余水英　梅靜　楊斌等

[摘要] 目的 探討空姐式服務(wù)對(duì)提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。 方法 我院借鑒北京大醫(yī)院人性化服務(wù)理念，結(jié)合醫(yī)院自身特色，從2013年4月開(kāi)始對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士實(shí)行空姐式管理，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和管理，規(guī)范護(hù)士的禮儀、服務(wù)用語(yǔ)，完善護(hù)理服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)開(kāi)展各種競(jìng)賽活動(dòng)并定期進(jìn)行考核，評(píng)選出“最佳空姐式護(hù)士”，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 結(jié)果 導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)后，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)等指標(biāo)與活動(dòng)前比較有了大幅度的提高，分別提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，且活動(dòng)后的平均滿意度高于活動(dòng)前，前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.89，P<0.05）。 結(jié)論 開(kāi)展空姐式服務(wù)是提升患者滿意度和打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的有效途徑，促進(jìn)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展，提高了護(hù)理質(zhì)量，樹(shù)立了護(hù)理品牌。

[關(guān)鍵詞] 空姐式服務(wù)；門診導(dǎo)診；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03

[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P<0.05）. Conclusion Implementation of stewardess-model service is an effective way to improve patient satisfaction and create a high-quality nursing brand， which boosts the development of high-quality nursing service demonstration project，improves nursing quality，and sets up a nursing brand.

[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality

2010年原衛(wèi)生部開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院為配合上級(jí)工作，從2010～2011年在全院各病區(qū)開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，門診、急診、ICU等臨床科室也按照此次活動(dòng)精神開(kāi)展各項(xiàng)符合科室特色的活動(dòng)。門診導(dǎo)診是醫(yī)院的一個(gè)形象窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者的滿意度和醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。我院是九江市規(guī)模最大的一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，每年門診患者200余萬(wàn)人次，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)較激烈。我院護(hù)理部不斷創(chuàng)新護(hù)理工作模式，在“星級(jí)護(hù)士”“病人選護(hù)士”等基礎(chǔ)上，于2013年4月份在門診導(dǎo)診率先開(kāi)展空姐式服務(wù)，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和護(hù)理部的精心安排下，我院借鑒北京大醫(yī)院人性化服務(wù)理念，結(jié)合醫(yī)院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素質(zhì)高、氣質(zhì)佳的應(yīng)屆護(hù)理?？飘厴I(yè)生，共30名充實(shí)到導(dǎo)診隊(duì)伍中，均為女性，?？茖W(xué)歷，年齡20.6～22.1歲。

1.2 方法

1.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 成立以護(hù)理部為主導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，門診護(hù)理單元為主要管理機(jī)構(gòu)，門診護(hù)士長(zhǎng)為主要管理人員，門診部制訂一套完善的培訓(xùn)方案和計(jì)劃。

1.2.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 2013年1月派出一名門診護(hù)士長(zhǎng)參加北京武警總醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀師資培訓(xùn)班，為期一周，內(nèi)容包括禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用、溝通品質(zhì)提升、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房管理實(shí)踐、護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范，其中重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士禮儀基礎(chǔ)規(guī)范，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀、言談禮儀、舉止禮儀空間禮儀、乘梯禮儀。2013年3月，醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診30名護(hù)士采取分批、脫產(chǎn)培訓(xùn)，通過(guò)為期一個(gè)月的系統(tǒng)化、規(guī)范化禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后對(duì)所有護(hù)士進(jìn)行筆試、禮儀及形體考核，使每名參與培訓(xùn)的護(hù)士都能熟練掌握。30名護(hù)士均順利通過(guò)考核，已正式著空姐裝上崗。

1.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容及具體要求 ①服裝：打破以往一直穿粉紅工作服的習(xí)慣，以端莊典雅的空姐式套裝代之，分四季不同的款式，做到量體裁衣，首先給患者視覺(jué)沖擊。按統(tǒng)一要求著裝上崗，包括著裝細(xì)節(jié)統(tǒng)一一致，原則上每周換裝一次（紅、藍(lán)兩色每周更換），穿肉色長(zhǎng)絲襪。②妝面：要求淡妝上崗，包括眉筆、眼線、睫毛膏、BB霜或粉類，腮紅、口紅的使用，妝面要求干凈、自然，必要時(shí)補(bǔ)妝[2]。③禮儀規(guī)范：按培訓(xùn)要求，保持挺拔身姿，站立時(shí)按溝通站姿，兩腿并攏兩腳呈“丁”字步，坐姿主要在導(dǎo)診臺(tái)，保持上身挺拔，座椅盡量調(diào)高，兩人保持高度一致，走姿要求挺拔，步態(tài)平穩(wěn)，手勢(shì)要求五指并攏，手、眼方向一致，遞物雙手遞接，掌心朝上，以示尊重[3]（在導(dǎo)診臺(tái)遞單子，要求人人做到雙手遞接）。④微笑：要求兩嘴角微微上揚(yáng)，露6～8顆牙，親切自然的微笑，時(shí)刻保持職業(yè)性微笑面孔[4]。⑤文明用語(yǔ)：“您好”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，主動(dòng)跟患者打招呼，“您好”，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)問(wèn)您哪不舒服，“對(duì)不起！久等了?！睆?qiáng)調(diào)說(shuō)“您”不是“你”。⑥精神：要求精神飽滿，心態(tài)平和、積極向上、熱情主動(dòng)[5]。

1.2.4 開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽 ①全院開(kāi)展護(hù)士禮儀大賽：此次空姐服的亮相，征服了所有在場(chǎng)的評(píng)委和觀眾，在比賽中榮獲冠軍，同時(shí)堅(jiān)定了醫(yī)院打造這支隊(duì)伍的信心和決心。②演講比賽：在導(dǎo)診舉辦演講比賽，主題是“實(shí)施空姐式導(dǎo)診服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌”，通過(guò)此次演講比賽，鍛煉了導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)能力和在公眾場(chǎng)合表現(xiàn)自我的能力，同時(shí)也提高了服務(wù)理念，這些舉措無(wú)形中提高了導(dǎo)診護(hù)士的溝通能力。③開(kāi)展情景賽：在醫(yī)院的不同場(chǎng)合模擬場(chǎng)景，如導(dǎo)診臺(tái)、檢查室、候診廳等由醫(yī)院工作人員扮演患者，和導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通交流，內(nèi)容如接待新患者、解答患者提出的質(zhì)疑、對(duì)患者進(jìn)行住院指導(dǎo)等，由護(hù)理部組織人員擔(dān)任評(píng)委，評(píng)出溝通最好的空姐式導(dǎo)診護(hù)士。

1.2.5 定期考核 護(hù)理部每月針對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢查，內(nèi)容包括導(dǎo)診護(hù)士的儀容儀表、工作禮儀、服務(wù)流程等。每季度評(píng)選出一名“最佳空姐式護(hù)士”，將其照片貼在門診大廳，作為全科護(hù)士的學(xué)習(xí)榜樣，并給予200元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查本院職工（包括院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、醫(yī)生、護(hù)士、其他醫(yī)技人員等）和患者，每月由護(hù)理部發(fā)放和回收。調(diào)查表中對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行考核?；顒?dòng)前后分別隨機(jī)對(duì)其中的2000份調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)以上5項(xiàng)指標(biāo)的百分比、平均滿意度（將所有調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)除以調(diào)查項(xiàng)目總和，即得出平均滿意度）進(jìn)行對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

將此項(xiàng)活動(dòng)前兩年（2011～2012年）的滿意度進(jìn)行平均，同時(shí)將活動(dòng)后兩年（2013～2014年）的滿意度進(jìn)行平均，結(jié)果顯示，活動(dòng)后的平均滿意度高于活動(dòng)前，前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.89，P<0.05）。

3 討論

3.1 促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展

我院將空姐式服務(wù)運(yùn)用在導(dǎo)診工作中，是對(duì)護(hù)理工作的大膽改革和創(chuàng)新，在提高護(hù)理服務(wù)檔次的同時(shí)展示了護(hù)士最美的一面，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，推動(dòng)了門診導(dǎo)診“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”向更深更遠(yuǎn)層次的開(kāi)展[6]。

3.2 提升護(hù)理工作質(zhì)量

導(dǎo)診實(shí)行空姐式護(hù)理服務(wù)后，規(guī)范了護(hù)理流程，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)做到了“愛(ài)心、耐心、細(xì)心、精心、責(zé)任心”五心服務(wù)[7]。之前護(hù)士更重視操作和溝通，而空姐導(dǎo)診護(hù)士除了舉止更加規(guī)范外，說(shuō)話的語(yǔ)氣、口吻也更具親和力[8]。

3.3 打造醫(yī)院護(hù)理品牌

導(dǎo)診護(hù)士將以人為本的人性化服務(wù)理念貫穿于工作始終，以空姐的行為使醫(yī)院樹(shù)立了服務(wù)至善至美、信用真誠(chéng)可靠、微笑甜美溫馨的形象，樹(shù)立了醫(yī)院的護(hù)理品牌，成為贛、鄂、皖三省交界處一道亮麗風(fēng)景線。

我院導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)后，按空姐標(biāo)準(zhǔn)為就診患者提供導(dǎo)診服務(wù)。使導(dǎo)診服務(wù)更具人性化和藝術(shù)性，縮短了患者和醫(yī)務(wù)人員之間的距離，收到患者一致好評(píng)。微笑服務(wù)是我們倡導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，溫馨的話語(yǔ)是拉近護(hù)患距離的一把金鑰匙[9]，護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止、精湛的護(hù)理技術(shù)、得體的語(yǔ)言、有效的溝通可以達(dá)到互相了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容的目的[10]。

門診是反映醫(yī)院整體實(shí)力的一個(gè)重要窗口，優(yōu)化門診工作流程、提高門診管理、改善服務(wù)模式具有現(xiàn)實(shí)意義[11]。門診導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)，體現(xiàn)了個(gè)性化、人性化的服務(wù)，護(hù)士自覺(jué)用自己的行為使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立技術(shù)精益求精、服務(wù)至善至美、信用真誠(chéng)可靠的形象，建立了醫(yī)院的護(hù)理品牌[12]。

根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人類有5種基本的需要，即生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)[13]。生理和安全的需要是最重要的。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委（原衛(wèi)生部）開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是為患者從入院到出院提供全程化、全面化、專業(yè)化的無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的基本需求，是深化整體護(hù)理的有效途徑[14]。我院門診導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)既提高了患者及家屬的滿意度[15]，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到促進(jìn)作用，同時(shí)也提高了的品牌效應(yīng)和知名度[16]。我院作為贛、鄂、皖三省交接區(qū)域的醫(yī)療中心，除了醫(yī)療技術(shù)、科研水平、醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)先外，護(hù)理服務(wù)和護(hù)理品牌效應(yīng)也是必不可少，導(dǎo)診開(kāi)展空姐式服務(wù)是我院又一項(xiàng)新的護(hù)理舉措，運(yùn)轉(zhuǎn)兩年來(lái)取得了很好的社會(huì)效益。研究結(jié)果顯示，開(kāi)展空姐式服務(wù)后護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、健康宣教、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)較活動(dòng)前均有了明顯提高，百分比分別提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均滿意度也由原來(lái)的89.5%增加到98.6%，說(shuō)明效果明顯。

綜上所述，開(kāi)展空姐式服務(wù)是提升患者滿意度和打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的有效途徑，促進(jìn)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開(kāi)展，提高了護(hù)理質(zhì)量，樹(shù)立了護(hù)理品牌。

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（收稿日期：2015-04-03 本文編輯：李秋愿）