陳干濤（上海郵政工會(huì)，上海　200086）

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建設(shè)員工訴求表達(dá)機(jī)制的實(shí)踐與探討

陳干濤
（上海郵政工會(huì)，上海200086）

［摘 要］維護(hù)好員工的經(jīng)濟(jì)利益、政治權(quán)利和精神文化權(quán)益是工會(huì)主要的工作職責(zé)。拓寬員工訴求表達(dá)渠道，建立科學(xué)有效的員工利益訴求表達(dá)機(jī)制，對(duì)于充分尊重和保護(hù)員工的各項(xiàng)權(quán)益、保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定、推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以上海郵政工會(huì)為例，在對(duì)上海郵政員工訴求處理工作進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析近年來(lái)員工訴求的現(xiàn)狀和特征，總結(jié)工會(huì)在處理員工訴求工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，探索建設(shè)良好有效的員工訴求表達(dá)機(jī)制，提出破解員工訴求表達(dá)渠道不暢、機(jī)制反應(yīng)慢等工作難題的對(duì)策措施。

［關(guān)鍵詞］員工訴求；表達(dá)機(jī)制；實(shí)踐探討

近年來(lái)，上海郵政工會(huì)以維護(hù)廣大員工合法權(quán)益為重要工作目標(biāo)，不斷探索研究和積極實(shí)踐，在有利于員工訴求表達(dá)等方面采取了多種措施和拓展了多種工作方式，努力破解員工訴求表達(dá)渠道不暢、機(jī)制反應(yīng)慢等工作上的難題，確保各類矛盾糾紛得到及時(shí)妥善的化解和處理，使員工的合法權(quán)益得到有效保障。通過(guò)探索與實(shí)踐，工會(huì)在建設(shè)企業(yè)職工訴求表達(dá)機(jī)制的工作上取得了一定成效。本文在對(duì)上海郵政員工訴求處理工作進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析近年來(lái)上海郵政員工訴求現(xiàn)狀、特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，探索建設(shè)良好有效的員工訴求表達(dá)機(jī)制，對(duì)做好新形勢(shì)下員工訴求處理工作提出對(duì)策措施和建議，以切實(shí)維護(hù)員工的各項(xiàng)權(quán)益和促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展。

一、上海郵政近年來(lái)員工訴求的基本情況

（一）員工訴求數(shù)量不斷增長(zhǎng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)改革的不斷深化，各種利益分配不斷調(diào)整和社會(huì)文化的多樣化，員工利益訴求意愿不斷增強(qiáng)。從員工角度來(lái)講，部分員工面對(duì)企業(yè)改革的不斷深化，怕改革影響到自己的既得利益，存在著只想多獲得、不愿多付出的思想，缺乏對(duì)企業(yè)改革發(fā)展重要性的正確認(rèn)識(shí)和一定的承受度。從企業(yè)角度來(lái)講，有的郵政經(jīng)營(yíng)單位面對(duì)繁重的經(jīng)營(yíng)任務(wù)或營(yíng)銷指標(biāo)，搞違規(guī)經(jīng)營(yíng)，不顧員工的經(jīng)濟(jì)利益，套用員工工資性收入，硬性或變相攤派營(yíng)銷任務(wù)，或存在以變相的勞動(dòng)競(jìng)賽形式讓員工個(gè)人墊付資金包銷郵政產(chǎn)品等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，直接損害了員工利益，員工意見(jiàn)很大。這兩方面因素的結(jié)合造成了員工訴求在2011-2013年間逐年遞增，企業(yè)與員工的矛盾比較突出，也使工會(huì)工作難度加大和工作量劇增。

（二）員工訴求內(nèi)容的多樣性和訴求利益的復(fù)雜性

在工會(huì)工作中，受理員工訴求的基本內(nèi)容大致涉及勞動(dòng)合同、勞動(dòng)爭(zhēng)議、收入分配、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、休息休假、困難求助等基本權(quán)利保護(hù)和員工依法參加企業(yè)民主管理等權(quán)益問(wèn)題，這些問(wèn)題涵蓋了員工的經(jīng)濟(jì)利益、政治權(quán)益、精神和文化利益等方面，表現(xiàn)了員工訴求內(nèi)容的多樣性。

目前，有些員工的利益訴求心態(tài)復(fù)雜多變，訴求期望或者脫離實(shí)際，或者越來(lái)越高。除了表達(dá)物質(zhì)利益的訴求外，其他方面的利益需求也被激活，員工利益訴求呈現(xiàn)出由主要表達(dá)物質(zhì)利益訴求進(jìn)而向其他權(quán)利訴求轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。有的員工在其一次利益訴求得到滿足之后，又一而再、再而三地重復(fù)訴求。這些情況增加了工會(huì)處理員工利益訴求工作的難度。

（三）訴求表達(dá)渠道的單一性和訴求方式的偏執(zhí)性

從目前員工利益訴求表達(dá)渠道的情況看，主要集中于來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等，這說(shuō)明了當(dāng)前員工訴求表達(dá)的渠道比較單一。由于訴求表達(dá)渠道不多，員工訴求難以得到及時(shí)有效的表達(dá)和反映，這最終可能導(dǎo)致越級(jí)上訪訴求和矛盾集中爆發(fā)，這也是目前員工訴求中較為突出的問(wèn)題。

另外，在利益訴求表達(dá)過(guò)程中，個(gè)別員工法制意識(shí)淡薄，不愿用理性的方式反映訴求，而往往以過(guò)激的、非理性或不正當(dāng)方式表達(dá)利益訴求。主要表現(xiàn)為：個(gè)別員工不依法定程序來(lái)反映情況和問(wèn)題，而是采取越級(jí)上訪、寫匿名信、無(wú)理取鬧、惡意中傷誣告、甚至威脅等方式來(lái)向有關(guān)部門施壓。對(duì)于需要通過(guò)法律途徑解決的問(wèn)題，個(gè)別員工卻偏執(zhí)地試圖用上訪的方式去解決。

員工利益訴求所表現(xiàn)出的上述特點(diǎn)，有一部分是由于訴求者自身的主觀原因造成的，比如部分員工法制意識(shí)淡薄或者意圖通過(guò)不正當(dāng)?shù)睦嬖V求方式來(lái)為自己獲得額外的利益等，但也不能否認(rèn)在一定程度上是訴求渠道不暢，訴求表達(dá)機(jī)制不夠完善。當(dāng)員工的相關(guān)權(quán)益受到損害從而產(chǎn)生利益訴求時(shí)，工會(huì)一方面要依法維護(hù)和保障員工的合法權(quán)益，另一方面也要建設(shè)一條正確的渠道對(duì)員工的利益訴求表達(dá)加以疏導(dǎo)和教育。建立員工利益訴求表達(dá)機(jī)制，是工會(huì)組織維權(quán)幫扶員工的一項(xiàng)重要職能，也是不斷滿足廣大企業(yè)員工對(duì)工會(huì)工作新期待、新要求的重大舉措。完善健全的員工利益訴求表達(dá)機(jī)制可以化解勞資矛盾、協(xié)調(diào)利益沖突、傾聽(tīng)員工呼聲、反映員工意愿、集中上下智慧，切實(shí)解決好企業(yè)員工最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的各種利益問(wèn)題，從而為員工合理的利益訴求打開(kāi)一條綠色的表達(dá)渠道。因此，工會(huì)必須拓寬和暢通員工訴求表達(dá)渠道，建立科學(xué)有效的訴求表達(dá)機(jī)制，使其與企業(yè)的改革發(fā)展穩(wěn)定大局相適應(yīng)，與建設(shè)和諧企業(yè)的要求相適應(yīng)。

二、工會(huì)處理員工訴求工作的制約性因素

為了使職工更好地表達(dá)自身的利益訴求，工會(huì)需要建立正確的渠道來(lái)加以疏導(dǎo)和教育，但工會(huì)在處理員工訴求時(shí)存在一些不利因素，這制約了工會(huì)工作的順利開(kāi)展和效率提高。問(wèn)題主要來(lái)自以下兩個(gè)方面。

（一）領(lǐng)導(dǎo)層在主觀上不重視員工訴求處理工作

有些單位領(lǐng)導(dǎo)和干部缺乏群眾觀念、群眾意識(shí)，對(duì)員工的合理訴求和需求置若罔聞，對(duì)員工的利益漠不關(guān)心，在處理員工合理訴求上表現(xiàn)出本位主義，采取“家丑不外揚(yáng)”或者將大事化小等方式，對(duì)員工合理訴求進(jìn)行草率處理。

一些單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)處理員工訴求工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，片面認(rèn)為員工訴求是信訪部門的事情，對(duì)應(yīng)該受理或處理的員工訴求問(wèn)題采取推諉、回避行為，不愿正視員工訴求。有些干部責(zé)任心不強(qiáng)，在位不作為，對(duì)員工訴求不及時(shí)處理和化解，導(dǎo)致失去解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

有些單位領(lǐng)導(dǎo)和干部在政策執(zhí)行過(guò)程中，工作作風(fēng)和工作態(tài)度存在問(wèn)題，給員工群眾造成“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良印象，不耐心細(xì)致對(duì)員工訴求進(jìn)行釋疑解惑，不善于做疏導(dǎo)說(shuō)服工作，失去員工群眾信任，激化了矛盾，成為員工新的訴求點(diǎn)。個(gè)別干部理論、政策和業(yè)務(wù)水平不高，對(duì)一些問(wèn)題只看表面看不到實(shí)質(zhì)，對(duì)員工訴求難以作出正確的處理，造成員工重復(fù)或越級(jí)訴求，使工作處于被動(dòng)狀態(tài)。

（二）工會(huì)處理員工訴求的工作機(jī)制有待完善

《信訪條例》中規(guī)定：“凡經(jīng)過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁、行政訴訟復(fù)議和法院審理判決程序的案件，政府和社會(huì)團(tuán)體可以不予受理”。但是，員工訴求和信訪工作對(duì)象決定了工會(huì)對(duì)于發(fā)生此類情況的員工群眾不能一推了事，而工會(huì)一旦介入處理，又會(huì)面臨法定程序倒置造成的法理關(guān)系不順、難以協(xié)調(diào)的處境。在工作機(jī)制上缺乏將各種資源整合在一起的聯(lián)合體，使工會(huì)處理員工訴求工作處于被動(dòng)地位。因此，建立健全工會(huì)和行政等部門的聯(lián)席會(huì)商制度顯得十分重要。

同時(shí)，責(zé)任追究制度有待進(jìn)一步健全。針對(duì)一些單位和個(gè)人不顧集團(tuán)公司規(guī)定所發(fā)生的違規(guī)經(jīng)營(yíng)和損害員工利益行為，經(jīng)過(guò)核查取證，事實(shí)清楚的對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追究處理。但對(duì)責(zé)任人所在單位的分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究上仍需加強(qiáng)，制度上仍要健全完善，這樣在制度上更好地保障好廣大職工群眾的合法權(quán)益。

另外，針對(duì)有些單位對(duì)員工訴求處理不當(dāng)、敷衍了事或處理員工訴求問(wèn)題流于形式、甚至上交矛盾，造成職工群眾重復(fù)或越級(jí)訴求等，在工作機(jī)制上還缺乏責(zé)任追究的有效手段。所以，還需要進(jìn)一步健全責(zé)任追究制度，才能更好地保障廣大職工群眾的合法權(quán)益。

三、上海郵政工會(huì)推進(jìn)和完善員工訴求工作的實(shí)踐與探索

近年來(lái)，上海郵政工會(huì)針對(duì)員工訴求特點(diǎn)和處理員工訴求中存在的問(wèn)題，在深入基層廣泛開(kāi)展調(diào)研的基礎(chǔ)上，逐步建立完善了員工訴求處理和維權(quán)機(jī)制，促進(jìn)了員工訴求解決，努力在統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織建設(shè)、制度建設(shè)和有效工作方式等方面進(jìn)行實(shí)踐和探索。

一是從思想上高度重視員工訴求處理工作。上海郵政工會(huì)為認(rèn)真把員工訴求解決好、權(quán)益保障好、情緒疏導(dǎo)好和意愿反映好，注重統(tǒng)一廣大干部員工思想認(rèn)識(shí)，凝聚干部員工正確處理企業(yè)科學(xué)發(fā)展與維護(hù)員工權(quán)益關(guān)系的思想共識(shí)。上海市郵政公司黨委高度重視員工訴求處理和員工權(quán)益維護(hù)工作，把維護(hù)好員工權(quán)益作為行政與工會(huì)合力推進(jìn)和實(shí)施的一項(xiàng)深化企業(yè)民主管理的重要工作，列入市公司黨委的重要議事日程。2011年12月，上海郵政工會(huì)為更好地拓展員工訴求渠道和規(guī)范員工訴求行為，在經(jīng)過(guò)深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合上海郵政員工訴求工作實(shí)際，編印了《上海郵政員工維權(quán)手冊(cè)》，明確了員工合理訴求處理流程，從邏輯上設(shè)定了訴求行為和處理的逐級(jí)遞進(jìn)關(guān)系，落實(shí)和明確了責(zé)任主體，并將員工合理訴求渠道和處理解決員工訴求試行辦法等內(nèi)容匯編成冊(cè)，下發(fā)到全體員工手中，做到人手一冊(cè)。同時(shí)，公司還組織廣大干部員工學(xué)習(xí)討論，強(qiáng)化員工訴求規(guī)范化和程序化要求，凝聚廣大干部員工思想共識(shí)，形成有序規(guī)范、處理迅速的維權(quán)工作機(jī)制，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展奠定了思想基礎(chǔ)。

二是建立維權(quán)組織架構(gòu)、落實(shí)工作職責(zé)。上海郵政公司根據(jù)員工訴求工作實(shí)際，2013年1月4日，行政與工會(huì)聯(lián)合發(fā)文，成立了上海郵政“維護(hù)員工權(quán)益協(xié)調(diào)推進(jìn)發(fā)展”工作小組，建立了“市公司—二級(jí)單位—支局（生產(chǎn)科）”三級(jí)維權(quán)工作組織架構(gòu)，并落實(shí)了工作規(guī)范、工作責(zé)任制和責(zé)任人。主要工作內(nèi)容包括：對(duì)套用員工工資抵充業(yè)務(wù)收入的、員工工資性收入情況未在局務(wù)公開(kāi)欄上進(jìn)行透明公開(kāi)的、未經(jīng)民主程序而執(zhí)行的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法或工作措施等實(shí)際造成損害員工切身利益的、以變相營(yíng)銷競(jìng)賽或勞動(dòng)競(jìng)賽形式讓員工個(gè)人墊付資金包銷郵政營(yíng)銷產(chǎn)品以及硬性向員工攤派經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)等損害員工切身利益事項(xiàng)的調(diào)查處理。三級(jí)“維權(quán)工作小組”的建立，從機(jī)制上、組織上和處理方式上搭建了正確處理員工合理訴求的工作平臺(tái)，為處理員工訴求工作奠定了組織基礎(chǔ)。

三是暢通員工訴求表達(dá)渠道。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“要處理好維穩(wěn)和維權(quán)的關(guān)系，要把群眾合理合法的利益訴求解決好，完善對(duì)維護(hù)群眾切身利益具有重大作用的制度，強(qiáng)化法律在化解矛盾中的權(quán)威地位，使群眾感到權(quán)益受到公平對(duì)待、利益得到有效維護(hù)”。這一重要論述，對(duì)解決群眾合理訴求，完善維護(hù)群眾利益的制度建設(shè)，明確了重要的指導(dǎo)思想。因此，拓寬員工訴求表達(dá)渠道，形成科學(xué)有效的訴求表達(dá)機(jī)制，是符合構(gòu)建和諧企業(yè)的現(xiàn)實(shí)要求的。充分尊重員工的民主權(quán)利和利益訴求表達(dá)，建立科學(xué)有效的員工利益訴求表達(dá)機(jī)制，對(duì)于促進(jìn)員工隊(duì)伍穩(wěn)定，推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展及和諧企業(yè)建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。上海郵政工會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)查研究和積極的工作實(shí)踐，建立了五個(gè)員工訴求渠道：（1）開(kāi)設(shè)主席信箱和 “員工權(quán)益維護(hù)”熱線電話，受理員工訴求；（2）利用支局（生產(chǎn)科）局務(wù)公開(kāi)欄，公示員工工資性收入分配和員工參加重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的獎(jiǎng)勵(lì)情況，強(qiáng)化落實(shí)員工收益的公開(kāi)化和透明度；（3）建立召開(kāi)民主懇談會(huì)長(zhǎng)效制度，各二級(jí)單位黨政工領(lǐng)導(dǎo)定期與一線生產(chǎn)員工面對(duì)面互通交流企業(yè)發(fā)展情況，傾聽(tīng)員工呼聲，及時(shí)為員工排憂解難，保障員工的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（4）建立員工思想動(dòng)態(tài)信息反饋制度，以工會(huì)小組為載體，定期收集員工思想動(dòng)態(tài)；（5）發(fā)揮信訪主渠道和勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解預(yù)警組織作用，強(qiáng)化勞動(dòng)關(guān)系矛盾預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)和預(yù)防機(jī)制建設(shè)，及時(shí)把握分析員工訴求和勞動(dòng)關(guān)系矛盾，做好員工訴求和勞動(dòng)爭(zhēng)議等信息的收集、分析和評(píng)估工作，積極解決員工在勞動(dòng)爭(zhēng)議等方面的合理訴求，為促進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)奠定重要工作基礎(chǔ)。

四是加強(qiáng)維權(quán)工作宣傳教育力度。郵政工會(huì)認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)的“要提高各級(jí)干部法制思維和法治方式能力”的要求，以“六五”普法教育為要求，組織廣大干部員工學(xué)習(xí)宣傳《上海市職工代表大會(huì)條例》，強(qiáng)化依法治企觀念。工會(huì)每周在《上海郵政》報(bào)上開(kāi)辟專欄，定期刊登員工權(quán)益維護(hù)等方面內(nèi)容，教育引導(dǎo)廣大干部員工提高法制意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，公司每月定期召開(kāi)由工會(huì)、人力資源部、紀(jì)檢監(jiān)察、市場(chǎng)部、辦公室和審計(jì)部等部門參加的員工權(quán)益維護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議和員工權(quán)益維護(hù)工作座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取一線員工代表訴求和意見(jiàn)，對(duì)一些重要的員工訴求在聯(lián)席會(huì)議上進(jìn)行分析研判，擬定化解矛盾的工作預(yù)案，將正確處理員工訴求工作落到實(shí)處。

五是加強(qiáng)依法治企教育培訓(xùn)。2013年上半年，上海郵政公司工會(huì)對(duì)全公司二級(jí)“維護(hù)員工權(quán)益協(xié)調(diào)推進(jìn)發(fā)展”工作小組成員和169個(gè)支局的正副支局長(zhǎng)等600余人分四次進(jìn)行“正確處理員工訴求”專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員從思想上重視員工維權(quán)工作，樹(shù)立自覺(jué)維護(hù)員工權(quán)益的意識(shí)和責(zé)任，真正做到依靠員工促發(fā)展、發(fā)展成果與員工共享。為了更好地維護(hù)員工的權(quán)益，著力處理好員工合理訴求，下半年，郵政公司工會(huì)又組織對(duì)全市正副支局長(zhǎng)、支局和區(qū)局“維護(hù)員工權(quán)益協(xié)調(diào)推進(jìn)發(fā)展”工作小組成員等640余人進(jìn)行了三期“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)——員工權(quán)益維護(hù)工作培訓(xùn)班”。2014年，公司工會(huì)組成宣講隊(duì)分別到32個(gè)基層單位進(jìn)行依法治企和處理員工訴求等內(nèi)容的巡回演講。培訓(xùn)和演講活動(dòng)結(jié)合員工訴求實(shí)際，分析了當(dāng)年所發(fā)生和處理的典型案例，分析員工訴求現(xiàn)狀和特點(diǎn)，要求各級(jí)管理人員樹(shù)立依法治企觀念，堅(jiān)持全心全意依靠工人階級(jí)的根本方針，凸現(xiàn)員工主體地位，實(shí)現(xiàn)員工體面勞動(dòng)，真正形成“尊重勞動(dòng)、尊重員工”的氛圍。

六是加強(qiáng)員工訴求工作責(zé)任追究。上海郵政公司維權(quán)小組接到員工訴求后，在發(fā)揮基層二級(jí)維權(quán)工作小組作用的基礎(chǔ)上，對(duì)一些反映突出的問(wèn)題，及時(shí)成立專門調(diào)查組，指派專人負(fù)責(zé)，到基層調(diào)閱原始數(shù)據(jù)、與員工談話和與當(dāng)事人談話取證等，核查事實(shí)，剖析問(wèn)題癥結(jié)所在。公司維權(quán)小組按照“原因沒(méi)查清不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有嚴(yán)肅處理不放過(guò)、干部員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、防范措施沒(méi)有落實(shí)不放過(guò)”的“四不放過(guò)”原則，對(duì)發(fā)生侵權(quán)和違規(guī)行為的責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。

凡發(fā)現(xiàn)向員工“硬性或變相攤派營(yíng)銷任務(wù)、違規(guī)套現(xiàn)和讓員工個(gè)人墊付資金包銷郵政營(yíng)銷產(chǎn)品”等違規(guī)經(jīng)營(yíng)和損害員工切身利益的行為，經(jīng)調(diào)查取證事實(shí)清楚的，維權(quán)小組嚴(yán)格按照中國(guó)郵政〔2013〕139號(hào)文《關(guān)于規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)禁向職工變相攤派營(yíng)銷任務(wù)的通知》和中國(guó)郵政〔2013〕283號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)秩序管理工作的通知》要求，進(jìn)行責(zé)任落實(shí)和追究，對(duì)責(zé)任人視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)、行政處罰。同時(shí)，追究上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和管理責(zé)任。這些措施切實(shí)保障了員工的經(jīng)濟(jì)、政治和精神文化等權(quán)益。

四、建立健全員工訴求表達(dá)機(jī)制的對(duì)策建議

隨著企業(yè)體制機(jī)制的改革、人員結(jié)構(gòu)的變動(dòng)、利益格局的調(diào)整，思想觀念的變化及管理模式的變革等，員工利益訴求處理工作會(huì)出現(xiàn)許多新情況、新變化、新問(wèn)題。如果在這方面準(zhǔn)備不足，使得員工訴求表達(dá)不暢，利益訴求得不到合理解決，那么員工和企業(yè)、管理者與被管理者之間的矛盾與沖突的積累勢(shì)必影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定與和諧。上海郵政工會(huì)經(jīng)過(guò)積極的實(shí)踐和探索，在員工訴求處理工作上取得了一定成果，有效維護(hù)了廣大員工經(jīng)濟(jì)、政治和精神文化等方面的權(quán)益。已有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，建立和完善員工利益訴求表達(dá)機(jī)制極為重要，可以有效化解企業(yè)與員工之間的矛盾沖突，穩(wěn)定職工隊(duì)伍，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為，建立健全員工利益訴求表達(dá)機(jī)制可以從以下幾個(gè)方面展開(kāi)。

一是建立良好的訴求表達(dá)環(huán)境。工會(huì)要建設(shè)一支素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的干部工作隊(duì)伍，積極拓展員工訴求渠道，引導(dǎo)員工形成理性的利益訴求表達(dá)方式。工會(huì)工作者在引導(dǎo)員工走依法維權(quán)途徑的同時(shí)，也要及時(shí)反映員工的訴求和意見(jiàn)，對(duì)于員工的合理要求應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決；對(duì)無(wú)理訴求，也要耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作，不能繞開(kāi)法律和政策來(lái)解決問(wèn)題。

二是建立暢通的訴求表達(dá)渠道。暢通的訴求表達(dá)渠道是完善訴求表達(dá)機(jī)制的前提。如果員工的利益訴求找不到反映的渠道，就有可能積累問(wèn)題、激化矛盾。暢通的訴求表達(dá)渠道，必須以滿足員工、適應(yīng)員工、方便員工為標(biāo)準(zhǔn)，使員工的意見(jiàn)、建議和要求能及時(shí)順暢地反映到相關(guān)部門，并得到迅速有效的回應(yīng)和解決。對(duì)那些存在不公正、不合理、不合適因素，但又不能立即徹底解決的問(wèn)題，工會(huì)要搭建好溝通平臺(tái)，讓員工表達(dá)出來(lái)、反映出來(lái)，并表明態(tài)度，讓員工看到實(shí)現(xiàn)其利益的可能性，看到共享改革發(fā)展成果的希望，員工心氣自然會(huì)順暢，更容易形成上下一致共謀發(fā)展的和諧氛圍。

三是倡導(dǎo)有序的訴求表達(dá)行為。員工進(jìn)行投訴時(shí)都必須遵守一定的規(guī)范和依照一定的程序。員工在表達(dá)自身訴求時(shí)，要遵紀(jì)守法。員工的利益訴求，反映的是總體利益和根本利益一致前提下的個(gè)體差異，不具有對(duì)抗性，完全可以通過(guò)平和的方式進(jìn)行解決。員工是企業(yè)的主體，企業(yè)完全有理由、有條件、有辦法使員工的合理訴求通過(guò)平和的方式得到充分的表達(dá)。

四是將訴求表達(dá)關(guān)口前移。在對(duì)待員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題上，企業(yè)要從服務(wù)群眾和維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定和諧的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和處理員工反映的每一個(gè)具體訴求，切實(shí)保障員工的經(jīng)濟(jì)、政治和精神文化等權(quán)益。要堅(jiān)持關(guān)口前移，將工作重點(diǎn)下移，必須深入實(shí)際、深入基層，獲得最直接、最真實(shí)、最可靠的信息與情況，使我們的工作方法、工作作風(fēng)切合發(fā)展實(shí)際，避免因決策失誤、工作不當(dāng)引起員工不滿和抱怨。

五是完善民主管理局務(wù)公開(kāi)。企業(yè)要真正落實(shí)員工群眾的參與權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，完善支局（生產(chǎn)科）局務(wù)公開(kāi)欄規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷拓展員工的監(jiān)督渠道，搭建員工參政議政的平臺(tái)。工會(huì)要重視基層民主管理的組織、形式和作用，要引導(dǎo)員工通過(guò)民主管理，實(shí)現(xiàn)自身利益訴求的自主表達(dá)、自主維護(hù)。

六是加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。工會(huì)工作者可以通過(guò)解釋、說(shuō)明、同情、支持和相互之間的理解，來(lái)影響對(duì)方的心理狀態(tài)，解除不良心理狀態(tài)和清除思想障礙。工會(huì)要堅(jiān)持以員工為本的理念，多了解、掌握員工關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，細(xì)心關(guān)注員工的思想情感波動(dòng)和情緒變化，幫助員工緩解壓力，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)與員工之間的溝通，形成一種互惠互利、互相信任的情感紐帶，從而凝聚人心，達(dá)到薪酬激勵(lì)所不能達(dá)到的效果，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和向心力。

上海郵政公司工會(huì)通過(guò)搭建多種形式的溝通平臺(tái)，建立科學(xué)有效的員工利益訴求表達(dá)機(jī)制，把員工利益訴求納入制度化、規(guī)范化、法制化的軌道。這是維護(hù)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和企業(yè)改革發(fā)展大局的重要舉措。工會(huì)工作者一定要圍繞企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，服務(wù)大局、服務(wù)員工、深入實(shí)際、把握時(shí)機(jī)，不斷推進(jìn)員工利益訴求表達(dá)機(jī)制的完善和創(chuàng)新，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定保駕護(hù)航。

[編輯：趙宏林]

［中圖分類號(hào)］D412.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1008-7753（2016）02-0025-05

[收稿日期]2016-01-11

[作者簡(jiǎn)介]陳干濤（1957— ），男，上海人，上海郵政工會(huì)一級(jí)主辦、政工師。