趙雅波

摘 要：現(xiàn)在酒店越來(lái)越多，酒店現(xiàn)代化管理越來(lái)越重要，酒店在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，只有用現(xiàn)代化的管理手段，才能促使酒店壯大與發(fā)展。為了提高效益，必須實(shí)行有效的新型酒店經(jīng)營(yíng)管理策略。本文結(jié)合我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題以及對(duì)策進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和探討。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)營(yíng)管理;主要問(wèn)題;對(duì)策分析

酒店經(jīng)營(yíng)管理是酒店相關(guān)管理人員為了確保酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有規(guī)劃、有意識(shí)的進(jìn)行各種經(jīng)營(yíng)行為的總稱(chēng);經(jīng)營(yíng)行為主要包括：酒店經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)、策略決策以及正確執(zhí)行既定方針的策略、方針等，從根本上保障酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。新形勢(shì)下，我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理和其他單位企業(yè)經(jīng)營(yíng)有著本質(zhì)的區(qū)別;對(duì)著現(xiàn)代酒店業(yè)不斷對(duì)外開(kāi)放，各種經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題不斷出現(xiàn)。酒店業(yè)作為最早進(jìn)入國(guó)際先進(jìn)技術(shù)以及管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，很多酒店仍然停留在模仿照搬的階段，缺少實(shí)際經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新意識(shí)和靈活性，導(dǎo)致很多經(jīng)營(yíng)成效不能達(dá)到最優(yōu)效果。因此，現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須根據(jù)實(shí)際問(wèn)題，充分結(jié)合自身情況和市場(chǎng)環(huán)境，從根本上推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)管理策略。

一、現(xiàn)代酒店管理特點(diǎn)

（一）整體、層次性

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理作為有機(jī)的整體，在實(shí)際管理過(guò)程中，主要圍繞著酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行整體目標(biāo)規(guī)劃;在保障酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的同時(shí)，不斷促進(jìn)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保障酒店經(jīng)營(yíng)各要素之間、各要素以及層次結(jié)構(gòu)充分適應(yīng)酒店整體需求。現(xiàn)代酒店層次性主要表現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)方面，酒店經(jīng)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)主要包括：基層管理層結(jié)構(gòu)、中級(jí)管理層結(jié)構(gòu)以及最高管理層結(jié)構(gòu);在明確各個(gè)管理層職責(zé)的同時(shí)，切實(shí)保障高層領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理進(jìn)程，基層管理層服務(wù)管理執(zhí)行力度，以及中級(jí)管理層的日常業(yè)務(wù)情況;從根本上展現(xiàn)現(xiàn)代酒店各個(gè)要素之間整體作用、地位以及隸屬關(guān)系。

（二）系統(tǒng)、涉外性

酒店工作作為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，因此，在現(xiàn)代管理過(guò)程中必須不斷健全、完善酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)體系，將權(quán)威、統(tǒng)一具體的展現(xiàn)到每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，從根本上保障現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)可持續(xù)前進(jìn)，提高顧客消費(fèi)滿(mǎn)意度。同時(shí)，現(xiàn)代酒店在接待國(guó)內(nèi)客人的同時(shí)，不可避免的會(huì)接待大量外國(guó)旅人;因此，在現(xiàn)代化酒店建設(shè)中，必須充分考慮不同客人的風(fēng)格，在確保迎接客戶(hù)時(shí)不失特色的同時(shí)，給客戶(hù)提供合適的服務(wù)。

（三）多樣性

隨著現(xiàn)代酒店客源不斷多樣化，客人需求不斷增加，酒店不僅要順應(yīng)客人吃住的需求，同時(shí)必須配備各種服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)實(shí)施，在滿(mǎn)足客人精神需要的同時(shí)，讓客人得到物質(zhì)、精神雙重享受和滿(mǎn)足。

二、現(xiàn)代酒店管理存在問(wèn)題

（一）軟件不統(tǒng)一

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)不同，各家供應(yīng)商的軟件也各不相同。對(duì)于一家酒店，如果各部門(mén)使用的是不同的平臺(tái)、不同的軟件，當(dāng)員工進(jìn)行軟件操作時(shí)，需要學(xué)習(xí)各種軟件，這樣不但使員工的學(xué)習(xí)成本增高，也同時(shí)影響酒店的效率。對(duì)于連鎖酒店集團(tuán)而言，信息系統(tǒng)沒(méi)有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化是非常嚴(yán)重的。酒店不但需要耗費(fèi)大量財(cái)力去維護(hù)不同的平臺(tái)，而且當(dāng)未來(lái)同一連鎖集團(tuán)的酒店共享服務(wù)中心或?qū)嵤╇娮由虅?wù)時(shí)，平臺(tái)整合的任務(wù)非常困難和昂貴。對(duì)于酒店軟件系統(tǒng)的選型，酒店業(yè)主主要考慮到價(jià)格，而忽略了軟件系統(tǒng)的質(zhì)量和功能。如果酒店應(yīng)用了一個(gè)不適合的系統(tǒng)，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，會(huì)直接影響酒店現(xiàn)在及以后的生意。如果集團(tuán)應(yīng)用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的軟件，不但員工可以使用得心應(yīng)用，同時(shí)集團(tuán)報(bào)表也會(huì)非常統(tǒng)一，便于集團(tuán)化的管理。對(duì)于酒店的業(yè)主來(lái)說(shuō)，一個(gè)不錯(cuò)的建議是：應(yīng)保持著眼于長(zhǎng)期業(yè)務(wù)策略、采用標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)產(chǎn)品，而不僅僅是在成本比較的基礎(chǔ)上去選擇技術(shù)和產(chǎn)品。

（二）中央預(yù)定系統(tǒng)

中國(guó)酒店信息化程度總體水平與國(guó)外相差5～10年。在國(guó)外的酒店行業(yè)，流行應(yīng)用“中央全球預(yù)計(jì)網(wǎng)”，這個(gè)會(huì)員制第三方的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，吸引著全球的酒店集團(tuán)的加入。這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與每家會(huì)員酒店的客房預(yù)定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，客人可以自己從網(wǎng)上訂到自己希望下榻的酒店和房間。而國(guó)內(nèi)，大部分的客人是通過(guò)旅行社來(lái)幫助自己預(yù)定酒店。旅行社仍然采用手工定房的方式，向合作的酒店預(yù)定固定數(shù)量的房間。如果旅行社的系統(tǒng)和酒店的客房預(yù)計(jì)系統(tǒng)連接起來(lái)，他們就能更方便的知道酒店是否有空房?？头恐醒腩A(yù)定系統(tǒng)，在中國(guó)存在很大的發(fā)展空間。從入住的手續(xù)來(lái)看，在中國(guó)，客人辦理酒店的入住手續(xù)比較復(fù)雜，登記、審查，還要出示身份證，相比較而言，國(guó)外的入住流程就簡(jiǎn)化很多。辦理入住的手段也比較豐富，有些國(guó)外的酒店，可以允許客人在未到之前，在網(wǎng)上登記入住。還有一些高檔的酒店，給客戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，客戶(hù)應(yīng)用PDA等手持設(shè)備，就可以通過(guò)酒店的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，將自己的個(gè)人信息傳遞到酒店的信息系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)自助式登記。

（三）酒店軟件產(chǎn)品穩(wěn)定性有待提高

中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展20多年，整體發(fā)展基本趨于成熟，但是在酒店軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定性和完整性方面，與國(guó)外存在一些差距。中國(guó)酒店業(yè)信息化管理體制總體來(lái)說(shuō)由國(guó)外引進(jìn)。引入信息化管理的目的是杜絕原有的弊端，提高科學(xué)的管理水平。而現(xiàn)在很多的酒店對(duì)于軟件系統(tǒng)，要按自己的需求，模仿原來(lái)酒店業(yè)手工的操作系統(tǒng)的思路，開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)難免存在一些漏洞，對(duì)酒店的管理沒(méi)有太大的改善。還有一點(diǎn)是，國(guó)內(nèi)軟件提供商通盤(pán)考慮性差了一些，不可避免對(duì)開(kāi)發(fā)的軟件進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)。另外，國(guó)內(nèi)軟件提供商對(duì)客戶(hù)的需求一味滿(mǎn)足，對(duì)軟件進(jìn)行修改，但是如果軟件提供商對(duì)軟件系統(tǒng)沒(méi)有很好的管理，今天給這個(gè)飯店改，明天又給另一個(gè)酒店改，造成一個(gè)系統(tǒng)的多種版本，這樣為后期的維護(hù)帶來(lái)了巨大的困難。這樣，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理針對(duì)問(wèn)題提出解決措施

（一）完善市場(chǎng)目標(biāo)

在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，針對(duì)酒店實(shí)際存在的問(wèn)題，必須不斷推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)方式，明確市場(chǎng)目標(biāo)。通過(guò)明確規(guī)劃目標(biāo)，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，提供相應(yīng)的服務(wù);從而在有限的條件下，為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。例如：針對(duì)老年顧客的視力問(wèn)題，在衛(wèi)生間、廚房安裝明亮的燈，在為顧客提供明亮的空間的同時(shí)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效益;針對(duì)顧客開(kāi)車(chē)、游泳、高爾夫等需求，配備相應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)、游泳池以及高爾夫球場(chǎng)等，從根本上增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。

（二）完善專(zhuān)業(yè)化管理人才培訓(xùn)力度

我國(guó)酒店管理人才主要根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，具有單方面的管理技能，只有極少部分人員能夠勝任一職多能、一人多崗的職責(zé)要求。因此，導(dǎo)致我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏對(duì)應(yīng)的管理人才，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善專(zhuān)業(yè)人才培訓(xùn)體系，從根本上增強(qiáng)自身酒店經(jīng)營(yíng)管理力度。

（三）注重經(jīng)營(yíng)策略，完善標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)策略逐漸成為當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要策略;因此，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須不斷增強(qiáng)酒店銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)以及服務(wù)聯(lián)系，在不斷完善的過(guò)程中，有效降低酒店運(yùn)營(yíng)成本;在方便顧客的同時(shí)，進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)、統(tǒng)一管理，從根本上保障酒店服務(wù)水平和穩(wěn)定性，在完善酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)酒店人才隊(duì)伍、管理系統(tǒng)發(fā)展。

總之，酒店經(jīng)營(yíng)管理作為當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要內(nèi)容，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須樹(shù)立良好的經(jīng)營(yíng)觀念，以“客悅主歡心、主雅客來(lái)勤”的原則，培育酒店自身服務(wù)特色;在“以客為先，以人為本”的觀念下，樹(shù)立價(jià)宜、安全、舒適、潔凈的經(jīng)營(yíng)宗旨，從根本上增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。

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