孫雀密　顧姝姝

[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型，連鎖經(jīng)營企業(yè)快速發(fā)展擴(kuò)張的同時(shí)，也遭遇了管理人才的缺口。目前，連鎖行業(yè)人才培養(yǎng)主要來自于企業(yè)內(nèi)部儲備培養(yǎng)、企業(yè)大學(xué)（培訓(xùn)中心）和高校培養(yǎng)三個(gè)方面。而企業(yè)人才需求主要存在的問題是：中層管理者人才培養(yǎng)周期長；專業(yè)研究人才和高級管理人才缺乏；員工及基礎(chǔ)管理人才素質(zhì)和能力提升的普及性培養(yǎng)不足。相對應(yīng)的培養(yǎng)方向與方式是：培養(yǎng)現(xiàn)代化的市場運(yùn)營能力；培養(yǎng)研究能力；校企合作進(jìn)行層次性培養(yǎng)。

[關(guān)鍵詞] 連鎖經(jīng)營；行業(yè)人才需求；人才培養(yǎng)

[中圖分類號] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

一、國內(nèi)連鎖經(jīng)營行業(yè)情況

根據(jù)2015年4月21日發(fā)布的調(diào)查顯示，2014年連鎖百強(qiáng)銷售規(guī)模2.1萬億元，同比增長5.1%。門店總數(shù)達(dá)到10.7萬余家，同比增長4.2%。百強(qiáng)企業(yè)銷售額占社會消費(fèi)品零售總額8.0%。2010年以來，連鎖百強(qiáng)銷售增幅持續(xù)回落，2010-2014年銷售增長分別為21%、12%、10.8%、9.9%和5.1%。2014年成為百強(qiáng)統(tǒng)計(jì)以來銷售增幅最低的一年。我國實(shí)體零售的發(fā)展形勢普遍目前面臨銷售增速較放緩，而電商所占的市場份額卻在快速擴(kuò)張，這都是由于連鎖企業(yè)面臨的市場環(huán)境在發(fā)生變化，最根本的是技術(shù)進(jìn)步帶來的變化：一方面，競爭格局在發(fā)生改變。電商與傳統(tǒng)零售商同臺競技。隨著信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的不斷應(yīng)用及衍生，出現(xiàn)了諸如阿里、京東、一號店、當(dāng)當(dāng)?shù)纫慌W(wǎng)絡(luò)零售商及零售服務(wù)企業(yè)，從購物場景、支付手段、倉儲物流、運(yùn)營及管理思路，對傳統(tǒng)零售產(chǎn)生了革命性的沖擊和影響。另一方面，消費(fèi)者行為在觀念和行為上也同時(shí)發(fā)生改變。在觀念上，相比過去，消費(fèi)觀念更加成熟、自我的意識在增強(qiáng)，更加注重情感需求和個(gè)性化訴求，對便捷消費(fèi)的要求越來越高，對購物體驗(yàn)的需求提高，自我表達(dá)和滿足的欲望更強(qiáng)了；在行為上，以互聯(lián)網(wǎng)為核心的相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用的快速發(fā)展，從信息溝通的角度，由于網(wǎng)絡(luò)平臺所帶來的信息傳播優(yōu)勢，使人們信息獲取的數(shù)量和質(zhì)量都得以提高，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道信息越來越透明化，消費(fèi)者購物習(xí)慣也更加精明。

從發(fā)展的角度來看，可以看到連鎖經(jīng)營管理企業(yè)必須以提升顧客價(jià)值、改善消費(fèi)者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過多渠道的融合，以商品管理、供應(yīng)鏈管理及渠道無縫對接為重點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)從規(guī)模向效率轉(zhuǎn)變，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。但根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查顯示，78%的傳統(tǒng)企業(yè)都認(rèn)為缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理人才。傳統(tǒng)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)零售需要既懂得電子商務(wù)又懂得傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營，并且具有市場和消費(fèi)者的研究能力，同時(shí)還有把幾者有機(jī)結(jié)合起來的高端復(fù)合型、思維型人才甚至研究型人才。雖然高校電商專業(yè)畢業(yè)生、連鎖經(jīng)營管理專業(yè)畢業(yè)生源源不斷，但卻難以和當(dāng)前市場需求相匹配。另外，企業(yè)之間挖角嚴(yán)重，導(dǎo)致人才流動性大。這些都使如今的零售連鎖企業(yè)人才缺口更加嚴(yán)峻。

二、國內(nèi)連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)情況

目前連鎖行業(yè)人才培養(yǎng)主要來自于三個(gè)方面：一個(gè)企業(yè)內(nèi)部儲備培養(yǎng)；二是企業(yè)大學(xué)（培訓(xùn)中心）；三個(gè)是高校培養(yǎng)。

企業(yè)的內(nèi)部儲備培養(yǎng)，即在招聘或工作中篩選合適的管理儲備人才，由老人帶新人的方式，在工作中慢慢學(xué)習(xí)、積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，以在一定的時(shí)間內(nèi)能夠勝任基層管理職位并向中層管理逐級上升。但從企業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，這個(gè)方式從時(shí)間和數(shù)量上對企業(yè)人才的需求滿足都非常有限。以江蘇蘇果有限公司為例，從時(shí)間橫截面數(shù)據(jù)上來看，蘇果連鎖每年新開店約200余家，每家店核心人才平均儲備約為3-5人，每年需求量至少600人左右；從時(shí)間縱向數(shù)據(jù)來看，一個(gè)大學(xué)生成為一個(gè)店長至少要3年，成長為一個(gè)優(yōu)秀的店長則需要5年左右。

企業(yè)大學(xué)（培訓(xùn)中心）是由企業(yè)出資建立的一種企業(yè)正式組織，是通過各種有計(jì)劃的學(xué)習(xí)活動來推進(jìn)個(gè)人和組織的學(xué)習(xí)，以支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)使命的組織和戰(zhàn)略工具。一方面是為了在于在企業(yè)高速成長時(shí)，可以幫助解決企業(yè)員工素質(zhì)提升和人才儲備的需要，在企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)，也可以解決文化變革帶來的問題，另一方面也是由于傳統(tǒng)高校教育與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要始終存在明顯的間隙，無法跟上。近十年來，我國企業(yè)大學(xué)的數(shù)量也迅速增長，連鎖行業(yè)中也有90余家企業(yè)大學(xué)。包括蘇寧大學(xué)、麥德龍等。但本土的企業(yè)大學(xué)目前都還處于初級階段，即更多的保留了培訓(xùn)中心的特點(diǎn)，像是培訓(xùn)中心的升級版，課程體系更加完善，更具有針對性，以針對現(xiàn)有崗位的運(yùn)營管理和當(dāng)下人力資源問題進(jìn)行培訓(xùn)為主，而較少針對員工長期的知識素質(zhì)提高、企業(yè)長期發(fā)展的知識能力儲備等方面進(jìn)行。

而高校培養(yǎng)方面，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前大陸高校開辦連鎖經(jīng)營管理的學(xué)校共134所，其中僅1所是本科層次的人才，其余133所是?？茖哟蔚娜瞬排囵B(yǎng)。查看各個(gè)高校的教學(xué)計(jì)劃，課程體系多數(shù)較窄，圍繞連鎖經(jīng)營應(yīng)用課程開設(shè)，而缺少中高層管理人員培養(yǎng)中所需要的管理和市場相關(guān)課程。為強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)技能與實(shí)踐技能，不少高校采取了“雙證”的培養(yǎng)模式，即學(xué)生畢業(yè)時(shí)既取得畢業(yè)證也獲得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。這種人才培養(yǎng)模式的優(yōu)點(diǎn)是促使課堂教學(xué)與市場需求緊密結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際操作能力和動手能力，使學(xué)生在畢業(yè)前就完成了從學(xué)生到一線工作者的角色轉(zhuǎn)化，但后期發(fā)展往往也局限于一線。但顯然這和行業(yè)發(fā)展所需要的人才類型及數(shù)量都有很大的差距。

三、高校連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)方向建議

結(jié)合目前行業(yè)人才相關(guān)研究，從市場的發(fā)展趨勢和企業(yè)目前經(jīng)營中的人才需求看，企業(yè)目前的人才需求問題主要在于幾個(gè)方面：一是中層管理者人才培養(yǎng)周期長；二是專業(yè)研究人才和高級管理人才缺乏；三是員工及基礎(chǔ)管理人才素質(zhì)和能力提升的普及性培養(yǎng)不足。

高校的教育應(yīng)該能為社會和行業(yè)的發(fā)展提供所需的人才資源。而目前高校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)中以技術(shù)培養(yǎng)和操作為主的培養(yǎng)方向和能力是與企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求是有間隙的，在一定程度上無法滿足這個(gè)行業(yè)目前和未來發(fā)展的需求。需要綜合考慮高校自身的優(yōu)勢、資源和企業(yè)的需求，重新思考連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向，或調(diào)整該專業(yè)培養(yǎng)重點(diǎn)和特色。結(jié)合零售行業(yè)目前和未來的人才需求問題，可以考慮一下相對應(yīng)的培養(yǎng)方向與方式：endprint

（一）培養(yǎng)現(xiàn)代化的市場運(yùn)營能力

國內(nèi)零售企業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)階段，在2001-2002年之前的規(guī)模擴(kuò)張階段，2002年后的效率追求階段，以及目前開始的差異化階段。第三階段零售企業(yè)自身的角色在發(fā)生著變化，從過往單純的渠道商和銷售商，向服務(wù)商過渡。此時(shí)對其人才的要求也完全不同于過往，不再是數(shù)量或是基本技能的要求，而是專業(yè)技能和概念技能。需要對行業(yè)的認(rèn)知和一定的操作能力，更需要有廣闊的視野、對數(shù)字的高度敏感、對技術(shù)的相當(dāng)認(rèn)識，懂得科技營銷，同時(shí)能夠和人力部門通力合作，使員工共同擁有公司的核心價(jià)值觀，在自媒體盛行的新營銷時(shí)代，準(zhǔn)確對內(nèi)外傳達(dá)出企業(yè)的品牌形象。

高校在培養(yǎng)人才上，需要調(diào)整原有培養(yǎng)方式或是其中的重點(diǎn)和各部分的構(gòu)成比例。不再是操作性為主的人才培養(yǎng)方式，而是在此了解基礎(chǔ)上，重點(diǎn)培養(yǎng)對市場的觀察力、思考力和判斷力，培養(yǎng)對新技術(shù)和市場數(shù)據(jù)的了解和運(yùn)用能力，以及新媒體、社交媒體等的運(yùn)用能力。企業(yè)與客戶的互動方式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變，必然要求以全新的方式上升到更加注重客戶需求的階段，針對顧客偏好，有針對性地采用社交媒體營銷、全程營銷、跨界營銷和大數(shù)據(jù)營銷等手段，最大化地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值，最大化地滿足個(gè)性需求，以提升銷售業(yè)績，改善消費(fèi)者體驗(yàn)，提高滿意度和忠誠度。

（二）培養(yǎng)研究能力

新市場環(huán)境趨勢下，商品銷售業(yè)績的提升、服務(wù)增值的有效性，一部分決定于對消費(fèi)者和購買者數(shù)據(jù)的分析。通過客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)可以從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)顧客偏好、研究消費(fèi)習(xí)慣和行為，細(xì)分顧客并針對不同類別顧客創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)，通過使用有效和先進(jìn)的客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)智能工具來贏得人心和錢包，有針對性的實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃，與顧客建立長期關(guān)系，改善顧客服務(wù)從而提高顧客忠誠度。

而這一切都基于數(shù)據(jù)的獲取、分析研究能力。新興電商有著先天的技術(shù)優(yōu)勢，更容易獲得消費(fèi)者痕跡數(shù)據(jù)，但如何整合、挖掘這些大數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)營銷提供基礎(chǔ)，對現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺來說仍處于起跑線，也是未來決定競爭優(yōu)勢的挑戰(zhàn)。而傳統(tǒng)零售企業(yè)，是以周邊及到店的顧客為目標(biāo)人群，其影響力僅限于商圈內(nèi)顧客，普遍存在對消費(fèi)者了解不深的情況。僅僅整合和匯集儲存在不同地方的會員信息、消費(fèi)信息就是一大挑戰(zhàn)，更不用說跨業(yè)態(tài)的消費(fèi)者行為分析。隨著顧客消費(fèi)渠道的轉(zhuǎn)移，雙方更是漸行漸遠(yuǎn)。如何嘗試對線下會員信息采集與個(gè)性化推薦的應(yīng)用，將游離于實(shí)體門店的消費(fèi)者納入到自己的零售版圖，如何提升不同狀態(tài)下的顧客的轉(zhuǎn)化率，提高購買率，傳統(tǒng)零售商也需要打通各業(yè)態(tài)之間、線上線下之間的信息隔閡，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

目前高校對連鎖、零售人才的能力培養(yǎng)與這種市場研究能力相去甚遠(yuǎn)，從培養(yǎng)目的、課程設(shè)置到能力培養(yǎng)，都需要重新進(jìn)行界定，不再單一的培養(yǎng)操作性人才，而是應(yīng)該有部分研究性人才培養(yǎng)方向的納入，培養(yǎng)對消費(fèi)者、技術(shù)和行業(yè)市場前沿研究的解讀、研究和創(chuàng)新的能力，涵括對數(shù)據(jù)獲取的軟件應(yīng)用能力甚至簡單開發(fā)能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、以及對消費(fèi)者行為的研究和判斷能力等。這些能夠?yàn)槠髽I(yè)管理層和應(yīng)用層提供強(qiáng)大的支持性數(shù)據(jù)信息和應(yīng)用技術(shù)，使零售業(yè)運(yùn)營能夠應(yīng)用科學(xué)所帶來的效率和效益，以帶來前瞻性和創(chuàng)新性的管理改革和競爭力構(gòu)建。

（三）校企合作進(jìn)行層次性培養(yǎng)

和企業(yè)合作，提前從在校期間與企業(yè)進(jìn)行雙向選擇合作，根據(jù)企業(yè)的需求情況，以及學(xué)生自身能力和職業(yè)發(fā)展意愿，進(jìn)行分層次培養(yǎng)，作為人才儲備。對學(xué)校而言，將實(shí)地運(yùn)用融入教學(xué)，提高學(xué)生積極性和教學(xué)質(zhì)量，也利于就業(yè)的穩(wěn)定性。對企業(yè)，一方面解決了企業(yè)管理人才培養(yǎng)周期過長的問題，同時(shí)分層次培養(yǎng)也使企業(yè)不僅有了穩(wěn)定的、具有較高素質(zhì)的人才生力軍，而且人才入口多元化，使人才結(jié)構(gòu)更加合理，提前將人力資源戰(zhàn)略植入。而對學(xué)生，職業(yè)規(guī)劃也真正能得到落實(shí)，根據(jù)個(gè)人的意愿和能力進(jìn)行培養(yǎng)，目標(biāo)性提高，自我積累的積極性和效果也會顯然提高。形成學(xué)生就業(yè)、學(xué)校培養(yǎng)、企業(yè)人才儲備的良性回環(huán)。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]傳統(tǒng)零售商開展網(wǎng)絡(luò)零售研究報(bào)告（2014）[R].中國連鎖經(jīng)營協(xié)會，2014

[2]李英.海峽兩岸高校連鎖經(jīng)營管理人才培養(yǎng)對比[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（2）：51-53

[3]張志新，趙志群.我國企業(yè)大學(xué)研究的現(xiàn)狀與問題分析[J].教育與職業(yè)，2013（11）：5-8

[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint