覃軍 梁必玉

摘 要： 輔導員，作為大學生思想政治教育和日常生活管理的一線工作者，會面對各種各樣的學生，尤其是問題學生。如何有效地對問題學生進行管理溝通，促進問題學生的轉化改變，是輔導員工作應當思考的一個重要問題。作者結合輔導員工作中的一例真實案例，探討管理溝通技術在輔導員工作中的實際應用。

關鍵詞： 問題學生 溝通策略 管理溝通技術 輔導工作

一、案例背景

筆者所帶的學生是建筑大類的學生，男生居多。建筑類的學生既有普通高職院?！?0后”大學生的共性，又由于專業(yè)特殊性，思想活躍，自我意識過強，自由散漫，特別是少部分學生認為只要“混過”大專三年，憑著一紙文憑便可以通過親友的關系找到就業(yè)崗位，到社會上賺錢，因而不重視文化理論課和專業(yè)基礎的學習。

宋某，是廣西生態(tài)工程職業(yè)技術學院建筑工程系2013級學生，多次無故曠課、擅自離校，成績排名靠后，大一一學年不及格科目累計6科，其中2科為缺考。通過側面調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該生家庭經(jīng)濟狀況良好，性格沉穩(wěn)內(nèi)斂要強，擔任班干，擅自離校期間大多是回家或與朋友相處。

二、案例分析

2014年，筆者接任該生輔導員不久，組織召開班級交接班會、班干會及補考、重修學生會議，發(fā)現(xiàn)宋某兩次無故缺席，未和輔導員請假，也未告知舍友其去向。于是電話聯(lián)系他到辦公室談話，宋某稱自己在外地，當日趕不回來，第二日到校后立即聯(lián)系筆者。宋某返校后主動聯(lián)系筆者，初次談話首先肯定他的主動性，詢問其不參加班會的原因，并給他說明擅自離校、無故曠課觸犯到學院學生管理相關規(guī)章制度的嚴重性，他沒有說明離校的具體原因，只是低著頭，輕聲反復地說著“我家里有事，我知道錯了”、“老師，我以后不會再這樣了”之類的話。初次談話宋某雖有尊重老師、認識自己錯誤之態(tài)，但未能了解其離校的具體原因和思想動態(tài)。

為了查找宋某“問題”的原因，筆者與該生進行了兩次溝通，并從側面了解到，該生平時與班上同學相處較好，為人親和，喜歡玩游戲、自拍，QQ圖片多是自拍，QQ說說多是一些感慨、傷感的語句，家長從事建筑工程工作，希望宋某畢業(yè)后能回家鄉(xiāng)接班，家中還有兩個已出嫁的姐姐。通過其舍友反映還了解到，宋某有時回家很匆忙，大多時候從家里回來后情緒狀態(tài)都不是很好。綜合了解該生各方面的信息，針對宋某的情況，筆者認為這是由于自我內(nèi)心不成熟、家庭因素導致的對專業(yè)知識不重視、逃避學業(yè)的學業(yè)問題和情緒問題。綜合該生的各方面情況，筆者作出了以下分析：

（一）從宏觀角度。建筑業(yè)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，一直處在不斷發(fā)展中，建筑類專業(yè)畢業(yè)生仍然十分走俏，需求量在各類專業(yè)中名列前茅。但對于?？疲ǜ呗殻哟蔚膶W生來說，就業(yè)一般是從基層干起，做具體的技術工作，如在各類建筑公司、房地產(chǎn)公司從事資料、安全、質(zhì)量檢測等崗位，經(jīng)常需要跟著工程項目在外地長期工作，工作條件比較枯燥、艱苦，有的單位起步工資偏低，有的建筑類大專畢業(yè)生畢業(yè)后不愿從事本專業(yè)相關的工作。加上網(wǎng)絡上良莠不齊的信息侵入，給建筑類大學生很多直接感官的刺激，使得年齡尚輕、對于事物缺乏準確判斷力的在讀學生隨波逐流，受一些急功近利思想的影響，不愿意沉下心學習專業(yè)知識。

（二）從宋某個人角度。由于家境較好，父母本身從事建筑方面的工作，有自己的工地，畢業(yè)后他可以直接回到家鄉(xiāng)“接班”做一些相對輕松的工作，不必擔心就業(yè)去向和與之帶來的煩惱。在父親的工地上他還看到一些大中專畢業(yè)生和初中剛畢業(yè)的年輕人做著同樣的“苦活”，拿著差異不大的工資，在感慨就業(yè)難覓合適崗位、社會不公的同時，放松對自己的要求。

（三）從家庭的角度。宋某雖然家境較好，也深得父母疼愛，但其父親有酗酒的習慣，加之在工地上班的勞累辛苦無處釋放，有時會把負面情緒遷移到其母親身上，甚至不歸家或打罵其母親。宋某幾次擅自離校的原因是回家勸架，其中最嚴重的一次是母親忍受不了父親的打罵，賭氣不回家，其他親友勸不住其父親，宋某只能臨時逃課趕回家，回家后帶著父親向母親道歉，才平息父母間的風波。孩子是維系家庭穩(wěn)定最重要的因素之一，家庭是否溫馨和睦會影響孩子能否健康成長，在這樣的家庭狀況下，宋某的情緒不可能不受到影響，使得他無法安心學習。

（四）從輔導員的帶班人數(shù)。由于學生眾多，輔導員不可能一一照顧得到，一些特立獨行的學生與輔導員的接觸有限，容易產(chǎn)生老師高高在上，就是來管我們的思想，因此一開始容易產(chǎn)生抵觸情緒，不愿信任輔導員，不愿接受輔導員的建議。只有不斷溝通，建立信任后才能更好地開展下一步的教育管理工作。

三、案例處理

像宋某這樣的經(jīng)常不上課、不參加班級集體活動、不回宿舍、不參加考試的“四不生”，屬于高校輔導員應關注的特殊學生群體，如果僅憑簡單的約談、批評教育，效果往往不盡如人意，還要了解他們的性格、行為特點和思想動態(tài)，從關愛學生的角度出發(fā)，采取學校紀律管理、輔導員談心、家長支持和學生自身總結“四個結合”的工作方式。

為幫助宋某走出思想困境，完成學業(yè)，在接下來的工作和接觸中，筆者更細心地觀察他的表現(xiàn)，主動聯(lián)系他的家長，積極運用管理學和心理學中有效的溝通策略和方法，與他進行多次、深入、貼心的溝通。

（一）溝通客體策略——換位思考，積極關注，了解訴求，促成信任和認同。尊重問題學生是做好教育和轉化的前提和條件，只有尊重學生，學生才有可能聽從你的教育，接受你的批評，才會與你真心交流，誠摯溝通。在與宋某的交談中，筆者盡量通過贊許的目光、真誠的微笑、親和的語氣傳達出輔導員對他的關心，并認真傾聽，讓他接受認同和信任輔導員，從而達到有效溝通。在家庭方面，他最放不下的是父母親的關系，筆者以朋友的身份，肯定他孝順、顧家的優(yōu)點，安慰他不要過于擔心，并和他一起探討如何從子女層面促進父母關系的和睦。

同時，筆者進行電話家訪，了解宋某在家的情況，并把他對父母親關系的擔心和煩惱傳達給家長，希望利用家長對學生的影響更快、更有效地轉化他。宋某的家長回復，宋某在家很懂事，經(jīng)常幫家人看工地，同時宋某的父親表示會處理好家事，控制好脾氣，給兒子樹立正面的男性榜樣形象，多關注兒子的思想，并希望輔導員幫助孩子成才。有了學生家長的支持和配合，筆者增強了做好宋某思想工作的信心。

（二）溝通主體策略——明確溝通目標，明確表達觀點，多暗示多期待，促成“期望效應”。作為經(jīng)常處理學生問題的輔導員，在與學生溝通之前，必須明確自己溝通的目標，進而分化為總體目標、行動目標和溝通反應目標。沒有溝通解決不了的問題，但在溝通中要時刻牢記溝通的目標，不能被學生牽著鼻子走，這樣才能盡快實現(xiàn)或接近溝通的目標。同時，輔導員在與學生的溝通過程中，也是雙向溝通相互影響的過程，如果輔導員給予學生積極的暗示和期望，學生最終會朝著我們期待的方向發(fā)展，這是心理學上的羅森塔爾效應（也稱期望效應）對教育的啟示。

與宋某的溝通，筆者將總體目標確定為促進宋某反思自己的行為表現(xiàn)，回歸學生身份，遵紀守法認真學習；行動目標為減少曠課和擅自離校次數(shù)，請假履行好請假手續(xù)，按時參加考試；溝通反應目標是宋某了解到自己的實際情況，領會輔導員約談的目的，感受到輔導員對自己的期待（相信宋某愿意也能夠改變，重視學業(yè)也能更好的處理家庭帶給自己的煩惱）。在與宋某的幾次談話中，筆者會適時地強調(diào)約談的目的，不啰唆不過談論其他話題。比如，在與宋某的第二次約談中，首先回顧首次約談中宋某的表現(xiàn)，指出輔導員進行第二次約談意在進一步了解其“問題”的原因，這樣才能更好地和他一起改變，實現(xiàn)他所說的“老師，我以后不會再這樣了”的保證。

（三）溝通渠道策略——充分利用網(wǎng)絡溝通方式側面關注學生思想動態(tài)。宋某和其他的大學生一樣，處在網(wǎng)絡環(huán)境，喜歡應用網(wǎng)絡溝通手段交流。在網(wǎng)絡時代，高校輔導員工作應突破傳統(tǒng)的溝通方式，與時俱進，讓新的網(wǎng)絡溝通方式在輔導員工作中得到充分運用，利用網(wǎng)絡優(yōu)勢與學生溝通。

宋某喜歡玩游戲、自拍，還經(jīng)常會把自拍圖片上傳到班級Q群、QQ空間或發(fā)表在QQ說說。為此，在面談之余，筆者會更留意宋某的QQ動態(tài)和他在班級群的發(fā)言，以朋友兼老師的口吻評論他的說說或在群里發(fā)言。比如，某次宋某回家?guī)透赣H看工地，自拍了一張自己在施工現(xiàn)場的工作圖片，發(fā)表在QQ說說，感慨辛苦的一天，同時發(fā)布招工啟事，筆者看到之后留下這樣的回復：“宋總辛苦了，請問還招煮飯工嗎？算我一個。宋總年輕有為，以后可要多幫班上同學們留意些就業(yè)信息哦！”宋某看到后也是第一時間回復我，調(diào)侃之余透露出自己對輔導員關心的感謝。

有時，班上其他同學也會跟著回復他，筆者還能借此機會了解到其他同學的想法。宋某平時不怎么電話聯(lián)系筆者，但有時會用QQ聯(lián)系筆者，表達自己的內(nèi)心想法，詢問補考、專業(yè)課實訓安排，筆者讓他幫忙協(xié)助統(tǒng)計班上同學的信息制作表格，通過這種比較安全的網(wǎng)絡溝通方式，讓他感受到來自老師的關心和信任，及時把握他的思想動態(tài)。

（四）注重反饋——和學生協(xié)商解決方案，聽取學生想法，尊重學生合理的建議。有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達對某一問題的看法，才能減少不必要的誤解和偏見，才具備有效溝通的意義。輔導員和學生的溝通也一樣，應該關注學生的想法，了解學生對“問題”的看法，不能單純地布置工作，向?qū)W生提出要求，特別是對于問題的解決，很有必要拋開“高高在上、師道尊嚴”的觀念，平等尊重地和學生協(xié)商解決方案，制定學生力所能及、有利于解決實際問題、可觀察評估的方案。

在與宋某的第二次面談中，筆者與其一起制定解決方案，學業(yè)方面，例如每個月曠課次數(shù)不能超出3次，一周內(nèi)辦理好課程的重修申請，本學期期末將需要重修的3門課全部考過，本學期不能再缺考等；與家人溝通方面，每一兩周和母親聯(lián)系一次，借助兩個姐姐和叔叔的幫忙提醒父親少酗酒，周末或放假有時間可回家和父母一起吃飯等。在接下來的幾次談話中，引導宋某自己總結自己近期的表現(xiàn)和心情，肯定他曠課次數(shù)減少、按時參加課程實訓、回家返校后給同學們帶水果的表現(xiàn)，讓他堅定轉變的信心。

經(jīng)過幾次的溝通交流，宋某在學校的表現(xiàn)有所改進，曠課次數(shù)減少，沒有再出現(xiàn)擅自離校的行為，和班上同學的交流也較之前有所增多。本學期期考，他重修的3門課和本學期的7門課全部及格，并有兩科超出80分。

四、思考與總結

“溝通無小事，凡事皆可溝通”，可以說，沒有溝通不了的事情。輔導員做好學生工作的一項基本工作，是做好與學生的溝通工作，讓學生干部更好地領會輔導員的教育管理意圖并樂意做好助手，讓“問題學生”樂于接受批評并主動改正。筆者擔任輔導員的時間雖不長，但在與學生相處成長的過程中，尤其是與“問題學生”接觸進行教育引導過程中，深深感受到溝通不只是說話、表達和提要求，溝通能力更是我們輔導員需要不斷提高的一種重要能力。為此，輔導員有必要多學習一些管理溝通理論、策略，提高自己的選擇溝通方式能力、表達能力、發(fā)問能力、傾聽能力、反饋能力，進而提高溝通能力，為輔導員工作助力。

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