祝子明，劉小芳，季茜之，郭 旭，鄭 潤(rùn)，胡良峰，陳小芝，程 璐，吳曄楠，郎 俊，張 芹

(安徽省宣城市人民醫(yī)院，安徽宣城 242000)

品質(zhì)管理圈(QCC)一般簡(jiǎn)稱(chēng)品管圈，最早起源于20世紀(jì)50年代美國(guó)Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程及Juran教授的質(zhì)量管理課程，為一種品質(zhì)管理活動(dòng)。隨后在20世紀(jì)60年代由日本的石川馨博士發(fā)揚(yáng)推廣，并冠以品質(zhì)管理圈之名。其作用即是使用科學(xué)的方法對(duì)原因未知的問(wèn)題進(jìn)行分析并擬定對(duì)策，并通過(guò)小組成員的通力協(xié)作解決問(wèn)題，對(duì)團(tuán)隊(duì)中品質(zhì)管理作用巨大［1］。

我院病區(qū)藥房包括2個(gè)住院部藥房、1個(gè)手術(shù)麻醉藥房和1個(gè)中心發(fā)藥室，負(fù)責(zé)著醫(yī)院腫瘤科、婦產(chǎn)科、骨科等二十余臨床科室藥品的調(diào)配工作。其藥品調(diào)配工作直接關(guān)系到患者的用藥安全，但因藥品調(diào)配工作量巨大、相似藥品等原因，病區(qū)藥房藥品調(diào)劑錯(cuò)誤仍時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響著患者的醫(yī)療安全與醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系［2］。本著“以病人為中心，以醫(yī)療安全為重心”的宗旨，我院病區(qū)藥房于2013年7月20日成立“齒輪圈”，開(kāi)始實(shí)施品管圈活動(dòng)以提高病區(qū)藥房服務(wù)質(zhì)量。

1 品管圈活動(dòng)實(shí)施方法

1.1 組圈 通過(guò)參加省級(jí)品管圈培訓(xùn)班及院內(nèi)品管圈學(xué)習(xí)班，保證圈員都能對(duì)品管圈基本知識(shí)有深入的了解并理解開(kāi)展本次品管圈的目的。在此基礎(chǔ)上本院藥學(xué)部品管圈于2013年7月20日成立，設(shè)圈長(zhǎng)1人，副圈長(zhǎng)1人，圈員8人，圈輔導(dǎo)員1人。通過(guò)頭腦風(fēng)暴法每人提出一個(gè)圈名圈徽方案并通過(guò)兩輪投票選出最終圈名(齒輪圈)圈徽。

1.2 主題選定 積極發(fā)動(dòng)圈員主觀能動(dòng)性，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法［3］，初選出6個(gè)主題，根據(jù)上級(jí)政策、可行性、迫切性及圈能力四項(xiàng)指標(biāo)分別進(jìn)行打分［4］，每項(xiàng)得分最高5分最低1分，取四項(xiàng)總分最高的候選主題為本次QCC主題。經(jīng)過(guò)圈員集體打分，最終“降低病區(qū)藥房調(diào)劑人員發(fā)藥差錯(cuò)件數(shù)”得分最高，被選為本次活動(dòng)的主題(見(jiàn)表1)。

1.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃 確定主題后，圈員及圈輔導(dǎo)員一起擬定活動(dòng)計(jì)劃，并將活動(dòng)計(jì)劃按甘特圖繪制出，由圈員選出每階段活動(dòng)負(fù)責(zé)人后將繪制好的甘特圖分發(fā)至每位圈員［5］。最終擬定本次品管圈需歷時(shí)24周完成，實(shí)際歷時(shí)24周完成。

1.4 現(xiàn)狀把握 我院病區(qū)藥房一直備有發(fā)藥差錯(cuò)記錄本，但在開(kāi)展品管圈之前只記錄經(jīng)臨床反饋的差錯(cuò)，并時(shí)有漏登記，故不可以此發(fā)藥差錯(cuò)記錄本為發(fā)藥差錯(cuò)的現(xiàn)狀依據(jù)。經(jīng)圈員討論，從2013年8月5日起開(kāi)始統(tǒng)計(jì)病區(qū)藥房的各種發(fā)藥差錯(cuò)，差錯(cuò)包括外部差錯(cuò)和藥房?jī)?nèi)部差錯(cuò)(外部差錯(cuò)指經(jīng)藥房發(fā)出后，在臨床應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)藥品調(diào)配錯(cuò)誤;內(nèi)部差錯(cuò)指藥品未出藥房前經(jīng)調(diào)配藥師自查發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及護(hù)士對(duì)藥過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò))，將差錯(cuò)記錄到發(fā)藥差錯(cuò)記錄本中，共歷時(shí)21 d。于2013年8月25日開(kāi)始對(duì)各種發(fā)藥差錯(cuò)進(jìn)行圈員討論并分類(lèi)，按照分類(lèi)制作病區(qū)藥房發(fā)藥差錯(cuò)查檢表，并制作住院藥房、手麻藥房及中心發(fā)藥室的發(fā)藥流程圖［6］。將各項(xiàng)差錯(cuò)按占總差錯(cuò)比值做柏拉圖，根據(jù)80/20法則最終選定各項(xiàng)差錯(cuò)中的數(shù)量差錯(cuò)、品項(xiàng)差錯(cuò)及規(guī)格差錯(cuò)為改善重點(diǎn)，該3項(xiàng)差錯(cuò)占到總差錯(cuò)的81.45%［7］。

表1 主題選定表

1.5 目標(biāo)設(shè)定 在開(kāi)展品管圈前平均每周差錯(cuò)件數(shù)為41.33件，根據(jù)目標(biāo)值公式:目標(biāo)值=現(xiàn)狀值－(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)，最后擬改善后差錯(cuò)件數(shù)為每周19.11件，改善幅度為 53.76%［8］。

1.6 解析 根據(jù)現(xiàn)狀把握階段所得結(jié)果，運(yùn)用特性要因圖法—魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖，對(duì)數(shù)量差錯(cuò)、品項(xiàng)差錯(cuò)及規(guī)格差錯(cuò)3個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析、圈選，得出導(dǎo)致該三個(gè)問(wèn)題的真因［9］。如圖1為發(fā)藥差錯(cuò)原因分析要因圖。表2為引起差錯(cuò)各因素間關(guān)聯(lián)圖結(jié)果分析表。圖1為發(fā)藥差錯(cuò)的魚(yú)骨圖，圈員通過(guò)人(分藥師及醫(yī)護(hù)人員因素)、藥品、方法、器材及其他因素對(duì)造成發(fā)藥差錯(cuò)的原因進(jìn)行分析，每個(gè)大要因再分解為中要因并繼續(xù)分析引起中要因的小要因。將所有小要因進(jìn)行圈員打分排序，選定引起調(diào)劑差錯(cuò)的主要因素。為避免選定的主要因素過(guò)于主觀，全體圈員將各要因做要因關(guān)聯(lián)圖，通過(guò)關(guān)聯(lián)圖，最終選定責(zé)任心不強(qiáng)、包裝相似、品名相似、培訓(xùn)制度不完善、流程不完善(新藥及退藥流程不完善)及獎(jiǎng)懲制度不完善為引起調(diào)劑錯(cuò)誤的主要因，與通過(guò)魚(yú)骨圖選定的主要因素基本相同。

表2 各要因關(guān)聯(lián)圖結(jié)果分析

1.7 對(duì)策擬定 針對(duì)由圈員共同圈選及通過(guò)關(guān)聯(lián)圖、冰山圖分析得出的真因，由圈員一起用頭腦風(fēng)暴法擬定相應(yīng)對(duì)策，并根據(jù)各對(duì)策的可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行打分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為:5分為好，3分為一般，1分為差。共10名圈員參加打分，總分150分，根據(jù)80/20原則，以得分超過(guò)120分的對(duì)策方案為最終選定的對(duì)策方案［10］。

1.8 對(duì)策實(shí)施 制定一套完整的新到藥品和退藥流程圖，對(duì)所有病區(qū)藥房調(diào)節(jié)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證每人都對(duì)流程了解、熟悉，并加強(qiáng)監(jiān)管力度，對(duì)流程的執(zhí)行率實(shí)行考核，考核結(jié)果納入績(jī)效考核，保證新制定的流程得到實(shí)施。對(duì)新進(jìn)藥品定期組織學(xué)習(xí)，并要求所有調(diào)劑人員必須通過(guò)學(xué)習(xí)考核。

本著少罰款，多鼓勵(lì)，多獎(jiǎng)勵(lì)的原則，由圈員提議并由科室領(lǐng)導(dǎo)最終制定一套合理完善的獎(jiǎng)懲制度。成立質(zhì)量考核小組，每周對(duì)所有調(diào)劑人員差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月對(duì)所有調(diào)劑人員進(jìn)行考核，評(píng)定每月服務(wù)之星、優(yōu)秀員工等，以此作為年底評(píng)先評(píng)優(yōu)的指標(biāo)之一。同時(shí)要求調(diào)劑人員相互監(jiān)督，內(nèi)部考核，根據(jù)工作的積極性和差錯(cuò)事故的發(fā)生率重新分配績(jī)效系數(shù)。

制定一套完整的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，每2周培訓(xùn)一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括新員工上崗培訓(xùn)與考核、新藥介紹、看似聽(tīng)似藥品的注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)通過(guò)座談會(huì)、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及講座等方式進(jìn)行，并要求所有調(diào)劑人員通過(guò)培訓(xùn)考核，考核結(jié)果與績(jī)效分配相關(guān)。

調(diào)整藥品擺放位置。對(duì)包裝相似及品名相似藥品分開(kāi)放置，并在相應(yīng)藥品位置使用黃底紅字的醒目標(biāo)簽提醒調(diào)劑人員。規(guī)定每日各藥房主班人員負(fù)責(zé)保持藥品陳列整齊，以防應(yīng)藥品位置錯(cuò)亂而導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)。

禁止調(diào)劑藥品時(shí)打電話(huà)、聊天。病區(qū)藥房調(diào)劑錯(cuò)誤很多為藥師調(diào)劑藥品時(shí)注意力未做到高度集中引起，而打電話(huà)、聊天嚴(yán)重影響調(diào)劑藥師的注意力，使調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生率大大增加。經(jīng)圈員討論后決定制定規(guī)則，禁止調(diào)劑藥師工作時(shí)聊天及在工作場(chǎng)所打電話(huà)，工作時(shí)手機(jī)需設(shè)置震動(dòng)模式。由每日各藥房主班人員監(jiān)督以上規(guī)格的實(shí)施情況，并在每日調(diào)劑人員表現(xiàn)情況打分表中記錄，該記錄與每月調(diào)劑人員評(píng)選服務(wù)之星、優(yōu)秀員工有關(guān)。

1.9 效果確認(rèn) 有形成果:經(jīng)過(guò)品管圈對(duì)策擬定與實(shí)施，病區(qū)藥房發(fā)藥差錯(cuò)件數(shù)由每周41.33件減少至每周18件。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=105%［11］。

無(wú)形成果:發(fā)藥差錯(cuò)數(shù)的顯著下降，大大減小了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也使病區(qū)藥房的藥師團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)、積極，增強(qiáng)了藥師團(tuán)隊(duì)解決具體問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了藥師們的自信心、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力及溝通協(xié)調(diào)能力(見(jiàn)圖2)。

1.10 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)已實(shí)施的4項(xiàng)對(duì)策進(jìn)行確認(rèn)后證明均為有效對(duì)策，因此將其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入到日常操作流程中。

1.11 檢討與改進(jìn) 在將標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程完成后，圈員再次集體討論本次品管圈活動(dòng)的成績(jī)與不足后認(rèn)為:本次品管圈活動(dòng)很好的降低了病區(qū)藥房的發(fā)藥差錯(cuò)數(shù)，也增強(qiáng)了藥師團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的能力但仍存在解析問(wèn)題不夠全面、解決問(wèn)題的創(chuàng)新能力不足等問(wèn)題，且經(jīng)過(guò)改善后每周仍有18次的發(fā)藥差錯(cuò)，仍需繼續(xù)找出差錯(cuò)原因，進(jìn)一步減少發(fā)藥差錯(cuò)。

2 討論

我院病區(qū)藥房負(fù)責(zé)著很多臨床科室的住院患者用藥調(diào)配工作，其發(fā)藥正確與否直接關(guān)系著患者的醫(yī)療安全。但在以往的工作中我院病區(qū)藥房調(diào)劑錯(cuò)誤時(shí)有發(fā)生，對(duì)患者的醫(yī)療安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。為了改善病區(qū)藥房的調(diào)劑錯(cuò)誤情況，我院病區(qū)藥房開(kāi)展了品管圈活動(dòng)。通過(guò)品管圈方法，病區(qū)藥房找到了調(diào)劑錯(cuò)誤最多的幾大類(lèi)，并將導(dǎo)致該幾類(lèi)調(diào)劑錯(cuò)誤的原因找到。通過(guò)對(duì)策擬定與實(shí)施，病區(qū)藥房的發(fā)藥錯(cuò)誤件數(shù)明顯減少，降低了患者可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，通過(guò)品管圈活動(dòng)，圈員們?cè)谝黄鸸餐瑸橐粋€(gè)目標(biāo)而努力的氛圍感染著大家，使圈員們工作更加積極主動(dòng)，工作熱情更加高漲，溝通協(xié)調(diào)更加順暢，對(duì)工作的責(zé)任感得到很大提高［12－13］。通過(guò)圈員的努力，使病區(qū)藥房的調(diào)劑差錯(cuò)大大降低，增強(qiáng)了圈員的集體榮譽(yù)感。圈員都在平時(shí)的工作中去細(xì)心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，努力解決問(wèn)題，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，圈員的能力得到很大提升?？傊捎闷饭苋κ址ㄈソ鉀Q問(wèn)題，使人們能在解決問(wèn)題的過(guò)程中最大限度的發(fā)揮主管能動(dòng)性。

［1］張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧［M］.杭州:浙江大學(xué)出版社，2010:151.

［2］司 麗.品管圈在病房藥房中的應(yīng)用［J］.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014，11(9):172－173.

［3］朱蓓德.借鑒“品管圈”理論，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)工作［J］.藥學(xué)服務(wù)與研究，2013，13(6):425，455.

［4］錢(qián)芳芳，李一帆，李 莉，等.品管圈在提高臨床科室對(duì)住院藥房滿(mǎn)意度中的應(yīng)用［J］.安徽醫(yī)藥，2013，17(3):513－515.

［5］王秀芳.品管圈活動(dòng)對(duì)住院病人護(hù)理工作滿(mǎn)意度的影響［J］.全科護(hù)理，2011，9(12):1089－1090.

［6］張紅梅，王珊珊，韓 騮，等.品管圈在提高我院門(mén)診藥房用藥交待率中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2013，24(33):3109－3112.

［7］張 鈺.利用品管圈降低門(mén)診處方不合格率的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2012，32(10):803－804.

［8］彭家志，孟祥云，丁玉琳，等.品管圈在降低中心藥房調(diào)劑內(nèi)差差錯(cuò)件數(shù)中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30(6):947－949.

［9］徐 婧，吳 洋，肖 雷，等.品管圈活動(dòng)在降低門(mén)診藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用［J］.安徽醫(yī)學(xué)，2014，35(4):479－481.

［10］茅 淵，許建國(guó)，孫家艷，等.開(kāi)展品管圈活動(dòng)提高門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的實(shí)踐體會(huì)［J］.中國(guó)藥業(yè)，2013，22(16):88－89.

［11］孫 涓，陳偉薇，丁光躍，等.品管圈在降低中心藥房醫(yī)囑調(diào)配差錯(cuò)中的應(yīng)用［J］.安徽醫(yī)藥，2014，18(5):965－969.

［12］章新晶，陸社桂，鄒 霞.品管圈活動(dòng)在降低門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)中的應(yīng)用［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，30(9):1253－1254.

［13］張曉華，李亞芳.品管圈在減少靜脈藥物配置過(guò)程差錯(cuò)中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2014，25(5):435－ 438.