牟玲芬

【摘要】 護(hù)士長作為門診部的護(hù)理管理者，其自身素質(zhì)的高低是影響門診部護(hù)理管理水平的關(guān)鍵。應(yīng)緊緊圍繞衛(wèi)生部“三好一滿意”活動為目標(biāo)，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意” ，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)為目標(biāo)；樹立窗口形象、提高護(hù)理質(zhì)量、確保病區(qū)安全。

【關(guān)鍵詞】門診部 護(hù)理管理 溝通

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）02-0759-02

門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、病種復(fù)雜、看病時間短、候診時間長等特點。門診護(hù)理工作涉及面廣，包括掛號、導(dǎo)診和分診等方方面面。門診是最容易產(chǎn)生糾紛的地方，對服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時間等往往會出現(xiàn)意見。護(hù)士在門診服務(wù)中至關(guān)重要，護(hù)士熱情、周到的服務(wù)，可消除患者來院的恐懼心理，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者倍感溫暖，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

1護(hù)士的管理

1.1護(hù)士的分工

根據(jù)門診部的護(hù)理工作特點，護(hù)理管理可以采取護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下的分組負(fù)責(zé)制。根據(jù)護(hù)理工作的任務(wù)不同將護(hù)理單元分為掛號組、導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)組、綜合治療組（如：放射科、口腔科、CT室、檢驗科）、預(yù)檢分診組等，各組護(hù)士的配備根據(jù)工作量及時、合理調(diào)配。護(hù)士長定期對各護(hù)理組進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考評和服務(wù)態(tài)度評估。醫(yī)院實行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理以后，查詢、咨詢、掛號、住院登記實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，門診部護(hù)士要熟練掌握計算機(jī)應(yīng)用技能。

1.2護(hù)士的訓(xùn)練

門診部護(hù)士除了專業(yè)知識及技能培訓(xùn)以外應(yīng)著重在以下方面進(jìn)行培訓(xùn)：（1）院前及門診的急救與護(hù)理的培訓(xùn)，熟練掌握門診部搶救預(yù)案。（2）各專科急診的搶救配合及護(hù)理技能的培訓(xùn)。（3）門、急診急救儀器和設(shè)備的使用與維護(hù)的培訓(xùn)。 （4）護(hù)士（含導(dǎo)醫(yī)護(hù)士）的禮儀、文明用語常見問題處理的培訓(xùn)。（5）疾病分科、分類的培訓(xùn)。（6）健康教育能力及計劃免疫知識的培訓(xùn)。

2門診病歷的管理

門診病歷是病人疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的原始記錄，病人到門診就診都應(yīng)建立并認(rèn)真填寫門診病歷，門診病歷的建立從掛號時開始，掛號員在掛號時就詳細(xì)記錄病人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、出生年月、出生地、身分、費別、過敏史?，F(xiàn)在醫(yī)院多采用病歷自管自帶的方法，優(yōu)點是使就診前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)減少，時間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時有發(fā)生，影響門診記錄的完整性和連續(xù)性。門診病歷應(yīng)用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內(nèi)容準(zhǔn)確，處置者簽全名。

3預(yù)約診療的管理

隨著醫(yī)療制度深化改革及人們觀念的改變，預(yù)約門診受到病人的歡迎。無論初診或復(fù)診，病人可以用電話及現(xiàn)場預(yù)約與?？?、專家預(yù)約就診時間。出院復(fù)檢或出院后需繼續(xù)觀察病情變化的病人都可以通過?？祁A(yù)約的方式按約定的時間復(fù)診。掛號室、分診處都應(yīng)配合?？谱龊貌∪说念A(yù)約就診工作，給病人更多的方便。

4診前準(zhǔn)備及預(yù)檢的管理

診前準(zhǔn)備及預(yù)檢工作非常重要。門診部的醫(yī)師應(yīng)該在開診前做好一切準(zhǔn)備工作，如醫(yī)師的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準(zhǔn)備等。 分診護(hù)士要做好預(yù)檢工作，測量相關(guān)的生命體征，指導(dǎo)病人正確有序地進(jìn)入各專科診室；認(rèn)真觀察并及時發(fā)現(xiàn)、處理危重病人；發(fā)現(xiàn)傳染病病人及早采取隔離措施。

5消毒隔離管理

預(yù)防醫(yī)院感染是門診部護(hù)理工作的重要任務(wù)之一。應(yīng)做到：認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院消毒隔離制度及院感監(jiān)控制度；及時發(fā)現(xiàn)、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應(yīng)分設(shè)診室、洗手間、治療室。

6醫(yī)療護(hù)理安全管理

在護(hù)理工作中嚴(yán)防差錯事故的發(fā)生十分重要。在各個治療室、候診室，護(hù)士應(yīng)密切觀察病人的病情變化，發(fā)現(xiàn)急、危、重病人時應(yīng)優(yōu)先安排就診、檢查、治療，必要時安排專人陪護(hù)。

7環(huán)境保潔管理

護(hù)士長要督促、落實、檢查保潔制度。應(yīng)隨時保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設(shè)置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進(jìn)行消毒；垃圾應(yīng)按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫(yī)療垃圾應(yīng)經(jīng)消毒滅菌后送垃圾站處理。

8健康教育

門診部應(yīng)采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數(shù)為初診，對醫(yī)院環(huán)境陌生。可采用電子顯示屏、電視、錄像、黑板報等宣傳方式。針對常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行病進(jìn)行預(yù)防教育；并制定疾病防治小冊子或處方分發(fā)給病人；服務(wù)臺、咨詢臺利用病人及家屬問詢的時候，進(jìn)行個人有針對性的教育和宣傳。護(hù)士必須具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時間內(nèi)以主動、和藹、誠摯的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康宣教，靈活調(diào)整自己的工作方法，對患者治療與康復(fù)中的一些問題給予全面、準(zhǔn)確的指導(dǎo)，做到不僅在生理治療上給予服務(wù)，而且能在心理治療上給予幫助，以求達(dá)到最佳服務(wù)效果。

9計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用于醫(yī)院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護(hù)士應(yīng)該掌握醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中門診掛號、病區(qū)藥柜等系統(tǒng)的應(yīng)用。門診掛號系統(tǒng)為建立病人門診病歷、正確分診、預(yù)約掛號就診提供方便；門診病人還可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢收費標(biāo)準(zhǔn)。

10登統(tǒng)計管理

認(rèn)真做好門診部日志、登記及統(tǒng)計工作；按時做好傳染病登統(tǒng)計報表并保存好原始登記報表。護(hù)士長要定期進(jìn)行抽查，督促、檢查登統(tǒng)計制度的落實。

11收費管理

嚴(yán)格按照國家、省、市（自治區(qū)）醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，做好門診部治療、處置的收費管理工作，診查費、治療費應(yīng)實行價格公示制度，讓病人明白消費。

隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者醫(yī)療需求的變化，門診護(hù)理管理的重要性越來越明顯。門診護(hù)理質(zhì)量的高低在很大程度上影響著患者對醫(yī)院的選擇。門診部護(hù)理人員承擔(dān)著門診掛號、導(dǎo)醫(yī)、分診、住院等項服務(wù)工作，加上醫(yī)院實行“無假日醫(yī)院"，致使大家工作強(qiáng)度加大。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是提高門診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。