董廉

摘 要：本文根據(jù)對(duì)某服裝股份有限公司門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)門(mén)店之間、店員之間、店員與顧客之間、及庫(kù)存管理等存在諸多的問(wèn)題，針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題提出了具體的解決措施及建議。

關(guān)鍵詞：服裝連鎖門(mén)店；運(yùn)營(yíng)管理；分析

2007年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)服裝連鎖零售逐步確立了商品企劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售一體化的SPA商業(yè)模式，連鎖覆蓋全國(guó)的全方位戰(zhàn)略實(shí)施與推進(jìn)。憑借對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和精心的供應(yīng)鏈管理，一些公司連鎖規(guī)模得到了快速發(fā)展。目前，已有公司在全國(guó)各地?fù)碛兄睜I(yíng)化管理連鎖店數(shù)百家，并憑借完善的直營(yíng)化管理模式，在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)連鎖的快速?gòu)?fù)制。作為中國(guó)較具影響力的服裝零售企業(yè)，有的甚至被美國(guó)大學(xué)作為案例編入EM

BA教學(xué)案例，并得到了哈佛大學(xué)的關(guān)注，有望在近期入選“哈佛案例庫(kù)”。

根據(jù)經(jīng)營(yíng)的服裝商品不同，有的公司所有的門(mén)店都不會(huì)選擇在繁華的商業(yè)中心，要考慮地租成本，以平價(jià)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的公司需要控制每一分錢(qián)成本。 有公司經(jīng)過(guò)8年時(shí)間內(nèi)，總結(jié)了連鎖經(jīng)營(yíng)所需的“八大體系”，從門(mén)店的識(shí)別到店鋪選址、裝修，新店開(kāi)業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)再到門(mén)店運(yùn)營(yíng)、督導(dǎo)以及績(jī)效管理等都形成了相對(duì)成功的模式。一般來(lái)說(shuō)，門(mén)店每天具體的工作流程是開(kāi)門(mén)、早會(huì)、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)、打烊準(zhǔn)備、打烊等6個(gè)步驟，看上去雖然很簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻并不容易。要想將一個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理好，不僅需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，還需要有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。我們經(jīng)過(guò)較為深入的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)門(mén)店在經(jīng)營(yíng)管理中還存在不少有待解決的問(wèn)題。

首先，商品庫(kù)存管理不規(guī)范。在銷售過(guò)程中，特別是高峰期的時(shí)候，為了找一件商品，要浪費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，造成顧客的不滿。還有明明顧客要的那件衣服碼數(shù)庫(kù)存里是有的，但當(dāng)時(shí)找不到，等顧客走了之后，才找到那件商品，這樣就造成了跑單的情況及給顧客留下很不好的印象。如果我們能做好商品庫(kù)存管理，就能很大程度上避免這些情況的發(fā)生。

其次，門(mén)店之間互不信任。公司主要是依靠門(mén)店進(jìn)行銷售的，有些顧客在實(shí)體店中看到了合適的衣服，但是該店卻沒(méi)有恰好的尺碼，這個(gè)時(shí)候就需要打開(kāi)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，把衣服的規(guī)格，型號(hào)，代碼輸入，篩選出擁有此庫(kù)存的門(mén)店，進(jìn)行庫(kù)存調(diào)撥。但有些門(mén)店為了攀比業(yè)績(jī)，當(dāng)另一門(mén)店向其要貨時(shí)，以種種理由推脫，從而造成為了調(diào)撥一件衣服過(guò)來(lái)，要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至花了時(shí)間最后卻變成了無(wú)用功，不僅白白流失了顧客，而且還讓門(mén)店與門(mén)店之間關(guān)系變得惡劣，得不償失。

還有，店員之間互不團(tuán)結(jié)。眾所周知，服裝行業(yè)銷售這一行的員工基本工資很低，收入主要看的還是個(gè)人的業(yè)績(jī)能力，厲害的銷售員一個(gè)月可以比別人多拿幾千塊的提成。古語(yǔ)說(shuō)得好：不患寡而患不均。很多導(dǎo)購(gòu)看到在同一個(gè)店里，別的導(dǎo)購(gòu)比她多拿幾百甚至上千的提成，就會(huì)心理不平衡，但是我們已經(jīng)過(guò)了吃大鍋飯的年代。在門(mén)店中，一切都是要依靠業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話。很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)因?yàn)榻訂蔚脑蛞l(fā)爭(zhēng)執(zhí)。

再則，店員與顧客之間的矛盾頻發(fā)。作為一名優(yōu)秀的銷售員，需要牢記的一點(diǎn)就是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。不管在什么情況下，顧客說(shuō)什么，都不能對(duì)他進(jìn)行反駁。有一次某店里去了一位非常挑剔的顧客，在店里呆了很久，試了很多衣服，店里的導(dǎo)購(gòu)被他弄得不耐煩了，在后面跟別的導(dǎo)購(gòu)小聲嘀咕、抱怨，被顧客聽(tīng)到了，結(jié)果顧客很不開(kāi)心，開(kāi)始斥責(zé)批評(píng)那位導(dǎo)購(gòu)，結(jié)果是那位導(dǎo)購(gòu)不甘示弱，針?shù)h相對(duì)，對(duì)顧客進(jìn)行冷嘲熱諷，導(dǎo)致顧客很不開(kāi)心，打電話到總公司投訴。因?yàn)檫@件事情，那位導(dǎo)購(gòu)也付出了相當(dāng)大的代價(jià)，她被公司作出了開(kāi)除的處理。其實(shí)跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不管原因是什么，這都不是作為一個(gè)銷售人員應(yīng)當(dāng)找的借口。那位導(dǎo)購(gòu)跟顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，從而給公司的聲譽(yù)造成一定的影響，雖然她被開(kāi)除了，但是所造成的惡劣的影響卻可能讓公司流失一批顧客，她自己也因此付出了代價(jià)。

我們認(rèn)為，針對(duì)以上一些連鎖門(mén)店常出現(xiàn)的問(wèn)題，可以采取下列解決的辦法或思路，以利于改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。如改進(jìn)商品庫(kù)存管理方面：可以采取就近原則，每一款商品的庫(kù)存盡量都放在商品陳列的附近位置，這樣比較方便找到。按照商品的類別，款式、價(jià)格進(jìn)行庫(kù)存分類。每天都要整理倉(cāng)庫(kù)，擺放要整齊，同類商品放一起。每個(gè)商品區(qū)域都有負(fù)責(zé)人，應(yīng)每天不定時(shí)并在下班前把該區(qū)域商品的庫(kù)存整理、檢查清楚。整理的標(biāo)準(zhǔn)是首先碼數(shù)要遵循從小到大的原則，顏色要從淺到深，這樣找起來(lái)可以用顏色分辯，碼數(shù)也可以較為 方便的查找。收貨，補(bǔ)貨的時(shí)候一定要看清條形碼，不要將類似商品庫(kù)存在一起。將每款庫(kù)存商品后面的4位數(shù)條形碼用小標(biāo)簽標(biāo)示在柜子或放置在邊上，方便在最短的時(shí)間內(nèi)，最準(zhǔn)確的找到所需要的商品。商品的外包裝要完整，有破洞的袋子要用透明膠帶粘好，避免把商品弄臟從而影響了銷售。吊牌應(yīng)朝向外面。防盜扣要記得取下，避免在調(diào)貨時(shí)出現(xiàn)不必要的損失。

在門(mén)店之間關(guān)系處理方面，公司要建立機(jī)制，引導(dǎo)各方互利互惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。如出現(xiàn)少貨，串貨的情況要及時(shí)跟公司報(bào)備，同時(shí)還要及時(shí)更新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上的庫(kù)存情況。當(dāng)其他門(mén)店進(jìn)行查找?guī)齑娴臅r(shí)候，可以根據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的信息反饋；當(dāng)有的門(mén)店向別的門(mén)店要貨時(shí)，門(mén)店不得以種種理由進(jìn)行推脫，不能因?yàn)閯e的店業(yè)績(jī)做得好，怕衣服給了別的店而導(dǎo)致自己家店的生意就會(huì)受到影響。遇此情況時(shí)，公司可以作出規(guī)定，除公司進(jìn)行的正常調(diào)度外，門(mén)店與門(mén)店間進(jìn)行的要貨，可以要求該商品業(yè)績(jī)共享，這樣對(duì)兩個(gè)門(mén)店都是有利的，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。不僅提高了兩個(gè)門(mén)店的業(yè)績(jī)，還讓彼此的關(guān)系更加融洽，和睦，也為公司創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益。

在店員之間關(guān)系處理方面，要對(duì)店長(zhǎng)的監(jiān)管和調(diào)解進(jìn)行考核。店里的導(dǎo)購(gòu)們因?yàn)樘岢傻膯?wèn)題而產(chǎn)生矛盾，店長(zhǎng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在平時(shí)，店長(zhǎng)就要對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行正確的引導(dǎo)，也應(yīng)可以向公司申請(qǐng)部分資金用作獎(jiǎng)勵(lì)。比如說(shuō)在沒(méi)有促銷活動(dòng)的情況下，如果門(mén)店當(dāng)天的銷售額破萬(wàn)就可以對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。再如，店長(zhǎng)要經(jīng)常跟導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行談心，下班后可以一起出去吃飯，唱歌，增強(qiáng)大家的集體榮譽(yù)感、責(zé)任感和凝聚力，讓導(dǎo)購(gòu)們懂得互相欣賞，贊美，包容，感恩。公司對(duì)店長(zhǎng)的考核不僅要其認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視店里的銷售業(yè)績(jī)，也要關(guān)心人的發(fā)展。有些店長(zhǎng)喜歡做甩手掌柜，只要每天店里的業(yè)績(jī)過(guò)得去，就對(duì)門(mén)店管理不管不問(wèn)。試問(wèn)導(dǎo)購(gòu)之間發(fā)生了矛盾，心里都憋著一股氣，整天都板著一張臉，會(huì)有顧客喜歡這種氣氛，到這種店里來(lái)買(mǎi)衣服嗎？所以店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)管理，要提高管理水平，要關(guān)心導(dǎo)購(gòu)的心理、現(xiàn)狀及發(fā)展，有矛盾要及時(shí)解決，不能放任這種趨勢(shì)姿意蔓延。

最后，在員工的培訓(xùn)培養(yǎng)方面。我們認(rèn)為公司要不斷完善并提升企業(yè)的文化。員工問(wèn)題歸根結(jié)底，解決的根源都在于自己。導(dǎo)購(gòu)要把門(mén)店的利益放在第一的位置，只有門(mén)店的銷售業(yè)績(jī)上去了，導(dǎo)購(gòu)們的工資才能上去，要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作，相互理解支持，看到別人開(kāi)了大單也不能眼紅，要學(xué)習(xí)別人成功的地方。另一方面，開(kāi)了大單的導(dǎo)購(gòu)也不能得意忘形，這個(gè)單子不是你一個(gè)人拿下的，還有其他導(dǎo)購(gòu)在給你輔助。遇到挑剔的顧客，不能抱怨，顧客挑剔說(shuō)明他是真的想買(mǎi)衣服，導(dǎo)購(gòu)們要調(diào)整好心態(tài)，將抱怨化作動(dòng)力來(lái)吸引這個(gè)顧客，用微笑和真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)顧客。做到了這些，就有理由相信店里的銷售業(yè)績(jī)會(huì)有很大程度的提升，當(dāng)然，工資也會(huì)隨之水漲船高。員工能調(diào)整好自己的心態(tài)對(duì)公司來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。一方面，公司對(duì)員工的關(guān)心是有限的，不可能花費(fèi)太多的時(shí)間和精力來(lái)處理隔閡；另一方面，員工如果心態(tài)不好，影響的不是自己一個(gè)人，而是整個(gè)門(mén)店的氛圍和銷售業(yè)績(jī)。所以說(shuō)如果員工能夠調(diào)整好自己的心態(tài)，將會(huì)對(duì)公司的發(fā)展起到促進(jìn)作用。只有公司發(fā)展壯大了，才能更高的回報(bào)員工，實(shí)現(xiàn)雙贏。這是一個(gè)相輔相成，循序漸進(jìn)的過(guò)程，這也是企業(yè)文化的根基所在。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄭昕，《連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理》[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2008