夏子云

摘要：酒店是集餐飲，住宿于一體的商業(yè)機(jī)構(gòu)。酒店要想獲得競(jìng)爭(zhēng)力或者競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要從酒店管理的具體措施入手。構(gòu)成酒店管理的內(nèi)容很多，本文認(rèn)為需要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、人力資源管理三方面來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：酒店；競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)管理

引言

酒店競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得途徑是多方面的，比如成本領(lǐng)先、集中化戰(zhàn)略、差異化等，對(duì)于酒店而言，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得主要還是來(lái)自于以下幾個(gè)方面，即經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)管理和人力資源管理。下面分別進(jìn)行敘述。

一、提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的三大途徑

（一）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

1、成本控制戰(zhàn)略

企業(yè)成本控制是管理者一個(gè)永恒的課題，因?yàn)橘|(zhì)量、服務(wù)、收入等因素假定不變的條件下，成本控制越小則利潤(rùn)越大。無(wú)論是從理論上還是實(shí)踐上來(lái)說(shuō)，采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)能獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。退一步講，無(wú)論企業(yè)采用何種戰(zhàn)略類型，成本控制都是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效武器。酒店屬于典型的第三產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品屬于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，與其他產(chǎn)業(yè)的有形產(chǎn)品有明顯的差異。酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，主要是質(zhì)量、價(jià)格、品牌等的競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識(shí)與對(duì)一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)識(shí)存在一定的差別。假設(shè)消費(fèi)者能辨識(shí)到幾家酒店質(zhì)量相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，自然價(jià)格越低企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)歸到底就是成本的競(jìng)爭(zhēng)。所以說(shuō)酒店業(yè)進(jìn)行成本控制，能有效的降低替代產(chǎn)品的威脅，保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位，增強(qiáng)討價(jià)還價(jià)的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，酒店業(yè)實(shí)施成本控制戰(zhàn)略能使酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中時(shí)刻體現(xiàn)出一種戰(zhàn)略思想，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理時(shí)刻也成本相關(guān)聯(lián)，因而能使包括管理者、作業(yè)者在內(nèi)的所有員工自覺(jué)形成一種成本控制意識(shí)，從而提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

成本控制途徑：⑴把成本控制意識(shí)培育成酒店文化的組成部分，使成本控制意識(shí)成為酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、行為規(guī)范和思維方式。對(duì)酒店全體員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，使酒店內(nèi)部形成員工民主和自主管理意識(shí)。在職工行為規(guī)范中引入一種內(nèi)在約束與激勵(lì)機(jī)制，注重自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)的需求。這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)的是人性的自我激勵(lì)，不需要任何外在因素的約束。改變酒店常用的靠懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施外在約束與激勵(lì)的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自主管理，是降低人力資源成本最有效的方式。⑵盡量縮短酒店作業(yè)鏈中的不增值作業(yè)，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的餐飲、客房等部門中盡量運(yùn)用作業(yè)鏈、價(jià)值鏈和成本動(dòng)因理論進(jìn)行成本控制。

2、營(yíng)銷戰(zhàn)略

包括整合營(yíng)銷戰(zhàn)略、互動(dòng)式營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、超限營(yíng)銷。著重說(shuō)一下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店?duì)I銷的重要手段，而且是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。優(yōu)勢(shì)在于：可顯著降低銷售成本、可有效管理銷售過(guò)程、可建立酒店良好的信譽(yù)、可提高酒店的收益管理水平。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使酒店與客戶的溝通顯得更自由、更及時(shí)、更近距離、更多樣化。

二、酒店服務(wù)管理

（一）服務(wù)質(zhì)量

在當(dāng)今的社會(huì)中，服務(wù)成為確保消費(fèi)者滿意度以及涉及各類產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成功的關(guān)鍵。質(zhì)量也已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響酒店給顧客留下的印象的好壞。所以酒店要重視服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量的養(yǎng)成要從以下五大服務(wù)要素進(jìn)行。第一，準(zhǔn)確可靠。意味著服務(wù)人員能夠可靠和準(zhǔn)確地提供服務(wù)，其中包括可靠性、一致性、準(zhǔn)確性以及“第一次就要做好”等素質(zhì)。第二，熱情友好。意味著服務(wù)人員樂(lè)于幫助客人，提供及時(shí)的服務(wù)，其中包括樂(lè)于助人、熱情友好、真心實(shí)意和以誠(chéng)相待等。第三，體貼周到。涉及企業(yè)為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，其中包括便利的方式與接觸、交流無(wú)術(shù)語(yǔ)、易于理解的溝通、了解消費(fèi)者的需求等。第四，安全可信。它體現(xiàn)出員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、殷勤禮貌以及使客人們產(chǎn)生信任和信心的能力，其中包括能力、經(jīng)驗(yàn)、資質(zhì)、技能、殷勤、禮貌、可靠、可信、誠(chéng)實(shí)以及各種安全保障（生命財(cái)產(chǎn)的安全和個(gè)人的隱私權(quán)等）第五，外觀宜人。包括宜人的實(shí)物設(shè)施和設(shè)備外觀、服務(wù)人員良好的形象以及令人耳目一新的宣傳材料等。

（二）服務(wù)質(zhì)量：滿足和超越顧客需要

酒店要想生存下去，就必須了解顧客的重要性。可以把顧客分為四種主要的類型：外部顧客、內(nèi)部顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、前顧客。下面主要介紹前兩種。

企業(yè)首先需要關(guān)注的顧客就是內(nèi)部顧客——即它的服務(wù)人員。因此，管理者需要樹(shù)立一種首先向內(nèi)部顧客——即“內(nèi)部營(yíng)銷”理念。對(duì)于酒店這種勞動(dòng)密集型的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要?？梢哉f(shuō)酒店的所有員工都在相互接受服務(wù)或提供服務(wù)。就此而言，酒店里的所有員工都是顧客，同時(shí)又擁有顧客。例如，餐廳的服務(wù)員既接受廚師的服務(wù)（提供菜肴），同時(shí)又為顧客提供服務(wù)（端送菜肴）。如果酒店希望建立以顧客為導(dǎo)向的有效服務(wù)文化，那么優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和滿意的內(nèi)部顧客將是至關(guān)重要的。

外部顧客是酒店的主要消費(fèi)者，酒店的盈利一定程度上受外部顧客的影響。所以，我們要盡可能的了解他們的需要，吸引他們來(lái)消費(fèi)。那么，我們就要對(duì)顧客感知進(jìn)行研究，以便管理者能夠從顧客的角度作出相應(yīng)的決策。了解顧客感知的方法包括：個(gè)別顧客深度訪談法、選擇不同顧客群體采用重點(diǎn)小組座談法、顧客群體代表統(tǒng)計(jì)調(diào)查法、關(guān)鍵事件調(diào)查法、交易分析法、神秘顧客調(diào)查法、投訴分析法。

三、酒店人力資源管理

（一）溝通管理

第一，贊美對(duì)方。這幾乎是一個(gè)縷屢試不爽的特效溝通劑。任何人都喜歡受到別人的贊美。領(lǐng)導(dǎo)和員工一樣都是人，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)也需要激勵(lì)。第二，移情入境。讓員工在設(shè)計(jì)的情景中受到思想上的啟發(fā)。第三，輕松幽默。在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合合理運(yùn)用幽默可以化解矛盾，創(chuàng)造奇跡，使不可能的事情成為可能。第四，袒胸露懷。又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù)，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠(chéng)懇待人。第五，求同存異。飯店員工之間的爭(zhēng)執(zhí)不休，用最后一句話“都是為了工作”而握手言和。無(wú)論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn)，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點(diǎn)。第六，深入淺出。這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語(yǔ)言闡明一個(gè)很復(fù)雜深?yuàn)W的道理是一種本事，是真正的高手。第七，善于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是溝通技巧的基礎(chǔ)。認(rèn)真傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，是管理者進(jìn)行有效管理的重要途徑。因此，我們要從這些方面去進(jìn)行溝通，并且做好溝通管理是重要的。

（二）薪酬和福利管理

酒店要想留住員工，最行之有效的方法就是薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和員工福利。而且合理的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和員工福利也對(duì)酒店的管理起著重要作用。通常，酒店管理者用工資、獎(jiǎng)金去獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的員工，而對(duì)于犯錯(cuò)誤的員工管理者也會(huì)用扣獎(jiǎng)金的方式去告訴他們不要再犯同樣的錯(cuò)誤。對(duì)于員工應(yīng)有的福利，酒店都應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)。如節(jié)假日、加薪、企業(yè)年金、住房福利、飲食福利、醫(yī)療保健福利等等。這樣的做法一定程度上會(huì)使員工對(duì)酒店產(chǎn)生留戀，不會(huì)輕易跳槽或作出有損酒店利益的事情。因此，酒店要做好對(duì)薪酬和福利的管理。進(jìn)而才能做好對(duì)酒店整體的管理。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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