周桂鳳

摘 要 商務(wù)禮儀課程是一門應(yīng)用性與實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，在教學(xué)中要靈活運(yùn)用各種教學(xué)方法和手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生的實(shí)踐能力。角色扮演法就是一種在商務(wù)禮儀課程運(yùn)用非常普遍的教學(xué)方法。文章闡述了角色扮演法的概念及在商務(wù)禮儀課程中施行角色扮演法的意義、并以求職面試禮儀為例，探討了角色扮演法在商務(wù)禮儀課程中的具體實(shí)施步驟，在此基礎(chǔ)之上，提出了角色扮演法在商務(wù)禮儀課程中實(shí)施的注意事項(xiàng)。

關(guān)鍵詞 角色扮演法 高職高專 商務(wù)禮儀

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.03.056

The Use of Role-playing Method in Vocational Business Etiquette Courses

ZHOU Guifeng

（Guangzhou College of Technology and Business， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract "Business Etiquette" course is a very strong and practical application of the curriculum， teaching to flexible use in a variety of teaching methods and means to mobilize the enthusiasm of students， improve students' practical abilities. A role-playing method is to use a very common business etiquette courses teaching methods. Paper describes the concept of law and the role-playing role-playing purposes significance law and job interview etiquette in business etiquette courses， for example， discusses the role-playing method in business etiquette courses specific implementation steps， on this basis， proposed notes of role-playing method implemented in the course of business etiquette.

Key words role-playing method; higher vocational; business etiquette

商務(wù)禮儀是指商務(wù)人員為了塑造個(gè)人和組織的良好形象，在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的各項(xiàng)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。①隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，社會(huì)對(duì)商務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也不斷增加，為適應(yīng)社會(huì)需要及滿足高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)，各高職院校都普遍開設(shè)了商務(wù)禮儀課程。

該課程是一門應(yīng)用性與實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，在教學(xué)中要靈活運(yùn)用各種教學(xué)方法和手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生切實(shí)掌握禮儀知識(shí)與規(guī)范，提高自己的道德修養(yǎng)和人際交往能力。在教學(xué)中可以采用案例法、討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、項(xiàng)目教學(xué)法等，本文主要探討角色扮演法在商務(wù)禮儀課程中的運(yùn)用。

1 角色扮演法的概念

角色扮演法是指教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的需要，圍繞教學(xué)內(nèi)容設(shè)定具體的情境，并給學(xué)生分配不同的角色，讓學(xué)生在真實(shí)的模擬情景中，獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，并了解自身能力的不足之處，再通過(guò)教學(xué)或自學(xué)，使各方面能力得到提高的一種教學(xué)方法。角色扮演法是教學(xué)實(shí)踐的具體體現(xiàn)，是適應(yīng)培養(yǎng)高職高專實(shí)踐型、應(yīng)用型、技術(shù)型人才的需要。

課堂教學(xué)一般比較沉悶枯燥，而角色扮演法是一種比較輕松活潑有趣的教學(xué)方法，在教學(xué)中引入角色扮演法，可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的新鮮感、趣味感，能極好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性;另一方面，角色扮演法還可以讓學(xué)生提前體驗(yàn)未來(lái)職業(yè)崗位的角色要求和規(guī)范，從而深化對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)，可使學(xué)生在感悟職業(yè)角色的內(nèi)涵中，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)驅(qū)力，讓他們覺(jué)得所學(xué)知識(shí)其實(shí)是非常具有應(yīng)用價(jià)值的，從而把職業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能及職業(yè)心理有機(jī)地結(jié)合在一起學(xué)習(xí)，形成良好、規(guī)范的職業(yè)行為，為學(xué)生進(jìn)入未來(lái)的職業(yè)崗位奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

角色扮演法一般是運(yùn)用于理論知識(shí)講解完畢，作為學(xué)生練習(xí)、鞏固和提高所學(xué)知識(shí)的一種實(shí)踐手段。此方法可以在課堂中進(jìn)行，也可以在課后以學(xué)生拍攝視頻提交任務(wù)的方式進(jìn)行。

2 商務(wù)禮儀課程中施行角色扮演法的重要性

（1）商務(wù)禮儀課程的性質(zhì)決定了實(shí)施角色扮演法的必要性。商務(wù)禮儀課程是我院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課程，該課程具有非常強(qiáng)的應(yīng)用性與實(shí)踐性。其教學(xué)目標(biāo)就是：讓學(xué)生掌握基本的禮儀規(guī)范，通過(guò)運(yùn)用這些禮儀規(guī)范，塑造學(xué)生良好的個(gè)人形象，展示學(xué)生良好的個(gè)人素質(zhì)，有利于學(xué)生建立良好的人際關(guān)系;另一方面，有助于學(xué)生以后走上工作崗位，塑造良好的企業(yè)形象，為學(xué)生今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

與其它理論性課程相比，該課程不僅要“學(xué)”好、“練”好，更重要的是要“用”好，如果不能“用”好禮儀知識(shí)與規(guī)范，那“學(xué)”和“練”就毫無(wú)意義;而要“用”好禮儀知識(shí)，又必須加強(qiáng)“學(xué)”和“練”，所以“學(xué)”、“練”、“用”三者相互統(tǒng)一，不可分割。而角色扮演法就是一種很好的集“學(xué)”、“練”、“用”為一體的教學(xué)方法。

（2）高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了實(shí)施角色扮演法的重要性。教育部《關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向深化高等職業(yè)教育改革的若干意見(jiàn)》中清晰準(zhǔn)確地提出了高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)：“高等職業(yè)教育應(yīng)以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向……培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的‘下得去、留得住、用得上、實(shí)踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高技能人才?！雹诟呗毟邔＝逃褪且囵B(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐型和應(yīng)用型人才，如果在教學(xué)中不注重培養(yǎng)這一能力，那就是與課程的培養(yǎng)目標(biāo)相脫節(jié)。而角色扮演法正是一種培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力、動(dòng)手能力、應(yīng)變能力，提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力的教學(xué)方法，在商務(wù)禮儀課程中運(yùn)用這種方法，能較好地實(shí)現(xiàn)課程培養(yǎng)目標(biāo)。

3 角色扮演法在商務(wù)禮儀課程中的具體實(shí)施方法

商務(wù)禮儀課程包含的內(nèi)容也非常豐富，例如商務(wù)人員儀容禮儀、商務(wù)人員儀態(tài)禮儀、商務(wù)人員著裝禮儀、商務(wù)會(huì)面禮儀、商務(wù)活動(dòng)禮儀、求職面試禮儀等等，而角色扮演法在這些內(nèi)容中都能得到很好的運(yùn)用。下面就以求職面試禮儀為例來(lái)說(shuō)明角色扮演法在商務(wù)禮儀中的具體實(shí)施。

（1）教師設(shè)定主題。在求職應(yīng)聘禮儀知識(shí)講解完畢后，教師給學(xué)生布置任務(wù)，要求以求職面試為主題進(jìn)行角色扮演，教師可以給予學(xué)生一些提示，例如求職面試的人物身份、著裝要求、材料準(zhǔn)備、面試場(chǎng)景設(shè)置等。由于這些工作需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力去準(zhǔn)備，所以可以在任務(wù)布置后的下一次課再實(shí)施，也可以讓學(xué)生課后拍視頻提交。

（2）學(xué)生自主分組、設(shè)定情境并分配角色。給定主題后再將學(xué)生按照每組6～8人的標(biāo)準(zhǔn)分成幾組，每組分別選出一個(gè)組長(zhǎng)，各組分別實(shí)施任務(wù)。教師可以給定一個(gè)統(tǒng)一的情境，但是為了培養(yǎng)學(xué)生的自主能力，也可以讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)情境并進(jìn)行角色分配。如求職面試禮儀的情境可以設(shè)定為某知名房地產(chǎn)企業(yè)的面試現(xiàn)場(chǎng)，角色分別有面試官（可以設(shè)定為用人部門經(jīng)理和人事經(jīng)理），應(yīng)聘者（根據(jù)小組人數(shù)，可以選定2～3個(gè)），另還可以設(shè)定一個(gè)人事工作人員。各組在組長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下安排角色，可通過(guò)小組推薦、抽簽或依據(jù)個(gè)人意愿等方式確定。教師一般不扮演任何角色，也不干涉各組的工作，只是在他們需要的時(shí)候給予必要的指導(dǎo)。

（3）準(zhǔn)備道具和服裝、布置場(chǎng)地。這一階段的工作也完全交給學(xué)生自己去做，可以很好地發(fā)揮學(xué)生的潛力，培養(yǎng)他們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如此次角色扮演的場(chǎng)地可以設(shè)定在教室，道具有桌子、凳子、面試官的座位名牌、求職信和簡(jiǎn)歷、各種證書、紙和筆等;有些小組成員還根據(jù)角色需要穿著正式服裝。

（4）分組表演或視頻展示、討論評(píng)價(jià)。此次任務(wù)如果是在課堂上現(xiàn)場(chǎng)表演，則視實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排，可以采取要求所有小組都表演、自愿表演加分或抽簽方式?jīng)Q定由哪幾組表演。在表演前，教師可以提示學(xué)生要特別注意的內(nèi)容，如進(jìn)門、就座、交談、告別等禮儀。在表演的過(guò)程中，教師還要控制現(xiàn)場(chǎng)及表演進(jìn)程。要求表演的小組將時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，其他小組的同學(xué)在其他小組表演時(shí)要細(xì)心觀察，認(rèn)真思考并在此小組表演完畢后要討論并指出他們的不當(dāng)之處。教師對(duì)各小組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

此次任務(wù)如果是由學(xué)生提交視頻，則在課堂上逐一進(jìn)行視頻展示，要求學(xué)生認(rèn)真觀看，并討論指出各組的不當(dāng)之處，教師對(duì)各組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

（5）總結(jié)提高。這一階段，可以請(qǐng)1～2個(gè)學(xué)生談?wù)勊麄儽硌莸捏w會(huì)，教師再對(duì)各組的表現(xiàn)進(jìn)行總體的評(píng)價(jià)，指出此次任務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生提出課后訓(xùn)練任務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)生將自己所學(xué)的禮儀知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，以切實(shí)通過(guò)“講”“練”“做”的方式提高學(xué)生運(yùn)用求職面試禮儀知識(shí)的能力。

4 角色扮演法在商務(wù)禮儀課程中實(shí)施的注意事項(xiàng)

（1）教學(xué)目標(biāo)要明確。角色扮演法的目的就是為了檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握與運(yùn)用程度，進(jìn)而提高學(xué)生的實(shí)踐能力，促使知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化，所以在運(yùn)用角色扮演法時(shí)，教學(xué)目標(biāo)一定要明確，設(shè)計(jì)的情節(jié)和人物必須要圍繞一定的教學(xué)主題進(jìn)行。

（2）運(yùn)用要適度，可與其它教學(xué)方法結(jié)合運(yùn)用。商務(wù)禮儀課程很多內(nèi)容都可以應(yīng)用角色扮演法，但并不是每個(gè)內(nèi)容都必須有。凡事過(guò)猶不及，如果用得太多，學(xué)生就會(huì)感到厭倦，降低積極性，反而達(dá)不到預(yù)期的效果。何況這種方法比較耗時(shí)耗力，建議可以每隔兩周運(yùn)用一次較好。會(huì)面禮儀、拜訪禮儀、商務(wù)談判禮儀、求職面試禮儀建議采用這種教學(xué)方法，其它禮儀可以酌情考慮。

為了避免教學(xué)方法的單一性和枯燥性，教學(xué)中應(yīng)與其它教學(xué)方法，如講授法、案例分析法、討論法、演示法、練習(xí)法等相互配合使用，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到更好的教學(xué)效果。

（3）情境和角色設(shè)計(jì)要清晰。角色扮演法要想達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，必須要讓學(xué)生明白具體的任務(wù)，掌握表演的角色和情境，領(lǐng)悟角色的心理和職業(yè)表現(xiàn)，讓學(xué)生真正地把自己融入到角色中，這樣才能真實(shí)地展示學(xué)生的知識(shí)和技能，檢驗(yàn)到學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而有針對(duì)性地進(jìn)行提高。

（4）角色扮演法的運(yùn)用要與教學(xué)安排相結(jié)合。由于角色扮演法需要花比較長(zhǎng)的時(shí)間去準(zhǔn)備和實(shí)際操作，所以在運(yùn)用此法時(shí)也要考慮到課程的學(xué)時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度。如果學(xué)時(shí)比較充裕，可以采用課堂表演的方法;如果學(xué)時(shí)比較緊張，課堂實(shí)訓(xùn)時(shí)間較少，則可以采用課后實(shí)施，學(xué)生提交任務(wù)視頻，課堂播放評(píng)價(jià)的方式。

（5）以學(xué)生為主導(dǎo)，教師起引導(dǎo)作用。實(shí)施角色扮演法，一定要以學(xué)生為主導(dǎo)，教師只是在實(shí)施過(guò)程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的指導(dǎo)。教師定出教學(xué)目標(biāo)，給定主題，其它實(shí)施工作，如情境的設(shè)計(jì)、道具的準(zhǔn)備、角色的編排、分組表演等都應(yīng)由學(xué)生自主完成，這樣才能調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性，充分發(fā)揮學(xué)生的潛力，增強(qiáng)學(xué)生的成就感，提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。雖然如此，教師的指導(dǎo)作用也非常重要，因?yàn)閷W(xué)生由于知識(shí)和能力的局限性，實(shí)施起來(lái)會(huì)有一些困難，教師必須具有與學(xué)生進(jìn)行溝通、引導(dǎo)的能力，有條件的話，也可以請(qǐng)表演專業(yè)相關(guān)的教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬和指導(dǎo)。

（6）及時(shí)總結(jié)評(píng)價(jià)。實(shí)施角色扮演法的目的就是為了做到“學(xué)練用”三位一體，切實(shí)提高學(xué)生應(yīng)用和實(shí)踐能力，培養(yǎng)實(shí)踐性強(qiáng)的應(yīng)用型人才。為了達(dá)到此目的，在運(yùn)用此法時(shí)就必須要對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣學(xué)生才能清楚地知道自己哪些方面需要改進(jìn)，哪些方面應(yīng)該繼續(xù)保持，以此促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)和提高。如果教師不評(píng)價(jià)，那么學(xué)生不當(dāng)?shù)男袨榈貌坏郊m正，由此做出有違禮儀規(guī)范的行為，達(dá)不到預(yù)期的教學(xué)效果。

注釋

① 陳玲.商務(wù)禮儀.清華大學(xué)出版社，2013.11.

② 教育部.教育部關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向深化高等職業(yè)教育改革的若干意見(jiàn).教高[2004]1號(hào).2004-04-02.