李思盈

摘要：眾所周知，酒店行業(yè)的競爭力非常激烈，因此如何增強(qiáng)酒店的競爭力是我們當(dāng)下急需考慮的問題。本文暫就飯店企業(yè)核心競爭力、酒店服務(wù)管理這兩個方面來進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：酒店；核心競爭力；服務(wù)管理

近年來，我國酒店行業(yè)發(fā)展速度較快，由于酒店行業(yè)自身服務(wù)不斷提高，酒店行業(yè)的市場需求也不斷擴(kuò)大。2013年至2014年以來，涉及住宿、餐飲、會議的高星級酒店感到了前所未有的壓力，與此同時，民族品牌酒店不斷涌現(xiàn)，外資奢華品牌相繼進(jìn)駐，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在外資與本土的競爭中漸漸走向成熟，因此我們更應(yīng)該提高本土企業(yè)的競爭力。

一、提高飯店企業(yè)核心競爭力

（一）確保顧客關(guān)系管理

只有確保顧客關(guān)系管理，才能贏得顧客占有率，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造市場基礎(chǔ)。因此我們應(yīng)從顧客的角度出發(fā)，不應(yīng)片面追求市場占有數(shù)量而忽視市場占有質(zhì)量。

1、注重以顧客占有率為核心的顧客關(guān)系培育。要提高顧客占有率，就必須建立良好的市場關(guān)系，良好的市場關(guān)系是吸引顧客的關(guān)鍵之所在。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)的發(fā)展。信息技術(shù)的發(fā)展有利于顧客對服務(wù)產(chǎn)品的選擇，可以使飯店了解和掌握顧客的需求從而提供個性化的服務(wù)，拉近與顧客的距離，進(jìn)而充分滿足顧客的需要。如客房部可將?？蜕盍?xí)慣的資料進(jìn)行搜集與整理（客人通常是否需要叫早服務(wù)，有什么特殊要求等）、餐飲部可將客人喜愛的口味、就餐的習(xí)慣匯集起來（喜歡中餐或西餐，咸口或甜口，喜歡在餐廳吃還是在房間吃等）。我們可將它們匯成一個體系并存入電腦中，這樣便于為顧客提供“預(yù)先服務(wù)”和制造驚喜。

3、提供細(xì)致的服務(wù)，注重細(xì)枝末節(jié)

①要有服務(wù)意識，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。②要用心體會顧客的感受，設(shè)身處地地為顧客著想。③要善于觀察客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求④要有一定的專業(yè)知識，進(jìn)而為顧客解決難題。⑤要想到客人的前面，給客人制造驚喜。

（二）提高對員工的管理水平

1、建立人才發(fā)展規(guī)劃。建立發(fā)展規(guī)劃可以更好的管理人才，做到引才、用才、養(yǎng)才、蓄才。首先我們必須明確當(dāng)前所要面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)；其次員工必須認(rèn)清自己的能力，哪些是自己擅長的哪些又是自己不擅長的，進(jìn)而才能知道如何最大限度的去發(fā)揮自己的所長，而如何才又能彌補(bǔ)自己的所短以達(dá)到飯店的要求。而飯店則要堅(jiān)持“以人為本”的理念。只有發(fā)現(xiàn)員工所擅長的領(lǐng)域，才能使員工找到最適合他們的工作崗位，才能發(fā)揮他們最好的工作效力，提升他們的工作能力；同時飯店也應(yīng)為他們提供良好的發(fā)展空間，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立多層次的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，以滿足員工對自己的工作前景的展望，從而增強(qiáng)他們對飯店的忠誠度。

2、創(chuàng)造適合人才成長的環(huán)境。首先要鼓勵支持員工們進(jìn)行創(chuàng)新，聽取員工的合理意見，創(chuàng)造寬松、自由、開放的工作氛圍，因?yàn)閱T工能夠直接服務(wù)于顧客，因而也最了解顧客的需求；其次，合理的進(jìn)行激勵，這可以激發(fā)他們?yōu)榻M織工作的積極性，去實(shí)現(xiàn)組織指定的目標(biāo)。（如完成某項(xiàng)工作可以支付一定的獎金，年終分紅等）；最后，授予員工一定的權(quán)利?？梢栽鰪?qiáng)員工的積極性，明確自己作為組織一員所具有的權(quán)利與義務(wù)。

3.進(jìn)行績效評估。意義：①為最佳決策提供重要的參考依據(jù)?？冃гu估可以使管理者及其下屬在制定初始計(jì)劃過程中及時糾偏，減少工作失誤。②為組織發(fā)展提供重要的支持?？冃гu估可以提高員工的業(yè)績，引導(dǎo)員工努力的方向，使其能夠跟上組織的變化和發(fā)展。③為員工提供了一面有益的“鏡子”，使員工有機(jī)會了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)以及其他人對自己工作情況的評價(jià)④可以為員工的工作報(bào)酬提供有效依據(jù)⑤可以為員工的相關(guān)人事調(diào)整提供合理依據(jù)。

（三）加強(qiáng)品牌建設(shè)

1、重視產(chǎn)品的質(zhì)量管理。產(chǎn)品的質(zhì)量是保證品牌建立的基礎(chǔ)，產(chǎn)品的質(zhì)量越高，企業(yè)占有的市場也就越大，經(jīng)營的時間也就越長。因此，企業(yè)應(yīng)重視產(chǎn)品的質(zhì)量管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，嚴(yán)格的按照產(chǎn)品的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行生產(chǎn)，積極開展行業(yè)認(rèn)證和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，以此來擴(kuò)大產(chǎn)品市場。

2、樹立良好的口碑和企業(yè)信譽(yù)。良好的口碑和企業(yè)信譽(yù)可以提升企業(yè)的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感和忠誠度，這樣有利于保留原有的顧客基礎(chǔ)，同時又可以吸引新的群體前來消費(fèi)。

3、加大宣傳力度，擴(kuò)大品牌的市場號召力，如：通過刊登廣告、舉辦大型優(yōu)惠活動等宣傳方式來進(jìn)行宣傳。

4.、采用以網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營為主的經(jīng)營方式。大飯店可以通過自己的銷售網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行品牌擴(kuò)張；中小飯店則可以通過策略聯(lián)盟的方式。如酒店可與啤酒廠聯(lián)盟，由酒店提供釀酒配方，交由這些廠家生產(chǎn)，然后冠以酒店的品牌。

5.推進(jìn)科技創(chuàng)新。品牌的基礎(chǔ)是質(zhì)量，而提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵則是提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。因此企業(yè)要將技術(shù)創(chuàng)新作為品牌戰(zhàn)略的核心，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，使其品牌處于領(lǐng)先的地位。

二、加強(qiáng)服務(wù)管理

（一）提升服務(wù)質(zhì)量

1.針對酒店從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低的情況，高星級酒店應(yīng)著重強(qiáng)化員工的操作技巧、外語溝通能力以及信息技術(shù)方面的知識，建設(shè)員工培訓(xùn)體系，通過培訓(xùn)來使員工掌握酒店行業(yè)的專業(yè)知識和實(shí)際操作能力。

2.建立服務(wù)質(zhì)量管理體系：①建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度②培養(yǎng)一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員③樹立高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念④有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系⑤有獎罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律⑥有創(chuàng)造服務(wù)精品，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)的意識。

3.增強(qiáng)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)性。（1）通過舉辦集體活動來加強(qiáng)酒店的內(nèi)部溝通。如管理人員與普通員工一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。（2）培育企業(yè)文化。一個企業(yè)的文化能夠反映一個企業(yè)的靈魂。優(yōu)秀的酒店文化有利于調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)員工的服務(wù)意愿，使其發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)。由于員工扮演著直接與客人接觸的角色，其提供的服務(wù)將直接影響客人對酒店的評價(jià)，因此擁有一個好的企業(yè)文化的酒店可以提供令客人滿意的服務(wù)，提升其對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

4.加強(qiáng)員工管理。（1）進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，可以提高員工的工作效率，有助于穩(wěn)定工作隊(duì)伍。

（二）提升服務(wù)意識

1、樹立關(guān)注顧客需求的服務(wù)理念。及時根據(jù)客人的需要調(diào)整服務(wù)流程。

2、提供技術(shù)支撐。不僅要提供信息技術(shù)上的支持，還應(yīng)注重各部門間的相互協(xié)作與交流。

3、招聘具有服務(wù)意識的從業(yè)人員，將素養(yǎng)考察與可塑性判斷結(jié)合在一起，通過知識測試、對實(shí)際能力的考核、演講、答辯，案例分析等方式來為飯店選拔出合適的從業(yè)人選。

4、建立獎懲機(jī)制。應(yīng)對好的服務(wù)行為及時做出獎勵，不好的服務(wù)行為做出懲罰。

（三）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救：有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，還能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立良好的形象。因此我們要重視顧客的問題，發(fā)現(xiàn)問題以后要盡快地解決，必要時授予員工一定的權(quán)利，這樣有利于把顧客的損失降到最低。最重要的一點(diǎn)是我們要善于從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

三、結(jié)語

增強(qiáng)酒店的競爭力是酒店生存發(fā)展的有效途徑，因此我們一定要重視這一問題，不斷提高飯店企業(yè)的核心競爭力和服務(wù)質(zhì)量，從而使酒店能夠更好的發(fā)展。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

指導(dǎo)教師：王壽鵬

參考文獻(xiàn)：

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[3]王壽鵬.基于旅游者的旅游價(jià)值模型及其應(yīng)用.旅游科學(xué)，2011，25（6）：55-64.