摘 要：圖書館作為社會的公共產(chǎn)品，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其基本的定位，而與讀者溝通是圖書館日常一項(xiàng)最基本的服務(wù)方式，然而，圖書館與讀者的溝通服務(wù)還存在許多溝通障礙，這些障礙嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，同時也對圖書館的社會形象造成了許多不良影響，對這些障礙的細(xì)致剖析有助于圖書館找出形成溝通障礙的根本原因，為下一步解決問題奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：溝通；圖書館流通部；公共產(chǎn)品

在一個社會建設(shè)大系統(tǒng)當(dāng)中，圖書館屬于社會公共事業(yè)，一個社會建立圖書館的根本目的就是利用圖書等各種工具為社會公眾提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，這是圖書館極其鮮明清析的社會屬性和定位，離開或者偏離這一屬性和定位，圖書館就失去了它存在的社會意義。所以，阮岡納贊在圖書館學(xué)五定律中精確地把圖書館描述為“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機(jī)體”，因此，“讀者至上”是圖書館做好一切工作的出發(fā)點(diǎn)和立腳點(diǎn)。同時圖書館公共產(chǎn)品這一屬性就決定了它與讀者有著天然的密切聯(lián)系，要想為讀者服務(wù)好，就必須處理好與讀者的各種關(guān)系，這些關(guān)系包括讀者與圖書館的關(guān)系，體現(xiàn)了人與物之間的關(guān)系，是根本；讀者在圖書館的一切借閱活動體現(xiàn)了讀者與事之間的關(guān)系，是核心；讀者與圖書館員的關(guān)系，體現(xiàn)的是人與人之間的關(guān)系，是紐帶。其中，讀者與圖書館員的紐帶關(guān)系，是圖書館發(fā)展的形象指標(biāo)，人氣指數(shù)，是潤滑劑，是解決問題的根本。然而我們在對讀者的大量服務(wù)實(shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這種紐帶關(guān)系實(shí)際上是存在著許多障礙的，讀者80%的投訴都是圖書館與讀者溝通過程中產(chǎn)生的，這種投訴在圖書館與讀者之間形成了極大障礙，嚴(yán)重地影響了圖書館服務(wù)的質(zhì)量，有的時候甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的矛盾激化，不僅影響了圖書館的日常工作，同時也影響了圖書館的社會形象。聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會”報告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財富》中指出：“學(xué)會共處是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時代提出的一個十分重要的教育命題。”

一、缺乏全心全意為讀者服務(wù)的宗旨意識

我們常說溝通從心開始，這里的心代表的是全心全意為讀者服務(wù)的一種態(tài)度，態(tài)度是溝通技巧的根本和基礎(chǔ)，一切技巧必須建立在良好的態(tài)度之上。如果完全沒有一個圖書館員應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，缺乏全心全意為讀者服務(wù)的宗旨意識，如果從內(nèi)心中不愿意為讀者服務(wù)，哪來溝通技巧而言，這是溝通產(chǎn)生障礙的主要問題。溝通就是處理人與人之間的關(guān)系，能理解讀者的心情最為可貴，也是最重要的。所說的能達(dá)讀者的意，就是理解讀者的心情，如果不理解讀者的難處、要求和接受能力，只是一味要求讀者像我所想像的那樣去做，這不就苦了讀者了嗎？不僅事與愿違，同時也給讀者造成很大的壓力，自己也感到非常苦惱。所以孔子說：“不患人之不己知，患不知人也?！辈粫Q位思考，不能從讀者的角度設(shè)身處地的思考問題，看他們需要什么樣的服務(wù)，從而在工作中提升自己的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，這些都需要個人修養(yǎng)的提高。服務(wù)行業(yè)有句話“顧客就是上帝”，在圖書館服務(wù)中讀者無疑就扮演“上帝”的角色，有些圖書館員缺乏良好的職業(yè)道德和讀者至上的服務(wù)意識，認(rèn)為讀者是有求于他，以管理者自居，對讀者有一種居高臨下的態(tài)度。所以，許多與讀者的矛盾沖突恰恰是圖書館員沒有對自己從事的職業(yè)有著清晰的認(rèn)識，表現(xiàn)在漠視讀者的合理要求，從而引起矛盾的產(chǎn)生和激化。很多圖書館員沒有認(rèn)識到服務(wù)讀者的重要意義，錯誤的認(rèn)知決定了錯誤的行為，產(chǎn)生了錯誤的結(jié)果，和不應(yīng)有的態(tài)度。態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)，因?yàn)閼B(tài)度包括了價值觀、意識、觀念、動機(jī)和情感，所以米盧說態(tài)度決定一切。古圣先賢說一切唯心造，就是起心動念那一刻，你考慮的是誰，也就是宗旨意識，這是圖書館與讀者溝通的基礎(chǔ)?！皥D書館員是圖書館事業(yè)的靈魂”這一論斷是蘇聯(lián)杰出的教育家克魯普斯卡婭在她的《列寧論圖書館工作》一文中提出的，它闡明了圖書館員在圖書館事業(yè)中的重要地位和作用，今天這句話對于我們依然有很深刻的作用。我們絕不能忘了圖書館存在的目的只有一個就是全心全意為讀者服務(wù)，因?yàn)樽x者不僅是圖書館服務(wù)的對象，更是圖書館存在的根本，為讀者提供熱情周到的服務(wù)是圖書館最重要的工作。館員要心平氣和地聽取讀者的抱怨和陳述，關(guān)注讀者的狀況與難處，關(guān)注讀者需求與不便，關(guān)注讀者痛苦與問題，寬容讀者的“不是”，多認(rèn)讀者的好處，寬容不僅是“海量”，更是一種修養(yǎng)促成的智慧。有時讀者指出流通部館員的態(tài)度不好，業(yè)務(wù)水平不高，圖書館布局不合理，藏書量少，新書上架太慢，服務(wù)不到位，閱覽室報紙訂閱不合理等，館員不僅不虛心接受，反而會向讀者大聲狡辯，甚至失去自控。有的不能正確對待讀者的埋怨情緒，有時讀者對圖書館其他部門的意見和怨氣，沒有相應(yīng)的溝通渠道，而流通部作為窗口部門難免成為泄憤的對象。在日常繁重單調(diào)的工作中，時時還要面對各種各樣的抱怨，難免會讓自己的情緒變得非常不好，容易發(fā)火，不滿等，如果不及時的控制自己的情緒就會影響到自己工作的質(zhì)量，而且還會造成許多不良的影響。為了讓自己成為受人歡迎的人，為了溝通順利我們必須培養(yǎng)一種“設(shè)身處地”的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。

2 沒有把溝通作為圖書館一項(xiàng)重要工作來對待

認(rèn)為圖書館工作相對簡單，就是一借一還，無需太復(fù)雜的工作流程，無需專業(yè)培訓(xùn)，尤其是與讀者溝通沒有太多的障礙，還認(rèn)為溝通就是耍嘴皮子，就是“說”，人人都有一張嘴，人人都會，無師自通。

從圖書館對崗位的重視程度就可以看出溝通在圖書館的地位不高，圖書館崗位的分配歷來是一分類、二編目、三期刊、四閱覽、五流通。大家通常都認(rèn)為流通部門技術(shù)含量低，不需要什么高學(xué)歷，高職稱的人才，日常工作主要是體力勞動，領(lǐng)導(dǎo)不重視，什么都干不了的人，才去流通部。于是流通部便成為各部門甩包袱的主要對象，這些人往往觀念落后，專業(yè)能力不強(qiáng)，年齡偏大，溝通能力更弱，又不認(rèn)真學(xué)習(xí)館藏業(yè)務(wù)知識，對圖書館的一些先進(jìn)電子信息設(shè)備的應(yīng)用也不熟練，而且工作消極，抱有當(dāng)一天和尚撞一天鐘的工作態(tài)度。照成了流通部就是鐵打的衙門流水的兵，人員的流動性大是流通部最大的特點(diǎn)，往往是剛剛有了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)就又被調(diào)到其他部門，這就是與讀者溝通障礙形成最根本的原因。還有缺乏專業(yè)培訓(xùn)和制度保障。對于一個圖書館學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，在大學(xué)課程中沒有相關(guān)溝通的課程，到圖書館工作后，也沒有相關(guān)的專門培訓(xùn)，更沒有相關(guān)的規(guī)章制度，基本上就是老館員帶新館員，提醒幾個注意事項(xiàng)，其余的就需要自己在實(shí)踐中逐漸摸索，這就造成了學(xué)習(xí)的體系不完整，成長的時間非常長，探索的過程非常艱苦，溝通的質(zhì)量難以保證。

3 與讀者的溝通基礎(chǔ)較差，方式單一

圖書館溝通的實(shí)質(zhì)是溝通雙方信息的交流，那么溝通的前提是溝通雙方對彼此的信息要有一定的了解，障礙通常表現(xiàn)在缺乏信息或知識，還有觀念的差距、文化的差距，只注重表象，沒有注重分析，沒有了解他人的真正需求。還有讀者缺乏使用現(xiàn)代化圖書館的能力也是障礙產(chǎn)生的原因之一，圖書館近幾年來資料的存儲方式和檢索方式得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代化圖書館的使用要求讀者必須具備一定的計算機(jī)操作能力，否則幾乎步步都需要圖書館員的幫助，尤其是遇到對圖書館流程不太熟悉的讀者，對于自己的需求不能完整清晰的表達(dá)，不知怎么說？不知怎么說才對？就是溝通雙方彼此掌握的各自信息比較少，需要不斷反復(fù)的說明才能把一個環(huán)節(jié)的問題溝通清楚，溝通的共同語言少。此外溝通方式單一也是溝通主要的障礙，語言溝通是圖書館目前與讀者溝通的最主要的形式，語言經(jīng)常被認(rèn)為是信息傳輸最有效的渠道，而館員與讀者溝通的主要目的，便是透過問題的磋商發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館信息的需求。但是僅僅依靠語言溝通這一單一的溝通方式，而其他溝通方式比較少，這種溝通方式就很難取得高效。其實(shí)圖書館所有的部門都存在與讀者溝通的問題，只是溝通的方式不同而已，如采編部在分類、編目時必須考慮讀者的閱讀習(xí)慣，期刊部在定刊時必須考慮讀者的閱讀需求，行政部門在瀏覽區(qū)設(shè)置座椅必須考慮讀者的閱讀方式等等，其實(shí)這些都是溝通。

4 缺乏與讀者有效溝通的技巧

有效溝通是一門技巧，是人與人心的交換，溝通態(tài)度、溝通環(huán)境、溝通技巧等等都需要專業(yè)的培訓(xùn)，需要大量的社會實(shí)踐，也需要老館員對新館員的傳幫帶，否則與讀者溝通就必然要產(chǎn)生許多問題。一方面是不能準(zhǔn)確把握讀者的真實(shí)需要，準(zhǔn)確把握讀者的真實(shí)需求是提高溝通效率的前提，不僅能虛心地傾聽讀者的需求，而且還能快速準(zhǔn)確地解決讀者的真正需求，為讀者服務(wù)，必須要了解讀者當(dāng)下需求的特點(diǎn)和特征，就是讀者的需求規(guī)律。往往不能急讀者之所急，想讀者之所想，不能細(xì)致觀察，為讀者提供最貼心的服務(wù)。在工作中不留意讀者的舉動，不觀察他們所需要的幫助。讀者進(jìn)入圖書館的時候，面對龐大的資源不知道該如何選擇，需求幫助時又心有顧忌，所以往往徘徊不前。這時候如果圖書館流通館員不能上前主動提出幫助，不能貼心細(xì)致的提出建議，就不能贏得讀者最大的感激和認(rèn)同。另一方面是

缺乏與讀者的溝通技巧，常常是把握溝通時的語言能力不夠，非語言溝通方式運(yùn)用得太少。有時在表達(dá)自己的意思時不能清楚明確，保證讀者接受準(zhǔn)確信息。有的圖書館員在聽取讀者意見時，不能仔細(xì)聆聽，輕易插嘴。不能針對不同年齡、性別、需求的讀者改變自己詢問。不善于觀察、傾聽、表達(dá)和控制情緒，在溝通過程中不能扮演積極、主動的角色。美國的倫納得·朱尼博士在他所著的一本書中說：溝通的點(diǎn)就在于人們相互接觸的第一個五分鐘。館員與絕大部分讀者在第一次溝通前都是素不相識的陌生人，所以館員的儀表、言談、舉止等外部特征留給讀者的第一印象非常重要。恰當(dāng)?shù)恼Z言，會心的笑臉，文明的舉止，合體的衣著，整潔的環(huán)境，豐富的館藏，會讓讀者倍感身心愉悅，還可以增加辦事的效率，相反就可能會事倍功半，甚至于好心辦壞事。圖書館員要想在溝通上與讀者無障礙，就必須學(xué)會使用“萬能語”不管在什么情況下，使用“萬能語”都是非常有用的。“您好”、“是的”、“真是太不好意思了”、“真抱歉”、“謝謝您”等等。如果想讓讀者配合你的工作，在溝通中多用“請”字，“請出示您的讀者證”、“請您使用代書板”等，讀者會感受到你對他的尊重，就不會產(chǎn)生逆反心理，就能遵守圖書館的規(guī)章制度。此外還有“直話曲說”、“妙語解頤”、“深話淺說”、“危言順耳”、“情理交融”、“綿言細(xì)語”。只要我們懷著一顆為讀者真誠服務(wù)的心，就會在日常工作中創(chuàng)新出許多具有本館特色的與讀者溝通的方式。

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作者簡介

房永壯（1962-），男，漢族，吉林省長春市人，中共長春市委黨校社會與文化教研部副研究員，從事國學(xué)、圖書館學(xué)等方面的研究。