李望春 陶瑜

[摘 要]圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)從技術(shù)性指標(biāo)轉(zhuǎn)向以讀者滿意為導(dǎo)向?；谏持蘼殬I(yè)工學(xué)院圖書館的自身特點，針對其服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，本文以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)進行分析總結(jié)，提出了改進服務(wù)質(zhì)量的幾點建議。

[關(guān)鍵詞]高職院校；圖書館服務(wù)質(zhì)量；評價；讀者滿意導(dǎo)向；建議

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.07.057

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1.1 服務(wù)是圖書館的根本宗旨

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館的立館宗旨。美國圖書館學(xué)家謝拉在《圖書館學(xué)引論》中說：“服務(wù)，這是圖書館的根本宗旨。”圖書館的工作就是在不確定的圖書和不確定的讀者之間建立一種確定的關(guān)系。正如圖書館學(xué)之父阮岡納贊所說：“每個讀者都有其書，每本書都有其讀者”，圖書館的工作就是“讓每個人都能得到他或她的書”。

1.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。從20世紀(jì)80年代以來，“質(zhì)量”的概念由使用生產(chǎn)、技術(shù)術(shù)語來定義，轉(zhuǎn)向為由市場確定、用用戶滿意來詮釋，在質(zhì)量管理方面也以用戶滿意為導(dǎo)向。服務(wù)行業(yè)營銷管理的這種理念也滲透到圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中。過去，對圖書館工作的評價標(biāo)準(zhǔn)一般側(cè)重于對圖書館辦館條件、藏書冊數(shù)、投資力度等“技術(shù)性”指標(biāo)，而近年來在全球圖書館界，“以用戶為中心”、“讓用戶滿意”等理念逐漸成為圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的主導(dǎo)性理念。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低，歸根結(jié)底取決于讀者的感知，讀者的感知超過讀者的預(yù)期，就說明圖書館的服務(wù)是有效的、令人滿意的，反之則是不合格的服務(wù)。

2 沙洲職業(yè)工學(xué)院圖書館的自身特點及服務(wù)工作上存在的問題

2.1 沙洲職業(yè)工學(xué)院圖書館的特點

沙洲職業(yè)工學(xué)院是全國第一所縣辦大學(xué)，從1984年創(chuàng)辦至今畢業(yè)生已經(jīng)超過18000名，歷年來畢業(yè)生的一次性就業(yè)率都超過了95%，90%都在張家港各企事業(yè)單位工作，其中很多人已經(jīng)成為企業(yè)的核心骨干力量。作為一所地方高職院校的圖書館，沙工圖書館的主要職責(zé)是基本的讀者閱覽、借還等服務(wù)工作。沙工新的圖書館于2014年建成并投入使用，本著“根植張家港，融合張家港，服務(wù)張家港”的精神，現(xiàn)在同時為沙洲職業(yè)工學(xué)院、張家港電大的全體師生及一部分校外讀者服務(wù)。圖書館環(huán)境優(yōu)美，內(nèi)部裝修環(huán)保、整潔、寬敞、明亮，現(xiàn)有紙質(zhì)藏書30余萬冊，紙質(zhì)現(xiàn)刊近400余種。圖書館每年都會按計劃訂購新書。在沙工校園內(nèi)部，讀者可以查詢利用的數(shù)據(jù)庫有ScienceDirect、Compendex、維普、讀秀、中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等國內(nèi)外主要的數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)。

2.2 圖書館出現(xiàn)讀者流失現(xiàn)象

沙工圖書館的硬件環(huán)境在逐步完善提升，但與此不相匹配的一個事實是，近年來圖書館的到館人數(shù)、利用率呈下降趨勢。讀者數(shù)量的減少有其客觀原因，如互聯(lián)網(wǎng)、電子書的普及分流了一大批讀者，但是，怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高讀者的到館率和圖書館的利用率，讓圖書館真正成為一座取之不盡、用之不竭的知識寶庫而不是圖書的收藏室，這是圖書館從業(yè)人員必須考慮的問題。

2.3 服務(wù)觀念上仍有較大提升空間

作為第一座縣辦大學(xué)的圖書館，沙工圖書館秉承了“團結(jié)拼搏、負重奮進、自加壓力、敢于爭先”的“張家港精神”，可以說在“創(chuàng)新”方面走在時代的前列。比如，曾經(jīng)和江蘇科技大學(xué)（張家港校區(qū)）兩校合作辦館，取得了良好的效果；改變了傳統(tǒng)的大學(xué)圖書館“封閉辦館”的常態(tài)，向校外讀者開放，為地方經(jīng)濟服務(wù)，得到了較好的聲譽和口碑。圖書館也經(jīng)常開展如讀書征文、師生書畫展等各種活動，激發(fā)了讀者閱讀經(jīng)典名著的積極性，為展現(xiàn)讀者的才藝提供了一個良好的平臺。但是面對圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化的趨勢，讀者的需求也日益多元化、深層次化，沙工圖書館的服務(wù)理念還是留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上；圖書館的工作時間長，工作內(nèi)容相對重復(fù)單調(diào)，館員也容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，有時甚至?xí)蛡€別讀者發(fā)生沖突，這都要求我們打破舊的封閉辦館、坐等讀者上門的傳統(tǒng)意識，在工作中真正能做到“一切為了讀者滿意，為了一切的讀者滿意”。

3 影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素

在圖書館的日常管理和工作中，影響圖書館和讀者關(guān)系的主要因素有：圖書館的館藏資源（包括紙質(zhì)圖書和電子資源）、圖書館的環(huán)境（包括基本設(shè)施、衛(wèi)生、照明等物理環(huán)境和人文環(huán)境）、圖書館的管理（如開放時間、預(yù)約服務(wù)、圖書館開展的講座等）、館員提供的服務(wù)（如館員的儀表、工作態(tài)度、工作能力的體現(xiàn)等）。圖書館服務(wù)的可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性（溝通性、理解、可接近性）和保證性（能力、可信性、禮貌性、安全性）的實現(xiàn)程度怎樣，具體就體現(xiàn)在上述的滿足程度如何。

4 改進圖書館服務(wù)質(zhì)量的建議

4.1 提高圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)

圖書館作為一個服務(wù)性的單位，工作人員的職業(yè)素養(yǎng)是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的所有因素中的最關(guān)鍵的因素。提高館員的職業(yè)素質(zhì)包含三個方面的內(nèi)容：

第一，不斷提高圖書館工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。高職院校圖書館工作人員應(yīng)該具有更高尚的思想道德素養(yǎng)，更強的專業(yè)技能，更廣博的科學(xué)文化知識。首先，要積極創(chuàng)造在職人員不斷學(xué)習(xí)、自我提高、自我發(fā)展的氛圍。通過職稱、薪資等杠桿，精神文明獎勵等激勵手段，培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等提升手段，讓從業(yè)人員自覺認為圖書館是一份高尚的職業(yè)，積極敬業(yè)，終身學(xué)習(xí)，嚴格自我要求，以最好的精神面貌提高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，通過人才引入機制來優(yōu)化圖書館從業(yè)人員的人力資源配置。一方面，引進擁有圖書館專業(yè)素養(yǎng)的人員；另一方面，也可以引進某一個學(xué)科方面的專業(yè)人士，建設(shè)學(xué)科館員的隊伍。

第二，加強對館員的要求。目前我國高職院校的圖書館服務(wù)大多存在服務(wù)觀念落后，很少關(guān)注讀者需求和讀者對圖書館服務(wù)的滿意狀況，服務(wù)態(tài)度消極被動等問題，沙工圖書館也不例外。比如，有時學(xué)生站在一邊有問題想問，但館員態(tài)度冷漠，或者在做自己的事情，或者在聊天，導(dǎo)致學(xué)生有問題也不敢問。這樣的局面要得到扭轉(zhuǎn)，就要求要加強對圖書館工作人員的要求。樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，以讀者為中心，以全心全意為讀者服務(wù)為服務(wù)宗旨。要創(chuàng)新服務(wù)方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

第三，要提供規(guī)范的主動的人性化服務(wù)。深入了解讀者的需求，建立圖書館的服務(wù)承諾、服務(wù)實施和服務(wù)補救機制。圖書館工作人員要儀表得體，對待讀者彬彬有禮，為讀者提供及時的、可靠的、準(zhǔn)確的服務(wù)，把用戶需求放在第一位，在必要時能注意到讀者的特殊要求并予以滿足，在服務(wù)工作出現(xiàn)失誤時能夠積極實現(xiàn)服務(wù)補救。

4.2 樹立創(chuàng)新理念，提供特色服務(wù)

通過調(diào)查研究，筆者發(fā)現(xiàn)，沙工圖書館提供的“預(yù)約服務(wù)”，“讓讀者參與書籍訂購并提供新書到達提醒服務(wù)”和“為用戶開展專門的講座”等服務(wù)內(nèi)容大大地提高了讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。因地制宜地開展一些特色服務(wù)既提高了圖書館的魅力，又可以更好地服務(wù)于讀者和地方，體現(xiàn)了服務(wù)的人性化。這要求圖書館堅持學(xué)校“立足張家港，扎根張家港，服務(wù)張家港”的辦學(xué)理念，創(chuàng)建有地方特色的大學(xué)圖書館，在日常工作中密切關(guān)注讀者的需求建議，發(fā)揮工作的主動性和創(chuàng)造性，推展如閱讀推送、圖書館營銷等能夠方便讀者、有益于讀者的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。沙工圖書館曾經(jīng)開展過讀書月、讀書征文、書畫比賽等活動，取得了良好的效果。

4.3 豐富館藏資源，及時整合更新資源

館藏資源作為圖書館服務(wù)質(zhì)量的“硬件”，是保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的硬實力。圖書館要適時的申請購書經(jīng)費，根據(jù)廣大師生的需求和推薦，擴大包括數(shù)據(jù)庫和紙質(zhì)圖書的采購，確保館藏資源的不斷增加，滿足用戶的文獻信息需求。近年來，沙工進行了幾次較大的院系調(diào)整，關(guān)閉了一些專業(yè)，同時也增加了汽車機械、酒店管理、日語等新的專業(yè)。圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置，調(diào)整購書的比例，以更好地滿足師生對館藏資源的需求。一些專業(yè)擴大了，應(yīng)該增加該專業(yè)的購書數(shù)量；一些專業(yè)縮減了，可以適當(dāng)?shù)臏p少采購比例，以充分有效地利用有限的資金。

4.4 創(chuàng)造良好的讀書環(huán)境

圖書館作為收藏文獻資源并提供相關(guān)服務(wù)的場所，干凈、整潔兼具休閑功能的環(huán)境必不可少。好的環(huán)境不僅可以使人心情舒暢，也是創(chuàng)建良好學(xué)習(xí)氛圍的重要條件。合理劃分區(qū)域，動靜結(jié)合，是現(xiàn)代圖書館的特點之一。

在讀者滿意度調(diào)查問卷中筆者發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館的衛(wèi)生清潔、照明等狀況比較滿意。但在訪談中也發(fā)現(xiàn)一些學(xué)生對于館員聊天、自習(xí)室占座等現(xiàn)象比較反感?？梢?，要創(chuàng)造良好的讀書借閱環(huán)境，既需要加強圖書館的日常管理工作，也是圖書館和讀者共同協(xié)力的結(jié)果。

4.5 定期和不定期地進行讀者調(diào)研

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是一個變化的過程。每個時期的服務(wù)指標(biāo)在變，讀者對各個服務(wù)指標(biāo)的滿意狀況也在變，提高讀者感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量，就要隨時了解讀者的感知現(xiàn)狀、對圖書館的期望和訴求，并作相應(yīng)的調(diào)整和改進。這也要求圖書館發(fā)揮工作的主動性，定期、不定期地進行讀者調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果來指導(dǎo)、改進圖書館的工作。

5 結(jié) 論

提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是一個長期、艱巨、系統(tǒng)的工作，它離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、圖書館的頂層設(shè)計、館員日常工作的落實、廣大師生的反饋和支持，是各方力量共同作用的結(jié)果。設(shè)計高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾、實現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)瞬間、建立高效的回饋溝通機制，才能形成圖書館建設(shè)和使用的良性循環(huán)。

參考文獻：

[1]謝拉，沙麗.圖書館學(xué)引論[M].蘭州：蘭州大學(xué)出版社，1986.

[2]李慶文.方便讀者——圖書館工作的出發(fā)點和歸宿[J].圖書館理論與實踐，2013（8）：6-8.