yè)信奉拿來(lái)主義，不論條件、不管員工需求什么、組織氛圍如何，拿來(lái)就用，甚至自上而下，不進(jìn)行科學(xué)決策就推行組織文化培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)果造成員工怨聲載道，人際關(guān)系緊張，人員流動(dòng)率提高，組織氛圍緊張，企業(yè)利潤(rùn)不升反降。因此，在開(kāi)展培訓(xùn)之前，對(duì)于員工、工作和組織的需求分析非常重要。

3．具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容是組織文化培訓(xùn)體系的核心

國(guó)內(nèi)許多連鎖快餐企業(yè)管理者，看到國(guó)外的連鎖餐飲企業(yè)的組織文化有聲有色，特別是麥當(dāng)勞和肯德基的規(guī)范流程和文化氛圍就想從麥當(dāng)勞和肯德基挖人才，同時(shí)也高度認(rèn)同被挖人才帶來(lái)的麥當(dāng)來(lái)和肯德基的組織文化，引進(jìn)本企業(yè)后立馬實(shí)施。這種現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，但是多以失敗告終。原因之一就在于未能開(kāi)發(fā)出針對(duì)本企業(yè)員工特點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容。而A公司另辟蹊徑，以中國(guó)傳統(tǒng)文化為導(dǎo)向，以《弟子規(guī)》為培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，讓員工在培訓(xùn)中認(rèn)知自我，從而轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，端正工作態(tài)度，提高服務(wù)水平。

4．合理的培訓(xùn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)是組織文化培訓(xùn)體系的關(guān)鍵

在對(duì)需求進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，提出的培訓(xùn)目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于組織文化培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。首先，培訓(xùn)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要為被培訓(xùn)人員所理解，具有可操作性；其次，目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)要與被培訓(xùn)人員的水平高度協(xié)調(diào)，過(guò)高讓人看不到希望，過(guò)低則容易滋生懈怠；此外，目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要能用數(shù)據(jù)來(lái)衡量以便考核；最后，目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，能夠支撐企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而不是單純?yōu)榱伺嘤?xùn)而培訓(xùn)。

5．嚴(yán)格執(zhí)行是組織文化培訓(xùn)體系的方針

目前有很多連鎖餐飲企業(yè)熱衷于制作精美的《操作手冊(cè)》，提出煽情的口號(hào)，看似很完善的員工福利制度，但是卻缺乏執(zhí)行力。組織文化培訓(xùn)計(jì)劃再完善和前瞻，如果缺少?gòu)?qiáng)有力的執(zhí)行，那也只是擺設(shè)。不能執(zhí)行的或者不被執(zhí)行的組織文化培訓(xùn)體系就像是廣告。因此，在組織文化培訓(xùn)體系建設(shè)的過(guò)程中，需要高層領(lǐng)導(dǎo)親為、中層干部響應(yīng)、基層員工擁護(hù)的高效執(zhí)行力來(lái)提高培訓(xùn)效率。

6．人性化關(guān)懷是組織文化培訓(xùn)體系的保障

馬斯洛的需要層次理論說(shuō)明，當(dāng)個(gè)體在其基本生理需要和安全需要都得不到滿足時(shí)，很難跨越式地提出更高層級(jí)需要。在培訓(xùn)過(guò)程中，由于我們的培訓(xùn)對(duì)象是具有思維能力和創(chuàng)造能力的各層級(jí)員工，所以為了保證員工能全身心投入到培訓(xùn)活動(dòng)中，提供諸如班車、免費(fèi)餐飲、免費(fèi)教材和學(xué)習(xí)工具，則能充分體現(xiàn)組織對(duì)員工的關(guān)心與關(guān)懷，讓員工產(chǎn)生組織歸屬感，這對(duì)于提高組織的凝聚力、形成組織合作氛圍、提高組織文化培訓(xùn)的效率都能起到明顯的保障作用。

參 考 文 獻(xiàn)

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(責(zé)任編輯尹春霞)

Development of Organizational Culture Training System of RegionalChinese-style Chain Catering Enterprise Based on Traditional Culture

XIAOPeng1，2FANGYing1LILin3

(1School of Business,Anhui University,Hefei Anhui 230039;

2Innovation Management Research Center of Anhui University,Hefei Anhui 230039;

3WuChang Shouyi University,Wuhan Hubei 430064)

[Abstract]The authors of this paper construct a regional Chinese-Style chain catering cultural training system based on traditional moral concepts by using questionnaire investigation and interview methods with one Chinese catering enterprise as an example. It summarizes some relevant experience about the implementation process and mutual effects of the system. And certain references are provided for developing distinctive Chinese-style chain catering organizational cultural training system.

[Key words]Chinese-style chain catering enterprise;organizational culture training system;traditional culture;development

[中圖分類號(hào)]F403.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-4662(2016)02-0035-06

[作者簡(jiǎn)介]肖鵬，副教授，博士；研究方向：人力資源管理、技術(shù)管理與創(chuàng)新。

[收稿日期]2015-09-18

DOI編碼:10.3969/j.ISSN.2095-4662.2016.02.008