陸娟++李紅梅

摘 要：本文通過(guò)對(duì)企業(yè)醫(yī)院在績(jī)效改革中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)溝通的內(nèi)容、溝通的目的、溝通的意義三方面進(jìn)行闡述，論述了溝通在醫(yī)院績(jī)效改革中的重要性。讓醫(yī)院管理人員認(rèn)識(shí)到，只有正確認(rèn)識(shí)溝通，良好運(yùn)用溝通藝術(shù)，才能化解矛盾，真正激發(fā)員工積極性，全面提升管理水平。

關(guān)鍵詞：績(jī)效改革；溝通；重要性

目前醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的形式下及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得良性的、穩(wěn)定的發(fā)展是每一個(gè)醫(yī)院管理者所面臨的難題，而績(jī)效考核作為提升醫(yī)院管理水平、穩(wěn)定醫(yī)院隊(duì)伍建設(shè)、提高醫(yī)療技術(shù)水平和盈利能力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，得到了每個(gè)醫(yī)院管理者的高度重視。企業(yè)醫(yī)院由于依附企業(yè)的生存與發(fā)展，員工緊迫感、壓力感與積極性不高，績(jī)效改革作為企業(yè)醫(yī)院改革過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，牽涉每個(gè)員工的個(gè)人利益，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。在績(jī)效改革過(guò)程中，溝通更是醫(yī)院績(jī)效考核有效實(shí)施的關(guān)鍵之一，是績(jī)效考核的靈魂。本文以金川集團(tuán)職工醫(yī)院績(jī)效改革為例，通過(guò)醫(yī)院在績(jī)效改革中存在的問(wèn)題與障礙進(jìn)行闡述，以及溝通在改革各個(gè)階段中的應(yīng)用，為企業(yè)醫(yī)院管理者在改革中良好運(yùn)用溝通藝術(shù)，化解矛盾，促進(jìn)改革提供了借鑒與參考。

一、企業(yè)醫(yī)院績(jī)效改革中存在的問(wèn)題與分析

（一）醫(yī)院績(jī)效改革背景

企業(yè)醫(yī)院是為企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)，為職工生活服務(wù)，對(duì)國(guó)家衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的不足作了積極補(bǔ)充，成為社會(huì)保障的重要組成部分。隨著國(guó)家一系列企業(yè)剝離社會(huì)職能的文件以及醫(yī)療改革政策的出臺(tái)，面對(duì)企業(yè)資金投入逐步減少，病源下降等問(wèn)題，企業(yè)醫(yī)院必須探索出一條自身生存與發(fā)展的路子，已是迫在眉睫。2012年，集團(tuán)公司提出了整體上市目標(biāo)，對(duì)代管的社會(huì)職予以剝離，對(duì)醫(yī)院實(shí)施了改革與改制。

2013年元月，集團(tuán)公司正式對(duì)醫(yī)院實(shí)行了“定額補(bǔ)貼、結(jié)余留用”管理模式。在醫(yī)院實(shí)施該管理模式、平穩(wěn)度過(guò)改制期后，醫(yī)院于2014年4月進(jìn)行了員工績(jī)效改革試運(yùn)行，以改變醫(yī)院?jiǎn)T工現(xiàn)狀，提高員工積極性，增強(qiáng)員工使命感、責(zé)任感和緊迫感。改革試運(yùn)行三個(gè)月內(nèi)只進(jìn)行數(shù)據(jù)通報(bào)，不進(jìn)行獎(jiǎng)懲；2014年7月醫(yī)院正式實(shí)施績(jī)效改革。

（二）醫(yī)院績(jī)效改革效果與存在問(wèn)題分析

績(jī)效改革初期，由于打破了原來(lái)的分配桎梏，醫(yī)院具有了自主分配效益工資的權(quán)利，員工收入及各項(xiàng)指標(biāo)在短時(shí)間內(nèi)大幅度提升。

醫(yī)院對(duì)員工的管理有了更高要求：即收入嚴(yán)格與科室利潤(rùn)、個(gè)人創(chuàng)收掛鉤。從7月份正式實(shí)施新的分配方式后，陸續(xù)暴露出以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.藥品收入過(guò)高的現(xiàn)象。 改革后，員工收入與醫(yī)院收入緊密聯(lián)系，打破了原來(lái)大鍋飯現(xiàn)象，在各項(xiàng)指標(biāo)中，藥品指標(biāo)增長(zhǎng)突出，也就是一味追求創(chuàng)收導(dǎo)致了過(guò)度開(kāi)藥現(xiàn)象。對(duì)此，醫(yī)院及時(shí)進(jìn)行調(diào)整醫(yī)療指標(biāo)，提出了藥占比必須符合國(guó)家規(guī)定的要求，藥占比超標(biāo)者，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行處罰。

2.過(guò)度檢查、過(guò)度收費(fèi)問(wèn)題凸顯。限制藥占比后，處方調(diào)配量急劇下降。但同時(shí)也暴露出：醫(yī)務(wù)人員拒絕給患者開(kāi)藥，而將收入目標(biāo)鎖定在了加大各類檢查，以通過(guò)提高分母，縮小分子的現(xiàn)象。此舉不但使得患者負(fù)擔(dān)加重，也與醫(yī)院改革初衷極不相符。

（三）適時(shí)溝通，消除疑慮

10月，醫(yī)院進(jìn)行了政策引導(dǎo)與改革目的溝通，對(duì)前面出現(xiàn)的問(wèn)題與全體員工進(jìn)行了面對(duì)面交流。希望通過(guò)溝通消除大家對(duì)改革的誤解和恐慌情緒。自10月份起，醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)趨于平穩(wěn)，更近合理。

溝通的主要內(nèi)容為：

1.糾正偏差。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)班子掌握的信息一般來(lái)說(shuō)更多地偏向于宏觀環(huán)境，從戰(zhàn)略層面、經(jīng)營(yíng)層面考慮的因素更多一些。而在實(shí)際工作中，員工更多地關(guān)注自身實(shí)際存在的利益、困難和問(wèn)題，各方只從自己的角度看問(wèn)題，指標(biāo)的設(shè)立會(huì)產(chǎn)生很大的偏差。因此，充分的溝通能夠起到較好的糾偏作用。

2.明確雙方的底線。并不是所有的因素都存在判斷上的偏差，也存在心理底線的一面，即有一個(gè)彼此融合和接受的過(guò)程。

3.達(dá)成共識(shí)。達(dá)成共識(shí)是讓員工了解，改革的目標(biāo)和目的是讓醫(yī)院能更好地發(fā)展，員工更大地受益。這樣也有利于在績(jī)效指標(biāo)進(jìn)入考核階段時(shí)按共同認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，避免出現(xiàn)因各方理解差異造成的考核失效。

4.形成合力。充分的溝通有利于讓各方參與到績(jī)效考核與管理的工作機(jī)制中來(lái)，讓大家認(rèn)識(shí)到績(jī)效不是某一部門的事情，更不是某一個(gè)人的事情，而是醫(yī)院、科室和員工共同的責(zé)任。

二、績(jī)效改革中溝通的重要性

（一）促進(jìn)績(jī)效管理水平

從醫(yī)院改革所發(fā)生的問(wèn)題來(lái)看，顯而易見(jiàn)，溝通是醫(yī)院管理者與臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行交流的必須過(guò)程，良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)解決臨床、醫(yī)技科室出現(xiàn)的問(wèn)題，最大限度的提高科室績(jī)效成果。

（二）解決矛盾和沖突

績(jī)效改革之所以發(fā)生矛盾和沖突是因?yàn)楸舜碎g缺乏信任和了解，良好的溝通氛圍是解決醫(yī)院管理層與臨床、醫(yī)技科室之間矛盾的重要手段。能使管理者與科室間、員工相互間消除不滿情緒，建立理解、建立信任，使各科室間信息交流更加順暢，避免各種對(duì)政策認(rèn)識(shí)偏差及誤解產(chǎn)生的沖突。

（三）激勵(lì)員工工作積極性

建立良好的溝通環(huán)境，能起到振奮員工士氣的作用。通過(guò)溝通對(duì)員工取得的成績(jī)給予充分肯定，激發(fā)員工的斗志。優(yōu)秀的醫(yī)院管理者要通過(guò)內(nèi)部溝通改變員工對(duì)工作的態(tài)度，通過(guò)激勵(lì)使員工從拖沓的工作狀態(tài)中解脫出來(lái)，以高昂、飽滿的工作熱情去對(duì)待自己的工作，讓每個(gè)科室成為一個(gè)團(tuán)結(jié)、分發(fā)、向上的團(tuán)隊(duì)。

（四）促進(jìn)改革順利實(shí)施

醫(yī)院績(jī)效改革本身的意義就是要改善醫(yī)院績(jī)效不佳、提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、醫(yī)療水平，醫(yī)院的績(jī)效改革成果應(yīng)該是管理者與醫(yī)護(hù)人員共同受益的，并且依賴溝通這種雙方共同合作的方式來(lái)完成。

總而言之，在醫(yī)院改革特別是績(jī)效改革過(guò)程中，溝通是促進(jìn)績(jī)效改革的順利實(shí)施的重要的決定性因素，管理者在績(jī)效改革過(guò)程中要隨時(shí)進(jìn)行思想調(diào)研，聽(tīng)取民意，適時(shí)地跟進(jìn)督導(dǎo)，化解矛盾， 才能夠讓所有員工都朝向組織的戰(zhàn)略目標(biāo)努力，達(dá)到企業(yè)醫(yī)院改革成功的目的，促進(jìn)醫(yī)院再次騰飛。

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