雙向私屬

通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段將那些熟悉你的老客戶服務好，那就可以比百年老店少用幾代人，努力積蓄你的私屬會員。

前不久看到一個片子，說的是北大法學碩士張?zhí)煲粍?chuàng)業(yè)做伏牛堂米粉的事情，里面提到他不想一天賣500多碗，就想賣120碗，為的是能和食客可以輕松交流，不用那樣趕。當然不知道后來是不是有變化了。

無獨有偶，南京的朋友告訴我，他們常去“孟非的小面”去吃面，很看中那兒的性價比。據(jù)說流水要達到一年千萬元。這或許是我們說的粉絲經(jīng)濟，或者是善于做運營。然而實際來看，他們都在產(chǎn)品好這個前提之下，希望能耐心地服務好自己的“鐵桿”消費者。

有一年跟一個考察團去外地學習，晚上到一個已經(jīng)傳業(yè)300多年的宅院里面吃飯，大家是饑腸轆轆，都在想如何風卷殘云地填飽肚子，料得東家根本不理這個岔兒，還是一道菜一道菜地慢慢上，一家五六口人在忙，包括八十多歲的老太太。從容的感覺像是客人不存在似的。他們的解釋非常簡單，每道菜都是有嚴格程序的，不能快，也不會慢。

就是這個節(jié)拍，有這個節(jié)拍才會有相應的品質(zhì)，才對得起珍貴的客人。所以300年來，他們從來沒有發(fā)愁過沒有客人來，很多時候是老客人帶新客人來。就比如我吧，現(xiàn)在還惦記著那個有流水穿過的院子，自然的晚風中，享受那精致的美食。

這和我們說的“銷售多多益善”完全不同，這些商家希望自己的服務成為某一類人生活方式中重要的組成部分，而且確實做到了。如果成為客戶生活方式的一部分，那么事情就簡化為如何將產(chǎn)品或者服務做得更好，更加專注就可以了。

換一個角度看，也就是從消費者角度看，在你的“生活服務商”中，經(jīng)常主動去光顧的有多少家？我們可能一下子很難精確的回答，有人通過統(tǒng)計表明，實際上平均下來就是5～6家。

吃、住、穿、玩，雖然有那么多選擇，然而我們的有效選擇還是這么少。這有點令人驚奇，當然在我們當前的市場競爭、商家迭代以及遷徙、外出差旅等因素影響下，這個數(shù)據(jù)不一定準確。但從這個角度看，我們有什么發(fā)現(xiàn)呢？

或許你會發(fā)現(xiàn)，原來一個消費者有5～6個商家來服務就可以解決他們的衣食住行問題了。這到底有什么意義呢？意義在于這5～6個商家的服務就是互相的剛需，存在著共同進化的可能性。商家僅服務一定數(shù)量的會員，會員僅通過這個商家獲取相應的服務，雙向私屬就成為可能。這樣的信任關系將成為維系供需平衡的關鍵紐帶。

在KK的《失控》這本書的第五章中，關于共同進化，有一段很有趣的場景描述—這種相互投映仿佛兩條貼著肚皮跳舞的變色龍。馬利筋如此投入地進行自我保護，以抗拒黑脈金斑蝶的侵襲，結(jié)果反而變得與蝴蝶難舍難分。反之亦然。任何長期敵對的關系似乎都包容這樣的相互依存。

商家和消費者的關系雖然不是完全在這樣場景下的關系模式，但是還有許多相通之處，恰恰是因為互相的需求，互相的沖突，互相的適應，最終達成了某種和諧關系，使得許多時候這些商家成為資深會員的“御用服務商”，也使得長期的會員成為商家的天然朋友。這些朋友常常將他的這些生活方式的一部分引薦給他的朋友，這是健康的雙向私屬關系，一種微觀上的經(jīng)濟生態(tài)關系也因此就形成了。

我們看那些百年老店，幾乎都是這樣，即便是經(jīng)歷過幾代人，也絲毫不影響這些關系的和諧進化。我所了解的，南京有些老街坊在冬天到同仁堂熬滋補的膏劑幾十年了，這實際上也是家族幾代人生活方式的一部分。

雖然實際上我們的商家，尤其是電商，并沒有很高的固定客戶比例，但是對于依靠口碑帶來的訂單增長是非?？是蟮摹？偸怯幸徊糠謽I(yè)務的基數(shù)依靠老客戶這個來源，所謂的“二八法則”常常是如此。

將你的店、你的企業(yè)的老客戶，那些熟悉你的老客戶通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段服務好。那就可以比那些百年老店少用幾代人的努力成就你的私屬會員的蓄積。

這是不是很有誘惑呢？下期我們將分享雙向私屬里面一個重要的有效運營問題。