文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（15）

文：谷朝峰

5.運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

第39張圖：標(biāo)準(zhǔn)體系模式圖

很多4S店的管理層是“經(jīng)營(yíng)數(shù)字控”型的，把運(yùn)營(yíng)的精力幾乎全放到如何改變經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)KPI，在月度及周度總結(jié)會(huì)上談?wù)摰囊捕际秦?cái)務(wù)KPI。表面上看這沒(méi)有什么錯(cuò)，因?yàn)槠髽I(yè)管理者的使命就是實(shí)現(xiàn)財(cái)力盈利。然而，這些4S店管理層應(yīng)該清楚這樣一件事實(shí)，所有的財(cái)務(wù)KPI借助于咨詢(xún)工具的分析，如議題樹(shù)或魚(yú)骨圖之類(lèi)，最后都可以歸結(jié)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人的問(wèn)題。從當(dāng)下大興其道的平衡記分卡的戰(zhàn)略地圖中也可獲悉這一點(diǎn)，由此可見(jiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。

（1）標(biāo)準(zhǔn)體系模式圖構(gòu)成

標(biāo)準(zhǔn)體系模式圖（圖39a）描繪了一個(gè)4S店的標(biāo)準(zhǔn)體系的作用原理模型，模型的主體是經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成要素，包括制度、流程和SOP標(biāo)準(zhǔn)化操作。從管理的角度上，管理的對(duì)象分為人、事、物3種（現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象又可細(xì)分為人、機(jī)、料、法、環(huán)），而制度就是對(duì)人、事、物的管理屬性進(jìn)行界定，并明確管人、做事、理物的標(biāo)準(zhǔn)和管控方法。因此，制度可以被看作是4S店標(biāo)準(zhǔn)體系的第一驅(qū)動(dòng)力。

有了制度，只是明確了崗位工作方向和方法，如何把“人”管理好，把”事”做對(duì)，把”物”理好，還需要把執(zhí)行過(guò)程進(jìn)一步地細(xì)分，也就是說(shuō)把執(zhí)行過(guò)程拆解成一個(gè)個(gè)連續(xù)獨(dú)立可控的的事件節(jié)點(diǎn)，其中每個(gè)節(jié)點(diǎn)都能用5W2H去量化為執(zhí)行要點(diǎn)，這就是流程的功能。 我們可以理解為，由于制度標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)作用產(chǎn)生了流程標(biāo)準(zhǔn)，流程的范疇會(huì)包括4S所有運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，本著28重點(diǎn)關(guān)注的原則，可以聚焦到維修服務(wù)流程、維修操作流程和維修診斷流程上來(lái)。

有了業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動(dòng)作用，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)就可以從起步直至平穩(wěn)運(yùn)作了。可以想象，如果流程標(biāo)準(zhǔn)不健全，或者說(shuō)制度標(biāo)準(zhǔn)不健全，相當(dāng)于圖中所示的齒輪出現(xiàn)缺齒之類(lèi)的問(wèn)題，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性和風(fēng)險(xiǎn)性也就可想而知了。

從標(biāo)準(zhǔn)體系模式圖中還可以看到，在業(yè)務(wù)流程的上方還有一個(gè)稱(chēng)之為SOP的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是標(biāo)準(zhǔn)操作程序（Standard Operation Procedure) 的英文首字母縮寫(xiě)。這兒提出的SOP概念，是一種最優(yōu)化、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，基于差異化服務(wù)的導(dǎo)向，我們并不能滿(mǎn)足僅僅把事情做對(duì)，還希望在一些關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)上做到完美，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的品牌形象。它包括更為細(xì)分的內(nèi)容，如表情、動(dòng)作、話術(shù)等，這些都是SOP層面所要求的概念。在一定程度上，SOP已然成為流程標(biāo)準(zhǔn)體系更加完美的催化劑，起到對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)的助推作用。

（2）標(biāo)準(zhǔn)體系的3個(gè)維度

在形成4S店標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)知后，4S店管理層還必須掌握其使用要領(lǐng)，由此可大體分為3個(gè)維度。

第一是時(shí)間維度。標(biāo)準(zhǔn)體系是有一定時(shí)效性的，一定要結(jié)合環(huán)境的變化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行動(dòng)態(tài)地修正。很難想象，在信息鋪天蓋地不斷更新的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如果一個(gè)制度連續(xù)1年保持不變，它的有效性又會(huì)是怎樣。

第二是空間維度。制度重點(diǎn)在于管理責(zé)任定義與對(duì)標(biāo)問(wèn)責(zé)定義，體現(xiàn)的是4S店的高層管理者的要求。流程重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)定義，體現(xiàn)的是4S店中層管理者的要求；而SOP則突出了崗位行為細(xì)節(jié)性指導(dǎo)，它體現(xiàn)的是4S店職業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)化要求。

第三是程度維度。4S店的標(biāo)準(zhǔn)體系可分按其對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響程度分為安全性標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)性標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)性標(biāo)準(zhǔn)3類(lèi)（圖39b），經(jīng)銷(xiāo)商的管理層應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注安全性標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)性標(biāo)準(zhǔn)的識(shí)別、建立與維護(hù)。諸如安全生產(chǎn)管理、消防管理、環(huán)境重大因素識(shí)別以及突發(fā)事件處理預(yù)案等，都屬于4S店安全性標(biāo)準(zhǔn)制度，它們決定著4S店每天運(yùn)營(yíng)的安全性。

筆者曾想過(guò)如何將4S店的管理方法論用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言去概括，目前想到的最短的答案是“對(duì)標(biāo)問(wèn)責(zé)”4個(gè)字。其中所謂對(duì)標(biāo)的“標(biāo)”，就是上述的制度、流程和SOP體系。制度是公司最好的老板，流程是公司是最好的管理人員，SOP是公司最好的 內(nèi)訓(xùn)師。作為4S店管理者，如果你目前找不到最好的人員，那么先建立并完善你的制度、流程和SOP吧。

第40張圖：制度管理體系圖

在了解了4S店的標(biāo)準(zhǔn)體系后， 我們還需要強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的是，制度是4S店標(biāo)準(zhǔn)體系中最重要的支持部分，因?yàn)樗驹诠芾斫嵌壬弦?guī)定對(duì)標(biāo)和問(wèn)責(zé)的內(nèi)容和方式。從這個(gè)意義上來(lái)講，4S店的經(jīng)理人首先要聚焦的是制度標(biāo)準(zhǔn)體系的管理。4S店制度管理體系圖（圖40）為明確地提供了制度管理的3個(gè)方向，即制度的內(nèi)容、制度的認(rèn)知與制度的執(zhí)行。

（1）制度內(nèi)容管理

所謂4S店的制度內(nèi)容管理主要是指制度庫(kù)的建立和管理。4S店的制度庫(kù)應(yīng)包含內(nèi)部制度和外部制度兩部分，外部制度主要包括有關(guān)法律法規(guī)，相關(guān)國(guó)家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及主機(jī)廠各類(lèi)管理制度；內(nèi)部制度包括以4S店總經(jīng)辦名義下發(fā)的基于公司整體運(yùn)營(yíng)制度和以4S店各部門(mén)名義下發(fā)的各類(lèi)制度。表4所示為筆者在某品牌4S店擔(dān)任總經(jīng)理時(shí)所采用的公司層面制度庫(kù)的部分目錄。

表4 某4S店制度庫(kù)目錄表（部分）

谷朝峰，本刊簽約作者，現(xiàn)任菏澤世泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司品牌技術(shù)總監(jiān)，擁有車(chē)輛工程、機(jī)械電子及經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)士學(xué)位，工程師職稱(chēng)。從業(yè)18年來(lái)，積累了豐富的汽車(chē)維修技術(shù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車(chē)故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2008年5月首批通過(guò)一汽-大眾特約專(zhuān)家級(jí)技師認(rèn)證，同年獲“技術(shù)精英”獎(jiǎng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專(zhuān)家級(jí)技師。