劉暢

摘 要：隨著我國現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展，如何有效的構(gòu)建和諧社會已經(jīng)變成一個全國性的話題，而面對當(dāng)代社會的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)為了順應(yīng)時代的潮流，需要積極的轉(zhuǎn)變經(jīng)營和管理模式，尤其是做好對離退休職工的信訪接待工作，顯得尤為重要。本文通過立足于當(dāng)前我國企業(yè)的離退休職工的信訪工作實況，分析和探討了做好離退休職工信訪接待工作的有效策略和方法，以此來維護(hù)社會的穩(wěn)定，對構(gòu)建和諧社會具有重大意義。

關(guān)鍵詞：離退休職工;信訪接待工作;有效策略

由于離退休職工是我國社會工作人員的一個有機(jī)組成部分，他們在離開工作崗位之后，相應(yīng)企業(yè)或國家對他們是有照顧的義務(wù)和責(zé)任的。因此，企業(yè)或國家對于離退休職工的信訪工作需要做到高度重視和科學(xué)管理。離退休職工的信訪工作是一項長期的政治任務(wù)，是一門語言藝術(shù)，更是一種責(zé)任的體現(xiàn)。科學(xué)、合理的管理能夠維護(hù)社會安定、和諧，有利于促進(jìn)社會主義和諧社會的構(gòu)建。本文主要是針對當(dāng)前我國離退休職工的信訪接待工作實際情況進(jìn)行分析和探討，并且對于現(xiàn)實存在的問題和不足之處，提出了相對有效、可行的改善措施和解決方法。

一、國信訪接待工作的實際情況

在黨的十八大報告中提出堅持和促進(jìn)社會和諧的概念，為此，只有充分的領(lǐng)會和學(xué)習(xí)黨的十八精神，才能在當(dāng)前我國的企業(yè)環(huán)境中營造和諧的氛圍，從而有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)提高和改革發(fā)展。而在企業(yè)離退休職工的信訪接待工作中，通常是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在其中扮演著重要的角色，但是如何來充分調(diào)動企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的積極性，并利用其自身的獨特優(yōu)勢來推動離退休信訪接待工作是當(dāng)前社會需要深入研究的重要課題。

自從改革開放以來，我國的市場經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也隨之不斷提高。面對當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，眾多企業(yè)的退休職工對于自身的利益需求不斷高漲，致使信訪接待工作變得越來越繁重。

關(guān)于離退休職工信訪接待的主要工作內(nèi)容包括如下幾方面：養(yǎng)老金的領(lǐng)取、參與的社會低險、住房繼承、醫(yī)藥費的報銷、子女的學(xué)費、低保困難補助等[1]。通常情況下，離退休管理中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人員對待工作都是比較認(rèn)真、謹(jǐn)慎的，他們以其熱情來接待和服務(wù)于離退休職工及其家屬成員，這對于促進(jìn)企業(yè)營造和諧的環(huán)境，推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

目前，隨著我國現(xiàn)代化社會的改革進(jìn)程不斷深入，使得企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷的擴(kuò)大，其在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中也占據(jù)著越來越重要的位置，同時也承擔(dān)著更多的社會責(zé)任。在當(dāng)前社會矛盾不斷增多的情況下，企業(yè)需要積極的調(diào)整其經(jīng)營和管理的模式，以此來應(yīng)對社會發(fā)展的現(xiàn)實問題。此外，隨著我國老齡化程度的不斷加深，出現(xiàn)了越來越多的退休職工人員，其自身年齡已高，一部分已經(jīng)退休的職工經(jīng)濟(jì)收入難以支付高昂的治療費用，從而使得其健康問題長期得不到切實的解決[2]。因此，為了充分的改善離退休職工信訪接待工作中存在的不足和問題，需要對已經(jīng)退休的老職工們的補貼進(jìn)行調(diào)整，只有妥當(dāng)?shù)奶幚砗眠@些問題，才能維護(hù)社會的安定與和諧。

二、退休職工信訪接待工作的主要解決措施

（一）營造一種輕松的談話氛圍

從事信訪接待的工作人員需要以豐富的業(yè)務(wù)知識和誠摯的服務(wù)態(tài)度熱情接待到來的每一位離退休職工及其家屬。需要以溫柔、親和的語氣來幫助和指導(dǎo)前來咨詢的每一位人員，營造出愉快、舒適、輕松的談話氛圍，以此減輕前來咨詢?nèi)藛T的心理負(fù)擔(dān)，從而獲取到信訪咨詢者的主動配合，有利于有效的幫助其快速的解決問題。例如，當(dāng)信訪人員前來向工作人員進(jìn)行咨詢和請求幫助時，接待人員通過主動的前去關(guān)心，并給予其一杯熱水，可以讓信訪者覺得其親近、平和，在心理上便產(chǎn)生了一定的信任感。如果接待的工作人員對于來訪的職工的態(tài)度不夠緩和，更是一口官腔，只會給信訪者產(chǎn)生不滿的情緒，從而最終導(dǎo)致問題無法妥善的解決。

（二）接待者要有誠意

當(dāng)信訪者來進(jìn)行咨詢和尋求幫助時，接待的工作人員需要做到真心實意，并且需要通過兩者進(jìn)行談話、交流的過程來拉近雙方的心里距離，做到推心置腹，真誠以待;同時，接待的工作人員需要認(rèn)真的解答和指導(dǎo)信訪者提出的問題，并且要嚴(yán)格按照國家政策的相關(guān)規(guī)定，給予信訪者一定的明確回答，不可言語模糊，要做到實實在在[3]。另一方面，對于不確定的問題切記不能做出假設(shè)性、實質(zhì)性的回答，避免給信訪者造成錯誤的認(rèn)識，從而導(dǎo)致不必要的問題出現(xiàn);要鼓勵信訪職工人員敢于正視所遇到的問題。針對信訪人員提出的相關(guān)問題，只要是在國家法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，信訪接待的工作人員應(yīng)當(dāng)積極的幫助其解決，并且要讓信訪者對工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意，要讓他們感覺相關(guān)工作人員是具有責(zé)任感的。但是，由于信訪者的問題各有不同，所以當(dāng)出現(xiàn)無法及時解決訴求的情況時，需要對問題進(jìn)行分類，以此來縮短解決的時間。

（三）接待者的言語、談吐要委婉、含蓄

人與人之間的交流和溝通本身就是一門博大精深的藝術(shù)，也是一門專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)問。當(dāng)信訪人員前來向接待的工作人員進(jìn)行咨詢和尋求幫助時，工作人員的言語和談吐要大方、含蓄，并且在溝通交流的同時還需要注意講話的方式[4]。心里要清楚對方問的是什么，相應(yīng)的該答什么，怎么答，并且控制好講話的語氣和尺度。另外，如果要給予對方批評時，首先需要了解信訪者的性格，盡可能的先用給予對方一定的肯定，然后再依據(jù)實際的問題來進(jìn)行分類，并在心里斟酌好所要講話的內(nèi)容和語氣，做到言語委婉，表達(dá)含蓄，避免出現(xiàn)得理不饒人的情況。

（四）做好傾聽者的身份

由于信訪人員的身份大多是已經(jīng)或者是即將離退休的職工及其家屬成員，所以工作人員在與信訪人員交談時，內(nèi)容涉及的一般都是其工作上的事情。為此，信訪接待的工作人員需要著裝簡潔、正式，讓信訪者感受其對自身的尊重和重視，感受到接待人員對工作的責(zé)任感。同時，接待的工作人員與信訪者進(jìn)行溝通交流的過程中，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的觀察信訪者的情緒變化，認(rèn)真的傾聽和感受其講話的內(nèi)容和語氣，做好相關(guān)的記錄，不要隨意的打斷其講話，最終從其訴說的內(nèi)容中找出問題，并及時的思考和想出解決該問題的辦法[5]。此外，由于離退休的職工都是具有一定的人生閱歷的，其所講話的內(nèi)容不能進(jìn)行隨意的批評，當(dāng)其講話中出現(xiàn)態(tài)度惡劣和言辭激烈的情況時，接待的工作人員一定要盡可能使其冷靜下來，以自身良好的工作態(tài)度來穩(wěn)定信訪者的情緒，給予其充分的尊重，以此來保障交談工作的順利進(jìn)行。

（五）接待者要講信用

因為每一位信訪者到來的目的都是為了尋求問題的解決，為此對于信訪者提出的問題，能不能解決對于信訪者來說很重要。信訪接待的工作人員需要在工作的過程中，慎重回答其所說的每一句話，說出口的話一定要堅決執(zhí)行，切忌出現(xiàn)應(yīng)允的事情沒有解決，約好的時間沒有落實，這會在一定程度上給信訪者帶來不好的印象，從而影響信訪接待工作的順利開展。

（六）信訪接待的工作人員要學(xué)會引導(dǎo)

當(dāng)信訪者在交談的過程中出現(xiàn)言語偏激，提出一系列無理的要求等情況時，信訪工作人員需要首先讓其冷靜下來，安撫其情緒，并且從信訪者的角度出發(fā)和思考來積極的引導(dǎo)信訪者轉(zhuǎn)換態(tài)度和方式去認(rèn)識問題，從而最終實現(xiàn)解決問題的目的。

三、總結(jié)與展望

綜上所述，本文針對我國當(dāng)前離退休職工的信訪接待工作實際情況進(jìn)行了分析，指出發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者自身優(yōu)勢的重要性，而面對現(xiàn)代化社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的新形勢，信訪接待工作量變得越來越繁重，其中出現(xiàn)的問題也紛繁復(fù)雜，社會矛盾隨之開始變得尖銳和突出。因此，如何有效的改善和解決當(dāng)前離退休職工的信訪接待工作中突顯的問題已經(jīng)成為社會發(fā)展過程中亟需解決的問題。本文針對當(dāng)前信訪接待工作中出現(xiàn)的問題，提出了具有可行性的解決措施。通過對其進(jìn)行貫徹落實，可以保證信訪接待工作長期的順利進(jìn)行，同時有助于獲取廣大人民群眾的信任和擁護(hù)，有利于維護(hù)社會的安定，對構(gòu)建和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻(xiàn)：

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[2]甄秀華.耐心接待來信來訪是促進(jìn)離退休職工隊伍和諧穩(wěn)定的保證[J].黑龍江科技信息，2011，06：96.

[3]劉潔.離退休信訪工作存在的問題及對策[J].商業(yè)文化（下半月），2011，10：273.

[4]中航工業(yè)西控黨委書記陳錦.做好信訪維穩(wěn)工作實現(xiàn)企業(yè)與員工和諧發(fā)展[N].中國航空報，2010-05-15003.

[5]孟繁榮，惠碧成，屈佩明.做好信訪維穩(wěn)工作實現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展[N].中國航空報，2011-04-07004.