劉海霞等

摘 要：為了研究高校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度，我們采取問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)獲取信息。首先對(duì)調(diào)查評(píng)估表編制的內(nèi)在可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，然后通過(guò)因子分析法來(lái)提取影響大學(xué)生食堂滿意度的主要因子，最后應(yīng)用主成分回歸法分析主要因子對(duì)學(xué)生食堂滿意度影響程度。結(jié)果顯示對(duì)食堂滿意度有顯著影響的主要因子有就餐環(huán)境、總體價(jià)格、食物供應(yīng)、衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校食堂 滿意度 量表 因子分析 主成分回歸

中圖分類號(hào)：F063.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）06-189-03

改革開(kāi)放以來(lái)，人民的生活水平有了很大的提高，在溫飽問(wèn)題實(shí)現(xiàn)之后，人們就朝著小康邁進(jìn)了，同時(shí)對(duì)生活的各方面的要求也越來(lái)越高。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各方面的問(wèn)題也都凸顯出來(lái)，尤其這幾年的食品安全問(wèn)題引起了全社會(huì)的關(guān)注。食品安全問(wèn)題瞬間成了社會(huì)各階層的敏感問(wèn)題，成了影響社會(huì)穩(wěn)定的重要因素。學(xué)校作為社會(huì)機(jī)構(gòu)的一部分，它的穩(wěn)定與發(fā)展同樣和食品有著密切的聯(lián)系，即與高校食堂的建設(shè)息息相關(guān)。因此，高校食堂工作的順利進(jìn)行是提高高校教學(xué)、科研乃至其它主體工作效率的基礎(chǔ)和保障。通過(guò)對(duì)高校食堂滿意度的影響因素分析，并根據(jù)得出的結(jié)論提出有效的建議，對(duì)改善食堂的服務(wù)質(zhì)量和保障高校穩(wěn)定具有十分重要的意義。

為了了解高校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度情況，我們采取問(wèn)卷調(diào)查的形式，運(yùn)用科學(xué)的隨機(jī)抽樣法獲取樣本信息，再通過(guò)spss19.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本文采用的主要統(tǒng)計(jì)分析方法包括因子分析和主成分回歸。

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

為了全方位地了解高校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度情況，我們將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三個(gè)主體部分：第一部分為被調(diào)查者的基本信息，以了解被調(diào)查者的身份特征為目的；第二部分為滿意度調(diào)查的主要方向，調(diào)查內(nèi)容采用李克特五級(jí)量表法，以分析各指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響強(qiáng)度；第三部分為綜合評(píng)價(jià)，以便從整體上了解學(xué)生的滿意度。其中開(kāi)放題的建議部分可以作為分析結(jié)果的參考，保證提出建議的有效性。

問(wèn)卷的具體內(nèi)容：第一部分包括學(xué)生的性別，年級(jí)，就餐方式，食堂月消費(fèi)金額。第二部分包括工作人員衛(wèi)生，室內(nèi)衛(wèi)生，餐具消毒，飯菜有無(wú)異物，開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)短，桌椅擺放，窗口分布面積，通風(fēng)狀況，光照情況，電視播放內(nèi)容，飯菜新鮮度，主食種類，米飯口感，葷菜味道，素菜口味，葷菜種類，素菜種類，營(yíng)養(yǎng)搭配，份量，總體價(jià)格，保溫情況，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速度，刷卡準(zhǔn)確性，工作人員著裝，就餐秩序，飯后收拾情況。第三部分包括排隊(duì)等待時(shí)間，建議開(kāi)放時(shí)間，最關(guān)注的問(wèn)題，對(duì)食堂的建議。

問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的形式，為了保證調(diào)查者分布的隨機(jī)性和調(diào)查結(jié)果的代表性，我們以圖書(shū)館作為主要調(diào)查地點(diǎn)。本次調(diào)查在東北林業(yè)大學(xué)圖書(shū)館發(fā)放問(wèn)卷250份，回收210份，問(wèn)卷回收率為84%，有效率為100%。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）基本信息分析

該校男女比例近2：3，大一、大二、大三的人數(shù)差別不大，大四人數(shù)和研究生人數(shù)相對(duì)較少。這些數(shù)據(jù)比例基本符合東北林業(yè)大學(xué)的實(shí)際情況。大四人數(shù)少的主要原因是因?yàn)楫?dāng)前正處于找工作和實(shí)習(xí)的時(shí)期，大部分人在校外。再加上考研和保研結(jié)果已出來(lái)，這樣在圖書(shū)館學(xué)習(xí)的人就更少了。研究生比例僅為8.57%，主要因?yàn)樵撔Ｑ芯可猩壤缺究粕?，因此所占調(diào)查比重比較合理（見(jiàn)表1）。

通過(guò)單因素方差分析法來(lái)了解不同年級(jí)的同學(xué)對(duì)食堂總體滿意度是否有差異，檢驗(yàn)結(jié)果中F統(tǒng)計(jì)量為0.435，對(duì)應(yīng)的P值為0.783，大于置信度0.05，即不同年級(jí)的同學(xué)對(duì)食堂的整體滿意度幾乎沒(méi)有區(qū)別。

通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)分析不同性別的同學(xué)滿意度情況，結(jié)果顯示方差方程的levene的檢驗(yàn)中F統(tǒng)計(jì)量為0.757，對(duì)應(yīng)的P值為0.385，大于置信度0.05，即不同性別的同學(xué)對(duì)食堂的整體滿意度幾乎沒(méi)有區(qū)別。

為了保證調(diào)查結(jié)果具有比較高的信度，在分析量表之前，首先需要對(duì)量表進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)（見(jiàn)表2）。

表2中基于標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbachs Alpha值為0.860，大于0.800，因此總體上該調(diào)查評(píng)估表編制的內(nèi)在可靠性是比較理想的。說(shuō)明量表具有比較高的信度，信度越高，量表越穩(wěn)定，采用該量表測(cè)試或調(diào)查的結(jié)果就越可靠和有效。

（二）基本情況分析

就餐方式：74.3%的人在食堂就餐，2.9%的人在超市就餐，17.6%的人選擇訂餐，5.2%選擇在校外就餐。從中可以知道大部分同學(xué)還是在食堂就餐，此外訂餐的人也比較多。選擇在食堂就餐的主要原因有食堂的衛(wèi)生安全比較有保障，價(jià)格相對(duì)外面便宜，還比較方便。選擇訂餐的主要原因是食堂的飯菜不好吃，不符合自己的胃口。選擇在超市就餐的主要原因是食堂飯菜不好吃，訂餐不衛(wèi)生，而且送餐比較慢，校外就餐比較麻煩而且貴。選擇在校外就餐的主要原因是校外的菜好吃，品種多，各地口味都有。

食堂消費(fèi)金額：31.90%的人食堂月消費(fèi)在400元以下，48.10%的人食堂月消費(fèi)在400-600元之間，17.14%的人食堂月消費(fèi)在600-800之間，2.86%的人食堂月消費(fèi)在800-1000之間。利用加權(quán)平均法算得平均每個(gè)同學(xué)的食堂月消費(fèi)為481.90元，平均總的月消費(fèi)為1078.57元，平均食堂月消費(fèi)占平均總的月消費(fèi)的44.68%。說(shuō)明學(xué)生在食堂的消費(fèi)金額在總消費(fèi)中所占比重很大，從側(cè)面反映食堂對(duì)于學(xué)生這部分消費(fèi)總體來(lái)說(shuō)的重要性。因此食堂的經(jīng)營(yíng)和管理的改善對(duì)于提高食堂收益來(lái)說(shuō)意義重大。

開(kāi)放時(shí)間：0.5%的人認(rèn)為食堂應(yīng)該開(kāi)放2-5個(gè)小時(shí)，12.4%的人認(rèn)為食堂應(yīng)該開(kāi)放5-8個(gè)小時(shí)，42.4%的人認(rèn)為食堂應(yīng)該開(kāi)放8-11個(gè)小時(shí)，44.8%的人認(rèn)為食堂應(yīng)該開(kāi)放11個(gè)小時(shí)以上。通過(guò)加權(quán)平均得食堂應(yīng)該開(kāi)放10.45個(gè)小時(shí)。

排隊(duì)等待時(shí)間：50%的人認(rèn)為排隊(duì)等待的時(shí)間長(zhǎng)，42.4%的人認(rèn)為還可以，只有7.6%的人認(rèn)為比較迅速。

最關(guān)注的問(wèn)題：71%的人關(guān)注飯菜價(jià)格，52.4%的人關(guān)注餐具衛(wèi)生，57.1%的人關(guān)注飯菜種類。

（三）建立滿意度模型

滿意度是一種指數(shù)概念，反映的是滿意的程度，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望和接受產(chǎn)品和服務(wù)后的實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。若用數(shù)字代替這種相對(duì)關(guān)系的差值，那這個(gè)數(shù)字就是滿意度。由于量表涉及的測(cè)量滿意度的指標(biāo)比較多且比較分散，不使用一定的模型很難對(duì)其整體的滿意度有一個(gè)客觀評(píng)價(jià)。為了能夠綜合分析影響滿意度的主要因素，首先要用因子分析來(lái)提取主要因子，然后再用主成分回歸分析主要因子對(duì)食堂滿意度的影響程度，最后根據(jù)主成分回歸中顯著因子的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)和旋轉(zhuǎn)成分矩陣中的成分影響系數(shù)來(lái)計(jì)算，得出影響總體滿意度的具體指標(biāo)和各指標(biāo)的影響程度。

1.因子分析。因子分析是多元統(tǒng)計(jì)分析的一個(gè)重要分支。其主要目的是運(yùn)用對(duì)諸多變量的相關(guān)性研究，即可以用假設(shè)的少數(shù)幾個(gè)變量表示原來(lái)變量的主要信息，以便濃縮數(shù)據(jù)。本研究用因子分析來(lái)簡(jiǎn)化影響食堂滿意度的因素。

由于因子分析的默認(rèn)前提條件是各變量間必須具有相關(guān)性，否則各變量間沒(méi)有共享信息，所以在進(jìn)行因子分析之前，需要使用KMO統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)判定是否適合做因子分析（如表3）。

表3的KMO檢驗(yàn)和巴特利特（Bartlett）球形檢驗(yàn)的結(jié)果： KMO值為0.841，大于0.7，則適合做因子分析；巴特利特球形檢驗(yàn)給出的相伴概率為0.000，小于置信度0.05，因此可以做因子分析。

表4中顯示前8個(gè)主成分的特征值大于1，但它們累積貢獻(xiàn)率僅61.276%，即前8個(gè)因子能解釋原有27 個(gè)變量61.276%的總方差。用主成分法提取8個(gè)主要因子，采取最大方差法對(duì)因子負(fù)荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)得到了27個(gè)變量在8個(gè)因子上的新的因子負(fù)荷（見(jiàn)表5）。

表5結(jié)果顯示，因子1支配的變量有窗口分布面積、通風(fēng)狀況、飯菜新鮮度、素菜口味、營(yíng)養(yǎng)搭配和份量，因子2支配的變量有工作人員衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生和餐具消毒，因子3支配的變量有服務(wù)速度和刷卡準(zhǔn)確性，因子4支配的變量有電視播放內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度，因子5支配的內(nèi)容有保溫情況，因子6支配的內(nèi)容有飯菜有無(wú)異物、葷菜種類和素菜種類，因子7支配的內(nèi)容有總體價(jià)格和桌椅擺放，因子8支配的內(nèi)容有主食種類和米飯口感。

故可認(rèn)為，因子1反映食堂各方面的情況，稱為綜合因子，因子2反映的是衛(wèi)生情況，因子3反映的是服務(wù)質(zhì)量，因子4反映的是就餐環(huán)境，因子5反映的是售后服務(wù)，因子6反映的是食物供應(yīng)，因子7反映的是價(jià)格，因子8反映的是主食情況。

2.主成分回歸。從表6可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.367，0.296，0.552，0.371，0.405，標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的值解釋了各因子對(duì)總體滿意度的影響程度，絕對(duì)值越大，影響越大。其估計(jì)參數(shù)的t值均大于2，t值所對(duì)應(yīng)的P值均小于顯著性水平0.05，說(shuō)明衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境、食物供應(yīng)和總體價(jià)格5個(gè)影響因素對(duì)滿意度都有顯著影響。

為了能夠知道具體的哪些指標(biāo)對(duì)滿意度的影響程度，需要結(jié)合旋轉(zhuǎn)成份矩陣來(lái)計(jì)算影響滿意度的主要指標(biāo)對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率，即各指標(biāo)對(duì)總體滿意度的彈性系數(shù)（見(jiàn)表7，第192頁(yè)）。

各指標(biāo)對(duì)總體滿意度的彈性系數(shù)按從大到小的順序排列為電視播放內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、飯菜有無(wú)異物、工作人員衛(wèi)生、餐具消毒、桌椅擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、刷卡準(zhǔn)確性、素菜種類、服務(wù)速度和葷菜種類。彈性系數(shù)越大，對(duì)總體滿意度的影響程度就越強(qiáng)。

三、結(jié)論及改進(jìn)的對(duì)策

（一）結(jié)論

從主成分回歸分析知影響滿意度的最主要（下轉(zhuǎn)第192頁(yè)）（上接第190頁(yè)）因素包括衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境、食物供應(yīng)和總體價(jià)格5個(gè)方面。這5個(gè)方面對(duì)學(xué)生滿意度的影響強(qiáng)度是不同的，由強(qiáng)到弱依次為：就餐環(huán)境、總體價(jià)格、食物供應(yīng)、衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量。這5方面中具體影響滿意度的指標(biāo)按影響程度排列為電視播放內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、飯菜有無(wú)異物、工作人員衛(wèi)生、餐具消毒、桌椅擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、刷卡準(zhǔn)確性、素菜種類、服務(wù)速度和葷菜種類。這與基本情況分析中學(xué)生最關(guān)注的問(wèn)題結(jié)果基本一致，由此可見(jiàn)模型建立的有效性和結(jié)論的正確性。

通過(guò)基本情況分析得出的結(jié)論發(fā)現(xiàn)74.3%的學(xué)生選擇在食堂就餐，主要基于食堂以下方面的優(yōu)勢(shì)：衛(wèi)生安全有保障，價(jià)格相對(duì)便宜，方便。不選擇在食堂就餐的學(xué)生有25.7%，主要是因?yàn)槭程玫娘埐瞬缓贸?，缺乏特色。食堂還存在的不足有：價(jià)格比較高，經(jīng)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)學(xué)生月生活費(fèi)的44.68%都用于食堂消費(fèi)，開(kāi)放時(shí)間較短，主要體現(xiàn)在排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)和較擁擠。

（二）對(duì)策

食堂管理應(yīng)特別注意就餐環(huán)境、總體價(jià)格、食物供應(yīng)、衛(wèi)生情況和服務(wù)質(zhì)量5個(gè)方面，并切實(shí)把握好輕重緩急，在對(duì)滿意度影響較大的環(huán)節(jié)上多下功夫。具體通過(guò)提高以下指標(biāo)的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)：電視播放內(nèi)容、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、飯菜有無(wú)異物、工作人員衛(wèi)生、餐具消毒、桌椅擺放、室內(nèi)衛(wèi)生、刷卡準(zhǔn)確性、素菜種類、服務(wù)速度和葷菜種類。

針對(duì)調(diào)查所反映的食堂優(yōu)勢(shì)，需要繼續(xù)保持，食堂存在的不足需要改進(jìn)，以減少顧客的流失。定價(jià)不要過(guò)高；日開(kāi)放時(shí)間在11小時(shí)左右比較合理；根據(jù)具體情況來(lái)決定是否需要擴(kuò)建食堂；健全衛(wèi)生保障制度，完善高校食品衛(wèi)生安全管理體制；增加各地的特色菜，聘請(qǐng)各地廚師，讓來(lái)自各地的同學(xué)都能吃得習(xí)慣。

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[5] 田亮，田文芳.新疆高校食堂滿意度調(diào)查分析———以塔里木大學(xué)為例.科技視界

（作者單位：劉海霞，姜佳瑋，李瑩丹，東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；譚慶波，東北林業(yè)大學(xué)信息與計(jì)算機(jī)工程學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責(zé)編：賈偉）